【文章內(nèi)容簡介】 WindowsNT、 SCO UNIX 平臺上EasyTalk即 Call Center 體系中的自動語音應(yīng)答產(chǎn)品（Interactive Voice Response IVR） 。EasyTalk 一般處理客戶來電的前半部分，為一般的電話客戶服務(wù)中心提供了一種有效而方便的方案。EasyTalk 可實(shí)現(xiàn)如下功能：10 / 661. 自動語音應(yīng)答并分流識別所有轉(zhuǎn)接到坐席的電話2. 分類業(yè)務(wù)選擇（查詢、投訴、交易）3. 24 小時全天侯響應(yīng)服務(wù)EasyAgent是面向客戶服務(wù)代表（Customer Service Representation）的前臺產(chǎn)品，提供了豐富的客戶服務(wù)功能和營銷手段，融合了先進(jìn)的客戶服務(wù)思想，通過客戶化可以為銀行提供一套先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。提供有效的 Call Center 日常管理。它提供給管理人員一套行之有效的管理模式，允許管理者通過它來及時調(diào)整CSR 的工作負(fù)荷，發(fā)揮 Call Center 的最大效益。11 / 66 EasyCTI 功能CT (計(jì)算機(jī)電話)服務(wù)器是創(chuàng)建 Call Center 的核心部分。在 Call Center 系統(tǒng)中 EasyCTI 處理兩種資源：中間處理和呼叫控制。中間處理就是發(fā)送和接收呼叫內(nèi)容，IVR 就是最主要的中間處理。中間處理主要包括：? 來電識別和被叫號碼識別? 播放提示音，接收電話鍵盤信息、語音識別等等呼叫控制就是電話轉(zhuǎn)接、掛機(jī)控制、監(jiān)控呼叫等等。在 Call Center 中呼叫控制主要包括：? 當(dāng) IVR 轉(zhuǎn)接坐席時，客戶信息馬上顯示在坐席屏幕上? 來電負(fù)荷分析，平衡接入和撥出的數(shù)目? IVR 與 CSR、CSR 與 CSR 之間任意轉(zhuǎn)接，并隨路傳送客戶信息? 掛起線路資源，在 CSR 和 CSR 通話時，客戶只能聽到等待音樂? 遇忙或錯誤自動回?fù)? 呼叫統(tǒng)計(jì)，包括：接入、撥出、傳真等，便于客戶分析統(tǒng)計(jì)? 在線實(shí)時監(jiān)控電話、傳真和 CSR 信息為了很好的控制上面兩種資源，EasyCTI 采用下面的核心結(jié)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)中 EasyCTI 標(biāo)準(zhǔn)呼叫間過程 控制服務(wù)服務(wù)中間過程資源呼叫控制資源PSTN/IP Network處理接口和呼叫控制接口12 / 66EasyCTI 最主要的功能就是收集所有 Call Center 系統(tǒng)的所有的資源信息，并將它們集中管理和分配。當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)需要中間處理資源或呼叫資源來完成某項(xiàng)服務(wù)時，只要通過 EasyCTI 的標(biāo)準(zhǔn)資源接口，就可以獲取資源，完成服務(wù)。Call Center 的硬件構(gòu)成和應(yīng)用軟件構(gòu)成都會因不同的客觀環(huán)境的不同而不同。例如：不同的硬件供應(yīng)商，供應(yīng)的語音板卡會不同，Call Center 的管理者會根據(jù)自己的系統(tǒng)需求和財(cái)政預(yù)選選擇不同的硬件供應(yīng)商，這就會造成低層接口的不同而影響應(yīng)用系統(tǒng)。一般來講,CT 服務(wù)器的結(jié)構(gòu)有三層如下：EasyCTI 最重要的功能就是能夠屏蔽硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息的不同，向應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一、開放的處理接口和呼叫控制接口。這樣在創(chuàng)建 Call Center 系統(tǒng)時，商家就可以非常自由的選擇適合自己系統(tǒng)的硬件平臺和應(yīng)用系統(tǒng)，只將注意力集中在應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)上，大大提高系統(tǒng)的靈活性和設(shè)備無關(guān)性。EasyCTI 最大的優(yōu)點(diǎn)就是開放和分層處理。從應(yīng)用到硬件到底層，均采用標(biāo)準(zhǔn)接口封裝，各層之間相對獨(dú)立，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充、升級、移植和維護(hù)。例如：應(yīng)用層是獨(dú)立的，在板卡的 Call Center 不能滿足系統(tǒng)的容量是，升級系統(tǒng)到采用 PBX 方式的 Call Center，只要 CTI 服務(wù)器的應(yīng)用接口統(tǒng)一，則應(yīng)用可以做到平滑升級，從而在保護(hù)現(xiàn)有投資的情況下，減少了大量的業(yè)務(wù)工作。EasyCTI 能夠提供大量的分析數(shù)據(jù)（如電話用量、話務(wù)員平均通話量、每個電話的交易狀況、客戶掛斷電話狀況、交易的利用率統(tǒng)計(jì)等等） ，通過將電話記錄在數(shù)據(jù)庫中，EasyCTI 可以從頭到尾跟蹤來電，如：來電等待時間、服務(wù)時間、通話時間、轉(zhuǎn)接次數(shù)及客戶信息情況。EasyCTI 還能提供實(shí)時性監(jiān)控，如：當(dāng)前電話負(fù)荷，話務(wù)員工作量等，便于系統(tǒng)管理員實(shí)時調(diào)控。應(yīng)用系統(tǒng)CTI 服務(wù)器（EasyCTI）硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源接口處理接口和呼叫控制接口13 / 66 EasyCTI 的基本功能EasyCTI 是兆江公司最重要的計(jì)算機(jī)電話(CT) 通信平臺，也是一個 Call Center 的核心部分。它不僅能使客戶等到最大限度的服務(wù)，保護(hù)客戶的個人信息，而且能使 CSR 在一定時間內(nèi)能夠處理更多的來電，的整體效益。EasyCTI的基本功能如下：1. 通過來電識別，進(jìn)行客戶識別。可根據(jù)來電的電話號碼調(diào)出客戶的基本資料，減少通話時間。另外，可以讓客戶覺得企業(yè)真正了解他們，相應(yīng)地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。來電識別必須要線路支持和板卡支持。2. 當(dāng)電話在 CSR 之間轉(zhuǎn)接，或從 IVR 轉(zhuǎn)接至某個 CSR 時，客戶信息自動隨路傳送，顯示在 CSR 界面上。3. 保護(hù)客戶信息在客戶通過坐席服務(wù)時，當(dāng)要輸入敏感字段時，EasyCTI 將控制轉(zhuǎn)回IVR，由 IVR 接收數(shù)據(jù)，然后在轉(zhuǎn)回相同 CSR，敏感信息不顯示在 CSR 界面上，從而保護(hù)客戶信息，增加可信度。4. 保護(hù)內(nèi)部信息當(dāng) CSR 與 CSR 之間進(jìn)行交流時，CSR 可以暫時掛起客戶的電話，自由和CSR 交流，客戶不能聽到 CSR 的談話，只能聽到等待音樂，在 CSR 交流完畢后，可以恢復(fù)客戶線路，繼續(xù)服務(wù)。從而保證 CSR 之間的幫助暢通，提高效率，也可使客戶不疑惑，增加可信度。5. CSR 外撥電話可由 EasyCTI 自動進(jìn)行撥號，無需 CSR 手工鍵入電話號碼。無論是未成功的來電、無應(yīng)答的外撥電話，還是電話忙音，都可由EasyCTI 安排進(jìn)行自動回?fù)堋?. 一個 CSR 組既可處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，也可處理來自 Inter 的服務(wù)請求。7. EasyCTI 提供在線來電的分析能力。來電在 ACD 隊(duì)列中等待的時間、ACD 中的等待樹木、電話被轉(zhuǎn)接的次數(shù)等，幫助 CSR 采用相應(yīng)的策略提高效率。8. 通過分析來電負(fù)荷，以決定處理來電與外撥所需的 CSR 人數(shù)。9. 實(shí)時查看電話與 CSR 的情況。14 / 6610. 自動收集統(tǒng)計(jì)信息以便于分析。 EasyCTI 的呼叫流程控制CTI 的電話流程用于描述電話資源的分配流程。1．轉(zhuǎn)接 [IVRCSR]客戶在 IVR 系統(tǒng)中通過按鍵請求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，IVR 接收請求后，發(fā)送轉(zhuǎn)接請求到 CTI 服務(wù)器，CTI 服務(wù)器查看 CSR 工作情況，如果所有 CSR 均忙， CTI服務(wù)器指派到某一 CSR 的排隊(duì)隊(duì)列中，并返回信息給 IVR，同時語音提示“坐席正忙，請稍等…” ；如果有空閑 CSR，CTI 服務(wù)器通過 呼叫控制轉(zhuǎn)接電話，并振鈴 CSR,CTI 服務(wù)器提取客戶相關(guān)數(shù)據(jù)資料信息，傳輸?shù)?CSR 的 PC 上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR 在聽到電話振鈴的同時，可以看到客戶基本信息。在選擇“接聽”以后，即可建立通話。IVRCSRCTI1. 語音通道狀態(tài)報(bào)告：提機(jī)（C）和會話號2. 確認(rèn)信息（C）3. 轉(zhuǎn)接申請（T）4. 分配資源，通知 IVR 建立電話連接，并振鈴（ C）通知 CSR：會話號，客戶信息4. CSR 提機(jī)后，通知 CTI 連接成功 （C）7. 轉(zhuǎn)接結(jié)束15 / 662．永久轉(zhuǎn)接 [CSRIVR]客戶在人工服務(wù)時如果需要轉(zhuǎn)回 IVR 系統(tǒng)，由 CSR 發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降?CTI 服務(wù)器上，CTI 服務(wù)器根據(jù)會話號碼，將語音線路轉(zhuǎn)回 IVR 服務(wù)器，并將 CSR 線路收回拆線。CTI 服務(wù)器返回信息給 CSR，完成轉(zhuǎn)接。3．臨時轉(zhuǎn)接 [CSRIVR]根據(jù)實(shí)際交易情況，CSR 有時是暫時將客戶電話轉(zhuǎn)接 IVR，播放自動語音IVRCSRCTI2. 通知 IVR，拆 CSR 的線路，保持客戶連接 3. 拆線成功1. CSR 申請轉(zhuǎn)回 IVR，加拆線標(biāo)志 （ C ）IVRCSRCTI2. 臨時拆線命令，功能代碼 3. 交易申請5. 恢復(fù)線路，通知 CSR 交易結(jié)果1. 臨時轉(zhuǎn)接申請6．接收交易結(jié)果4. 交易結(jié)果16 / 66(條款，查詢結(jié)果，輸入密碼)，然后再轉(zhuǎn)回 CSR。我們成為臨時轉(zhuǎn)接。CSR 在申請臨時轉(zhuǎn)接 IVR 時，發(fā)送一個功能代碼指令。IVR 根據(jù)功能代碼指令完成相應(yīng)的操作后，恢復(fù) CSR 線路，自動轉(zhuǎn)回 CSR。由于客戶電話從開始接通 CTI 就唯一分配一個會話號，可以做到再次從 IVR 轉(zhuǎn)接回 CSR 時，還是接到剛才的CSR。從 Call Center 管理角度出發(fā)，不希望某些帳戶的查詢結(jié)果通過 CSR 直接告訴客 戶，可以通過以上暫時轉(zhuǎn)接 IVR 再轉(zhuǎn)回來的方式進(jìn)行操作。這樣 CSR 就看不到客戶的某些重要信息了。或者出于減輕 CSR 工作量考慮，可以將某些具體條款、規(guī)章通過 IVR 語音服務(wù)，也可以用上述 CSRIVRCSR 轉(zhuǎn)接 方式。4．坐席轉(zhuǎn)接 [CSRCSR] [針對個人]如果 CSR1 不能完成某些服務(wù)，例如需要主管授權(quán)，由 CSR1 發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降?CTI 服務(wù)器上，CTI 服務(wù)器查看相關(guān) CSR 工作情況，指派給IVRCSRCTI3. 轉(zhuǎn)接命令 4. 建立坐席通話，Hold 客戶，成功標(biāo)志1. 轉(zhuǎn)接申請5. 通話、掛機(jī)命令CSR2. 通知 CSR：撥入序號（ C ）取客戶信息6. 掛機(jī)操作7. 釋放客戶，建立坐席和客戶通話2. 繁忙通知17 / 66CSR2，CTI 服務(wù)器通過呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂；同時 CSR1 的電話轉(zhuǎn)接到 CSR2 的電話，CTI 服務(wù)器將客戶相關(guān)信息，如客戶號、帳號、來電號碼、已完成交易等，發(fā)送到 CSR2 的 PC 上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR1 和 CSR2 可以進(jìn)行簡短的通話。通話完成后，CTI 服務(wù)器將CSR1 的線路拆掉，恢復(fù)客戶的線路并將其連接到 CSR2，即可建立通話。5．坐席轉(zhuǎn)接 [CSRCSR] [針對組]如果 CSR1 不能完成某些服務(wù)，需要交由另一部門處理，由 CSR1 發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降?CTI 服務(wù)器上，CTI 服務(wù)器將請求放在相應(yīng)的 ACD 隊(duì)列中，CTI 服務(wù)器通過呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂；同時CSR1 的線路拆掉，進(jìn)行其他服務(wù)。當(dāng) ACD 隊(duì)列有空閑的 CSR 時，CTI 將電話轉(zhuǎn)接到 CSR2 的電話，CTI 服務(wù)器將客戶相關(guān)信息，如客戶號、帳號、來電號碼、已完成交易等，發(fā)送到 CSR2 的 PC 上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。器恢復(fù)客戶的線路并將其連接到 CSR2。IVRCSRCTI3. 轉(zhuǎn)接命令 4. 建立坐席通話，成功標(biāo)志1. 轉(zhuǎn)接申請 5. 通話、掛機(jī)命令CSR2. 通知 CSR：撥入序號（ C ）取客戶信息6. 掛機(jī)操作7. 建立坐席和客戶通話2. 繁忙通知[等待：放入隊(duì)列 不等待：掛斷 ]18 / 666．坐席轉(zhuǎn)傳真 [CSRFAX]CSR 準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到 CTI 服務(wù)器并發(fā)出傳真申請。CTI 服務(wù)器首先檢查是否有傳真?zhèn)髡尜Y源，通過呼叫控制，將傳真資源加入到 CSR 的會話中；同時通過 IVR,播放語音“請準(zhǔn)備好傳真，發(fā)送響應(yīng)” ，在收到傳真信號后，發(fā)送傳真。傳真結(jié)束后，CTI 服務(wù)器收回傳真資源，拆線傳真線路。7．坐席外撥 [CSRTEL]CSR 準(zhǔn)備好外撥電話號碼，向 CTI 服務(wù)器并發(fā)出外撥申請。CTI 服務(wù)器首先IVRCSRCTI2. 傳真命令3. 傳真交易1. 傳真申請2. 結(jié)束4. 傳真數(shù)據(jù)5. 傳真結(jié)束，掛機(jī)IVRCSRCTI2. 外撥命令：電話號碼 3. 建立連接成功1. 外撥申請4. 通話（C）5. 掛斷電話19 / 66檢查是否有可用外撥線路，通過呼叫控制，將外撥線路提機(jī)，并撥打客戶的電話號碼，在對方提機(jī)后，CTI 服務(wù)器振鈴 CSR，將 CSR 的線路加入會話中,CSR提機(jī)后，即可通話。 EasyTalk 功能EasyTalk 是 Call Center 體系中的自動語音應(yīng)答產(chǎn)品（Interactive Voice Response IVR） 。具有對客戶來電的自動語音答錄功能，傳真功能和其他語音處理功能?？蛻綦娫捘軌蛲ㄟ^ IVR 轉(zhuǎn)接至 CSR 或 Web 服務(wù)器。EasyTalk 的基本功能可以概括如下：1. 電話接入，播放錄音或電腦合成聲音2. 來電識別，音頻識別（若硬件支持，可以實(shí)現(xiàn)聲音識別）3. 文本語音轉(zhuǎn)換4. 音樂等待5. 外撥電話6. 電話轉(zhuǎn)接（IVR 轉(zhuǎn) CSR CSR 轉(zhuǎn) IVR CSR 轉(zhuǎn) CSR）7. 傳呼客戶、語音信箱、傳真信箱8. 客戶留言，客戶能使用語音信箱錄音并能夠播放留言9. EasyCTI 數(shù)據(jù)交換等應(yīng)用的組合EasyTalk 的擴(kuò)展功能，也是 EASY 系列的特點(diǎn)，可以概括如下：1. 語音界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化2. 語音界面動態(tài)載入，做到面向不同客戶不同的語音界面3. 語音界面的動態(tài)裁剪和生成客戶的語音界面是 EasyTalk 的語音流程，語音