【文章內(nèi)容簡介】 散零碎，缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量無法讓人滿意，從業(yè)人員甚至無法令人放心；居民的參與意識(shí)得不到提升，尤其在為老服務(wù)方面，尚不能實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老，并不是每一個(gè)老人都能足不出戶便能享受便利完善的社區(qū)服務(wù)的。 所以，如何才能整合社區(qū)服務(wù)資源？ 如何使社區(qū)服務(wù)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化？ 如何充分發(fā)揮現(xiàn)有社區(qū) 服務(wù)資源的作用？ 如何不斷提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量？ 如何規(guī)范管理社區(qū)各種服務(wù)實(shí)體？ 如何促進(jìn)社區(qū)服務(wù)有償服務(wù)模塊盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，以帶動(dòng)低償無償福利社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 2 服務(wù)的發(fā)展？ 如何提升社區(qū)居民的參與意識(shí)？ 如何讓最廣大居民享受到完善的社區(qū)服務(wù)？ 如何在為老服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老的理想目標(biāo)？ 如何幫助政府在扶持帶動(dòng)社區(qū)服務(wù)的過程中，以最經(jīng)濟(jì)的投入達(dá)到最好的效果呢？ 。 2020 年 7 月，民政部在青島召開的全國城市社區(qū)建設(shè)工作會(huì)議上對(duì)這些問題給出了答案，會(huì)議指出： “在服務(wù)手段上，要將傳統(tǒng)的服務(wù)方式與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合 ，建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使它聯(lián)結(jié)千家萬戶，方便居民群眾?！钡拇_，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在突飛猛進(jìn)地發(fā)展著，人們的思想觀念、生活方式、工作學(xué)習(xí)方式也在隨著數(shù)字化的腳步日新月異地變化著，要滿足社區(qū)居民對(duì)生活質(zhì)量不斷提出的新的要求，要使上述社區(qū)服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，必須運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息手段。要求有一個(gè)既方便又開放的面向未來的社區(qū)在線服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿足人們實(shí)現(xiàn)足不出戶，即可享受優(yōu)先優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)規(guī)范化社區(qū)服務(wù)的愿望，滿足人們不斷涌現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的要求；在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，要求系統(tǒng)將以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等 新技術(shù)系統(tǒng)結(jié)合起來，為社區(qū)居民進(jìn)入智能化生活時(shí)代提供一個(gè)完善的系統(tǒng)解決手段。 為此，華呼技術(shù)有限公司推出了“社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)”，本方案針對(duì)外包社區(qū)呼叫中心方案進(jìn)行具體設(shè)計(jì)。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 3 二、 總體目標(biāo)和建設(shè)原則 總體目標(biāo) 華呼社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是 綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，集傳統(tǒng) 電話、 手機(jī)、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù) 為一體， 為 廣大百姓提供 7X24 小時(shí)的與百姓日常生活、工作相關(guān)的 一系列服務(wù)，也包括民政系統(tǒng)面向公眾服務(wù)的內(nèi)容，如：低?；蚧踞t(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以通過呼叫中心開展服務(wù)。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立將改善傳統(tǒng)的民政和社區(qū)服務(wù)界面，形成以社區(qū)呼叫中心為基礎(chǔ)，服務(wù)范圍涉及安防救助服務(wù) 、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 、信息服務(wù)、居民投訴建議 等 服務(wù)項(xiàng)目 。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立 ，將 充分調(diào)動(dòng)社會(huì)現(xiàn)有資源，為社區(qū)居民提供快速、便捷、高質(zhì)量的服務(wù)， 全面提高 社區(qū) 服務(wù)水平，使百姓足不出戶，便可享受豐富多彩的 社區(qū) 服務(wù)。 系統(tǒng)建設(shè)原則 面對(duì)居民各不相同的文化背景、家庭情況及不同的需求，我們覺得系統(tǒng) 建設(shè)要求應(yīng)按照以下建設(shè)設(shè)計(jì)原則。 實(shí)用性 在設(shè)計(jì)中首先要考慮實(shí)用性和易操作性。整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)充分考慮不同年齡、不同文化背景、不同思想理念等用戶群體的要求，滿足系統(tǒng)接入的多樣性、服務(wù)內(nèi)容的豐富性，用戶可以到居委會(huì)獲取服務(wù)，也可以通過 傳統(tǒng) 電話、 手機(jī)、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等方式獲取社區(qū)呼叫中心所提供的各種服務(wù)。同時(shí)需選擇技術(shù)成熟但價(jià)格適中的設(shè)備，應(yīng)用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考慮到對(duì)現(xiàn)有設(shè)備和資源的充分利用。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 4 可靠性 作為保存大量珍貴客戶信息的載體 和接受居民緊急求助的主要渠道，可靠性是系統(tǒng)最為重要的特性。這個(gè)特性應(yīng)體現(xiàn)在通信設(shè)備、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)的各個(gè)方面，并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理與控制，因而要求整個(gè)系統(tǒng)有完整的故障對(duì)策，以保證主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作連續(xù)性及數(shù)據(jù)完整性。 可擴(kuò)展性 網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)除能滿足目前及若干年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模之外，還能隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展而擴(kuò)充，這就要求目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，以及相應(yīng)的主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件和終端都能夠平滑升級(jí)和擴(kuò)充。 開放性 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)獨(dú)立于具體的硬件平臺(tái)，具有很強(qiáng)的適用性和 先進(jìn)性，并且可以進(jìn)一步推廣和使用。同時(shí)，用戶端接入設(shè)備應(yīng)能兼容電話、呼叫器、手機(jī)、傳真、傳呼、短信、短信息話機(jī)、傳呼機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)等，接口規(guī)范遵循國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 安全性 (一 )數(shù)據(jù)完整性：保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和信息的完整，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)以及編碼信息的完整和統(tǒng)一。 (二 )數(shù)據(jù)安全保密性：使系統(tǒng)遠(yuǎn)離危險(xiǎn)的狀態(tài)或特性，防止人為錯(cuò)誤、軟硬件故障、病毒、自然災(zāi)難、蓄意破壞、犯罪、攻擊等造成的數(shù)據(jù)損壞。 先進(jìn)性 社區(qū)呼叫 中心系統(tǒng) 是一個(gè)集電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)技術(shù)為一體的高科技環(huán)境，需要有智能 化的軟件來豐富綜合服務(wù)人員的知識(shí)，建立服務(wù)與被服務(wù)之間全方社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 5 位的溝通。在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮到呼叫服務(wù)體系的各種設(shè)備及現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)發(fā)展的先進(jìn)成果，使系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)建立在一個(gè)較高的層次上。 高效性 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務(wù)于所有社區(qū)居民，高性能表現(xiàn)在系統(tǒng)具有高度的自動(dòng)化的特性，如系統(tǒng)的自動(dòng)導(dǎo)航、自動(dòng)語音查詢、多功能的坐席的實(shí)現(xiàn)、客戶信息的自動(dòng)彈出、信息自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)合作單位、信息自動(dòng)回復(fù)等。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 6 三、 系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)組成 系統(tǒng)建設(shè) 社區(qū)綜合服務(wù)中心 （社區(qū)呼叫中心） 建立一個(gè)社區(qū)綜合 服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）。呼叫中心是社區(qū)綜合服務(wù)系統(tǒng)的中心據(jù)點(diǎn)，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務(wù)為業(yè)務(wù)目標(biāo)，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)現(xiàn)有社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源居民共享的目的。 社區(qū)用戶 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng) 電話、 手機(jī)、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入 設(shè)備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。 通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時(shí)代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務(wù)。居民可以通過社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會(huì)各機(jī) 構(gòu)建立單向聯(lián)系的煩瑣服務(wù)方式，并且可以從被動(dòng)要求社會(huì)各機(jī)構(gòu)為其服務(wù)，轉(zhuǎn)換成通過第三方（社區(qū)呼叫中心）的推介，由各機(jī)構(gòu)主動(dòng)為社區(qū)居民提供服務(wù)，且活動(dòng)在相關(guān)職能部門的共同監(jiān)督下進(jìn)行，避免了居民如在大海撈針?biāo)茖で蠓?wù)機(jī)構(gòu)的被動(dòng)局面。 社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位 社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)建議采用區(qū)級(jí)中心 — 街道 — 居委會(huì)（即社區(qū)）的三級(jí)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，區(qū)級(jí)中心設(shè)在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內(nèi)，街道和部分社區(qū)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)信息共享和資源共享，實(shí)現(xiàn) 社區(qū)服務(wù)的“五網(wǎng)合一” 即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)的綜合運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。 當(dāng)用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)（通過呼叫器、電話、短消息電話、社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 7 手機(jī)短信等），社區(qū)呼叫中心收到這個(gè)信息后，會(huì)在整個(gè)區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)根據(jù)就近、方便、快捷的原則尋找相應(yīng)的服務(wù)單位為該居民提供服務(wù)；針對(duì)用戶非常緊急的急救和治安服務(wù)請(qǐng)求，社區(qū)呼叫中心接到后會(huì)直接通知相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位；若服務(wù)內(nèi)容與居委會(huì)相關(guān)，把信息轉(zhuǎn)發(fā)到請(qǐng)求方當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)，當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)收到這個(gè)信息后，會(huì)立即提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；街道中心作為居委會(huì)的服務(wù)監(jiān)督和管理單位；社區(qū)呼 叫中心做為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的核心，除了承擔(dān)著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)和管理，還對(duì)整個(gè)服務(wù)體系承擔(dān)著監(jiān)督和管理的職能。 系統(tǒng)組成 在整個(gè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)為居民的思想。整個(gè)體系的服務(wù)關(guān)系圖示如下： 系統(tǒng)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位、居委會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、社區(qū)居民等組成。社區(qū)居民將所要求的服務(wù)信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請(qǐng)服務(wù)，如果直接能為居民提供服務(wù)的項(xiàng)目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務(wù)；如需要 聯(lián)動(dòng)單位為居民提供服務(wù)的項(xiàng)目，即刻將信息打包轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)動(dòng)單位，聯(lián)動(dòng)單位接到信息后，即刻為服務(wù)申請(qǐng)居民提供服務(wù)，同時(shí)向中心反饋處理意見。 聯(lián)動(dòng)單位包括， 120 醫(yī)務(wù)聯(lián)動(dòng)、 110 警務(wù)聯(lián)動(dòng)、家