【文章內(nèi)容簡介】 散零碎，缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量無法讓人滿意，從業(yè)人員甚至無法令人放心；居民的參與意識得不到提升，尤其在為老服務(wù)方面，尚不能實現(xiàn)居家養(yǎng)老，并不是每一個老人都能足不出戶便能享受便利完善的社區(qū)服務(wù)的。 所以，如何才能整合社區(qū)服務(wù)資源？ 如何使社區(qū)服務(wù)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化？ 如何充分發(fā)揮現(xiàn)有社區(qū) 服務(wù)資源的作用？ 如何不斷提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量？ 如何規(guī)范管理社區(qū)各種服務(wù)實體？ 如何促進社區(qū)服務(wù)有償服務(wù)模塊盡快實現(xiàn)規(guī)模效益，以帶動低償無償福利社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 2 服務(wù)的發(fā)展？ 如何提升社區(qū)居民的參與意識？ 如何讓最廣大居民享受到完善的社區(qū)服務(wù)？ 如何在為老服務(wù)方面實現(xiàn)居家養(yǎng)老的理想目標(biāo)？ 如何幫助政府在扶持帶動社區(qū)服務(wù)的過程中，以最經(jīng)濟的投入達到最好的效果呢？ 。 2020 年 7 月，民政部在青島召開的全國城市社區(qū)建設(shè)工作會議上對這些問題給出了答案，會議指出： “在服務(wù)手段上，要將傳統(tǒng)的服務(wù)方式與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合 ，建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使它聯(lián)結(jié)千家萬戶，方便居民群眾?！钡拇_，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在突飛猛進地發(fā)展著，人們的思想觀念、生活方式、工作學(xué)習(xí)方式也在隨著數(shù)字化的腳步日新月異地變化著，要滿足社區(qū)居民對生活質(zhì)量不斷提出的新的要求，要使上述社區(qū)服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，必須運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息手段。要求有一個既方便又開放的面向未來的社區(qū)在線服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿足人們實現(xiàn)足不出戶，即可享受優(yōu)先優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)規(guī)范化社區(qū)服務(wù)的愿望，滿足人們不斷涌現(xiàn)的個性化服務(wù)的要求；在技術(shù)實現(xiàn)上，要求系統(tǒng)將以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的通信技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等 新技術(shù)系統(tǒng)結(jié)合起來，為社區(qū)居民進入智能化生活時代提供一個完善的系統(tǒng)解決手段。 為此，華呼技術(shù)有限公司推出了“社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)”，本方案針對外包社區(qū)呼叫中心方案進行具體設(shè)計。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 3 二、 總體目標(biāo)和建設(shè)原則 總體目標(biāo) 華呼社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是 綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等先進技術(shù)，集傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù) 為一體， 為 廣大百姓提供 7X24 小時的與百姓日常生活、工作相關(guān)的 一系列服務(wù)，也包括民政系統(tǒng)面向公眾服務(wù)的內(nèi)容，如：低?；蚧踞t(yī)療保險業(yè)務(wù)可以通過呼叫中心開展服務(wù)。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立將改善傳統(tǒng)的民政和社區(qū)服務(wù)界面，形成以社區(qū)呼叫中心為基礎(chǔ)，服務(wù)范圍涉及安防救助服務(wù) 、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 、信息服務(wù)、居民投訴建議 等 服務(wù)項目 。社區(qū)服務(wù)呼叫中心的建立 ，將 充分調(diào)動社會現(xiàn)有資源，為社區(qū)居民提供快速、便捷、高質(zhì)量的服務(wù)， 全面提高 社區(qū) 服務(wù)水平，使百姓足不出戶，便可享受豐富多彩的 社區(qū) 服務(wù)。 系統(tǒng)建設(shè)原則 面對居民各不相同的文化背景、家庭情況及不同的需求，我們覺得系統(tǒng) 建設(shè)要求應(yīng)按照以下建設(shè)設(shè)計原則。 實用性 在設(shè)計中首先要考慮實用性和易操作性。整個系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)充分考慮不同年齡、不同文化背景、不同思想理念等用戶群體的要求，滿足系統(tǒng)接入的多樣性、服務(wù)內(nèi)容的豐富性，用戶可以到居委會獲取服務(wù)，也可以通過 傳統(tǒng) 電話、 手機、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等方式獲取社區(qū)呼叫中心所提供的各種服務(wù)。同時需選擇技術(shù)成熟但價格適中的設(shè)備，應(yīng)用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考慮到對現(xiàn)有設(shè)備和資源的充分利用。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 4 可靠性 作為保存大量珍貴客戶信息的載體 和接受居民緊急求助的主要渠道，可靠性是系統(tǒng)最為重要的特性。這個特性應(yīng)體現(xiàn)在通信設(shè)備、主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)的各個方面，并且應(yīng)能夠進行集中式的管理與控制，因而要求整個系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作連續(xù)性及數(shù)據(jù)完整性。 可擴展性 網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)除能滿足目前及若干年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模之外，還能隨著業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展而擴充，這就要求目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)具有很強的擴充能力，以及相應(yīng)的主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件和終端都能夠平滑升級和擴充。 開放性 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)獨立于具體的硬件平臺，具有很強的適用性和 先進性，并且可以進一步推廣和使用。同時，用戶端接入設(shè)備應(yīng)能兼容電話、呼叫器、手機、傳真、傳呼、短信、短信息話機、傳呼機、個人計算機等，接口規(guī)范遵循國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 安全性 (一 )數(shù)據(jù)完整性：保證計算機系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和信息的完整，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)以及編碼信息的完整和統(tǒng)一。 (二 )數(shù)據(jù)安全保密性：使系統(tǒng)遠離危險的狀態(tài)或特性，防止人為錯誤、軟硬件故障、病毒、自然災(zāi)難、蓄意破壞、犯罪、攻擊等造成的數(shù)據(jù)損壞。 先進性 社區(qū)呼叫 中心系統(tǒng) 是一個集電話系統(tǒng)與計算機技術(shù)為一體的高科技環(huán)境，需要有智能 化的軟件來豐富綜合服務(wù)人員的知識，建立服務(wù)與被服務(wù)之間全方社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 5 位的溝通。在設(shè)計時，應(yīng)充分考慮到呼叫服務(wù)體系的各種設(shè)備及現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)發(fā)展的先進成果，使系統(tǒng)的實現(xiàn)建立在一個較高的層次上。 高效性 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務(wù)于所有社區(qū)居民，高性能表現(xiàn)在系統(tǒng)具有高度的自動化的特性，如系統(tǒng)的自動導(dǎo)航、自動語音查詢、多功能的坐席的實現(xiàn)、客戶信息的自動彈出、信息自動轉(zhuǎn)發(fā)合作單位、信息自動回復(fù)等。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 6 三、 系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)組成 系統(tǒng)建設(shè) 社區(qū)綜合服務(wù)中心 （社區(qū)呼叫中心） 建立一個社區(qū)綜合 服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）。呼叫中心是社區(qū)綜合服務(wù)系統(tǒng)的中心據(jù)點，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務(wù)為業(yè)務(wù)目標(biāo)，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)現(xiàn)有社會資源，實現(xiàn)社會資源居民共享的目的。 社區(qū)用戶 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入 設(shè)備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。 通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務(wù)。居民可以通過社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會各機 構(gòu)建立單向聯(lián)系的煩瑣服務(wù)方式，并且可以從被動要求社會各機構(gòu)為其服務(wù)，轉(zhuǎn)換成通過第三方（社區(qū)呼叫中心）的推介，由各機構(gòu)主動為社區(qū)居民提供服務(wù)，且活動在相關(guān)職能部門的共同監(jiān)督下進行，避免了居民如在大海撈針?biāo)茖で蠓?wù)機構(gòu)的被動局面。 社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位 社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)建議采用區(qū)級中心 — 街道 — 居委會（即社區(qū)）的三級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，區(qū)級中心設(shè)在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內(nèi)，街道和部分社區(qū)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進入這個網(wǎng)絡(luò)，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實現(xiàn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)信息共享和資源共享，實現(xiàn) 社區(qū)服務(wù)的“五網(wǎng)合一” 即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)的綜合運行網(wǎng)絡(luò)。 當(dāng)用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務(wù)請求時（通過呼叫器、電話、短消息電話、社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 7 手機短信等），社區(qū)呼叫中心收到這個信息后，會在整個區(qū)級網(wǎng)絡(luò)內(nèi)根據(jù)就近、方便、快捷的原則尋找相應(yīng)的服務(wù)單位為該居民提供服務(wù)；針對用戶非常緊急的急救和治安服務(wù)請求，社區(qū)呼叫中心接到后會直接通知相關(guān)聯(lián)動單位；若服務(wù)內(nèi)容與居委會相關(guān)，把信息轉(zhuǎn)發(fā)到請求方當(dāng)?shù)鼐游瘯?，?dāng)?shù)鼐游瘯盏竭@個信息后，會立即提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；街道中心作為居委會的服務(wù)監(jiān)督和管理單位；社區(qū)呼 叫中心做為整個網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的核心，除了承擔(dān)著整個網(wǎng)絡(luò)的運行維護和管理，還對整個服務(wù)體系承擔(dān)著監(jiān)督和管理的職能。 系統(tǒng)組成 在整個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)為居民的思想。整個體系的服務(wù)關(guān)系圖示如下： 系統(tǒng)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)聯(lián)動單位、居委會網(wǎng)絡(luò)站點、社區(qū)居民等組成。社區(qū)居民將所要求的服務(wù)信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請服務(wù)，如果直接能為居民提供服務(wù)的項目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務(wù)；如需要 聯(lián)動單位為居民提供服務(wù)的項目，即刻將信息打包轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)動單位，聯(lián)動單位接到信息后，即刻為服務(wù)申請居民提供服務(wù)，同時向中心反饋處理意見。 聯(lián)動單位包括， 120 醫(yī)務(wù)聯(lián)動、 110 警務(wù)聯(lián)動、家