【文章內容簡介】 散零碎，缺少行業(yè)標準，服務質量無法讓人滿意，從業(yè)人員甚至無法令人放心；居民的參與意識得不到提升，尤其在為老服務方面，尚不能實現居家養(yǎng)老，并不是每一個老人都能足不出戶便能享受便利完善的社區(qū)服務的。 所以，如何才能整合社區(qū)服務資源？ 如何使社區(qū)服務行標準化、規(guī)范化、網絡化？ 如何充分發(fā)揮現有社區(qū) 服務資源的作用？ 如何不斷提升社區(qū)服務質量？ 如何規(guī)范管理社區(qū)各種服務實體？ 如何促進社區(qū)服務有償服務模塊盡快實現規(guī)模效益，以帶動低償無償福利社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 2 服務的發(fā)展？ 如何提升社區(qū)居民的參與意識？ 如何讓最廣大居民享受到完善的社區(qū)服務？ 如何在為老服務方面實現居家養(yǎng)老的理想目標？ 如何幫助政府在扶持帶動社區(qū)服務的過程中，以最經濟的投入達到最好的效果呢？ 。 2020 年 7 月，民政部在青島召開的全國城市社區(qū)建設工作會議上對這些問題給出了答案，會議指出： “在服務手段上，要將傳統(tǒng)的服務方式與現代信息技術相結合 ，建立社區(qū)服務信息網絡系統(tǒng)，使它聯結千家萬戶，方便居民群眾。”的確，現代網絡技術正在突飛猛進地發(fā)展著，人們的思想觀念、生活方式、工作學習方式也在隨著數字化的腳步日新月異地變化著，要滿足社區(qū)居民對生活質量不斷提出的新的要求，要使上述社區(qū)服務實現質的飛躍，必須運用現代網絡信息手段。要求有一個既方便又開放的面向未來的社區(qū)在線服務呼叫網絡系統(tǒng)，滿足人們實現足不出戶，即可享受優(yōu)先優(yōu)惠優(yōu)質規(guī)范化社區(qū)服務的愿望，滿足人們不斷涌現的個性化服務的要求；在技術實現上，要求系統(tǒng)將以數字技術為基礎的通信技術、計算機技術、網絡技術等 新技術系統(tǒng)結合起來，為社區(qū)居民進入智能化生活時代提供一個完善的系統(tǒng)解決手段。 為此，華呼技術有限公司推出了“社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)”，本方案針對外包社區(qū)呼叫中心方案進行具體設計。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 3 二、 總體目標和建設原則 總體目標 華呼社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是 綜合利用現代通訊技術、計算機網絡技術、計算機電話集成技術、數據庫技術等先進技術，集傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務 為一體， 為 廣大百姓提供 7X24 小時的與百姓日常生活、工作相關的 一系列服務，也包括民政系統(tǒng)面向公眾服務的內容，如：低?；蚧踞t(yī)療保險業(yè)務可以通過呼叫中心開展服務。社區(qū)服務呼叫中心的建立將改善傳統(tǒng)的民政和社區(qū)服務界面，形成以社區(qū)呼叫中心為基礎，服務范圍涉及安防救助服務 、家庭醫(yī)療服務、社區(qū)家政服務、 預定業(yè)務服務 、信息服務、居民投訴建議 等 服務項目 。社區(qū)服務呼叫中心的建立 ，將 充分調動社會現有資源，為社區(qū)居民提供快速、便捷、高質量的服務， 全面提高 社區(qū) 服務水平，使百姓足不出戶，便可享受豐富多彩的 社區(qū) 服務。 系統(tǒng)建設原則 面對居民各不相同的文化背景、家庭情況及不同的需求，我們覺得系統(tǒng) 建設要求應按照以下建設設計原則。 實用性 在設計中首先要考慮實用性和易操作性。整個系統(tǒng)建設應充分考慮不同年齡、不同文化背景、不同思想理念等用戶群體的要求，滿足系統(tǒng)接入的多樣性、服務內容的豐富性，用戶可以到居委會獲取服務，也可以通過 傳統(tǒng) 電話、 手機、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等方式獲取社區(qū)呼叫中心所提供的各種服務。同時需選擇技術成熟但價格適中的設備，應用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考慮到對現有設備和資源的充分利用。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 4 可靠性 作為保存大量珍貴客戶信息的載體 和接受居民緊急求助的主要渠道，可靠性是系統(tǒng)最為重要的特性。這個特性應體現在通信設備、主機、網絡設備、數據庫、應用系統(tǒng)和網管系統(tǒng)的各個方面，并且應能夠進行集中式的管理與控制，因而要求整個系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證主機系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)的工作連續(xù)性及數據完整性。 可擴展性 網絡及應用系統(tǒng)除能滿足目前及若干年業(yè)務發(fā)展規(guī)模之外，還能隨著業(yè)務的進一步發(fā)展而擴充，這就要求目標系統(tǒng)應具有很強的擴充能力，以及相應的主機系統(tǒng)、網絡、應用軟件和終端都能夠平滑升級和擴充。 開放性 應用系統(tǒng)應獨立于具體的硬件平臺，具有很強的適用性和 先進性，并且可以進一步推廣和使用。同時，用戶端接入設備應能兼容電話、呼叫器、手機、傳真、傳呼、短信、短信息話機、傳呼機、個人計算機等，接口規(guī)范遵循國際國內標準或行業(yè)標準。 安全性 (一 )數據完整性：保證計算機系統(tǒng)中數據和信息的完整，包括基礎數據、業(yè)務處理數據、決策數據以及編碼信息的完整和統(tǒng)一。 (二 )數據安全保密性：使系統(tǒng)遠離危險的狀態(tài)或特性，防止人為錯誤、軟硬件故障、病毒、自然災難、蓄意破壞、犯罪、攻擊等造成的數據損壞。 先進性 社區(qū)呼叫 中心系統(tǒng) 是一個集電話系統(tǒng)與計算機技術為一體的高科技環(huán)境，需要有智能 化的軟件來豐富綜合服務人員的知識，建立服務與被服務之間全方社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 5 位的溝通。在設計時，應充分考慮到呼叫服務體系的各種設備及現代計算機和通訊技術發(fā)展的先進成果，使系統(tǒng)的實現建立在一個較高的層次上。 高效性 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務于所有社區(qū)居民，高性能表現在系統(tǒng)具有高度的自動化的特性，如系統(tǒng)的自動導航、自動語音查詢、多功能的坐席的實現、客戶信息的自動彈出、信息自動轉發(fā)合作單位、信息自動回復等。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 6 三、 系統(tǒng)建設和系統(tǒng)組成 系統(tǒng)建設 社區(qū)綜合服務中心 （社區(qū)呼叫中心） 建立一個社區(qū)綜合 服務中心（社區(qū)呼叫中心）。呼叫中心是社區(qū)綜合服務系統(tǒng)的中心據點，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務為業(yè)務目標，系統(tǒng)的協(xié)調現有社會資源，實現社會資源居民共享的目的。 社區(qū)用戶 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入 設備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務和信息。 通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務。居民可以通過社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會各機 構建立單向聯系的煩瑣服務方式，并且可以從被動要求社會各機構為其服務，轉換成通過第三方（社區(qū)呼叫中心）的推介，由各機構主動為社區(qū)居民提供服務，且活動在相關職能部門的共同監(jiān)督下進行，避免了居民如在大海撈針似尋求服務機構的被動局面。 社區(qū)服務聯動單位 社區(qū)服務系統(tǒng)建議采用區(qū)級中心 — 街道 — 居委會（即社區(qū)）的三級系統(tǒng)結構，區(qū)級中心設在順德鴻聯的外包社區(qū)呼叫中心內，街道和部分社區(qū)分別設立網絡聯動系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進入這個網絡，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實現系統(tǒng)的網絡化，實現信息共享和資源共享，實現 社區(qū)服務的“五網合一” 即公安網、醫(yī)療網、信息網、家政網、物流網的綜合運行網絡。 當用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務請求時（通過呼叫器、電話、短消息電話、社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 7 手機短信等），社區(qū)呼叫中心收到這個信息后，會在整個區(qū)級網絡內根據就近、方便、快捷的原則尋找相應的服務單位為該居民提供服務；針對用戶非常緊急的急救和治安服務請求，社區(qū)呼叫中心接到后會直接通知相關聯動單位；若服務內容與居委會相關，把信息轉發(fā)到請求方當地居委會，當地居委會收到這個信息后，會立即提供相應的服務內容；街道中心作為居委會的服務監(jiān)督和管理單位；社區(qū)呼 叫中心做為整個網絡體系結構的核心，除了承擔著整個網絡的運行維護和管理，還對整個服務體系承擔著監(jiān)督和管理的職能。 系統(tǒng)組成 在整個社區(qū)網絡服務呼叫系統(tǒng)的網絡體系中，居民始終是體系的中心，真正體現了社區(qū)服務為居民的思想。整個體系的服務關系圖示如下： 系統(tǒng)由社區(qū)服務網絡管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網絡服務聯動單位、居委會網絡站點、社區(qū)居民等組成。社區(qū)居民將所要求的服務信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請服務，如果直接能為居民提供服務的項目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務；如需要 聯動單位為居民提供服務的項目，即刻將信息打包轉發(fā)到聯動單位，聯動單位接到信息后，即刻為服務申請居民提供服務，同時向中心反饋處理意見。 聯動單位包括， 120 醫(yī)務聯動、 110 警務聯動、家