慧天高科客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案(編輯修改稿)
2025-06-10 03:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。l 利潤中心 客戶服務(wù)中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好的經(jīng)濟效益的“利潤中心”。l 內(nèi)外銜接 客戶服務(wù)中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。l 技術(shù)管理并重 客戶服務(wù)中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到客戶服務(wù)中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。l 跟隨技術(shù)發(fā)展 客戶服務(wù)中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進，應(yīng)用覆蓋面越來越寬?？蛻舴?wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)對此系統(tǒng)機構(gòu)圖的說明：上圖所示組合方案強調(diào)計算機的廉價性和靈活性，適用于30線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中。由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。隨著語音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強，交換機和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來越小，加之應(yīng)用靈活性強，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注，而且性價比較好。系統(tǒng)實現(xiàn)功能電話數(shù)字錄音功能l 打入打出電話均可數(shù)字錄音；l 錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；l 坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢、播放電話錄音；l 可在通電話過程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽；l 亦可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽。電話黑名單功能l 將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設(shè)的客戶服務(wù)中心，可避免高額的電話費。l 注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能。客戶服務(wù)中心可分為多個工作時間段l 上班時間內(nèi)，打入電話可進入IVR自動應(yīng)答，也可進入坐席人工接聽。如果客戶要找的人員外出，可人工或者自動進行電話跟隨呼叫（將客戶電話和外出辦公人員的電話聯(lián)接，保證客戶一次呼入就能解決問題，通話過程有錄音）；l 午休時間（午休時間，晚上下班后睡覺前時間），打入電話可進入IVR自動應(yīng)答，也可進入電話跟隨呼叫流程（將電話自動轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音）；l 下班時間（晚上睡覺時間，節(jié)假日時間），啟動夜間服務(wù)功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應(yīng)答。自動語音信息服務(wù)l IVR（公司簡介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：l 電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞；l IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語音可自行單獨錄制；l 系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼?？蛻粜畔⒐芾砉δ躭 客戶信息輸入及編輯功能，
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