【文章內(nèi)容簡介】 員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。 較強的業(yè)務擴展性功能易于和旅行社航空鐵路票務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對旅行社內(nèi)部資源和外部資源的有效整合通過業(yè)務網(wǎng)關，與旅行社已有業(yè)務系統(tǒng)，如航空鐵路票務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與旅行社各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。 靈活多樣的獨立可選模塊配置系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（旅行社工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的旅行社客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各旅行社可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為旅行社量身定做。 本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。 系統(tǒng)功能 電話呼入指客戶利用PSTN公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務電話而請求專業(yè)化服務；可由交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）來實現(xiàn)對客戶的服務引導、直接服務、播放語音、或請求人工座席等功能。 交互式語音應答(IVR)交互式語音應答功能是系統(tǒng)通過自動語音應答的方式，實現(xiàn)用戶服務的自動導航。用戶接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。提供合理、靈活的樹型業(yè)務選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進行業(yè)務選擇。根據(jù)用戶選擇，自動轉(zhuǎn)入相應業(yè)務處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務選擇結(jié)構(gòu)和語音提示信息。 自動呼叫分配(ACD)自動呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席（代理）的忙閑情況將外界來電進行均勻分配?？偟呐抨犜瓌t是“先撥入先服務”，也可根據(jù)客戶的需要按預先設置的預約或優(yōu)先級進行不同規(guī)則的分配。具體來說能實現(xiàn)以下幾種分配方式：l 根據(jù)主叫／被叫號碼分配到不同的組（根據(jù)提供服務的具體需要可將代理進行分組：按技能、提供服務等分組，各組中的成員可以互相重疊）或代理；l 根據(jù)用戶選擇的不同服務分配到相應的組、分機、錄音系統(tǒng)、語音信箱或音樂（與IVR系統(tǒng)相結(jié)合）l 根據(jù)用戶的優(yōu)先級分配到相應的或代理（根據(jù)主叫號碼辨識客戶，與數(shù)據(jù)庫中的客戶資料結(jié)合設定客戶的優(yōu)先級） 排隊路由當客戶來電進入等待隊列后，將聽音樂等待；根據(jù)客戶的優(yōu)先級從高到低進行分配。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。由空閑座席時，將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席，當該座席不應答時，客戶來電將自動轉(zhuǎn)入下一個空閑座席?？梢栽O置振鈴時間，在振鈴時間內(nèi)無人應答將自動轉(zhuǎn)入下個座席。也可以根據(jù)客戶的不同，自動選擇特殊的座席，如英語服務。 語音信箱呼入電話在無人接聽時系統(tǒng)將其自動轉(zhuǎn)入語音信箱系統(tǒng)允許多方同時對語音信箱進行查詢。 人工座席功能人工座席的接續(xù)功能有應答、掛機、掛起客戶、拾回客戶、呼叫轉(zhuǎn)移、全程錄音、放音等，客戶呼入時系統(tǒng)根據(jù)呼入的識別號自動調(diào)入用戶檔案資料、歷史記錄，以提高信息處理效率及準確性，同時將信息處理記錄保存到數(shù)據(jù)庫中；當轉(zhuǎn)移座席時，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。座席按權(quán)限分為：班長席和普通席。普通席的功能包括：呼出、呼入、外撥。班長席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進行監(jiān)聽等功能。 Fax功能當客戶來電由IVR自動應答后，可以提示用戶需要傳真請直接給傳真信號，系統(tǒng)可以檢測到傳真信號， 可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機或其他傳真服務器上，完成傳真服務功能。 TTS功能系統(tǒng)支持數(shù)字TTS功能，同時也支持外掛式TTS功能。 系統(tǒng)可以訪問TTS服務器得到要播放的內(nèi)容，完成語音查詢、資料檢索等功能。 系統(tǒng)二次開發(fā)功能 拖拉式語音編輯工具 系統(tǒng)語音流程可通過拖拉式的語音編輯工具進行編輯和編譯，如下圖是系統(tǒng)平臺的可視化流程編輯器，用戶不需要有專業(yè)的計算機編程技術即可很方便地對呼叫中心的語音流程時拖拉式的業(yè)務定制。 采用模塊化的控件方式(OCX/DLL) 系統(tǒng)提供模塊化的控件方式，可供用戶很方便地進行二次開發(fā)，只需按照控件接口要求進行簡單調(diào)用即可實現(xiàn)相應的呼叫/業(yè)務功能，而無需了解內(nèi)部實現(xiàn)的繁雜細則。包括系統(tǒng)呼叫控制控件、業(yè)務處理控件兩大類。l 系統(tǒng)呼叫控制控件系統(tǒng)已經(jīng)將座席摘機、掛機、三方會議、錄音等呼叫功能封裝成控件，用戶只需進行簡單調(diào)用即可實現(xiàn)對呼叫話路的控制。l 業(yè)務處理控件系統(tǒng)也針對具體業(yè)務功能進行封裝，對外提供相應的接口，用戶只需按照接口要求進行調(diào)用，即可實現(xiàn)信息咨詢、查詢、定票等業(yè)務功能。5 軟件支撐平臺 服務器操作系統(tǒng)服務器操作系統(tǒng)選用Microsoft Windows 2000 Sever。Windows 2000 Server是Microsoft目前最新的服務器操作系統(tǒng)，在安全性、穩(wěn)定性方面有了很大提高，在安裝、管理、維護的易用性更是首屈一指。Windows 2000 Server的新特性：l 集成Internet Information Services (IIS)l 高吞吐率和帶寬利用通過對1GB網(wǎng)絡的支持，Windows 2000 Server在高性能網(wǎng)絡上提供了高性能處理。更大的吞吐率無需增加網(wǎng)絡帶寬即可提升性能。l COM+COM+建立于組件對象模型的集成服務和特性之上，開發(fā)者可以利用COM+更方便地使用任何工具創(chuàng)建和使用任何語言編寫的軟件組件。COM+包含可以實現(xiàn)可靠分布式應用程序的事務處理服務程序和信息列隊服務程序。l 網(wǎng)絡負載平衡（WLB）通過將入局IP流通分散在負載平衡服務器組上，我們可以快速而方便地提升系統(tǒng)性能。通過向使用網(wǎng)絡負載平衡技術的服務器組添加新服務器，我們可以逐步擴展系統(tǒng)性能。l 終端服務通過終端模擬軟件，我們可以在服務器上運行Windows程序，使用一臺遠程PC機、Windows終端或非Windows設備通過局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)或低帶寬連接進行訪問。在Windows 2000中，終端服務可以提升20%的可伸縮性，同時極大地改善了高帶寬和低帶寬連接的性能。l 活動目錄集成活動目錄與支撐它的安全基礎架構(gòu)集成在一起，提供了用戶、計算機和設備的安全管理集中點，這更簡化了Windows 2000的管理操作。l 虛擬專用網(wǎng)絡（VPN）加密通信，實現(xiàn)通過Internet安全地連接遠程用戶和分支辦公室的全功能網(wǎng)關?，F(xiàn)在具有更新的PPTP支持，以及利用L2TP（第二層隧道協(xié)議）實現(xiàn)的高級安全，并且L2TP同時經(jīng)過IPSec的加密。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)選用Microsoft SQL Sever 2000。 Microsoft SQL Server 2000是Microsoft最新的數(shù)據(jù)庫服務器軟件。相比上一個版本，在性能、可伸縮性、安全性方面都有極大的提高，可以說是一個劃時代的產(chǎn)品。SQL Server 2000 為用戶提供了大規(guī)模聯(lián)機事務處理 (OLTP)、數(shù)據(jù)倉庫和電子商務應用程序所需的最新的出色數(shù)據(jù)庫平臺, 完全集成的可擴展標記語言 (XML) 環(huán)境、在分析服務中添加了新的數(shù)據(jù)挖掘功能、用元數(shù)據(jù)服務增強了知識庫技術