【文章內容簡介】 Agent 允許座席臺設在 Call Center 以外的任何地點。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具 ? 支持傳真 第三章 方案說明 一、 前置交換機 /排隊機 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機 , 排隊功能內置在交換機中，可進行大話務量呼叫處理，支持語音、數據、 Inter 和圖象的通信。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結構，使擴容更靈活，內線容量 40－ 25000門，外線容量 4－ 4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成： ? PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個 PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。 ? EPN 模塊 當系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進行擴容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43個 EPN 模塊。 ? CSS 模塊 相當一個更高一級的交換模塊，當系統(tǒng)超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個交換結點 SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN。 交換機系統(tǒng)主要特征如下： ? 本系統(tǒng)采用計算機程序控制（ SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡 (Flash ROM Card),于停電后復電時快速自動裝載，不需人工輸入。 ? 本系統(tǒng)采用分布式控制結構，各種接口板均具有獨立的 CPU,可以降低主 CPU 的負擔，穩(wěn)定且有效地處理大話務量的通話。 ? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設置，且容量可以任意調整。 ? 最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠端機柜達 44個點。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 ? 采用大規(guī)模集成電路，并經嚴格之質量管理及出廠測試，系統(tǒng) 穩(wěn)定性高。 ? 系統(tǒng)內部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護 簡便。 ? 內外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉換功能。 ? 外線還可使用多頻互控（ MF）信號。 ? 具有數字中繼接口 ? 支持中國 7 號和 1 號信令 ? 數字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng) ? 具有 LAN、 E amp。 M 、 a/b 直流環(huán)路、 、 、 、 、 、 2B+D、 30B+D等接口。 在以下幾小節(jié)分別對交換機針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進行簡要說明。 1. 排隊機 排隊功能是內置在交換機之中， 提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。根據客戶中心的技術要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。 2. CTI 鏈接 交換機提供的一個通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機可控制外界的各種應用，外界的應用也可對交換機進行操作。 3. 呼叫引導 提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據系統(tǒng)的要求進行處理。 4. 先行業(yè)務代表調度 允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進行任務分攤、負載均衡和互為備份。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務員對特定的客戶進行服務，包括以下幾點內容。 ? 基于技能的話務分配 當呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務員來服務，以提高服務質量。 ? 邏輯坐席，每一個座席同話務員是沒有關系的，只有當話務員登入系統(tǒng)以后，話務員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。 ? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。 ? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內部工作、暫時離開等。 6. 移動座席 允許話務員或業(yè)務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 二、 交互式語音應答系統(tǒng) 在本系統(tǒng)中， IVR 也被稱為交互式語音應答系統(tǒng)，它的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動坐席臺”。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通 話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail， Inter 和語音識別系統(tǒng)。 來話通過交換機進入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語和其他提示音 ,并進行用戶數據的采集，交給 CTI 服務器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE1 o r模 擬I V R 交互式 語 音 應 答系 統(tǒng) 語 音 處語 音 處 理模 塊理模 塊A T amp。 TS y s t e m 3 3 3 3 主機CT I 鏈 路D EF I N I TY ? EC S網絡接口 驅動 程序操作系 統(tǒng)應 用程序L A N IVR 模塊 為多總線多 CPU 結構， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結構使系統(tǒng) 易升級擴展。如在 LAN 環(huán)境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 整個 IVR 系統(tǒng)主要由以下 幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數字語音接口： E1 或 T1 ? 模擬語音接口 ? 計算機電話接 ASAI ：通過以太網口提供交換機和 IVR 之間的接口 ? 數據接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ? IBM3270 ? 以太網接口，支持 TCP/IP ? 異步 I/O ? 令牌接口模塊 ? IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無需話務員 IVR 本身自己就可進行一定的事務處理 ? 主叫可選擇用 IVR 或話務 員，來進行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數據如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理 ? 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而 IVR 進行處理或留下消息以便話務員以后在適當的時候進行呼出服務 ? IVR 可連接到主機的數據庫，進行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號識別 ? 呼叫類別分析 ? 傳真口容量與語音口相同 ? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 ? 傳真廣播 ? 形成動態(tài)傳真的傳真軟件 ? 回復，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類： ? 立即回復，如有空座席就進行回話 ? 定時回復，在預定的時間進行回話 ? 如 callback 在一定的時間內沒成功，該信息將被特殊處理 ? 通過 DNIS、 ANI 或語音提示收集信息，進行本地數據庫查詢連同預定義的參數提供一個適當的路由給主叫。 三、 CTI 服務器 CTI 將電話與數據通信融為一體， CTI 服務器主要功能是進行語音和數據的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應該完成以下工作： ? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員屏幕上。 ? 優(yōu)先路由選擇 ? 個人化問候 ? 來話和去話管理 ? 協(xié)調語音和數據轉換，可讓話務員呼叫和把數據轉換給另外的坐席 ? 選擇上一個座席臺 ? IVR 轉座席臺 ? 支持兩種呼出：預覽式和預測式呼出。 IBM 公司的 CTI 服務器由 CTI 服務器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的 F50 小型機平臺組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 1． CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模塊： Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術的，可移植的，面向對象技術的應用程序接口，在交換機之間的語音和數據轉移以及網絡 ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監(jiān)控Callpath DDE，一個動態(tài)數據交換 (DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數據 Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應用軟件 . ? Callpath VRU Connections 通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先進特性，如語音和數據的轉移，基于技能的路由接續(xù)等。 ? Callpath Enterprise SDK 它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應用軟件。 ? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應用軟件，有下列工具可用 ? Java Telephony API ? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs使應用軟件開發(fā)者利用基于 Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應用。 CallPath 提供了一系列提高生產率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。此外， Callpath 還提供了“統(tǒng)計報告”軟件來使你能監(jiān)測和評價呼叫中心的運營。 Callpath包括了 : ? Callpath Java Phone ? Callpath Dialer ? Callpath Reporter ? Callpath Web Connection 它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以 及電話會議和電話轉移，還有登入一個 ACD 隊列中等。也提供一個允許客戶擴展他的電話功能 的接口。也能顯示一個或多個 ACD 隊列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數量和等待最長的電話。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以 : ? 設置每個座席上的操作參數 ? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組 ? 定義常用軟件的快速路徑 ? 為每條線定義用戶呼叫數據筆記的動態(tài)連接庫 (DLLS) Callpath Dialer CP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用 CD 撥通的呼叫 會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。 CD 有二種計算機輔助撥號功能。 ? 預覽撥號 (Preview Dialer) 在計輔撥號技術中，一個用戶號被送入這個座席的應用軟件中，但這個號碼沒有被撥 ，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準備這個電話。這個撥號發(fā)生在此座席的分機上 。 ? 強力撥號 (Power Dialer) 對這種撥號技術，一旦有座席空出，客戶將被自動地撥號而不由座席控制，一旦Dialer 檢測到這個呼叫已經撥通，這個電話會轉接到此座席上。 Dialer 依賴于一個應用程序來提供要撥的號，然后 Dialer 分 配一個合格的座席來處理此電話 。例如，一個程序能被設計來采集所有欠費超過 60 天的客戶名單和電話。座席應用軟件也 能被設計來收集這些用戶的帳務信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關信息。 Callpath Reporter Reporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計信息 ，你能用 Reporter 收集到的數據來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。 Reporter 數據采集和管理 Reporter 分析每個電話的數據，寫此數據到數據庫中，并分三類建立呼 叫中心活動的報告 : ? 呼叫活動 ? 座席活動 ? 應用空的呼叫數據 DB2 和 Oracle 都被支持。為了防止重要數據的丟失， Reporter 能轉移所有活動的記錄到另一個數據庫中或到一個中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數據服務器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。 Reporter 記錄的數據包括： ? 一個電話在被接之前振鈴的時間長度 ? 用戶等待在 ACD 隊列中被座席接起的時間長度 ?