【正文】 ， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。 用 Skills Based Routing，每一個座席都有一個獨有的特能簡介，當呼叫被分析后會接入到一個空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個具有此技能的座席空閑，這個呼叫會被接入最接近最小技能的座 席。 Load Balance 要求一個程序，如一個 VRU 或一個用戶應(yīng)用軟件來物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。 通過 Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進入服務(wù)組，一個服務(wù)組是 ACD 小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合，如語言 、產(chǎn)品或功能。控制負荷平衡的配置參數(shù)可以遠程修改。LB 將用 VRU 應(yīng)用軟件 ，或智能路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進客戶服務(wù)。 LB 提供了一個有效的 方式去管理 CallCenter 的工作負荷。 ? 能基于已知用戶信息來進行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務(wù)，又如，一個用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。 例如，你能利用這些報表信息來評估每個座席的性能，來將部分座席放入最忙的 ACD小組中，或修 改座席的工作時間表來使座席的空閑時間最小。你也能修改你的報表形式來適合你的 CC 的要求。 建立報表 Reporter 包括了多種報表形式。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。 Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理 Reporter 分析每個電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中，并分三類建立呼 叫中心活動的報告 : ? 呼叫活動 ? 座席活動 ? 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù) DB2 和 Oracle 都被支持。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計來收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關(guān)信息。 Dialer 依賴于一個應(yīng)用程序來提供要撥的號，然后 Dialer 分 配一個合格的座席來處理此電話 。這個撥號發(fā)生在此座席的分機上 。 CD 有二種計算機輔助撥號功能。也能顯示一個或多個 ACD 隊列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長的電話。 Callpath包括了 : ? Callpath Java Phone ? Callpath Dialer ? Callpath Reporter ? Callpath Web Connection 它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以 及電話會議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個 ACD 隊列中等。 CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。 ? Callpath Enterprise SDK 它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應(yīng)用軟件。 IBM 公司的 CTI 服務(wù)器由 CTI 服務(wù)器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的 F50 小型機平臺組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 CTI 主要應(yīng)該完成以下工作： ? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。 三、 CTI 服務(wù)器 CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體， CTI 服務(wù)器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務(wù)員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。如在 LAN 環(huán)境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 來話通過交換機進入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語和其他提示音 ,并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE1 o r模 擬I V R 交互式 語 音 應(yīng) 答系 統(tǒng) 語 音 處語 音 處 理模 塊理模 塊A T amp。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通 話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。 6. 移動座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 ? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。 ? 基于技能的話務(wù)分配 當呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)之間進行任務(wù)分攤、負載均衡和互為備份。 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。 2. CTI 鏈接 交換機提供的一個通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對交換機進行操作。 1. 排隊機 排隊功能是內(nèi)置在交換機之中， 提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。 M 、 a/b 直流環(huán)路、 、 、 、 、 、 2B+D、 30B+D等接口。 ? 外線還可使用多頻互控（ MF）信號。 ? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護 簡便。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 ? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。 交換機系統(tǒng)主要特征如下： ? 本系統(tǒng)采用計算機程序控制（ SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡 (Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時快速自動裝載，不需人工輸入。 ? EPN 模塊 當系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進行擴容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43個 EPN 模塊。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴容更靈活，內(nèi)線容量 40－ 25000門，外線容量 4－ 4000 線。 ? 綜合使用計算機和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享 ? Home Agent 允許座席臺設(shè)在 Call Center 以外的任何地點。 三、 UTStar 解決方案的特點 UTStar 多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下： ? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng) ? 支持 ISDN ? 自動呼叫分配功能（ ACD），多種路由選擇功能 ? 支持多達 5000 座席 ? 呼叫引導(dǎo)（ call vectoring），獨一無二的路由選擇系統(tǒng) ? 基于技能的呼叫排隊 ? 提供計費功能 ? 交換機提供業(yè)界標準的開放接口（ CTI Link） ? 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（ Lookahead Interflow）進行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計，模塊之間采用標準的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴容帶來便利。 系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。 前置機：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問 ,另一方面完成系統(tǒng) 與多個數(shù)據(jù)源的連接。 座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的處理。 IVR（ Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應(yīng)答、 FAX 處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。 貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成： 交換機 /排對機：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。 呼叫處 理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。 在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴充性，以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 。 ? 系統(tǒng)的可維護性 系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。 UT 斯達康公司將依靠自身的技術(shù)實力，結(jié)合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供 更強的客戶服務(wù)手段。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案中，整個系統(tǒng)的設(shè)計以貴陽市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。 基于以上原因，貴陽市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)質(zhì)量的 重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進思想。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 目 錄 第一章 概 述 ........................................................................................................ 2 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) ................................................................................................ 4 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 4 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 6 三、 UTStar 解決方案的特點 ....................................................................... 6 第三章 方案說明 ........................................................................................................ 8 一、 前置交換機 /排隊機 ...................................................................................... 8 1. 排隊機 ................................................................................................................ 9 2. CTI 鏈接 ............................................................................................................. 9 3. 呼叫引導(dǎo) ............................................................................................................ 9 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 ............................................................................................ 9 5. 專家座席選擇 .................................................................................................... 9 6. 移動座席 .......................................................................................................... 10 二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ................................................................................. 10 三、 CTI 服務(wù)器 ................................................................................................... 12 1． CallPath 的功能 ............................................................................................. 12 2． CallPath 的技術(shù)說明 .....................................................