【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)的軟件二次開發(fā)工作為 :在博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 內(nèi)置的圖形化流程編輯器與VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言 )腳本一體化的 IVR（交互式語音服務(wù) )流程開發(fā)環(huán)境中對(duì)交互式語音服務(wù) [IVR]模板流程的簡(jiǎn)單修改，對(duì)人工座席軟件 /統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 /(可選 )業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的模板程序源代碼中的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫（ CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的 SQL 語句的簡(jiǎn)單修改與定制。 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口 ActiveX 控件的模板程序 (C.NET 版 )主窗口中的話務(wù)員接聽來電功能截圖 同時(shí)，作為易學(xué)易用的呼叫中心系統(tǒng) 開發(fā)平臺(tái)，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的人工座席軟件 提供了 ActiveX 控件 (即 OCX 控件 /COM 組件 )以及 JavaScript 腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口以及模板源代碼 {分為了支持多種主流編程語言的 C/S 架構(gòu)版本和 B/S 架構(gòu)版本 }供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，第三方信息系統(tǒng)開發(fā)商 /集成商通過很小的工作量就可以在已有的 MIS系統(tǒng)或 ERP 系統(tǒng)或 OA系統(tǒng)或 BOSS 系統(tǒng)或GIS 系統(tǒng)或網(wǎng)站等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中集成 /整合 /嵌入 /對(duì)接博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 豐富的呼叫 中心功能，比如座席登入 /退出、來電彈屏 /去電彈屏、在線、示忙、在席、離席、靜音、取消靜音、通話保持、通話恢復(fù)、來電轉(zhuǎn)其他座席、來電轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門電深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 18 頁 /共 201 頁 話 /指揮調(diào)度、代接來電、三方 /多方電話會(huì)議、點(diǎn)擊撥號(hào) (預(yù)覽外呼 /屏幕呼出 )、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、接管 (呼叫攔截 )、播放通話錄音、來電轉(zhuǎn) IVR 流程、班長(zhǎng)座席強(qiáng)制普通座席示忙 /示閑、班長(zhǎng)座席強(qiáng)制注銷普通座席、座席之間收發(fā)文字信息、獲取座席狀態(tài) /座席狀態(tài)監(jiān)控、獲取通道狀態(tài)、獲取呼入排隊(duì)隊(duì)列 (ACD)情況、話務(wù)記錄 (CDR)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等話務(wù)接續(xù)控制。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 支持預(yù)覽撥號(hào) [人工外呼或稱為點(diǎn)擊撥號(hào)外呼 ]、智能預(yù)測(cè)撥號(hào) [自動(dòng)批量外呼或稱為電腦自動(dòng)外呼 ]、混合方式撥號(hào)、語音通知外呼等多種外呼方式。 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的人工座席軟件 的JavaScript 腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口的 B/S 測(cè)試程序 ( 版 )主頁面中的話務(wù)員接聽來電功能截圖 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的人工座席軟件 的JavaScript 腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三 方開發(fā)接口的 B/S 測(cè)試程序 (JSP/JAVA 版 )主頁面中的話務(wù)員接聽來電功能截圖 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的軟件二次開發(fā)接口提供了多種集成整合模式，既可以在博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的座席軟件系統(tǒng) 框架中自行定制開發(fā)用戶的 CRM 業(yè)務(wù)系統(tǒng) [座席軟件 的模板程序源代碼在出廠時(shí)已經(jīng)內(nèi)置了豐富而通用的 CRM功能如客戶檔案管理、來電業(yè)務(wù)記錄管理、業(yè)務(wù)受理管理、回訪業(yè)務(wù)記錄管理、工作流管理、電話營(yíng)銷管理、銷售業(yè)務(wù)管理等 ]；也可 以將博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的座席話務(wù)接續(xù)控件 (OCX/ActiveX)集成 (嵌入 )到用戶已有的 MIS 系統(tǒng)或 ERP 系統(tǒng)或 OA 系統(tǒng)或 BOSS 系統(tǒng)或 GIS 系統(tǒng)或網(wǎng)站等業(yè)務(wù)系統(tǒng)從而實(shí)現(xiàn)完整的呼叫中心通訊功能；另外也可以在座席軟件 通過 JDBC/ADO/而實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目上常見的與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫層面的集成與整合。 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 19 頁 /共 201 頁 目前，國內(nèi)已經(jīng)有眾多的具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件 {如 MIS系統(tǒng)或 ERP 系統(tǒng)或 OA系統(tǒng)或BOSS系統(tǒng)或 GIS 系統(tǒng)或網(wǎng)站等 C/S 結(jié)構(gòu)或 B/S 結(jié)構(gòu)或 C/S與 B/S 相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序 }開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)（行業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)商、業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件開發(fā)商、最終用戶、經(jīng)銷商、系統(tǒng)集成商、 IT/網(wǎng)絡(luò) /電子 /通訊企業(yè)等） /政府機(jī)關(guān)單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 (也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品 )開發(fā)成功了他們的具有個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用（ CRM）功能的呼叫中心系統(tǒng)。 10004 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的應(yīng) 用領(lǐng)域簡(jiǎn)介： 憑借創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、軟硬件平臺(tái)一體化、高度的產(chǎn)品化、電信級(jí)的穩(wěn)定性、豐富的規(guī)模商用經(jīng)驗(yàn)、快速便捷的安裝實(shí)施、簡(jiǎn)單人性化的維護(hù)管理、功能的強(qiáng)大性、系統(tǒng)平滑升級(jí)的方便性、軟件二次開發(fā)的高度 平民化 以及優(yōu)良的性價(jià)比，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 贏得了越來越多的系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶的信賴和認(rèn)可，并成為其呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域最重要的合作伙伴。 作為業(yè)界先進(jìn)成熟的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái) (一體化語音交換機(jī)平臺(tái) )和產(chǎn)品化程度非常高的通用呼叫中心系統(tǒng) (呼叫中 心一體機(jī) /嵌入式呼叫中心 )，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 廣泛適用于：各類企業(yè) /商業(yè)機(jī)構(gòu) /呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心， CALL CENTER）系統(tǒng) /商務(wù)流程外包（ BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門 /公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（ Call Center）系統(tǒng) /電話語音服務(wù)系統(tǒng) /便民服務(wù)熱線系統(tǒng) {如12328 交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話熱線呼叫中心系統(tǒng)， 95598 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng) /12398 電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng) /電力信息系統(tǒng)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)， 12360 海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12316 新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng) /農(nóng)業(yè)科技“ 110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng) /12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12338 婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)， 12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12355 青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)， 12366 納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12365 質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)， 12369 環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)， 12319城建熱線系統(tǒng)， 12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)， 12345 政府熱線系統(tǒng)， 12350 安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)， 110/119/122 三臺(tái) 合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)， 96520 交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12388 紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 20 頁 /共 201 頁 統(tǒng)， 12301 旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái) /12301 旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12356 人口計(jì)生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，住房公積金管理中心 12329住房公積金熱線呼叫中心系統(tǒng)， 12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān) 12309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局 12340 社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，法院 12368 語音服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)，12309 檢察院投訴舉報(bào)熱線 系統(tǒng)， 12349 社區(qū)服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12308 領(lǐng)事保護(hù)與應(yīng)急服務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)，中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)，中國和諧服務(wù)工程，公共氣象服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，食品藥品監(jiān)督管理部門 12331投訴舉報(bào)服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)， 12385殘疾人服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)，出租車電招熱線呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，大中專院校呼叫中心相關(guān)專業(yè) (實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室 )呼叫中心商教兩用實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)平臺(tái)，高速公路服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)輔助電話訪問 CATI 呼叫中心系統(tǒng)等 }。 菜單 工單記錄管理子菜單或工具欄中的【工單管理】按鈕 (工作流版特有 ) 通過該 功能 ，即可將人工座席軟件的當(dāng)前界面切換到 工單記錄管理 頁面。 單擊業(yè)務(wù)操作菜單 工單記錄管理子菜單或工具欄中的【工單管理】按鈕，出現(xiàn)如下圖所示的工單記錄管理 窗口 ： 系統(tǒng)提供了工單處理進(jìn)度和退單查詢，重新派單，銷毀派單，歷史工單信息組合條件查詢，導(dǎo)出到 EXCEL {方便單位領(lǐng)導(dǎo)查閱 }，工單詳細(xì)信息瀏覽與打印等功能。 工單記錄管理 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 21 頁 /共 201 頁 單擊主窗口“工單記錄管理“頁面的【工單處理進(jìn)度和退單查詢】按鈕將打開“派單工程進(jìn)度和退單查詢”窗口，如下圖： “派單工程進(jìn)度和退單查詢”窗口中的工程進(jìn)度，是否退單，超過處理時(shí)限，派單人員等數(shù)據(jù)項(xiàng)都是可選的復(fù)合檢索條件。 注意 1：工程進(jìn)度，是否退單以及超過處理時(shí)限 3 個(gè)選項(xiàng)通常選中一個(gè)條件。 注意 2：沒有派單的來電信息請(qǐng)通過 [來電業(yè)務(wù)記錄管理 ]頁面進(jìn)行查詢。 單擊上述窗口中的【查詢】按鈕后系統(tǒng)將會(huì)關(guān)閉該窗口，同時(shí)將在主窗口的“歷史工單信息記錄”框中顯示滿足檢索條件的歷史工單信息記錄，如下圖： 上圖中歷史電子派工單 (流轉(zhuǎn) )信息記錄的默認(rèn)數(shù)據(jù)項(xiàng)包括： 流水號(hào)，姓名，性別，聯(lián)系電話，聯(lián)系手機(jī)，單位名稱，聯(lián)系地址， 身份識(shí)別號(hào)，客戶類型，電子郵箱，客戶描述，工單流水號(hào)，來電時(shí)間，來電號(hào)碼，來電記錄，業(yè)務(wù)類別，接聽來電的座席工號(hào)，處理結(jié)果，是否完成，錄音文件名，回訪座席工號(hào)，去電時(shí)間，去電記錄，用戶反饋意見，事由主題， 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 22 頁 /共 201 頁 事由詳細(xì)說明，處理時(shí)限，派單人員，派單時(shí)間，處理部門，承辦人，處理時(shí)間，處理意見，工程進(jìn)度，是否退單，填單人員，填單時(shí)間，備注等。 單擊主窗口“工單記錄管理“頁面的【歷史工單信息組合條件查詢】按鈕將打開“歷史工單信息組合條件查詢”窗口，如下圖： “歷史工單信息組合條件查詢”窗口中的姓名，性別，聯(lián)系電話 ，聯(lián)系手機(jī)，單位名稱，聯(lián)系地址，身份識(shí)別號(hào)，客戶類型，電子郵箱，客戶描述，派單 ID，來電時(shí)間，來電號(hào)碼，來電記錄，業(yè)務(wù)類別，座席工號(hào)，處理結(jié)果，是否完成，錄音文件名，回訪座席工號(hào)，去電時(shí)間，去電記錄，用戶反饋意見，事由主題，事由詳細(xì)說明，處理時(shí)限，派單人員，派單時(shí)間，處理部門，承辦人，處理時(shí)間，處理意見，工程進(jìn)度，是否退單，填單人員，填單時(shí)間，備注，超過處理時(shí)限等數(shù)據(jù)項(xiàng)都是可選的復(fù)合檢索條件。注意 1：工程進(jìn)度，是否退單以及超過處理時(shí)限 3 個(gè)選項(xiàng)通常選中一個(gè)條件。注意 2：沒有派單的來電信息請(qǐng)通過 [來電業(yè)務(wù)記錄管 理 ]頁面進(jìn)行查詢。 單擊上述窗口中的【查詢】按鈕后系統(tǒng)將會(huì)關(guān)閉該窗口，同時(shí)將在主窗口的“歷史工單信息記錄”框中顯示滿足檢索條件的歷史工單信息記錄，如下圖： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 23 頁 /共 201 頁 上圖中歷史工單信息記錄的數(shù)據(jù)項(xiàng)同樣也包括： 流水號(hào)，姓名，性別，聯(lián)系電話，聯(lián)系手機(jī)，單位名稱，聯(lián)系地址，身份識(shí)別號(hào)，客戶類型，電子郵箱，客戶描述，工單流水號(hào)，來電時(shí)間，來電號(hào)碼，來電記錄，業(yè)務(wù)類別，接聽來電的座席工號(hào)，處理結(jié)果，是否完成，錄音文件名，回訪座席工號(hào)，去電時(shí)間，去電記錄，用戶反饋意見，事由主題，事由詳細(xì)說明，處理時(shí)限，派單人員，派單時(shí)間 ，處理部門，承辦人，處理時(shí)間，處理意見，工程進(jìn)度，是否退單，填單人員，填單時(shí)間，備注等。 上圖中的歷史工單信息記錄若超過規(guī)定的處理時(shí)限，則會(huì)以 藍(lán)色 顯示；上圖中的歷史工單信息記錄若是業(yè)務(wù)部門返回的退單記錄，則會(huì)以 紅色 顯示；從而讓座席更好地跟進(jìn)處理電子工單流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)工作。 在主窗口的“歷史工單信息記錄”框中選中一條記錄，單擊主窗口“工單記錄管理“頁面的【重新派單】按鈕（通常是在業(yè)務(wù)部門將派工單退回來時(shí)使用該功能），將出現(xiàn)詢問“你確實(shí)要對(duì)已有的該派單信息中的事由主題 /事由詳細(xì)說明 /處理時(shí)限 /處理部門等進(jìn)行修改嗎 ?”的對(duì)話框，若選擇“是”，則將打開“重新派單”窗口，如下圖： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 24 頁 /共 201 頁 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地將你剛才選中的那條工單信息記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)項(xiàng)“投影”到以上窗口中的客戶檔案記錄部分 /來電記錄部分 /派單信息記錄部分。同時(shí)客戶檔案部分和來電記錄部分已經(jīng)保存了，不允許再修改。 座席編輯或選擇派單信息記錄部分的事由主題，處理時(shí)限，派單人員，派單時(shí)間，事由詳細(xì)說明，處理部門，備注等數(shù)據(jù)項(xiàng)以后，單擊以上窗口的【保存】按鈕，就可以完成重新派單，此時(shí)工單當(dāng)前處理狀態(tài)將被修改為 1 即已經(jīng)派單但是部門沒有處理完成，并出現(xiàn)以下提示信息： ；同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自 動(dòng)更新對(duì)應(yīng)來電業(yè)務(wù)記錄的工單流水號(hào)。 在主窗口的“歷史工單信息記錄”框中選中一條記錄，單擊主窗口“工單記錄管理“頁面的【銷毀派單信息】按鈕即可銷毀該派單記錄；同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將對(duì)應(yīng)的來電業(yè)務(wù)記錄中的工單流水號(hào)清空。如下圖： 深圳市博域信源通訊有限公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 25 頁 /共 201 頁 在主窗口“工單記錄管理“頁面單擊【導(dǎo)出到 EXCEL】按鈕可以將主窗口的“歷史工單信息記錄”框中的所有記錄導(dǎo)出到 EXCEL 文件，如下圖： 在主窗口的“歷史工單信息記錄”框中選中一條記錄，單擊主窗口“工單記錄管理“頁面的【工單詳細(xì)信息瀏覽與打印】按鈕，將打開“工單詳細(xì)信息瀏覽與打印 ”窗口，如下圖：