【正文】 Unix用dump命令備份整個系統(tǒng)，Windows系統(tǒng)使用Windows自。同時，還可以在沒有失效時預(yù)先與容錯節(jié)點建立一個連接，這樣可以減少容錯時在連接所花的時間。這使周期性和非周期性發(fā)生故障的系統(tǒng)增大了連續(xù)可用性。Oracle集成的DLM使Oracle并行服務(wù)器能夠跨平臺工作。Oracle提供一個通用的、集成的分布式鎖定管理器(DLM)替代了原來的，由不同操作系統(tǒng)廠商提供鎖定管理器，從而提高了在大多數(shù)工作平臺上的執(zhí)行性能和可移植性。Oracle在Cluster上，實現(xiàn)了一個共享數(shù)據(jù)庫，并自動實現(xiàn)并行處理及均分負(fù)載，還能實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫在故障時的容錯和無斷點恢復(fù)。早在1989年，Oracle公司就認(rèn)識到這是一個具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ挠布Y(jié)構(gòu)，率先推出Parallel Server(OPS)選件，以支持這種體系結(jié)構(gòu)。在并行處理模式中，Oracle使用共享數(shù)據(jù)庫，在Cluster結(jié)構(gòu)的各個節(jié)點上，實現(xiàn)任務(wù)的負(fù)載均分。強(qiáng)大的并行服務(wù)器功能Oracle支持多服務(wù)器集群(Cluster)并行處理方式，支持雙機(jī)或多機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行。支持磁盤陣列、雙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、多CPU系統(tǒng)Oracle支持軟硬件容錯，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫邏輯備份/恢復(fù)和物理備份/恢復(fù)。Oracle使用B+(B+Tree)樹形結(jié)構(gòu)索引提供快速檢索，Oracle B+樹索引和表分別存放于不同的存貯空間，而索引結(jié)構(gòu)表(IndexOrganized Table)使數(shù)據(jù)庫僅僅管理單一的B+索引樹，其中包含索引所用鍵值和與之相關(guān)的數(shù)據(jù)，不用ROWID作為第二個索引所用鍵值，使索引所用鍵值不用分別存貯于表和索引空間中，可以節(jié)省數(shù)據(jù)存貯的空間需求。所以，在方案中，我們推薦主流的數(shù)據(jù)庫平臺ORACLE作為客服中心數(shù)據(jù)庫。防止任何對數(shù)據(jù)未授權(quán)用戶的訪問，防止兩個或多個授權(quán)用戶在同一時間對同一數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問而產(chǎn)生的沖突。設(shè)備出現(xiàn)故障時不影響系統(tǒng)運(yùn)行。應(yīng)用系統(tǒng)不應(yīng)依賴硬件平臺，硬件平臺升級后，軟件能方便地移植到新的硬件平臺上。隨著圖片和文字的不斷增加，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)必須具有良好的可擴(kuò)充性。作為資料檢索系統(tǒng)，必須有很好的檢索響應(yīng)時間。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)必須是一個多平臺、開放式系統(tǒng)，應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)庫管理功能和強(qiáng)大的檢索功能。同時，也為今后的決策支持系統(tǒng)積累數(shù)據(jù)。. 總體結(jié)構(gòu)和各模塊描述u AG模塊整體結(jié)構(gòu)圖u AG MANAGER模塊結(jié)構(gòu)圖u AG 外發(fā)短信、EMAIL模塊結(jié)構(gòu)圖u AG 群發(fā)短信、EMAIL模塊結(jié)構(gòu)圖 通訊服務(wù)模塊守護(hù)進(jìn)程模塊IVR接口√AGENT接口提供完成日常交易的AG后臺服務(wù)√批處理功能√7. 系統(tǒng)平臺組件說明. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)由于客服系統(tǒng)要記錄大量的客戶基本信息、客戶在服務(wù)中心的聯(lián)系歷史信息，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3. AG SERVER處理Email和SMS請求，通過smtp協(xié)議外發(fā)Email，或通過和***航空公司短信網(wǎng)關(guān)客戶端握手，發(fā)送短信信息。AG SERVER根據(jù)交易內(nèi)容的不同，有三條不同的處理路徑：1. AG SERVER將業(yè)務(wù)請求轉(zhuǎn)發(fā)給***航空公司的相關(guān)業(yè)務(wù)接口，由***航空公司業(yè)務(wù)接口對一個的業(yè)務(wù)邏輯接收傳入的交易入口參數(shù)，取得交易輸出結(jié)果，返回給AG SERVER，最后由AG SERVER直接返回給應(yīng)用程序?qū)?。u AG系統(tǒng)管理應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)中的很多功能都已達(dá)到參數(shù)化，系統(tǒng)為這些參數(shù)提供有配置管理工具，能夠啟停應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、配置應(yīng)用網(wǎng)關(guān)上的運(yùn)行參數(shù)、監(jiān)測系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。u 交易完整性處理為保證交易的完整性，應(yīng)用網(wǎng)關(guān)具備沖正功能，對那些響應(yīng)超時或者通訊鏈路中斷的交易進(jìn)行沖正。對不同的業(yè)務(wù)主機(jī)，根據(jù)它們的交易格式要求，執(zhí)行必要的交易格式轉(zhuǎn)換。. 系統(tǒng)功能u 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)路由選擇應(yīng)用網(wǎng)關(guān)在交易處理方面提供很多控制功能，為了保證在以后系統(tǒng)擴(kuò)展過程中盡可能簡單可靠，有一個負(fù)責(zé)調(diào)度(路由)的功能。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器可以統(tǒng)一處理客戶服務(wù)中心和***航空公司的服務(wù)業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理可以分為機(jī)票預(yù)定、投訴、積分換領(lǐng)5. 機(jī)構(gòu)按照業(yè)務(wù)組、代理處進(jìn)行統(tǒng)計6. 問題程度可以分為普通、重大7. 處理狀況可以分為處理中、處理完畢、處理失敗等. 報表格式 件注：提供圖、列表、曲線等報表樣式。 咨詢業(yè)務(wù) 2）業(yè)務(wù)規(guī)則 3）公司信息4）其他168。u 統(tǒng)計系統(tǒng)管理員一段時間內(nèi)按每月分析操作的接聽次數(shù)、接聽累計時長、簽入、簽出、示忙次數(shù)、示忙時長、轉(zhuǎn)移。u 統(tǒng)計業(yè)務(wù)管理員一段時間內(nèi)按小時分析操作的接聽次數(shù)、接聽累計時長、簽入、簽出、示忙次數(shù)、示忙時長、轉(zhuǎn)移。10. 按座席員統(tǒng)計通話記錄：統(tǒng)計在設(shè)定時間內(nèi)每位座席員接聽客戶電話的時間或者次數(shù)的對比11. 座席表格統(tǒng)計：u 統(tǒng)計某一段時間內(nèi)座席通話接入的總次數(shù)、累計時長、平均時長、分次接通率、分時接通率。8. 話務(wù)統(tǒng)計分析：統(tǒng)計座席在設(shè)定的時間區(qū)域內(nèi)一天24小時通話記錄分布圖。6. 通話記錄：座席在過去的任一時間內(nèi)接聽的客戶電話的詳細(xì)記錄。系統(tǒng)報表主要體現(xiàn)系統(tǒng)話務(wù)處理性能，而座席報表主要體現(xiàn)座席員的人工處理話務(wù)能力。 根據(jù)進(jìn)一步修正的營銷實施細(xì)則，對座席人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，在培訓(xùn)完成后，通過考核以確定實施營銷的最終人員。Unicall ，按照每個指標(biāo)3段來進(jìn)行劃分，那么可以將Call List的客戶分成3*3*3=27個細(xì)分群，那么在每個細(xì)分群中進(jìn)行隨機(jī)抽樣，對這些抽樣進(jìn)行試撥打查看這個細(xì)分群的營銷效果，如果效果好，這個細(xì)分群保留，如果效果不好，則去掉。如果第一次效果不理想，還可再進(jìn)行1到2次營銷實踐，以進(jìn)一步修正營銷實施細(xì)則。根據(jù)實踐的結(jié)果進(jìn)一步完善營銷實施細(xì)則。待外撥人員登錄后，該座席的當(dāng)天任務(wù)即顯示到座席桌面上，然后根據(jù)外撥的方式開展外撥工作； 外撥培訓(xùn)：對營銷座席員進(jìn)行針對本次營銷的專門培訓(xùn)。 商機(jī)處理：座席形成商機(jī)，以工單的方式傳遞到后臺OCRM系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步處理。 業(yè)務(wù)辦理：在進(jìn)行營銷的過程中可以直接辦理業(yè)務(wù)。 調(diào)查問卷：直接記錄對客戶進(jìn)行調(diào)查的各種結(jié)論，一般分為封閉式問題和開放式問題。 知識庫信息：隨時提供外撥活動中客戶可能關(guān)注的相關(guān)知識信息。 產(chǎn)品信息（Unicall 中產(chǎn)品模塊提供），提供產(chǎn)品的介紹，比對，產(chǎn)品打包信息，產(chǎn)品的折扣信息。 本次營銷的話術(shù)信息（存放到知識庫中）。u 第二步 目標(biāo)客戶的確定利用本地的客戶基本數(shù)據(jù)、后臺核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，通過對客戶數(shù)據(jù)的整理和挖掘，進(jìn)行客戶群細(xì)分，找到本次營銷的目標(biāo)客戶群體，形成以計算機(jī)語言描述的可載入數(shù)據(jù)。 向相關(guān)部門（包括市場推廣部門、業(yè)務(wù)管理部門等）提交營銷方案，對營銷方案進(jìn)行完善和修正，最后制定出營銷實施方案。. 外撥系統(tǒng)的管理流程系統(tǒng)呼出有很多步驟過程，這里詳細(xì)說明幾個非常重要的步驟。座席可以執(zhí)行多個外撥活動管理員派發(fā)給自己的外撥任務(wù)。u 班長：主要工作是監(jiān)聽、監(jiān)視、攔截、搶插、強(qiáng)拆座席的工作；進(jìn)行工作量的分配等。根據(jù)以往的營銷計劃及其執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析，提煉，逐步提高營銷計劃的制定水平。u 外撥活動主管：主要工作是審批外撥活動的流程，批準(zhǔn)外撥活動的開始，審核外撥活動的結(jié)果。系統(tǒng)支持多個，多級外撥活動管理員，不同的外撥活動管理員可以制定互不干擾的外撥活動。啟，停，或者臨時終止一個外撥活動。外撥活動管理本身是一個基于工作流的任務(wù)管理流程。系統(tǒng)支持多級系統(tǒng)管理員角色，不同的級別能夠賦予的權(quán)限不同。Unicall ，并針對EAI數(shù)據(jù)總線項目提供接口。在統(tǒng)計客戶信息時可以將客戶信息細(xì)分為描述性、促銷性和交易性數(shù)據(jù)三種。. 客戶信息統(tǒng)計Unicall ，提供特定客戶的檔案、產(chǎn)品購買情況和與***航空公司業(yè)務(wù)往來的歷史記錄。. 客戶組信息管理客戶組主要是指家庭成員、公司客戶的員工等，在Unicall ，客戶組是所有經(jīng)濟(jì)上相關(guān)聯(lián)的，共享產(chǎn)品購買和服務(wù)影響的一個集合。. 潛在客戶管理所有來電客戶并不全是實際客戶，對于這些潛在客戶，在服務(wù)和營銷策略上都會有所不同，Unicall ，并將其標(biāo)識為“潛在客戶”，以同現(xiàn)有客戶區(qū)分開來。. 客戶檔案管理***航空公司的CRM系統(tǒng)積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶信息數(shù)據(jù)，此次客服系統(tǒng)建設(shè)的一個重點就是對客戶檔案的管理，而客戶信息系統(tǒng)就是要將客戶的各種數(shù)據(jù)通過客戶號關(guān)聯(lián)在一起，形成一個集中的、統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)，使***航空公司能很清楚地了解客戶的全面的、真實的情況，并對客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，以便提供有針對性的、個性化的服務(wù)。u FAQ審核員調(diào)用功能組，創(chuàng)建或選擇包含指定FAQ目錄的功能組，調(diào)用代理模塊實現(xiàn)代理組和功能組的綁定，完成FAQ的授權(quán)操作。u FAQ審核員修改任務(wù)的內(nèi)容和狀態(tài)，完成審核任務(wù)的處理工作。. FAQ審核流程流程說明：u FAQ審核員在任務(wù)模塊查看待辦任務(wù)。u FAQ反饋模塊啟動FAQ的反饋流程、和處理反饋操作的待辦任務(wù)。u 存儲子系統(tǒng)根據(jù)查詢方式查詢指定目錄的FAQ（包括數(shù)據(jù)記錄和文件）、數(shù)據(jù)記錄或存儲文件。u 采編員選擇創(chuàng)建的分類目錄，執(zhí)行FAQ采編管理功能，保存采編的FAQ，并關(guān)聯(lián)FAQ和選擇的分類目錄，啟動FAQ的審核流程。. FAQ結(jié)構(gòu)圖. FAQ采編流程流程說明：u 采編員查看待辦任務(wù)，處理關(guān)于采編的待辦任務(wù)。FAQ知識庫的建設(shè)，可以在以下幾個方面得到提升：u 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率。. 知識庫（FAQ）FAQ知識庫系統(tǒng)的建設(shè)是要滿足對咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；咨詢知識庫可以對咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，作為公司制定運(yùn)營策略的依據(jù)之一。 培訓(xùn)結(jié)業(yè)管理216。. 管理員培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)管理員主要負(fù)責(zé)課程、用戶的需求了解，協(xié)助教師完成教學(xué)工作，培訓(xùn)班管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、學(xué)員的結(jié)業(yè)管理等培訓(xùn)的規(guī)劃及培訓(xùn)后期的培訓(xùn)評估。. 講師課件管理，制定并發(fā)布課件、上載培訓(xùn)課件、發(fā)布問卷、批改問卷、發(fā)布成績等功能?？梢詣討B(tài)的控制其他座席是否具有消息播發(fā)的權(quán)限。216。216。216。216。 管理員和座席可以對其他人員進(jìn)行消息的播發(fā)216。班長對坐席的監(jiān)控范圍進(jìn)行權(quán)限化的動態(tài)配置。 新業(yè)務(wù)通知管理人員可以向座席代表桌面發(fā)布通知信息，用以向指定的座席代表或座席代表組廣播業(yè)務(wù)通知或系統(tǒng)通知。. 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理系統(tǒng)提供了客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理員進(jìn)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)的發(fā)布、新業(yè)務(wù)的通知、現(xiàn)場監(jiān)控等功能。，不同坐席、不同班長可以根據(jù)權(quán)限分配坐席通話狀態(tài)的查看范圍：. 主管實時或事后監(jiān)聽錄音服務(wù)器可以實現(xiàn)在錄音服務(wù)器本地或班長/管理員端對正在通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽，實時了解的服務(wù)質(zhì)量。此外 ，也可實時顯示業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素，例如:多少服務(wù)人員是在處理與業(yè)績有關(guān)的電話、有多少電話是來自第一級客戶，或在第一次的來電就接由正確人員處理的比例等。. 通話狀態(tài)管理該功能實現(xiàn)主要由CTI來完成，方案中推薦的CTI服務(wù)器均提供詳細(xì)監(jiān)控電話客服中心活動的軟件。消息可以來源于廣播管理界面，從Workflow,或者從集成的CTI 中間件或者第三方應(yīng)用。. 對管理層的支持. 總體呼叫狀態(tài)顯示、CTI，提供呼叫中心運(yùn)行參數(shù)給管理層，便于運(yùn)營管理人員更好的進(jìn)行呼叫中心的現(xiàn)場管理。同時，CTI服務(wù)器和Unicall ，如座席的登入登出時間等。班長和管理員可以設(shè)置每個員工的技能分組，員工也可以跟蹤自己的技能資料。擴(kuò)展庫，用于快速定位員工信息，包括技能，前任雇主及更多其他信息。. 查看并更新座席信息查看并更新座席信息分為兩方面的解決方案，一是基于座席話務(wù)技能的信息更新，主要在CTI上設(shè)置座席的技能組和接聽等級。5. 將班表與實際話務(wù)狀況作實時比較，可了解實際所需人力狀況，做出最有效的調(diào)整。3. 排班時可根據(jù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)中同一時間或相同狀況的班表 ，加上話務(wù)增長預(yù)估來預(yù)測人力需求，并可將相似狀況加以匯總比較 ，提高預(yù)測準(zhǔn)確率。 制定具體的人員招聘及培訓(xùn)需求 . 管理作業(yè)面策略/應(yīng)用1. 通過排班系統(tǒng)的支持，排班人員可以在最短時間內(nèi)完成工作 ，并且可根據(jù)據(jù)客服人員工資、愛好、休假平均分配等原則設(shè)定參數(shù)，實現(xiàn)排班的公平性。 進(jìn)行下星期或下年度的預(yù)測及規(guī)劃 對沖突及表現(xiàn)進(jìn)行追蹤 滿足員工個性化要求，從而加強(qiáng)員工歸屬感 滿足服務(wù)指標(biāo) 但人員配備不足會出現(xiàn)更糟糕的情況是更長的等待時間，更高的呼損率，更高的輪班率，最終影響到服務(wù)質(zhì)量，失去客戶。因此人力資源分配在客服中心建設(shè)中就顯得尤為重要。. 評分管理班長可以對座席的通話質(zhì)量、郵件處理質(zhì)量、傳真處理質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理效率等進(jìn)行評分，評分記錄可以保留，并且可以與考評系統(tǒng)銜接。***航空公司需求，提供基于服務(wù)歷史資料的考評或基于坐席的綜合考評。. 設(shè)定、查看并調(diào)整額度和相應(yīng)的指標(biāo)座席完成電話量的指標(biāo)查看主要通過CTI軟件實現(xiàn)，CTI服務(wù)器的監(jiān)控和報告工具能幫助客服中心實現(xiàn)有效的監(jiān)控管理，業(yè)務(wù)指標(biāo)則主要Unicall ，客服中心每個員工的績效和完成情況檢查是在員工和管理著之間的一個協(xié)作行的過程。而客服中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過客戶對呼叫中心的滿意度來衡量的，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個部分，主要有電話接通狀況（包括接聽前電話鈴響次數(shù)、排隊時間、接聽后等待應(yīng)答時間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo)）、應(yīng)答處理狀況（包括客戶服務(wù)代表的語言表達(dá)能力、對客戶處境的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問題的質(zhì)量(包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等)。完全滿足多次轉(zhuǎn)接的技術(shù)需求。 顯示這次互動的背景信息，如在此之前發(fā)生了什么（客戶在IVR中要求什么信息，該功能的實現(xiàn)是基于CTI服務(wù)器對每一次呼叫攜帶相關(guān)數(shù)據(jù)，并在語音轉(zhuǎn)接完成的同時實現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接到目標(biāo)座席）. 實現(xiàn)相關(guān)屏幕和屏幕信息的轉(zhuǎn)接CTI很重要的功能就是在呼叫轉(zhuǎn)移時攜帶相關(guān)呼叫信息