【正文】 。 使座席代表專注于正確的座席代表桌面應(yīng)用216。 使用業(yè)務(wù)規(guī)則獲得所希望的服務(wù)級(jí)別216。 CTI服務(wù)器通過CTI LINK連接PBX，可以獲取PBX提供的主叫號(hào)碼，然后可以貫穿在智能路由等系統(tǒng)中使用，也可以通過IVR中收集的信息識(shí)別來話者，并搜索客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫以確定適合該來話者要求何種服務(wù)級(jí)別和座席代表技能組合，從而智能化地對(duì)呼叫進(jìn)行歸類216。. 電話會(huì)議功能這是Softphone的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通過內(nèi)嵌CTI Softphone實(shí)現(xiàn)。. 座席主管強(qiáng)插通話、強(qiáng)拆、攔截、三方通話等質(zhì)檢操作。同時(shí)呼叫中心座席人員還可通過Unicall ，進(jìn)行電話接聽、外撥、隨機(jī)和指定轉(zhuǎn)移、多方會(huì)議，以及暫停和回復(fù)通話等特殊功能，并顯示座席狀態(tài)和通話時(shí)間，：. 就緒時(shí)接聽用戶來電Unicall ，集成的Softphone作為CTI Client和CTI服務(wù)器通訊，當(dāng)座席選擇就緒后，CTI服務(wù)器獲得座席當(dāng)前軟電話狀態(tài)，并將該座席列入空閑人工隊(duì)列放入CTI隊(duì)列中，當(dāng)用戶來電后，根據(jù)CTI服務(wù)器上指定的路由策略將用戶來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)座席。通過配置Unicall 。. 來電管理. 軟電話撥號(hào)在Unicall ，一種是直接適用CTI廠商提供的軟電話，如GENESYS提供的Softphone界面，還有一種是使用Unicall ，Unicall ，可以用軟電話實(shí)現(xiàn)座席的電話簽到、簽退。. 語音留言提供提示IVR記錄下客戶呼入電話的語音留言后，我們將在IVR上作相應(yīng)二次開發(fā)，將該來電留言轉(zhuǎn)接到某一空閑座席并播放，同時(shí)，利用 Unicall ，實(shí)現(xiàn)留言播放的提示功能。錄音文件可以根據(jù)客戶的需求，按需存儲(chǔ)在IVR系統(tǒng)本機(jī)上或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上。即對(duì)不需要回呼的留言系統(tǒng)只生成通話處理記錄，對(duì)需要回呼的留言系統(tǒng)加注回呼標(biāo)志。座席在座席系統(tǒng)提供的留言處理情況表引導(dǎo)下處理留言。. 對(duì)座席未能接聽的電話，提供語音留言當(dāng)座席系統(tǒng)忙時(shí)或座席下班時(shí)，系統(tǒng)允許用戶將服務(wù)請(qǐng)求錄在語音信箱里，留待座席空閑時(shí)啟動(dòng)聽留言作業(yè)進(jìn)行聽留言處理。6． 這種方案性能穩(wěn)定，技術(shù)成熟，不需要額外占用交換機(jī)的資源，適合大容量坐席的應(yīng)用。4． 當(dāng)CTI宕機(jī)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)轉(zhuǎn)為通過D通道或者其他方式來進(jìn)行錄音的控制（啟動(dòng)/停止），保證錄音文件24小時(shí)不丟失。由于系統(tǒng)采用的是高阻并接，因此不會(huì)對(duì)座席電話產(chǎn)生任何影響。并線錄音方式的結(jié)構(gòu)圖如下所示： 說明：1． Supervisor是班長/質(zhì)檢員；Agent是客服代表，也就是坐席代表。2成本較高。3不占用交換機(jī)的資源。. 來電錄音. 系統(tǒng)對(duì)客戶代表的來電錄音系統(tǒng)中的錄音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶代表的來電進(jìn)行錄音，錄音的方式采用并線方式， 內(nèi) 容方 案優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)說 明并線方案1方案成熟、穩(wěn)定，適應(yīng)大規(guī)模坐席。保證每次用戶來電能路由到盡可能合適的座席提供服務(wù)。路由排隊(duì)策略包括人工座席技能組、技能值、最長等待、最長空閑、大客戶優(yōu)先、預(yù)路由等數(shù)十種智能路由功能。由于某些特殊情況，如果呼叫振鈴后沒有及時(shí)接聽，CTI軟件偵聽到當(dāng)前空閑坐席，將該來電重新進(jìn)入路由系統(tǒng)排隊(duì)，重新分配。二是來電以后，電話自動(dòng)接通到空閑的、處于就緒狀態(tài)的人工座席接聽來電。包括自動(dòng)應(yīng)答，未應(yīng)答重新分配等功能。，POPUP業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的界面，并傳遞信息給業(yè)務(wù)系統(tǒng)：. 記錄未接通來電并回?fù)芸蛻艨蛻綦娫掃M(jìn)入客服中心交換機(jī)后，如果由于某種原因在轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)未成功，CTI軟件能夠記錄下該未接通的來電號(hào)碼并存儲(chǔ)在CTI數(shù)據(jù)庫中，Unicall ，并將未接通來電號(hào)碼插入到外撥隊(duì)列中，可以選擇CTI軟件的預(yù)測(cè)式外撥先撥通客戶電話后由人工座席提供服務(wù)，了解客戶的需求，做到不錯(cuò)失任何一次機(jī)會(huì)。CTI控制每次客戶來電的語音和數(shù)據(jù)的同步，在客戶來電轉(zhuǎn)接到人工座席后在人工座席界面上實(shí)現(xiàn)來電號(hào)碼的POPUP。. 客戶來電自動(dòng)顯示該功能主要由CTI 實(shí)現(xiàn)，CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)客服中心進(jìn)行全面管理，是整個(gè)客服中心的心臟所在。所有的客戶來電信息（如主叫號(hào)碼等）和輸入信息會(huì)由IVR保存在CTI的CALLDATA中并傳遞到轉(zhuǎn)接的人工座席（如果客戶選擇人工座席轉(zhuǎn)接），人工座席即可預(yù)先知道客戶的相關(guān)需求以提供人性化的服務(wù)。當(dāng)然，IVR也完全支持通過ODBC、JDBC的方式與數(shù)據(jù)庫連接，根據(jù)客戶選擇的業(yè)務(wù)信息，查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，播報(bào)查詢結(jié)果給請(qǐng)求服務(wù)的客戶。因此，我們推薦的 IVR產(chǎn)品支持通過DLL/DCOM方式與其他中間件平臺(tái)整合，通過COM、DCOM、XML、VXML、DLL、WML、SOAP等方式與其他應(yīng)用程序整合。IVR支持語音片斷組合播放實(shí)現(xiàn)向用戶播放語音信息。. 交互式向客戶播放語音信息IVR可提供各種語音信息，圖文傳真信息，及數(shù)據(jù)庫信息查詢功能。語音應(yīng)答系統(tǒng)通過數(shù)字或模擬接口與交換機(jī)連接，與CTI服務(wù)器通過經(jīng)LAN相聯(lián)。當(dāng)客戶打電話到客服中心時(shí)，語音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)；IVR與CTI相配合，根據(jù)客戶輸入及查詢到的客戶信息，如呼叫電話號(hào)碼，電話歸屬地，客戶身份信息，使客戶迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。4. ***航空業(yè)務(wù)功能說明. 呼叫管理. 交互式語音應(yīng)答（IVR）自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）能夠?yàn)榭蛻籼峁┙?jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋，同時(shí)以語音的形式來引導(dǎo)用戶完成自我服務(wù)的過程。電子郵件發(fā)送時(shí)可以帶附件，附件的大小在SMTP服務(wù)器上是可控的。如、短信等接入。***航空公司集中部署128個(gè)坐席，同時(shí)系統(tǒng)具備可迅速平滑過渡至幾百人工坐席的能力；客服系統(tǒng)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢的處理等功能，實(shí)現(xiàn)基本的話務(wù)功能；主要已呼出、呼入業(yè)務(wù)為主。. 客服組網(wǎng)圖u 系統(tǒng)架構(gòu)圖***航空客戶服務(wù)中心是一個(gè)服務(wù)于全國范圍的集中式呼叫中心。這樣就非常方便后期的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和系統(tǒng)升級(jí)。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)是一個(gè)開放的平臺(tái)，有良好的擴(kuò)展性，可以掛接各類符合配置標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)組件，提供了一套符合符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口。其產(chǎn)品特點(diǎn)是完全符合***航空公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，滿足未來幾年業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和變化。目前業(yè)務(wù)平臺(tái)的選型需要在未來幾年中可以滿足多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，同時(shí)在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，又可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。. 方案詳細(xì)設(shè)計(jì) . CallCenter 方案設(shè)計(jì). 業(yè)務(wù)平臺(tái)***航空公司系統(tǒng)改造建設(shè)，選擇應(yīng)用平臺(tái)和系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)要充分考慮到后期建設(shè)需要的平滑擴(kuò)容和升級(jí)，以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。u 低端配置：北電PBX + 北電CTI+ 訊鳥 IVR + Voicelink REC + 科大TTS ＋ Unicall座席應(yīng)用。. 產(chǎn)品組合我公司推薦兩種組合方案：一種相對(duì)高端配置，一種相對(duì)低端配置。運(yùn)營管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、座席人員、應(yīng)用等的管理，包括對(duì)員工工作狀態(tài)評(píng)價(jià)的考評(píng)管理、培訓(xùn)管理、排班管理，維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行的權(quán)限管理、參數(shù)管理等功能模塊。業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)包括客戶基本信息管理、客戶接觸方式（包括呼入、呼出）管理、客戶接觸結(jié)果管理、客戶請(qǐng)求或客戶服務(wù)處理管理、知識(shí)庫管理、營銷管理、業(yè)務(wù)信息訪問管理等功能，實(shí)現(xiàn)座席系統(tǒng)接入來自客戶多種渠道的訪問、記錄客戶各種渠道訪問的結(jié)果、訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)、處理客戶訪問、回訪客戶的客戶服務(wù)閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和客戶軌跡的跟蹤管理。、座席應(yīng)用子系統(tǒng)、運(yùn)營管理子系統(tǒng)、報(bào)表展現(xiàn)子系統(tǒng)等四個(gè)業(yè)務(wù)模塊。. 座席應(yīng)用平臺(tái)我公司推薦Unicall ，Unicall 、B/S結(jié)構(gòu)的坐席應(yīng)用軟件。因采用外掛字庫，操作界面可以擁有多種語言版本。目前市場(chǎng)占有量已達(dá)30％－40％；同時(shí)培養(yǎng)了一批專業(yè)技術(shù)人員，其中大部分在以色列進(jìn)行過正規(guī)培訓(xùn)，從而成為目前國內(nèi)錄音市場(chǎng)技術(shù)水準(zhǔn)最高的一只隊(duì)伍，也是唯一成功地進(jìn)行過批量同時(shí)安裝和培訓(xùn)的隊(duì)伍。216。216。 公司注重與國際知名企業(yè)的合作，如：朗訊、北方電訊、愛立信、西門子、阿爾卡特等電信公司，以及Alenia、Frequentis、OTE、 Denro、Ray－theon、Thomson－CSF、LockheedMartin等公司。 以來，其技術(shù)一直處于領(lǐng)先地位。目前NICE公司下屬上千名員工 216。216。 它不象其它錄音廠家那樣由模擬系統(tǒng)起步，再逐漸向數(shù)字式轉(zhuǎn)化。目前，無論裝機(jī)量還是聲道數(shù)，NICE公司均遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其它公司。產(chǎn)品通過了國際ISO9001和ISO9002認(rèn)證，并于1997年獲得中國有關(guān)部門的認(rèn)證。產(chǎn)品涉及話音、傳真和數(shù)據(jù)的記錄、監(jiān)聽和管理。. REC我公司推薦兩種錄音品牌產(chǎn)品供***航空公司參考：一個(gè)是Nice的錄音產(chǎn)品，另一個(gè)是Voicelink的錄音產(chǎn)品。訊鳥中間件在國內(nèi)多個(gè)高端大型的商業(yè)呼叫中心運(yùn)行穩(wěn)定，充分保障了客戶的利潤。公司提供的產(chǎn)品包括交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、座席呼叫控制系統(tǒng)、雙機(jī)熱備系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、多媒體統(tǒng)一消息系統(tǒng)、網(wǎng)間互連系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、Web呼叫中心系統(tǒng)訊鳥產(chǎn)品廣泛用于電子商務(wù)、電信、電力、郵政、稅務(wù)、銀行、證券、煙草、保險(xiǎn)、交通、教育、旅游、制造業(yè)等各行各業(yè)。 在2003年，憑借著領(lǐng)先的Contact Center技術(shù)，EDIFY成為2003年度全球最佳多媒體聯(lián)系中心解決方案，以及2003年度北美地區(qū)最佳客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案。 2001——2002年，EDIFY在中國金融行業(yè)呼叫中心IVR市場(chǎng)占有率第一。 Sullivan市場(chǎng)調(diào)查公司頒發(fā)市場(chǎng)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)（Market Strategy Leadership Award），表彰EDIFY的市場(chǎng)戰(zhàn)略在2002年成功為公司取得重大的市場(chǎng)占有率。216。216。 EDIFY是2000年無線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，可通過WAP、iMode和SMS等多種網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)；216。 EDIFY作為奧運(yùn)會(huì)自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)（IVR）提供商，成功應(yīng)用于1996年亞特蘭大和2000年悉尼兩屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)，從此，EDIFY成為奧運(yùn)會(huì)自動(dòng)語音服務(wù)指定產(chǎn)品。 目前全球已有超過2500家企業(yè)在使用EDIFY產(chǎn)品，,分布在全球的銀行、保險(xiǎn)、電信、證券、電力、航空、郵政、貨運(yùn)、政府、交通、旅游、醫(yī)療、體育、娛樂等主要行業(yè)。 全球已有超過800個(gè)金融機(jī)構(gòu)的使用EDIFY的解決方案，因此，EDIFY擁有數(shù)量眾多的銀行、金融等行業(yè)用戶。 根據(jù)Gartner集團(tuán)的數(shù)據(jù)顯示，EDIFY是一直以來始終是高端（65線以上）IVR的技術(shù)和市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。u EDIFY IVREDIFY公司成立于1990年,總部位于美國加州的SANTA CLARA,是全球領(lǐng)先的語音自助服務(wù)系統(tǒng)(IVR)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)品提供商，是IVR領(lǐng)域65線以上市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。. CTICTI采用***航空公司當(dāng)前使用的CTI產(chǎn)品。 班長坐席u 具有監(jiān)聽、強(qiáng)插、座席超時(shí)提示、強(qiáng)拆、Whisper等功能216。 預(yù)測(cè)式(管理功能模塊): l 外撥名單批量導(dǎo)入 l 定制預(yù)播語音 l 外撥活動(dòng)相關(guān)定制 l 問卷定制 l 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（例：無人接聽、成交、拒購等）216。 預(yù)覽式(管理功能模塊)l 外撥名單批量導(dǎo)入l 外撥名單分配（含規(guī)則定制，無規(guī)則分配含自動(dòng)平均分配）l 外撥名單轉(zhuǎn)派l 外撥活動(dòng)相關(guān)定制l 話述提示l 問卷定制l 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（例：無人接聽、成交、拒購等）216。 支持多渠道呼出（如傳真、短信、Email等）216。 電話接聽、轉(zhuǎn)接、3方通話、保留、掛斷、轉(zhuǎn)IVR、語音信箱（特定坐席）216。 客戶對(duì)應(yīng)服務(wù)歷史（語音記錄、郵件、傳真、業(yè)務(wù)處理歷史，如訂票歷史等）216。 當(dāng)前來電各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示(含客戶在IVR中操作信息)216。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表(含ACD數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計(jì))216。 坐席排班管理216。 坐席權(quán)限管理（可進(jìn)行群組設(shè)定或單個(gè)坐席管理）216。 實(shí)現(xiàn)專家座席轉(zhuǎn)接連帶相關(guān)信息216。 每通電話自接通計(jì)時(shí)，在座席頁面顯示216。 呼入渠道、電話號(hào)碼顯示（固話 手機(jī)、小靈通）216。u 提供豐富穩(wěn)定的與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的接口，可直接調(diào)用存儲(chǔ)過程，數(shù)據(jù)庫接口支持ODBC、JDBC、DLL、JAVA BEAN接口的大型數(shù)據(jù)庫 2. 錄音系統(tǒng)要求：u 錄音系統(tǒng)為成熟產(chǎn)品，在國內(nèi)有大規(guī)模應(yīng)用的案例u 支持主流交換機(jī)，如Nortel、Avaya、Siemens、Alcatel等PBX/ACD的模擬、數(shù)字、IP話機(jī)的錄音u 支持主流CTI產(chǎn)品，如CCE、Genesys等,進(jìn)行較好的集成，實(shí)現(xiàn)精確錄音；錄音系統(tǒng)得到話音信號(hào)、CTI提供的來電參數(shù)（如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、工號(hào)、Call ID、第三方號(hào)碼、通話時(shí)間、報(bào)案號(hào)等詳細(xì)信息）檢索記錄時(shí)可使用上訴信息為關(guān)鍵字，能實(shí)現(xiàn)FreeSittingu 錄音系統(tǒng)提供豐富的API接口，使坐席系統(tǒng)能夠?qū)⒁恍┗拘畔鹘o錄音系統(tǒng)，如工號(hào)、報(bào)案號(hào)、客戶ID等業(yè)務(wù)相關(guān)信息，檢索記錄時(shí)可使用上訴信息為關(guān)鍵字u 錄音系統(tǒng)可將錄音文件存放在網(wǎng)絡(luò)的虛擬硬盤中u 錄音文件調(diào)聽時(shí)支持播放速度控制（如慢放、快放等）、快進(jìn)、快退、任意定義播放位置等功能u 建立坐席員錄音服務(wù)的全程同步監(jiān)聽系統(tǒng)，可對(duì)坐席員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音或分時(shí)段錄音，具備監(jiān)聽及調(diào)用功能u 支持按需錄音（ROD）u 錄音可轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)語音文件,支持標(biāo)準(zhǔn)windows音頻文件（