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正文內(nèi)容

航空公司客服中心項(xiàng)目方案建議書(shū)-資料下載頁(yè)

2025-05-13 03:20本頁(yè)面
  

【正文】 調(diào)查問(wèn)卷:直接記錄對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查的各種結(jié)論,一般分為封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題。216。 業(yè)務(wù)辦理:在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中可以直接辦理業(yè)務(wù)。216。 商機(jī)處理:座席形成商機(jī),以工單的方式傳遞到后臺(tái)OCRM系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步處理。 操作員輸入營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目編號(hào),系統(tǒng)把目標(biāo)名單導(dǎo)入外撥服務(wù)器; 外撥參數(shù)設(shè)置; 特殊要求設(shè)定:可以挑選具體的目標(biāo)客戶修改其外撥日期、時(shí)間、座席ID等信息; 任務(wù)分配:根據(jù)外撥參數(shù)、目標(biāo)客戶的特殊要求等,進(jìn)行任務(wù)分配。待外撥人員登錄后,該座席的當(dāng)天任務(wù)即顯示到座席桌面上,然后根據(jù)外撥的方式開(kāi)展外撥工作; 外撥培訓(xùn):對(duì)營(yíng)銷(xiāo)座席員進(jìn)行針對(duì)本次營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。系統(tǒng)隨機(jī)抽取客戶,由營(yíng)銷(xiāo)方案策劃人員組織進(jìn)行針對(duì)本次營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐。根據(jù)實(shí)踐的結(jié)果進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施細(xì)則。對(duì)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和進(jìn)一步的完善。如果第一次效果不理想,還可再進(jìn)行1到2次營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐,以進(jìn)一步修正營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施細(xì)則。 外撥目標(biāo)客戶群的精煉:根據(jù)Arthur M Hughes的RFM理論,客戶的購(gòu)買(mǎi)行為絕大部分給予客戶的“最近購(gòu)買(mǎi)情況”,“購(gòu)買(mǎi)頻率”,“消費(fèi)金額”。Unicall ,按照每個(gè)指標(biāo)3段來(lái)進(jìn)行劃分,那么可以將Call List的客戶分成3*3*3=27個(gè)細(xì)分群,那么在每個(gè)細(xì)分群中進(jìn)行隨機(jī)抽樣,對(duì)這些抽樣進(jìn)行試撥打查看這個(gè)細(xì)分群的營(yíng)銷(xiāo)效果,如果效果好,這個(gè)細(xì)分群保留,如果效果不好,則去掉。通過(guò)這個(gè)辦法可以進(jìn)一步精煉外撥目標(biāo)客戶群。 根據(jù)進(jìn)一步修正的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施細(xì)則,對(duì)座席人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),在培訓(xùn)完成后,通過(guò)考核以確定實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)的最終人員。. 郵件呼出u 單發(fā):(1)坐席員點(diǎn)擊目錄樹(shù)的業(yè)務(wù)/發(fā)郵件后,可以輸入郵件地址、郵件標(biāo)題和郵件內(nèi)容進(jìn)行發(fā)郵件;(2)坐席員點(diǎn)擊目錄樹(shù)的渠道,按渠道類(lèi)型為電子郵件查詢,查詢出的電子郵件列表后,點(diǎn)擊撥打按鈕后進(jìn)行發(fā)送電子郵件;u 群發(fā):(1)點(diǎn)擊目錄樹(shù)上的目標(biāo)列表,然后輸入一定的查詢條件后點(diǎn)擊查詢,查詢出目標(biāo)列表的列表,點(diǎn)擊后面的群發(fā);(2)點(diǎn)擊郵件后的撥打,就可以給指定的目標(biāo)列表中的所有的客戶發(fā)送相同內(nèi)容的電子郵件了;. 傳真呼出u 單發(fā):(1)坐席員點(diǎn)擊目錄樹(shù)的業(yè)務(wù)/發(fā)傳真后,可以輸入傳真號(hào)碼和提交附件,以便對(duì)附件進(jìn)行發(fā)送傳真;(2)坐席員點(diǎn)擊目錄樹(shù)的渠道,按渠道類(lèi)型為傳真查詢,查詢出的傳真列表后,點(diǎn)擊撥打按鈕后進(jìn)行發(fā)送傳真;u 群發(fā):(1)點(diǎn)擊目錄樹(shù)上的目標(biāo)列表,然后輸入一定的查詢條件后點(diǎn)擊查詢,查詢出目標(biāo)列表的列表,點(diǎn)擊后面的群發(fā);(2)點(diǎn)擊傳真后的撥打,就可以給指定的目標(biāo)列表中的所有的客戶發(fā)送相同內(nèi)容的傳真了;5. 系統(tǒng)報(bào)表. 概述呼叫中心的報(bào)表主要分為話務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表,其中話務(wù)報(bào)表又分為系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和座席統(tǒng)計(jì)報(bào)表。系統(tǒng)報(bào)表主要體現(xiàn)系統(tǒng)話務(wù)處理性能,而座席報(bào)表主要體現(xiàn)座席員的人工處理話務(wù)能力。. 話務(wù)報(bào)表說(shuō)明呼叫中心的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表:1. 針對(duì)交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、座席的利用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2. 針對(duì)路由、目的碼、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、呼叫失敗情況;3. 統(tǒng)計(jì)客服中心的呼叫處理情況,比如平均呼叫處理時(shí)間、平均等待時(shí)間、平均呼叫放棄率等4. 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì):5. 座席操作日志:座席員登錄、退出、簽入、簽出、示忙、閉鎖等操作流水的詳細(xì)記錄。6. 通話記錄:座席在過(guò)去的任一時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)的客戶電話的詳細(xì)記錄。7. 座席操作流水統(tǒng)計(jì):座席員示忙和閉鎖次數(shù)、時(shí)間的統(tǒng)計(jì)圖。8. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析:統(tǒng)計(jì)座席在設(shè)定的時(shí)間區(qū)域內(nèi)一天24小時(shí)通話記錄分布圖。9. 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)通話記錄:統(tǒng)計(jì)座席在一段時(shí)間內(nèi)每年、每月或者是每日,接聽(tīng)客戶電話的次數(shù)或通話時(shí)間的統(tǒng)計(jì)表。10. 按座席員統(tǒng)計(jì)通話記錄:統(tǒng)計(jì)在設(shè)定時(shí)間內(nèi)每位座席員接聽(tīng)客戶電話的時(shí)間或者次數(shù)的對(duì)比11. 座席表格統(tǒng)計(jì):u 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間內(nèi)座席通話接入的總次數(shù)、累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)、分次接通率、分時(shí)接通率。u 統(tǒng)計(jì)全部座席一段時(shí)間內(nèi)按座席轉(zhuǎn)接率分析各座席接聽(tīng)次數(shù)、分次比率、 接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、分時(shí)比率、轉(zhuǎn)接次數(shù)、個(gè)人轉(zhuǎn)接率、總轉(zhuǎn)接百分比。u 統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)管理員一段時(shí)間內(nèi)按小時(shí)分析操作的接聽(tīng)次數(shù)、接聽(tīng)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、簽入、簽出、示忙次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)移。u 統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理員一段時(shí)間內(nèi)按每日分析操作的接聽(tīng)次數(shù)、接聽(tīng)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、簽入、簽出、示忙次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)移。u 統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理員一段時(shí)間內(nèi)按每月分析操作的接聽(tīng)次數(shù)、接聽(tīng)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、簽入、簽出、示忙次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)移。u 統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的掉線率、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、客戶等待時(shí)長(zhǎng)等. 與服務(wù)能力相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的說(shuō)明. 與服務(wù)水平相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的說(shuō)明. 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo). 業(yè)務(wù)報(bào)表. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)說(shuō)明業(yè)務(wù)報(bào)表將利用報(bào)表工具進(jìn)行生成,可以根據(jù)以下角度,定制報(bào)表:1. 時(shí)間段按照年、月、日、時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2. 渠道按照電話、傳真、Email、信件、短信進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3. 業(yè)務(wù)渠道按照國(guó)內(nèi)機(jī)票、國(guó)際機(jī)票、貨運(yùn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)4. 業(yè)務(wù)類(lèi)型可以分為:168。 咨詢業(yè)務(wù) 2)業(yè)務(wù)規(guī)則 3)公司信息4)其他168。 查詢業(yè)務(wù)168。 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理可以分為機(jī)票預(yù)定、投訴、積分換領(lǐng)5. 機(jī)構(gòu)按照業(yè)務(wù)組、代理處進(jìn)行統(tǒng)計(jì)6. 問(wèn)題程度可以分為普通、重大7. 處理狀況可以分為處理中、處理完畢、處理失敗等. 報(bào)表格式 件注:提供圖、列表、曲線等報(bào)表樣式。6. 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)(業(yè)務(wù)接口)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心應(yīng)用功能的關(guān)鍵部件。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器可以統(tǒng)一處理客戶服務(wù)中心和***航空公司的服務(wù)業(yè)務(wù)。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)基于網(wǎng)絡(luò)交換平臺(tái)的架構(gòu)使客戶服務(wù)中心成為服務(wù)處理的樞紐,前端支持WEB服務(wù)、座席系統(tǒng)、交互語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng),后臺(tái)與***航空公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)(電子工單、政策發(fā)布、CRM系統(tǒng))的主機(jī)對(duì)接,并預(yù)留與***航空公司其它系統(tǒng)的接口。. 系統(tǒng)功能u 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)路由選擇應(yīng)用網(wǎng)關(guān)在交易處理方面提供很多控制功能,為了保證在以后系統(tǒng)擴(kuò)展過(guò)程中盡可能簡(jiǎn)單可靠,有一個(gè)負(fù)責(zé)調(diào)度(路由)的功能。u 格式轉(zhuǎn)換應(yīng)用網(wǎng)關(guān)為前端定制了報(bào)文規(guī)范。對(duì)不同的業(yè)務(wù)主機(jī),根據(jù)它們的交易格式要求,執(zhí)行必要的交易格式轉(zhuǎn)換。u 交易日志記錄應(yīng)用網(wǎng)關(guān)提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)記錄保證數(shù)據(jù)處理的完整性,另外對(duì)客戶服務(wù)中心的交易進(jìn)行分析以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)中心的服務(wù)體系。u 交易完整性處理為保證交易的完整性,應(yīng)用網(wǎng)關(guān)具備沖正功能,對(duì)那些響應(yīng)超時(shí)或者通訊鏈路中斷的交易進(jìn)行沖正。u 大數(shù)據(jù)傳輸客戶服務(wù)中心與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)或其它外部系統(tǒng)的大批量數(shù)據(jù)傳輸經(jīng)AG系統(tǒng)完成。u AG系統(tǒng)管理應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)中的很多功能都已達(dá)到參數(shù)化,系統(tǒng)為這些參數(shù)提供有配置管理工具,能夠啟停應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、配置應(yīng)用網(wǎng)關(guān)上的運(yùn)行參數(shù)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。. 總體設(shè)計(jì). 處理流程. AG服務(wù)流程應(yīng)用程序?qū)油ㄟ^(guò)IVR接口或AGENT接口發(fā)出業(yè)務(wù)請(qǐng)求(業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、SMS單發(fā)/群發(fā)、Email單發(fā)/群發(fā)、業(yè)務(wù)受理、Voice/Fax外撥、Agent外撥等),AG MANAGER接收到請(qǐng)求后,根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型,轉(zhuǎn)發(fā)給具體的業(yè)務(wù)服務(wù)程序組(AG SERVER)處理。AG SERVER根據(jù)交易內(nèi)容的不同,有三條不同的處理路徑:1. AG SERVER將業(yè)務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給***航空公司的相關(guān)業(yè)務(wù)接口,由***航空公司業(yè)務(wù)接口對(duì)一個(gè)的業(yè)務(wù)邏輯接收傳入的交易入口參數(shù),取得交易輸出結(jié)果,返回給AG SERVER,最后由AG SERVER直接返回給應(yīng)用程序?qū)印?. AG SERVER本身處理具體的業(yè)務(wù)邏輯,通過(guò)和本地控制數(shù)據(jù)庫(kù)交互,查詢并返回應(yīng)用層所需的控制信息,修改本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的記錄或在本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中登記日志等操作。3. AG SERVER處理Email和SMS請(qǐng)求,通過(guò)smtp協(xié)議外發(fā)Email,或通過(guò)和***航空公司短信網(wǎng)關(guān)客戶端握手,發(fā)送短信信息。. AG后臺(tái)批處理流程AG后臺(tái)批處理程序單獨(dú)運(yùn)行,通過(guò)定時(shí)輪詢本地控制數(shù)據(jù)庫(kù),觸發(fā)業(yè)務(wù)批處理流程,如群發(fā)郵件、群發(fā)短信等。. 總體結(jié)構(gòu)和各模塊描述u AG模塊整體結(jié)構(gòu)圖u AG MANAGER模塊結(jié)構(gòu)圖u AG 外發(fā)短信、EMAIL模塊結(jié)構(gòu)圖u AG 群發(fā)短信、EMAIL模塊結(jié)構(gòu)圖 通訊服務(wù)模塊守護(hù)進(jìn)程模塊IVR接口√AGENT接口提供完成日常交易的AG后臺(tái)服務(wù)√批處理功能√7. 系統(tǒng)平臺(tái)組件說(shuō)明. 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)由于客服系統(tǒng)要記錄大量的客戶基本信息、客戶在服務(wù)中心的聯(lián)系歷史信息,以及相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。因此,必須建立大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)保存這些數(shù)據(jù)。同時(shí),也為今后的決策支持系統(tǒng)積累數(shù)據(jù)。我們認(rèn)為,要滿足客服中心7*24運(yùn)行的需要,數(shù)據(jù)庫(kù)必須滿足以下要求:系統(tǒng)24小時(shí)不間斷運(yùn)行,服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備等應(yīng)以熱備份方式工作,具有自動(dòng)切換功能。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)必須是一個(gè)多平臺(tái)、開(kāi)放式系統(tǒng),應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能和強(qiáng)大的檢索功能。漢字字符集應(yīng)支持BIG5,GB2312碼和大字符集GKB國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),支持Unicode代碼。作為資料檢索系統(tǒng),必須有很好的檢索響應(yīng)時(shí)間。數(shù)據(jù)庫(kù)的可擴(kuò)充性。隨著圖片和文字的不斷增加,數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)必須具有良好的可擴(kuò)充性??梢浦残?。應(yīng)用系統(tǒng)不應(yīng)依賴硬件平臺(tái),硬件平臺(tái)升級(jí)后,軟件能方便地移植到新的硬件平臺(tái)上。容錯(cuò)性。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)不影響系統(tǒng)運(yùn)行。安全性。防止任何對(duì)數(shù)據(jù)未授權(quán)用戶的訪問(wèn),防止兩個(gè)或多個(gè)授權(quán)用戶在同一時(shí)間對(duì)同一數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)而產(chǎn)生的沖突。支持超大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ),具備TB或PB級(jí)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)能力,當(dāng)數(shù)據(jù)量增加時(shí),系統(tǒng)性能不下降或下降量在一個(gè)合理范圍內(nèi)。所以,在方案中,我們推薦主流的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)ORACLE作為客服中心數(shù)據(jù)庫(kù)。Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下面是數(shù)據(jù)庫(kù)的一些參數(shù):Database Size : 512PBTheoretical : Tens of TBTablespace per database : 64 KFiles per database : 64 256 MMaximum volume of database : unlimitedColumns per table : 1000Number of records per table : unlimited同時(shí),Oracle提供索引結(jié)構(gòu)表(IndexOrganized Table),使存貯需求降低。Oracle使用B+(B+Tree)樹(shù)形結(jié)構(gòu)索引提供快速檢索,Oracle B+樹(shù)索引和表分別存放于不同的存貯空間,而索引結(jié)構(gòu)表(IndexOrganized Table)使數(shù)據(jù)庫(kù)僅僅管理單一的B+索引樹(shù),其中包含索引所用鍵值和與之相關(guān)的數(shù)據(jù),不用ROWID作為第二個(gè)索引所用鍵值,使索引所用鍵值不用分別存貯于表和索引空間中,可以節(jié)省數(shù)據(jù)存貯的空間需求。高可靠性O(shè)racle數(shù)據(jù)庫(kù)采用多種方式和手段,從硬件、軟件、應(yīng)用等各方面保證提供安全可靠的數(shù)據(jù)處理。支持磁盤(pán)陣列、雙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、多CPU系統(tǒng)Oracle支持軟硬件容錯(cuò),支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)邏輯備份/恢復(fù)和物理備份/恢復(fù)。Oracle支持磁盤(pán)鏡象,多CPU模式(SMP、Cluster、MPP)系統(tǒng),雙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境, 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)日志,聯(lián)機(jī)備份和恢復(fù),及各種復(fù)雜技術(shù),因些具有極高的容錯(cuò)性。強(qiáng)大的并行服務(wù)器功能Oracle支持多服務(wù)器集群(Cluster)并行處理方式,支持雙機(jī)或多機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行。Oracle支持雙機(jī)系統(tǒng)的所有三種模式:備份機(jī)模式、互為備份模式以及松散藕合的并行處理模式(Cluster)。在并行處理模式中,Oracle使用共享數(shù)據(jù)庫(kù),在Cluster結(jié)構(gòu)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上,實(shí)現(xiàn)任務(wù)的負(fù)載均分。多服務(wù)器集群的Cluster結(jié)構(gòu),因其具有高可靠性、大容量共享磁盤(pán)支持、以及無(wú)斷點(diǎn)的故障恢復(fù),越來(lái)越受到世人的關(guān)注,越來(lái)越多的硬件廠商都相繼推出自己的Cluster機(jī)種和機(jī)型,它已經(jīng)成為硬件平臺(tái)的一個(gè)新的發(fā)展方向。早在1989年,Oracle公司就認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ挠布Y(jié)構(gòu),率先推出Parallel Server(OPS)選件,以支持這種體系結(jié)構(gòu)。隨著Cluster技術(shù)自身的成熟,以及Oracle對(duì)這一技術(shù)的經(jīng)驗(yàn),Oracle目前已能支持幾乎所有的Cluster群機(jī)系統(tǒng)。Oracle在Cluster上,實(shí)現(xiàn)了一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫(kù),并自動(dòng)實(shí)現(xiàn)并行處理及均分負(fù)載,還能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)在故障時(shí)的容錯(cuò)和無(wú)斷點(diǎn)恢復(fù)。Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的并行服務(wù)器技術(shù)目前處在業(yè)界公認(rèn)的領(lǐng)先地位。Oracle提供一個(gè)通用的、集成的分布式鎖定管理器(DLM)替代了原來(lái)的,由不同操作系統(tǒng)廠商提供鎖定管理器,從而提高了在大多數(shù)工作平臺(tái)上的執(zhí)行性能和可移植性。這些使得Oracle并行服務(wù)器的運(yùn)行速度顯著加快。Oracle集成的DLM使Oracle并行服務(wù)器能夠跨平臺(tái)工作。透明的應(yīng)用程序容錯(cuò)當(dāng)并行服務(wù)器中某節(jié)點(diǎn)失效,透明的應(yīng)用程序容錯(cuò)能夠把用戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到另一節(jié)點(diǎn)上繼續(xù)運(yùn)行,應(yīng)用程序在用戶沒(méi)有察覺(jué)的情況下繼續(xù)執(zhí)行。這使周期性和非周期性發(fā)生故障的系統(tǒng)增大了連續(xù)可用性。進(jìn)程的失效可以完全透明地轉(zhuǎn)移到另一節(jié)點(diǎn)上去,通過(guò)適當(dāng)?shù)嘏渲?,可以指定所有查詢都在客戶端進(jìn)行緩存,這樣它們便可以在轉(zhuǎn)移后的節(jié)點(diǎn)上重新設(shè)置。同時(shí),還可以在沒(méi)有失效時(shí)預(yù)先與容錯(cuò)節(jié)點(diǎn)建立一個(gè)連接,這樣可以減少容錯(cuò)時(shí)在連接所花的時(shí)間。. 系統(tǒng)備份說(shuō)明. 系統(tǒng)備份系統(tǒng)備份是指對(duì)操作系統(tǒng)及其環(huán)境進(jìn)行備份。Unix用dump命令備份整個(gè)系統(tǒng),Windows系統(tǒng)使用Wind
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