【正文】 成電話量的指標查看主要通過CTI軟件實現(xiàn)，CTI服務器的監(jiān)控和報告工具能幫助客服中心實現(xiàn)有效的監(jiān)控管理，業(yè)務指標則主要Unicall ，客服中心每個員工的績效和完成情況檢查是在員工和管理著之間的一個協(xié)作行的過程。要實現(xiàn)定期對員工目標的反饋以及周期性的檢查，360度的評估和技能的儲備，根據(jù)實際不同需求，我們將會為***航空公司定制相應的開發(fā)模塊。***航空公司需求，提供基于服務歷史資料的考評或基于坐席的綜合考評。. 服務水平管理我們認為在服務水平管理除前面提到的涉及到業(yè)務指標的考核外，在這里還涉及到如何了解客戶服務代表的電話處理情況，例如接聽前客戶平均等待時間、每次與客戶通話平均使用時間等。. 評分管理班長可以對座席的通話質量、郵件處理質量、傳真處理質量、業(yè)務處理效率等進行評分，評分記錄可以保留，并且可以與考評系統(tǒng)銜接。***航空公司的要求，可以對考核人，被考核人，考核人的考核權限，考核結果的查看權限進行功能和數(shù)據(jù)的權限化管理. 客服中心員工信息管理. 按預計呼叫量接聽數(shù)量安排所需員工數(shù)在客服中心正式上線后，運營成本會占到客服中心實際成本的絕大多數(shù)。因此人力資源分配在客服中心建設中就顯得尤為重要。過多的人員開銷，會導致資源的浪費。但人員配備不足會出現(xiàn)更糟糕的情況是更長的等待時間，更高的呼損率，更高的輪班率，最終影響到服務質量，失去客戶。在項目實施中，： 滿足服務指標 減少人員需求 滿足員工個性化要求，從而加強員工歸屬感 按員工技能分配進行排班 對沖突及表現(xiàn)進行追蹤 監(jiān)控遵時度及隊列行為 進行下星期或下年度的預測及規(guī)劃 摸擬不同的排班安排 制定具體的人員招聘及培訓需求 . 管理作業(yè)面策略/應用1. 通過排班系統(tǒng)的支持，排班人員可以在最短時間內完成工作 ，并且可根據(jù)據(jù)客服人員工資、愛好、休假平均分配等原則設定參數(shù)，實現(xiàn)排班的公平性。2. 客服人員調、換班作業(yè)流程簡化，可使用Web方式建立所有客服人員的技能或群組數(shù)據(jù)，讓客服人員在調班或換班時可先行比較尋找可互相替代的同事。3. 排班時可根據(jù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)中同一時間或相同狀況的班表 ，加上話務增長預估來預測人力需求，并可將相似狀況加以匯總比較 ，提高預測準確率。4. 可根據(jù)據(jù)預測結果了解人力需求，預先找尋人力資源或替代方案。5. 將班表與實際話務狀況作實時比較，可了解實際所需人力狀況，做出最有效的調整。6. 可將班表數(shù)據(jù)經客戶化產生報表或數(shù)據(jù)提供人事部門作為計算薪資的基準。. 查看并更新座席信息查看并更新座席信息分為兩方面的解決方案，一是基于座席話務技能的信息更新，主要在CTI上設置座席的技能組和接聽等級。員工業(yè)務信息在Unicall ，可以分為員工基本檔案庫，包括企業(yè)中員工的各種信息。擴展庫，用于快速定位員工信息，包括技能，前任雇主及更多其他信息。. 查看并更新座席技能查看座席話務技能分組情況利用CTI的功能來實現(xiàn)，在Unicall ，以及專家級別。班長和管理員可以設置每個員工的技能分組，員工也可以跟蹤自己的技能資料。. 座席工作時間管理Unicall ，幫助座席管理上下班時間和休假。同時，CTI服務器和Unicall ，如座席的登入登出時間等。***，可以計劃工作安排，提供坐席處理安排的工作或需要處理的工作；日歷功能根據(jù)系統(tǒng)配置可以提供郵件、短信、登錄提醒等多種提醒方式。. 對管理層的支持. 總體呼叫狀態(tài)顯示、CTI，提供呼叫中心運行參數(shù)給管理層，便于運營管理人員更好的進行呼叫中心的現(xiàn)場管理?？傮w通話狀態(tài)，例如呼叫排隊等待的數(shù)量、通話中的客戶服務代表數(shù)目（呼入/呼出）、可接聽的客戶服務代表、不同的時段中達到峰值的時間、次數(shù)以及平均量主要保存在CTI數(shù)據(jù)庫中，為了讓座席工作更加有效，Unicall 。消息可以來源于廣播管理界面，從Workflow,或者從集成的CTI 中間件或者第三方應用。除了滾動欄外，Unicall 。. 通話狀態(tài)管理該功能實現(xiàn)主要由CTI來完成，方案中推薦的CTI服務器均提供詳細監(jiān)控電話客服中心活動的軟件。CTI實時搜集數(shù)據(jù) ，并可提供一樹狀結構的圖形化顯示，電話客服中心管理者可根據(jù)需要只顯示關注的統(tǒng)計信息 ，如單一坐席人員、坐席人員群組、整個電話客服中心、虛擬隊列和分配點。此外 ，也可實時顯示業(yè)務相關的信息，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素，例如:多少服務人員是在處理與業(yè)績有關的電話、有多少電話是來自第一級客戶，或在第一次的來電就接由正確人員處理的比例等。客服中心管理者通過查看這些實時性統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可對客服中心進行必要的組態(tài)調整。，不同坐席、不同班長可以根據(jù)權限分配坐席通話狀態(tài)的查看范圍：. 主管實時或事后監(jiān)聽錄音服務器可以實現(xiàn)在錄音服務器本地或班長/管理員端對正在通話的座席進行監(jiān)聽，實時了解的服務質量。也可根據(jù)座席分機號、主叫號碼等信息對錄音進行檢索，我們可以根據(jù)***航空公司的需要，開發(fā)功能更為強大的錄音檢索模塊集成在Unicall ，實現(xiàn)錄音的事后跟蹤。. 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理系統(tǒng)提供了客戶服務系統(tǒng)的管理員進行現(xiàn)場數(shù)據(jù)的發(fā)布、新業(yè)務的通知、現(xiàn)場監(jiān)控等功能。 大屏幕展現(xiàn)可以通過大屏幕展現(xiàn)座席工作狀態(tài)、呼叫量等實時信息的展現(xiàn)。 新業(yè)務通知管理人員可以向座席代表桌面發(fā)布通知信息，用以向指定的座席代表或座席代表組廣播業(yè)務通知或系統(tǒng)通知。 現(xiàn)場監(jiān)控，監(jiān)控客戶的呼叫隊列，呼叫排隊情況，坐席忙閑情況，坐席狀態(tài)，并可以根據(jù)坐席的服務情況進行電話的攔截、監(jiān)聽、三方通話等對坐席的通話進行監(jiān)控管理工作。班長對坐席的監(jiān)控范圍進行權限化的動態(tài)配置。. 廣播的管理班長或管理員在實際工作中經常需要群發(fā)一些消息給座席，提醒或通知坐席處理相關工作，：216。 管理員和座席可以對其他人員進行消息的播發(fā)216。 消息必須在座席的屏幕上可以滾動播出，并根據(jù)需要可以由管理員根據(jù)消息的輕重緩急控制和改變消息的顯示顏色。216。 系統(tǒng)必需記錄消息的創(chuàng)建者以及消息的內容。216。 消息的發(fā)送者可以控制每一條消息的開始和結束時效，以使過期的消息自動失效。216。 可以按照單個人、多個人、座席組、部門、全部員工等范圍等級進行消息的播發(fā)。216。 播發(fā)的消息具有緊急程度、播發(fā)時限等屬性信息，對于特別緊急的消息，管理員也可以在屏幕中央彈出消息框的方式通知座席員?？梢詣討B(tài)的控制其他座席是否具有消息播發(fā)的權限。. 培訓考試Unicall培訓管理子系統(tǒng)可以滿足企業(yè)內部干部職工通過Internet或局域網開展網上學習、考試、培訓、調查、交流和資料查詢等活動，同時也可以滿足企業(yè)教育管理部門組織各種考試、成績統(tǒng)計、評估，供領導者對員工素質進行公正評價和準確分析；減少企業(yè)培訓成本，提高整體競爭力。. 講師課件管理，制定并發(fā)布課件、上載培訓課件、發(fā)布問卷、批改問卷、發(fā)布成績等功能。***航空公司的要求，可以通過配置進行自動組卷或手動組卷，并可以配置答卷的批改方式為系統(tǒng)自動閱卷或老師手動批改閱卷。. 管理員培訓規(guī)劃培訓管理員主要負責課程、用戶的需求了解，協(xié)助教師完成教學工作，培訓班管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、學員的結業(yè)管理等培訓的規(guī)劃及培訓后期的培訓評估。216。 培訓結業(yè)管理216。 培訓評估. 學員學習、選擇培訓內容、提交作業(yè)、成績查詢、在線學習、在線考試。. 知識庫（FAQ）FAQ知識庫系統(tǒng)的建設是要滿足對咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；咨詢知識庫可以對咨詢結果進行統(tǒng)計分析，作為公司制定運營策略的依據(jù)之一。FAQ知識庫系統(tǒng)必須基于先進、通用的技術，能滿足公司的實際需求和遠期發(fā)展；同時簡化終端對知識庫系統(tǒng)接入和訪問的要求，做到分布接入、簡單接入。FAQ知識庫的建設，可以在以下幾個方面得到提升：u 提高準確度，減少重復來話和重復處理，提高一次性的解答率。u 提供一致性及規(guī)范的答復，為客戶提供一致的客戶體驗；u 減少用戶在線時間，降低服務成本。. FAQ結構圖. FAQ采編流程流程說明：u 采編員查看待辦任務，處理關于采編的待辦任務。u 采編員根據(jù)待辦任務要求，創(chuàng)建FAQ分類目錄（如果目錄不存在），F(xiàn)AQ的分類管理模塊保存創(chuàng)建的目錄到存儲子系統(tǒng)。u 采編員選擇創(chuàng)建的分類目錄，執(zhí)行FAQ采編管理功能，保存采編的FAQ，并關聯(lián)FAQ和選擇的分類目錄，啟動FAQ的審核流程。. FAQ反饋流程流程說明：u 座席調用FAQ查詢模塊，根據(jù)目錄、關鍵字、模糊查詢等查詢方式查詢FAQ。u 存儲子系統(tǒng)根據(jù)查詢方式查詢指定目錄的FAQ（包括數(shù)據(jù)記錄和文件）、數(shù)據(jù)記錄或存儲文件。u 座席在返回的FAQ列表中，選擇指定的FAQ，執(zhí)行反饋操作。u FAQ反饋模塊啟動FAQ的反饋流程、和處理反饋操作的待辦任務。u FAQ的反饋模塊分配代辦任務給采編員。. FAQ審核流程流程說明：u FAQ審核員在任務模塊查看待辦任務。u FAQ審核員查看任務對應的FAQ采編工單，查看待審核的FAQ，記錄FAQ的審核結果，完成審核。u FAQ審核員修改任務的內容和狀態(tài)，完成審核任務的處理工作。. FAQ授權流程流程說明：u FAQ審核員調用權限模塊的代理或代理組，創(chuàng)建指定的代理或代理組。u FAQ審核員調用功能組，創(chuàng)建或選擇包含指定FAQ目錄的功能組，調用代理模塊實現(xiàn)代理組和功能組的綁定，完成FAQ的授權操作。. 服務歷史管理，記錄客戶的服務請求歷史，便于客戶或坐席對客戶的服務進行跟蹤管理；***，可以提供坐席在同一的界面上查看客戶的訂票歷史，咨詢歷史，呼叫歷史，客戶訂單的處理狀態(tài)，客戶投訴或反饋的處理結果，客戶信息的修改歷史、坐席對客戶的主動呼叫歷史等客戶的請求或坐席的服務軌跡。. 客戶檔案管理***航空公司的CRM系統(tǒng)積累了大量的業(yè)務數(shù)據(jù)及客戶信息數(shù)據(jù)，此次客服系統(tǒng)建設的一個重點就是對客戶檔案的管理，而客戶信息系統(tǒng)就是要將客戶的各種數(shù)據(jù)通過客戶號關聯(lián)在一起，形成一個集中的、統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)，使***航空公司能很清楚地了解客戶的全面的、真實的情況，并對客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，以便提供有針對性的、個性化的服務?？蛻粜畔⒐芾砟K通過業(yè)務網關與***航空公司的CRM系統(tǒng)集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合和客戶相關信息的管理，呼叫中心根據(jù)整合的客戶信息對呼叫的客戶進行細分，實現(xiàn)對重點客戶的重點管理，達到客戶利潤的最大化。. 潛在客戶管理所有來電客戶并不全是實際客戶，對于這些潛在客戶，在服務和營銷策略上都會有所不同，Unicall ，并將其標識為“潛在客戶”，以同現(xiàn)有客戶區(qū)分開來。在客戶來電時可以顯示其標示，提示座席注意服務方式。. 客戶組信息管理客戶組主要是指家庭成員、公司客戶的員工等，在Unicall ，客戶組是所有經濟上相關聯(lián)的，共享產品購買和服務影響的一個集合。Unicall 。. 客戶信息統(tǒng)計Unicall ，提供特定客戶的檔案、產品購買情況和與***航空公司業(yè)務往來的歷史記錄。Unicall 。在統(tǒng)計客戶信息時可以將客戶信息細分為描述性、促銷性和交易性數(shù)據(jù)三種。因此除以撥打客服熱線的用戶外，還需定制同后臺核心系統(tǒng)的接口采集來自于后臺核心系統(tǒng)的特定信息。Unicall ，并針對EAI數(shù)據(jù)總線項目提供接口。Unicall ，幫助管理者衡量，監(jiān)控，跟蹤關鍵業(yè)務指標***航空公司的客戶細分和客戶服務的流程處理如下：. 呼出. 外撥系統(tǒng)的應用角色u 系統(tǒng)管理員：主要工作是進行系統(tǒng)管理，建立用戶，賦予或收回權限等。系統(tǒng)支持多級系統(tǒng)管理員角色，不同的級別能夠賦予的權限不同。u 外撥活動管理員：主要工作是進行外撥活動管理。外撥活動管理本身是一個基于工作流的任務管理流程。外撥活動管理員負責建立外撥活動，確定外撥活動的目標列表(Call List)，所使用的腳本，向執(zhí)行這個外撥活動的座席下達的工作任務等內容。啟，停，或者臨時終止一個外撥活動。外撥活動管理員生成的外撥活動可以走審批流程進行審批或相關流程管理。系統(tǒng)支持多個，多級外撥活動管理員，不同的外撥活動管理員可以制定互不干擾的外撥活動。統(tǒng)計、導出外撥活動的結果。u 外撥活動主管：主要工作是審批外撥活動的流程，批準外撥活動的開始，審核外撥活動的結果。u 營銷策劃員：主要工作是策劃一個營銷計劃，編寫營銷方案，確定各類營銷內容，方式，途經，成本，收益，目標對象等。根據(jù)以往的營銷計劃及其執(zhí)行結果進行分析，提煉，逐步提高營銷計劃的制定水平。u 信息管理員：主要工作是制作各類分析報表，反饋營銷結果。u 班長：主要工作是監(jiān)聽、監(jiān)視、攔截、搶插、強拆座席的工作；進行工作量的分配等。u 座席：主要是外撥活動的執(zhí)行者。座席可以執(zhí)行多個外撥活動管理員派發(fā)給自己的外撥任務。當外撥任務執(zhí)行完，座席關閉任務。. 外撥系統(tǒng)的管理流程系統(tǒng)呼出有很多步驟過程，這里詳細說明幾個非常重要的步驟。根據(jù)長時間的調查研究，并借鑒國內外客服營銷的實際工作經驗，將客服電話專項營銷工作分為以下幾個主要步驟：u 第一步 制定營銷方案： 進行客戶的行為、產品特點某個項目的成本收益預測分析； 制定可行的營銷方案。 向相關部門（包括市場推廣部門、業(yè)務管理部門等）提交營銷方案，對營銷方案進行完善和修正，最后制定出營銷實施方案。 制定大家認同的、合理的營銷績效衡量標準。u 第二步 目標客戶的確定利用本地的客戶基本數(shù)據(jù)、后臺核心業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，通過對客戶數(shù)據(jù)的整理和挖掘，進行客戶群細分，找到本次營銷的目標客戶群體，形成以計算機語言描述的可載入數(shù)據(jù)。u 第三步 形成營銷腳本，進行任務預分配，落實營銷培訓 營銷主管擬寫針對本次營銷的營銷腳本，利用系統(tǒng)提供的工具導入知識庫或專門的管理工具中；Unicall ：216。 本次營銷的話術信息（存放到知識庫中）。216。 產品信息（Unicall 中產品模塊提供），提供產品的介紹，比對，產品打包信息，產品的折扣信息。216。 知識庫信息：隨時提供外撥活動中客戶可能關注的相關知識信息。216。