【正文】 答率；n 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；n 減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本；n 提高各環(huán)節(jié)處理人員的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力資源組合。知識(shí)瀏覽知識(shí)庫系統(tǒng)采用“樹型結(jié)構(gòu)”和“網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)”兩種形式組織知識(shí)點(diǎn)。在知識(shí)樹的根節(jié)點(diǎn)下可以按層級(jí)目錄結(jié)構(gòu)管理知識(shí)點(diǎn)，目錄的級(jí)數(shù)沒有限制，但在實(shí)踐中建議控制在三層左右，太多的層級(jí)不便于座席查找。樹型目錄結(jié)構(gòu)滿足人大腦對(duì)知識(shí)的邏輯歸類管理需求，把知識(shí)內(nèi)容按一定的屬性分門別類的管理起來。知識(shí)目錄里包含知識(shí)點(diǎn)，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)包含一個(gè)主題的知識(shí)內(nèi)容，它可以是一第30頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書段普通文本，也可以是一個(gè)或多個(gè)文檔，或是一個(gè)網(wǎng)頁。每個(gè)知識(shí)點(diǎn)還可以設(shè)置多個(gè)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，相關(guān)知識(shí)點(diǎn)是指向其它知識(shí)點(diǎn)的鏈接。通過相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，我們可以按一條思維的線索，把有聯(lián)系的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)穿起來。這種“網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)”是符合人腦發(fā)散思維的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)。知識(shí)庫支持將知識(shí)按照知識(shí)內(nèi)容分類：如產(chǎn)品、價(jià)格政策、規(guī)章制度等；也可以按公司分支機(jī)構(gòu)分類：徐匯區(qū)、浦東區(qū)等，當(dāng)然也可以結(jié)合起來，先按分支機(jī)構(gòu)劃分，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)再按內(nèi)容劃分。知識(shí)檢索知識(shí)庫系統(tǒng)支持下列檢索方式：1）通常情況下，當(dāng)使用人員清楚知識(shí)點(diǎn)的分類位置時(shí)，可以按樹型結(jié)構(gòu)在目錄里查找知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容；2）如果使用人員不清楚當(dāng)前知識(shí)點(diǎn)歸屬于哪個(gè)目錄，可以使用檢索欄進(jìn)行關(guān)鍵字檢索、自定義編碼檢索、全文檢索；3）使用人員可以根據(jù)自己的技能，將最常用的知識(shí)點(diǎn)保存在“收藏夾”中，以方便自己查找；4）后臺(tái)新發(fā)布的知識(shí)點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)列在新業(yè)務(wù)專欄中，使用人員不必費(fèi)心在知識(shí)樹中到處尋找新上傳的知識(shí)點(diǎn)。第31頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書新業(yè)務(wù)專欄新業(yè)務(wù)專欄匯集了采編人員發(fā)布并維護(hù)的新增業(yè)務(wù)的信息以及相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，用戶可以從該專欄瀏覽這些業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)。選擇知識(shí)知識(shí)瀏覽中的新業(yè)務(wù)專欄，可以查看新業(yè)務(wù)知識(shí)：個(gè)性化設(shè)置我的收藏夾系統(tǒng)提供“我的收藏夾”功能，以方便使用人員快速查看相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。使用人員可以在已有的收藏夾下添加子收藏夾、修改或刪除收藏夾下已經(jīng)有的知識(shí)點(diǎn)。個(gè)性化編碼使用人員可以自定義個(gè)性化編碼，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的查詢和查看。使用人員對(duì)個(gè)性化編碼可以進(jìn)行維護(hù)和修改。第32頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書知識(shí)管理知識(shí)采編1）知識(shí)內(nèi)容維護(hù)知識(shí)內(nèi)容的維護(hù)包括知識(shí)的收集、采編、整理、分類、入庫以及知識(shí)的有效期、權(quán)限、主題、關(guān)鍵字等的設(shè)置。知識(shí)收集、輸入、編輯是知識(shí)庫系統(tǒng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，由于知識(shí)點(diǎn)的收集途徑和存儲(chǔ)方式各異，需要進(jìn)行人工的整理，編輯成知識(shí)庫系統(tǒng)所支持的格式，知識(shí)庫存儲(chǔ)的格式支持文本、圖形、Office文檔、PDF文檔、聲音、動(dòng)畫等多種常見文件格式。2）知識(shí)關(guān)聯(lián)維護(hù)在知識(shí)文件內(nèi)容中可增加對(duì)知識(shí)點(diǎn)的鏈接，對(duì)可獨(dú)立運(yùn)行的文件包（文件集合，文件之間通過相關(guān)鏈接關(guān)聯(lián)），可壓縮成單文件上傳到知識(shí)庫。3）熱點(diǎn)欄目維護(hù)熱點(diǎn)欄目維護(hù)是自動(dòng)或手動(dòng)匯集熱點(diǎn)信息的目錄或鏈接。自動(dòng)匯集是由系統(tǒng)根據(jù)點(diǎn)擊量或點(diǎn)擊率自動(dòng)統(tǒng)計(jì)生成，點(diǎn)擊量達(dá)到一定的數(shù)量后，系統(tǒng)自動(dòng)將知識(shí)屬性設(shè)置為熱點(diǎn)信息；手動(dòng)匯集由知識(shí)管理人員將知識(shí)屬性設(shè)置為熱點(diǎn)信息，屬性為熱點(diǎn)信息的知識(shí)自動(dòng)在熱點(diǎn)欄目顯示，熱點(diǎn)欄目支持總體、時(shí)間段、地區(qū)、個(gè)人四種方式的排行。4）新業(yè)務(wù)欄目維護(hù)系統(tǒng)提供對(duì)新業(yè)務(wù)的標(biāo)識(shí)。5）重點(diǎn)業(yè)務(wù)欄目維護(hù)系統(tǒng)提供對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的標(biāo)識(shí)。第33頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書6）關(guān)鍵字維護(hù)系統(tǒng)提供關(guān)鍵字的維護(hù)功能，可以對(duì)知識(shí)庫中的文檔的關(guān)鍵字進(jìn)行增、刪、改操作。知識(shí)審核業(yè)務(wù)專家對(duì)提交的待審核信息進(jìn)行審核處理，給出審核意見，有些專業(yè)性強(qiáng)的反饋信息、或難于抉擇的信息，需審核員提出處理意見，審核員是某些業(yè)務(wù)的專家，或者某層的決策者，審核的知識(shí)點(diǎn)包括待發(fā)布知識(shí)點(diǎn)和經(jīng)反饋修改后的知識(shí)點(diǎn)。發(fā)布管理知識(shí)發(fā)布是知識(shí)經(jīng)過整理入庫后，通過了審核員的審核，向相關(guān)人員通報(bào)知識(shí)可以正式使用的功能。知識(shí)發(fā)布包含發(fā)布的范圍、發(fā)布時(shí)間、有效時(shí)間等。1）對(duì)外發(fā)布知識(shí)對(duì)外發(fā)布就是通過知識(shí)庫自動(dòng)將知識(shí)發(fā)布到WEB網(wǎng)站上或通過語音、短信、電子郵件、傳真等方式直接將知識(shí)傳達(dá)給用戶的一種方式。對(duì)外發(fā)布的知識(shí)和對(duì)內(nèi)發(fā)布的知識(shí)內(nèi)容是不同的。當(dāng)執(zhí)行對(duì)外發(fā)布時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行提示，防止操作失誤，將對(duì)內(nèi)發(fā)布的知識(shí)誤操作為對(duì)外發(fā)布。2）對(duì)內(nèi)發(fā)布知識(shí)的對(duì)內(nèi)發(fā)布就是發(fā)布給公司內(nèi)部用戶，公司內(nèi)部用戶通過知識(shí)庫的瀏覽終端進(jìn)行知識(shí)的訪問。對(duì)內(nèi)發(fā)布的知識(shí)建議采用網(wǎng)頁格式。用戶打開對(duì)內(nèi)發(fā)布知識(shí)時(shí)，系統(tǒng)提供對(duì)外知識(shí)的鏈接功能，方便座席通過對(duì)外知識(shí)鏈接查看相關(guān)的對(duì)外發(fā)布的知識(shí)。3）知識(shí)更新公告知識(shí)發(fā)布后可由知識(shí)維護(hù)人員進(jìn)行修改，修改后知識(shí)維護(hù)人員需要發(fā)布更新公告知給相關(guān)的知識(shí)使用人員。知識(shí)庫的公告能實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地顯示在知識(shí)庫界面上以提醒使用人員。第34頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書知識(shí)庫系統(tǒng)公告應(yīng)該與公告系統(tǒng)有機(jī)融合，在知識(shí)庫中發(fā)布的公告也能夠在公告系統(tǒng)中瀏覽，公告系統(tǒng)發(fā)布的公告可以在知識(shí)庫系統(tǒng)中瀏覽。4）知識(shí)定時(shí)發(fā)布系統(tǒng)支持知識(shí)的立即發(fā)布或定時(shí)發(fā)布，立即發(fā)布的知識(shí)信息立即生效可見；定時(shí)發(fā)布需要指明具體的發(fā)布時(shí)間，時(shí)間到達(dá)后，系統(tǒng)自動(dòng)使知識(shí)信息生效可見。5）知識(shí)有效期可指定知識(shí)的有效期或失效時(shí)間，可設(shè)置默認(rèn)有效期，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算失效時(shí)間。當(dāng)知識(shí)過了有效期，系統(tǒng)自動(dòng)將該知識(shí)刪除或轉(zhuǎn)移到歷史知識(shí)庫。可以通過查詢歷史知識(shí)庫查詢過期的知識(shí)信息。知識(shí)反饋知識(shí)反饋是全體知識(shí)庫使用者對(duì)知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)提出意見或建議的渠道。通過知識(shí)反饋，知識(shí)庫管理員能最大限度的收集意見或建議，進(jìn)行整理，逐步完善知識(shí)庫。1）用戶反饋用戶針對(duì)知識(shí)點(diǎn)提交反饋信息，或提交一般性的簡(jiǎn)單的意見建議2）反饋處理對(duì)反饋信息的處理，如改進(jìn)完善或回退，同時(shí)給出該反饋的類別，包括意見建議、完善知識(shí)庫、知識(shí)庫已有、無效反饋、其它等。3）反饋管理管理員設(shè)定處理后的反饋信息是否為公共反饋信息以及可查看的角色；用戶可查看自己提交的反饋，也可以查看公共的反饋信息權(quán)限管理可以為不同用戶組或用戶設(shè)置權(quán)限，對(duì)不同的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行查看和管理。第35頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書考試系統(tǒng)對(duì)培訓(xùn)效果、員工的個(gè)人能力進(jìn)行測(cè)量評(píng)估是非常必要的，上崗培訓(xùn)、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、季度考核等都是能力評(píng)估的一次機(jī)會(huì)。測(cè)量和評(píng)估的形式就包括了新員工培訓(xùn)課程考試、業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試、月考等。呼叫中心相關(guān)人員可以通過呼叫中心系統(tǒng)直接進(jìn)行電子試題考試，參加考試人員考試完成后，系統(tǒng)直接給出考試成績(jī)，并能記錄考試成績(jī)供業(yè)績(jī)考核?？荚囉?jì)劃是多門考試的集合，便于多門考試的的組織和成績(jī)統(tǒng)計(jì)。4) 培訓(xùn)主管可以添加、修改、刪除考試計(jì)劃，可以指定考試計(jì)劃的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人從培訓(xùn)員信息中選取。考試負(fù)責(zé)人根據(jù)考試計(jì)劃的要求，制定一段時(shí)間內(nèi)的考試的安排，包括指定考試的具體時(shí)間、參加的考生、閱卷的老師。添加考試時(shí)，需要選擇考試所需要的試卷，只能選擇一份試卷；同時(shí)可以對(duì)考生進(jìn)行分組管理，以實(shí)現(xiàn)分組考試。制定考試安排后，培訓(xùn)員可選擇發(fā)布考試，發(fā)布以后考試安排就不能修改；只有發(fā)布的考試才能被考生使用。通過查看培訓(xùn)課表，學(xué)員可以知道自己何時(shí)參加來考試；培訓(xùn)員可以了解自己是否有閱卷任務(wù)。對(duì)各類試題進(jìn)行分組，可以方便試題的管理。培訓(xùn)管理員可以根據(jù)不同的考第36頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書試在系統(tǒng)內(nèi)建立題庫，該題庫在系統(tǒng)內(nèi)共享，可以被多次重用。試題分為單選題、多選題、填空題、簡(jiǎn)答題，對(duì)選擇題必須給出可選擇答案，同時(shí)給出試題的正確答案，以便系統(tǒng)在自動(dòng)閱卷時(shí)計(jì)算學(xué)員的答卷成績(jī)。培訓(xùn)員通過試卷管理對(duì)試卷的內(nèi)容、試卷包含的試題及試卷的狀態(tài)進(jìn)行維護(hù)。試卷內(nèi)容包括試卷區(qū)域（區(qū)域指同一類型試題的匯總）名稱、試題數(shù)、試題分?jǐn)?shù)；培訓(xùn)員可以添加、修改、刪除試卷區(qū)域；培訓(xùn)員可以給每個(gè)區(qū)域選擇試題，試題可從試題庫或者試題列表中選??；每個(gè)區(qū)域所包含的試題數(shù)和試題分?jǐn)?shù)總和不能超過區(qū)域的試題數(shù)和試題分?jǐn)?shù)的限制。試卷編輯完畢后，培訓(xùn)員可瀏覽試卷，系統(tǒng)顯示試卷的內(nèi)容。在考試進(jìn)行的階段，學(xué)員通過在線系統(tǒng)參加自己的考試，提交答卷。系統(tǒng)將記錄學(xué)員考試的時(shí)間。學(xué)員完成考試后，經(jīng)過教師或培訓(xùn)管理人員閱卷后形成答卷最后成績(jī)。對(duì)未答題目，系統(tǒng)會(huì)在學(xué)員提交答卷時(shí)，給予提示。考試結(jié)束后，有閱卷任務(wù)的培訓(xùn)員需要人工批閱主觀題，給出考試成績(jī)。4)培訓(xùn)員選擇一份未批閱的的答卷，系統(tǒng)顯示試卷的批閱界面，對(duì)于單選題、多選題、判斷題，系統(tǒng)根據(jù)考卷設(shè)置的答案，自動(dòng)判斷是否正確，顯示學(xué)生得分；針對(duì)于填空題、簡(jiǎn)答題、論述題需要閱卷人根據(jù)答題情況，在文本框中輸入分?jǐn)?shù)，輸入數(shù)值應(yīng)比小于或等于該題分值。學(xué)員可以查詢自己的考試成績(jī)。第37頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書培訓(xùn)員可以對(duì)被采用試卷的答卷進(jìn)行分析，查看試卷中每個(gè)試題的正確數(shù)、錯(cuò)誤數(shù)、正確比例。工單系統(tǒng)工單閉環(huán)系統(tǒng)是一套可靈活訂制工單流引擎，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多角色多部門協(xié)作工作流程的工單管理系統(tǒng)。對(duì)于受理人員不能馬上答復(fù)客戶的受理、投訴、建議、疑難問題咨詢等業(yè)務(wù)，需要后臺(tái)處理時(shí)，受理記錄填單，標(biāo)明業(yè)務(wù)分類，客戶信息以及客戶希望回復(fù)方式等，提交后，由指定的后臺(tái)處理人員進(jìn)行處理。后臺(tái)處理人員根據(jù)具體工單，進(jìn)行分派、處理、取消、回退、廢棄、答復(fù)客戶、回訪等處理。同時(shí)管理人員可以監(jiān)控工單處理情況，并進(jìn)行中止、撤銷等操作。系統(tǒng)提供預(yù)警和告警功能，提醒每個(gè)處理環(huán)節(jié)能及時(shí)有效完成工單。工作流管理系統(tǒng)（WorkflowManagementSystem,WFMS）是定義、創(chuàng)建、執(zhí)行工作流的系統(tǒng)。在最高層上，能提供以下三個(gè)方面的功能支持：1）建造功能：對(duì)工作流過程及其組成活動(dòng)定義和建模；2）運(yùn)行控制功能：在運(yùn)行環(huán)境中管理工作流過程，對(duì)工作流過程中的活動(dòng)進(jìn)行調(diào)度；3）運(yùn)行交互功能：指在工作流運(yùn)行中，WFMS與用戶（業(yè)務(wù)工作的參與者或控制者）及外部應(yīng)用程序工具交互的功能。由于信息技術(shù)的發(fā)展和日趨激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，人們不再滿足于獨(dú)立、零散的辦公自動(dòng)化和計(jì)算機(jī)應(yīng)用，而是需要綜合的、集成化的解決方案。作為一種對(duì)常規(guī)性事務(wù)進(jìn)行管理、集成的技術(shù)，工作流可以改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)工第38頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書作效率，更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程控制，提高顧客服務(wù)質(zhì)量，并提高業(yè)務(wù)流程的柔性等作用。工作流主要由下列部分組成：1）過程定義工具。過程定義工具被用來創(chuàng)建計(jì)算機(jī)可處理的業(yè)務(wù)過程描述。它可以是形式化的過程定義語言或?qū)ο箨P(guān)系模型，也可以是簡(jiǎn)單地規(guī)定用戶間信息傳輸?shù)囊唤M路由命令；2）過程定義。過程定義（數(shù)據(jù)）包含了所有使業(yè)務(wù)過程能被工作流執(zhí)行子系統(tǒng)執(zhí)行的必要信息。這些信息包括起始和終止條件、各個(gè)組成活動(dòng)、活動(dòng)調(diào)度規(guī)則、各業(yè)務(wù)的參與者需要做的工作、相關(guān)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的調(diào)用信息等；3）工作流執(zhí)行子系統(tǒng)（WES）和工作流引擎。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱為（業(yè)務(wù)）過程執(zhí)行環(huán)境，包括一個(gè)或多個(gè)工作流引擎。工作流引擎是WFMS的核心軟件組元。它的功能包括：解釋過程定義；創(chuàng)建過程實(shí)例并控制其執(zhí)行；調(diào)度各項(xiàng)活動(dòng)；為用戶工作表添加工作項(xiàng)；通過應(yīng)用程序接口（API）調(diào)用應(yīng)用程序；提供監(jiān)督和管理功能等。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)可以包括多個(gè)工作流引擎，不同工作流引擎通過協(xié)作共同執(zhí)行工作流；4）工作流控制數(shù)據(jù)。指被WES和工作流引擎管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，例如工作流實(shí)例的狀態(tài)信息、每一活動(dòng)的狀態(tài)信息等；5）工作流相關(guān)數(shù)據(jù)。指與業(yè)務(wù)過程流相關(guān)的數(shù)據(jù)。WFMS使用這些數(shù)據(jù)確定工作流實(shí)例的狀態(tài)轉(zhuǎn)移，例如過程調(diào)度決策數(shù)據(jù)、活動(dòng)間的傳輸數(shù)據(jù)等。工作流相關(guān)數(shù)據(jù)既可以被工作流引擎使用，也可以被應(yīng)用程序調(diào)用；6）工作表和工作表處理程序。工作表列出了與業(yè)務(wù)過程的參與者相關(guān)的一系列工作項(xiàng)，工作表處理程序則對(duì)用戶和工作表之間的交互進(jìn)行管理。工作表處理程序完成的功能有：支持用戶在工作表中選取一個(gè)工作項(xiàng)，重新分配工作項(xiàng)，通報(bào)工作項(xiàng)的完成，在工作項(xiàng)被處理的過程中調(diào)用相應(yīng)的應(yīng)用程序等；7）應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)。應(yīng)用程序可以直接被WFMS調(diào)用或通過應(yīng)用程序代理被間接調(diào)用。通過應(yīng)用程序調(diào)用，WFMS部分或完全自動(dòng)地完成一個(gè)活動(dòng)，或者對(duì)業(yè)務(wù)參與者的工作提供支持。與工作流控制數(shù)據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)不同，應(yīng)用