【正文】 答率；n 提供一致性及規(guī)范的答復，為客戶提供一致的客戶體驗；n 減少用戶在線時間，降低服務成本；n 提高各環(huán)節(jié)處理人員的業(yè)務技能，優(yōu)化人力資源組合。知識瀏覽知識庫系統(tǒng)采用“樹型結(jié)構(gòu)”和“網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)”兩種形式組織知識點。在知識樹的根節(jié)點下可以按層級目錄結(jié)構(gòu)管理知識點，目錄的級數(shù)沒有限制，但在實踐中建議控制在三層左右，太多的層級不便于座席查找。樹型目錄結(jié)構(gòu)滿足人大腦對知識的邏輯歸類管理需求，把知識內(nèi)容按一定的屬性分門別類的管理起來。知識目錄里包含知識點，每個知識點包含一個主題的知識內(nèi)容，它可以是一第30頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書段普通文本，也可以是一個或多個文檔，或是一個網(wǎng)頁。每個知識點還可以設置多個相關知識點，相關知識點是指向其它知識點的鏈接。通過相關知識點，我們可以按一條思維的線索，把有聯(lián)系的多個知識點穿起來。這種“網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)”是符合人腦發(fā)散思維的特點而設計。知識庫支持將知識按照知識內(nèi)容分類：如產(chǎn)品、價格政策、規(guī)章制度等；也可以按公司分支機構(gòu)分類：徐匯區(qū)、浦東區(qū)等，當然也可以結(jié)合起來，先按分支機構(gòu)劃分，每個分支機構(gòu)再按內(nèi)容劃分。知識檢索知識庫系統(tǒng)支持下列檢索方式：1）通常情況下，當使用人員清楚知識點的分類位置時，可以按樹型結(jié)構(gòu)在目錄里查找知識點內(nèi)容；2）如果使用人員不清楚當前知識點歸屬于哪個目錄，可以使用檢索欄進行關鍵字檢索、自定義編碼檢索、全文檢索；3）使用人員可以根據(jù)自己的技能，將最常用的知識點保存在“收藏夾”中，以方便自己查找；4）后臺新發(fā)布的知識點，系統(tǒng)會列在新業(yè)務專欄中，使用人員不必費心在知識樹中到處尋找新上傳的知識點。第31頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書新業(yè)務專欄新業(yè)務專欄匯集了采編人員發(fā)布并維護的新增業(yè)務的信息以及相應的知識點，用戶可以從該專欄瀏覽這些業(yè)務的知識點。選擇知識知識瀏覽中的新業(yè)務專欄，可以查看新業(yè)務知識：個性化設置我的收藏夾系統(tǒng)提供“我的收藏夾”功能，以方便使用人員快速查看相關知識點。使用人員可以在已有的收藏夾下添加子收藏夾、修改或刪除收藏夾下已經(jīng)有的知識點。個性化編碼使用人員可以自定義個性化編碼，進行知識點的查詢和查看。使用人員對個性化編碼可以進行維護和修改。第32頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書知識管理知識采編1）知識內(nèi)容維護知識內(nèi)容的維護包括知識的收集、采編、整理、分類、入庫以及知識的有效期、權(quán)限、主題、關鍵字等的設置。知識收集、輸入、編輯是知識庫系統(tǒng)的第一個環(huán)節(jié)，由于知識點的收集途徑和存儲方式各異，需要進行人工的整理，編輯成知識庫系統(tǒng)所支持的格式，知識庫存儲的格式支持文本、圖形、Office文檔、PDF文檔、聲音、動畫等多種常見文件格式。2）知識關聯(lián)維護在知識文件內(nèi)容中可增加對知識點的鏈接，對可獨立運行的文件包（文件集合，文件之間通過相關鏈接關聯(lián)），可壓縮成單文件上傳到知識庫。3）熱點欄目維護熱點欄目維護是自動或手動匯集熱點信息的目錄或鏈接。自動匯集是由系統(tǒng)根據(jù)點擊量或點擊率自動統(tǒng)計生成，點擊量達到一定的數(shù)量后，系統(tǒng)自動將知識屬性設置為熱點信息；手動匯集由知識管理人員將知識屬性設置為熱點信息，屬性為熱點信息的知識自動在熱點欄目顯示，熱點欄目支持總體、時間段、地區(qū)、個人四種方式的排行。4）新業(yè)務欄目維護系統(tǒng)提供對新業(yè)務的標識。5）重點業(yè)務欄目維護系統(tǒng)提供對重點業(yè)務的標識。第33頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書6）關鍵字維護系統(tǒng)提供關鍵字的維護功能，可以對知識庫中的文檔的關鍵字進行增、刪、改操作。知識審核業(yè)務專家對提交的待審核信息進行審核處理，給出審核意見，有些專業(yè)性強的反饋信息、或難于抉擇的信息，需審核員提出處理意見，審核員是某些業(yè)務的專家，或者某層的決策者，審核的知識點包括待發(fā)布知識點和經(jīng)反饋修改后的知識點。發(fā)布管理知識發(fā)布是知識經(jīng)過整理入庫后，通過了審核員的審核，向相關人員通報知識可以正式使用的功能。知識發(fā)布包含發(fā)布的范圍、發(fā)布時間、有效時間等。1）對外發(fā)布知識對外發(fā)布就是通過知識庫自動將知識發(fā)布到WEB網(wǎng)站上或通過語音、短信、電子郵件、傳真等方式直接將知識傳達給用戶的一種方式。對外發(fā)布的知識和對內(nèi)發(fā)布的知識內(nèi)容是不同的。當執(zhí)行對外發(fā)布時，系統(tǒng)進行提示，防止操作失誤，將對內(nèi)發(fā)布的知識誤操作為對外發(fā)布。2）對內(nèi)發(fā)布知識的對內(nèi)發(fā)布就是發(fā)布給公司內(nèi)部用戶，公司內(nèi)部用戶通過知識庫的瀏覽終端進行知識的訪問。對內(nèi)發(fā)布的知識建議采用網(wǎng)頁格式。用戶打開對內(nèi)發(fā)布知識時，系統(tǒng)提供對外知識的鏈接功能，方便座席通過對外知識鏈接查看相關的對外發(fā)布的知識。3）知識更新公告知識發(fā)布后可由知識維護人員進行修改，修改后知識維護人員需要發(fā)布更新公告知給相關的知識使用人員。知識庫的公告能實時動態(tài)地顯示在知識庫界面上以提醒使用人員。第34頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書知識庫系統(tǒng)公告應該與公告系統(tǒng)有機融合，在知識庫中發(fā)布的公告也能夠在公告系統(tǒng)中瀏覽，公告系統(tǒng)發(fā)布的公告可以在知識庫系統(tǒng)中瀏覽。4）知識定時發(fā)布系統(tǒng)支持知識的立即發(fā)布或定時發(fā)布，立即發(fā)布的知識信息立即生效可見；定時發(fā)布需要指明具體的發(fā)布時間，時間到達后，系統(tǒng)自動使知識信息生效可見。5）知識有效期可指定知識的有效期或失效時間，可設置默認有效期，系統(tǒng)自動計算失效時間。當知識過了有效期，系統(tǒng)自動將該知識刪除或轉(zhuǎn)移到歷史知識庫。可以通過查詢歷史知識庫查詢過期的知識信息。知識反饋知識反饋是全體知識庫使用者對知識庫中的知識點提出意見或建議的渠道。通過知識反饋，知識庫管理員能最大限度的收集意見或建議，進行整理，逐步完善知識庫。1）用戶反饋用戶針對知識點提交反饋信息，或提交一般性的簡單的意見建議2）反饋處理對反饋信息的處理，如改進完善或回退，同時給出該反饋的類別，包括意見建議、完善知識庫、知識庫已有、無效反饋、其它等。3）反饋管理管理員設定處理后的反饋信息是否為公共反饋信息以及可查看的角色；用戶可查看自己提交的反饋，也可以查看公共的反饋信息權(quán)限管理可以為不同用戶組或用戶設置權(quán)限，對不同的知識點進行查看和管理。第35頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書考試系統(tǒng)對培訓效果、員工的個人能力進行測量評估是非常必要的，上崗培訓、日常業(yè)務培訓、季度考核等都是能力評估的一次機會。測量和評估的形式就包括了新員工培訓課程考試、業(yè)務培訓考試、月考等。呼叫中心相關人員可以通過呼叫中心系統(tǒng)直接進行電子試題考試，參加考試人員考試完成后，系統(tǒng)直接給出考試成績，并能記錄考試成績供業(yè)績考核?？荚囉媱澥嵌嚅T考試的集合，便于多門考試的的組織和成績統(tǒng)計。4) 培訓主管可以添加、修改、刪除考試計劃，可以指定考試計劃的負責人，負責人從培訓員信息中選取?？荚囏撠熑烁鶕?jù)考試計劃的要求，制定一段時間內(nèi)的考試的安排，包括指定考試的具體時間、參加的考生、閱卷的老師。添加考試時，需要選擇考試所需要的試卷，只能選擇一份試卷；同時可以對考生進行分組管理，以實現(xiàn)分組考試。制定考試安排后，培訓員可選擇發(fā)布考試，發(fā)布以后考試安排就不能修改；只有發(fā)布的考試才能被考生使用。通過查看培訓課表，學員可以知道自己何時參加來考試；培訓員可以了解自己是否有閱卷任務。對各類試題進行分組，可以方便試題的管理。培訓管理員可以根據(jù)不同的考第36頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書試在系統(tǒng)內(nèi)建立題庫，該題庫在系統(tǒng)內(nèi)共享，可以被多次重用。試題分為單選題、多選題、填空題、簡答題，對選擇題必須給出可選擇答案，同時給出試題的正確答案，以便系統(tǒng)在自動閱卷時計算學員的答卷成績。培訓員通過試卷管理對試卷的內(nèi)容、試卷包含的試題及試卷的狀態(tài)進行維護。試卷內(nèi)容包括試卷區(qū)域（區(qū)域指同一類型試題的匯總）名稱、試題數(shù)、試題分數(shù)；培訓員可以添加、修改、刪除試卷區(qū)域；培訓員可以給每個區(qū)域選擇試題，試題可從試題庫或者試題列表中選??；每個區(qū)域所包含的試題數(shù)和試題分數(shù)總和不能超過區(qū)域的試題數(shù)和試題分數(shù)的限制。試卷編輯完畢后，培訓員可瀏覽試卷，系統(tǒng)顯示試卷的內(nèi)容。在考試進行的階段，學員通過在線系統(tǒng)參加自己的考試，提交答卷。系統(tǒng)將記錄學員考試的時間。學員完成考試后，經(jīng)過教師或培訓管理人員閱卷后形成答卷最后成績。對未答題目，系統(tǒng)會在學員提交答卷時，給予提示?？荚嚱Y(jié)束后，有閱卷任務的培訓員需要人工批閱主觀題，給出考試成績。4)培訓員選擇一份未批閱的的答卷，系統(tǒng)顯示試卷的批閱界面，對于單選題、多選題、判斷題，系統(tǒng)根據(jù)考卷設置的答案，自動判斷是否正確，顯示學生得分；針對于填空題、簡答題、論述題需要閱卷人根據(jù)答題情況，在文本框中輸入分數(shù)，輸入數(shù)值應比小于或等于該題分值。學員可以查詢自己的考試成績。第37頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書培訓員可以對被采用試卷的答卷進行分析，查看試卷中每個試題的正確數(shù)、錯誤數(shù)、正確比例。工單系統(tǒng)工單閉環(huán)系統(tǒng)是一套可靈活訂制工單流引擎，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多角色多部門協(xié)作工作流程的工單管理系統(tǒng)。對于受理人員不能馬上答復客戶的受理、投訴、建議、疑難問題咨詢等業(yè)務，需要后臺處理時，受理記錄填單，標明業(yè)務分類，客戶信息以及客戶希望回復方式等，提交后，由指定的后臺處理人員進行處理。后臺處理人員根據(jù)具體工單，進行分派、處理、取消、回退、廢棄、答復客戶、回訪等處理。同時管理人員可以監(jiān)控工單處理情況，并進行中止、撤銷等操作。系統(tǒng)提供預警和告警功能，提醒每個處理環(huán)節(jié)能及時有效完成工單。工作流管理系統(tǒng)（WorkflowManagementSystem,WFMS）是定義、創(chuàng)建、執(zhí)行工作流的系統(tǒng)。在最高層上，能提供以下三個方面的功能支持：1）建造功能：對工作流過程及其組成活動定義和建模；2）運行控制功能：在運行環(huán)境中管理工作流過程，對工作流過程中的活動進行調(diào)度；3）運行交互功能：指在工作流運行中，WFMS與用戶（業(yè)務工作的參與者或控制者）及外部應用程序工具交互的功能。由于信息技術的發(fā)展和日趨激烈的商業(yè)競爭，人們不再滿足于獨立、零散的辦公自動化和計算機應用，而是需要綜合的、集成化的解決方案。作為一種對常規(guī)性事務進行管理、集成的技術，工作流可以改進和優(yōu)化業(yè)務流程，提高業(yè)務工第38頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書作效率，更好地實現(xiàn)業(yè)務過程控制，提高顧客服務質(zhì)量，并提高業(yè)務流程的柔性等作用。工作流主要由下列部分組成：1）過程定義工具。過程定義工具被用來創(chuàng)建計算機可處理的業(yè)務過程描述。它可以是形式化的過程定義語言或?qū)ο箨P系模型，也可以是簡單地規(guī)定用戶間信息傳輸?shù)囊唤M路由命令；2）過程定義。過程定義（數(shù)據(jù)）包含了所有使業(yè)務過程能被工作流執(zhí)行子系統(tǒng)執(zhí)行的必要信息。這些信息包括起始和終止條件、各個組成活動、活動調(diào)度規(guī)則、各業(yè)務的參與者需要做的工作、相關應用程序和數(shù)據(jù)的調(diào)用信息等；3）工作流執(zhí)行子系統(tǒng)（WES）和工作流引擎。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱為（業(yè)務）過程執(zhí)行環(huán)境，包括一個或多個工作流引擎。工作流引擎是WFMS的核心軟件組元。它的功能包括：解釋過程定義；創(chuàng)建過程實例并控制其執(zhí)行；調(diào)度各項活動；為用戶工作表添加工作項；通過應用程序接口（API）調(diào)用應用程序；提供監(jiān)督和管理功能等。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)可以包括多個工作流引擎，不同工作流引擎通過協(xié)作共同執(zhí)行工作流；4）工作流控制數(shù)據(jù)。指被WES和工作流引擎管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，例如工作流實例的狀態(tài)信息、每一活動的狀態(tài)信息等；5）工作流相關數(shù)據(jù)。指與業(yè)務過程流相關的數(shù)據(jù)。WFMS使用這些數(shù)據(jù)確定工作流實例的狀態(tài)轉(zhuǎn)移，例如過程調(diào)度決策數(shù)據(jù)、活動間的傳輸數(shù)據(jù)等。工作流相關數(shù)據(jù)既可以被工作流引擎使用，也可以被應用程序調(diào)用；6）工作表和工作表處理程序。工作表列出了與業(yè)務過程的參與者相關的一系列工作項，工作表處理程序則對用戶和工作表之間的交互進行管理。工作表處理程序完成的功能有：支持用戶在工作表中選取一個工作項，重新分配工作項，通報工作項的完成，在工作項被處理的過程中調(diào)用相應的應用程序等；7）應用程序和應用數(shù)據(jù)。應用程序可以直接被WFMS調(diào)用或通過應用程序代理被間接調(diào)用。通過應用程序調(diào)用，WFMS部分或完全自動地完成一個活動，或者對業(yè)務參與者的工作提供支持。與工作流控制數(shù)據(jù)和相關數(shù)據(jù)不同，應用