【正文】 軟件：是指基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)應(yīng)用解決方案。CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，CRM 應(yīng)用軟件則將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM 應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)了企業(yè)的各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM 應(yīng)用軟件還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 WEB 訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。CRM 應(yīng)用軟件還能提高企業(yè)與潛在客戶交流的有效性，改善企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)能力，并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更全面的了解。 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍? 現(xiàn)場(chǎng)銷售和移動(dòng)銷售(Field Sales / Mobile Sales)。? 內(nèi)部銷售（Inside Selling / Telesales / Telemarketing） ；? 伙伴管理（Partner Management / extended selling enterprise / channel partner solutions）。? 網(wǎng)上銷售（Esales / Technology enabled buying / Web selling）? 零售管理（Retail selling）。? 客戶服務(wù)與支持（Customer service and support ）。? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與調(diào)度（Field service and dispatch ）? 內(nèi)容管理（Content management）。? 市場(chǎng)活動(dòng)管理（Campaign management ）。? 數(shù)據(jù)挖掘與分析(Data Mining / data analysis)25 / 36 柔性構(gòu)件技術(shù)杰合偉業(yè)獨(dú)創(chuàng)的軟件柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法通過對(duì)客戶需求的分析與歸納，設(shè)計(jì)可配置的標(biāo)準(zhǔn)功能部件，再用功能部件構(gòu)建適應(yīng)不同需求的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)可靈活定制的商品化軟件。運(yùn)用柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：? 廣泛的適應(yīng)性以部件配置與組合方式構(gòu)建多樣性的系統(tǒng)，最大程度地滿足企業(yè)的不同需求，適應(yīng)眾多企業(yè)不同的組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)與管理方式。這一方式極大簡(jiǎn)化了軟件產(chǎn)品的定制和服務(wù)過程。? 優(yōu)秀的擴(kuò)展能力軟件系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)接和擴(kuò)展接口，可根據(jù)需求擴(kuò)充功能部件。? 靈活的升級(jí)方式軟件系統(tǒng)可通過部件升級(jí)的方法實(shí)現(xiàn)軟件的靈活升級(jí)。? 降低了軟件維護(hù)成本，縮短了軟件開發(fā)周期運(yùn)用柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法，保證了大量功能部件的標(biāo)準(zhǔn)化與可重用性，大大降低了軟件維護(hù)成本。 優(yōu)化調(diào)度如何合理地將多個(gè)客戶銷售單組合成一個(gè)個(gè)配送任務(wù)單元，并合理地安排配送的路線，是一個(gè)難以解決卻必須解決的問題。優(yōu)化調(diào)度的最終的目的只有一個(gè)，用最少的運(yùn)力和最合理時(shí)間完成當(dāng)前所有的銷售單。這里涉及到兩個(gè)問題。? 銷售單的組合：如何將多個(gè)客戶銷售單優(yōu)化組合成一個(gè)配送任務(wù)單元。? 路線的優(yōu)化：保證一個(gè)配送任務(wù)單元中所包含的客戶處于相近的位置或路線，縮短配送員的配送路程，節(jié)省配送的時(shí)間，提高配送的效率。這個(gè)問題是困擾運(yùn)籌界的一個(gè)非線性規(guī)劃大難題，目前尚沒有什么好的解法。由于銷售單數(shù)量、路線和時(shí)間要求的多重組合，使得運(yùn)算量指數(shù)爆炸成為一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。杰合配送管理系統(tǒng)采用先進(jìn)的智能優(yōu)化算法，可以以較快速度獲得滿意解。 GIS/GPS 應(yīng)用GIS/GPS應(yīng)用作為杰合偉業(yè)公司物流系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)之一，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)化調(diào)度和商業(yè)智能提供了可靠的保證，并提供如下增值服務(wù)：? 精確的客戶定位：以豐富詳實(shí)的地理圖數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，客戶位置可以很快地定位到地圖上，它是物流配送的起點(diǎn)。? 企業(yè)庫(kù)存點(diǎn)管理和服務(wù)區(qū)分析：展示庫(kù)存點(diǎn)的分布。通過對(duì)到達(dá)庫(kù)存點(diǎn)的交通狀況的綜合分析，為每個(gè)庫(kù)存點(diǎn)劃分服務(wù)區(qū)。它對(duì)物流企業(yè)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。? GIS系統(tǒng)使客戶信息與他們的空間分布聯(lián)系在一起，更準(zhǔn)確地反映了客戶的全面信息，對(duì)于物流企業(yè)掌握當(dāng)前服務(wù)范圍和對(duì)象，以及發(fā)展新客戶，都有非常重要的意義。? GIS技術(shù)還可以用于輔助物流企業(yè)將新的配送點(diǎn)和庫(kù)存點(diǎn)定位在更合理的位置上，從而使新的庫(kù)存點(diǎn)可以有效分擔(dān)服務(wù)任務(wù)，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。? GIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了基于真實(shí)道路交通網(wǎng)絡(luò)的最優(yōu)路徑和最優(yōu)巡游路徑分析，為實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)配送提供了可能。? GPS與GIS技術(shù)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)配送過程的全程監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化車輛與人員的調(diào)度，最大限度地利用人力、物力資源，使貨物配送最優(yōu)化。27 / 367. Call Center 實(shí)現(xiàn)方案建議 Call Center 概念呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。最早的呼叫中心主要采用人工熱線電話的形式。企業(yè)投入大量資金雇傭大批的服務(wù)人員分布在各地響應(yīng)客戶的服務(wù)要求——這不僅難以保證工作效率和控制成本，服務(wù)質(zhì)量也常因員工素質(zhì)的差異而有很大的不同。圖十一 基于電話的第一代呼叫中心在第二代客戶服務(wù)中心，計(jì)算機(jī)的使用改善了服務(wù)的靈活性和自由度，企業(yè)可以建立集中式的客服體系并統(tǒng)一用戶訪問界面。由此產(chǎn)生的效益也是顯而易見的——企業(yè)重塑了公司形象，顧客忠誠(chéng)度大幅提高，帶來(lái)更多的銷售機(jī)會(huì)。但在這些進(jìn)步的同時(shí)，通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)之間的聯(lián)結(jié)仍然靠人工實(shí)現(xiàn)，成為新的提高系統(tǒng)整體效率的瓶頸。圖十二 基于電話的第二代呼叫中心隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以 CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以 PC 板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。話務(wù)員話務(wù)員客戶話務(wù)員話務(wù)員客戶客戶一. 　ghdfrghthghdfgh內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器PSTNPBXPBX圖十三 基于電話的第三代呼叫中心以 CTI 技術(shù)為核心的呼叫中心是集一個(gè)語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有以下特征：? 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；? 個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)坐席；? 自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；? 24 小時(shí)服務(wù)，通過 CTI 的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，問詢者可得到 24小時(shí)服務(wù)；? 實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過 DNIS 和 ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；? 實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表。 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路? 呼叫中心系統(tǒng)的高性能應(yīng)通過系統(tǒng)集成的方法保證， 廠家支持要好，并有長(zhǎng)期的設(shè)備維護(hù)計(jì)劃， 集成的基本部件應(yīng)是具有開放接口的最先進(jìn)的產(chǎn)品，避免為得到一種性能而不得不損失另一種性能。? 呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用軟件的開發(fā)極為重要，要將呼叫中心的主要特征與本地用戶的實(shí)際情況有機(jī)地結(jié)合。? 管理是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)之一，但卻是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段經(jīng)常被忽略的部分，要在需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就對(duì)管理策略有全面的考慮。PBX話務(wù)員話務(wù)員客戶客戶PSTN內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器 CTI服務(wù)器服務(wù)器29 / 36 呼叫中心的系統(tǒng)功能 系統(tǒng)接入部分? 提供綜合客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 引入客戶服務(wù)的概念和體系結(jié)構(gòu)，以一個(gè)統(tǒng)一特服號(hào)碼對(duì)外提供客戶服務(wù)，可以避免建設(shè)多條服務(wù)熱線、多個(gè)服務(wù)中心的設(shè)備和人員的投入，以統(tǒng)一高效的運(yùn)營(yíng)提供最好的服務(wù)。? 與通道無(wú)關(guān)的體系結(jié)構(gòu) 支持一個(gè)寬范圍的撥入(客戶撥入)和撥出（系統(tǒng)撥出）聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對(duì)電話、傳真、電子郵件以及 WWW 瀏覽器等多種撥入撥出方式的支持。在擴(kuò)展新的接入媒體時(shí)，客戶服務(wù)中心的管理和運(yùn)行體系不變，業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用界面只做少許改進(jìn)即可，從而保護(hù)了業(yè)務(wù)代表對(duì)系統(tǒng)操作技能的適應(yīng)性。 CTI 平臺(tái)部分? 呼叫的排隊(duì)等待排隊(duì)功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。引入預(yù)計(jì)等待時(shí)間的概念，使得用戶在呼入時(shí)可以知道自己何時(shí)可以得到服務(wù)。通過通知用戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間，可以降低呼叫的損失，提高服務(wù)的親切感。? 智能路由分配 系統(tǒng)將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個(gè)呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表，避免多次轉(zhuǎn)移呼叫造成的時(shí)間、人力和資源的浪費(fèi)，大大提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。路由算法可以基于一些條件及其組合，例如，業(yè)務(wù)代表的類別、服務(wù)范圍，技能檔案，上一次解答這個(gè)客戶的話務(wù)員、一天中的某一時(shí)刻等等。? 主叫號(hào)碼識(shí)別與屏幕自動(dòng)彈出功能 當(dāng)一個(gè)用戶從自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVRS)轉(zhuǎn)移到一個(gè)業(yè)務(wù)代表時(shí)，通過主叫號(hào)碼識(shí)別，自動(dòng)調(diào)用客戶背景信息、歷史資料，連同客戶在 IVR中的會(huì)話信息，同時(shí)傳遞到業(yè)務(wù)代表的桌面屏幕上，使業(yè)務(wù)代表可以很快掌握用戶的服務(wù)要求和特點(diǎn)，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。? 語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 這也是呼叫中心的關(guān)鍵特征，系統(tǒng)允許其內(nèi)部各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，各專業(yè)業(yè)務(wù)代表座席之間可以互相靈活切換，在座席處理過程中，話務(wù)員可以隨時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)接到 IVR 系統(tǒng)(包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù) …)中進(jìn)行處理，從而滿足用戶特殊的服務(wù)要求。只有在不增加業(yè)務(wù)代表操作的情況下，用戶信息先行或同步到達(dá)下一位參與服務(wù)的業(yè)務(wù)代表處，才能有效地縮短每一個(gè)客戶的服務(wù)時(shí)間，從而達(dá)到提高系統(tǒng)綜合效益的目的。? Call Back 功能 對(duì)于沒有被應(yīng)答或放棄等待的用戶，可通過無(wú)人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能作優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊(duì)等待服務(wù)。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)將這一客戶和對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)話務(wù)員接通，保證客戶服務(wù)話務(wù)員隨時(shí)與用戶保持聯(lián)系。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。 應(yīng)用軟件系統(tǒng)部分? 豐富多采的桌面應(yīng)用? 自由坐席：每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的 ID 號(hào)，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。? 智能撥號(hào)：系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動(dòng)撥號(hào)，并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥電話的效率提高 350%以上。? 會(huì)議功能：業(yè)務(wù)代表可將原來(lái)話保持，接著撥通第二方、第三方，實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)與專家交流；? 業(yè)務(wù)代表座席臺(tái)采用 B/S 模式，客戶服務(wù)座席可以實(shí)時(shí)接通訪問WEB 的客戶；? 對(duì)每一個(gè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預(yù)先錄制問候語(yǔ)，對(duì)不同的類型的呼入采用不同的語(yǔ)音? 軟電話功能：軟電話(Soft Phone)，是指在計(jì)算機(jī)屏幕上，業(yè)務(wù)代表可用來(lái)接、轉(zhuǎn)電話的 CTI 應(yīng)用程序。? 呼叫管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心最重要的功能。系統(tǒng)應(yīng)具有一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具，有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)過程而效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。 系統(tǒng)后端部分? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持能力 支持本地和異地的數(shù)據(jù)的訪問能力和對(duì)各種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的支持能力。能夠充分利用公司網(wǎng)絡(luò)已有的數(shù)據(jù)資源。另外，在坐席界面上提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能，使現(xiàn)有資源得以充分利用，為客戶提供更高效的服務(wù)。? 強(qiáng)大、靈活的錄音系統(tǒng) 系統(tǒng)具有先進(jìn)的錄音設(shè)備，且專為呼叫中心模式作了功能設(shè)計(jì)，可進(jìn)行全程錄音和選擇錄音，為客服中心的監(jiān)督管理和某些業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)提供了有力的保障。? 強(qiáng)大的傳真功能31 / 36 采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊(duì)列集中處理傳真，使傳真的速度、功能可以大大提高。? WEB 通道集成 可以將通過 WEB 訪問系統(tǒng)的客戶連接到業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用中。通過WEB 通道可以實(shí)現(xiàn) EMail 留言、實(shí)時(shí)聊天（Chat）和基于 VOIP 技術(shù)的伴隨瀏覽服務(wù)。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：商/商交 換 機(jī) （ PBX）電 話W 服 務(wù) 器中 間 件 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 器Ether工 作 站PSTN電 話CTI 服 務(wù) 器 筆 記 本 電 腦Inter交 互 式 語(yǔ) 音應(yīng) 答 系 統(tǒng)電 話話 務(wù) 臺(tái) 話 務(wù) 臺(tái) 計(jì) 費(fèi) 終 端電 話 圖十四 Call Center 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖8. 服務(wù)與支持良好的服務(wù)是系統(tǒng)成功實(shí)施并充分發(fā)揮效能的關(guān)鍵。杰合偉業(yè)公司有著一支專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，通過合理的程序，為用戶提供充分的售前咨詢、需求分析、方案設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、售后技術(shù)支持、維護(hù)、版本升級(jí)等一條龍服務(wù)。使用戶真正體會(huì)到系統(tǒng)的方便、高效，把主要精力投放到業(yè)務(wù)上，而不是軟件系統(tǒng)維護(hù)上。服務(wù)流程： 銷 售 人 員 售 前 工 程 師 售 后 工 程 師 服 務(wù) 工 程 師客 戶 咨 詢 系 統(tǒng) 方 案 合 同 安 裝 、 調(diào) 試 、 培 訓(xùn) 支 持 、 維 護(hù)升 級(jí)圖十五 服務(wù)流程圖