【導(dǎo)讀】布處理、集中管理的存儲體系；采納SAN結(jié)構(gòu)容災(zāi)技術(shù)，最大限度地發(fā)揮整個系統(tǒng)的性能。數(shù)據(jù)集中存儲與保護規(guī)劃。數(shù)據(jù)容災(zāi)與管理方案。能和容量及容災(zāi)反應(yīng)系統(tǒng)，必須采用先進的智能型企業(yè)存儲設(shè)備，來解決這一問題。SAN技術(shù)一個主要優(yōu)勢就是它的高性能、遠距離傳輸能力。最初，SAN技術(shù)最常被用作將。存儲網(wǎng)絡(luò)延伸到某個建筑物之外。但是，最近SAN的這項特性轉(zhuǎn)而被用在解決容災(zāi)的問題上來：。就是確保即使有非常大的災(zāi)難發(fā)生也能保證業(yè)務(wù)的正常、持續(xù)的運行。例如，數(shù)據(jù)中心管理者?，F(xiàn)在使用通過MAN（城域網(wǎng)）橋接的光纖通道網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來確保更大的容災(zāi)能力。

　　

【正文】 IT 領(lǐng)域的經(jīng)驗 向客戶提供 了 內(nèi)容豐富的支持服務(wù)選項供客戶選擇。支持服務(wù)選項將用戶所需要的支持服務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化，使用戶在選購硬件系統(tǒng)時，能夠容易選擇自己所需的服務(wù)。支持服務(wù)選項就 像 硬件產(chǎn)品選項一樣，只不過客戶所得到的不是硬件產(chǎn)品，而是惠普高質(zhì)量的支持服務(wù) 產(chǎn)品 。 在保證服務(wù)質(zhì)量方面，客戶服務(wù)部注重以全球 IT 服務(wù)領(lǐng)域流行的 SLA（ Service Level Agreement），即服務(wù)等級協(xié)議概念為核心，優(yōu)化、控制整個服務(wù)流程。確保服務(wù)的各個階段能夠被高標(biāo)準(zhǔn)地、高質(zhì)量的完成。 技術(shù)水平 中國惠普服務(wù)部還不斷采用先進的技術(shù)以提高對客戶的服務(wù)水平。中國惠普服務(wù)部和全球各地惠普公司的專家以及惠普的科研開發(fā)機構(gòu)相連接，這樣我們的工程師能夠隨時隨地得到全球最新的技術(shù)，同時當(dāng)我們需要時，也可以得到全球最內(nèi)行的專家的支持與幫助。這種幫助不僅在系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，同時也在 IT的相關(guān)解決方案領(lǐng)域。 服務(wù)基礎(chǔ)實施 中國幅員遼闊，地域廣大，中國惠普公司的客戶也遍布祖國各地。向惠普公司遍布全國各地的用戶提供響應(yīng)迅速的支持與服務(wù)是惠普服務(wù)部的任務(wù)，同時也是惠普服務(wù)部的方向。 截止到 2020 年 12 月 ，惠普公司已在中國大陸 35個主要城市設(shè)立了 HP 原廠商支持服務(wù)中心，這些城市分別為：北京、上海 、 廣州 、 成都 、 沈陽 、 南京 、 西安 、 武漢 、 深圳，陜西 、 鄭州 、 太原 、 濟南 、 青島 、 烏魯木齊 、 杭州 、 福州 、 長沙 、 昆明 、 哈爾濱、長春、廈門、重慶、合肥、蘭州、貴陽、南昌、南寧、寧波、蘇州、?？?、石家莊、呼和浩特等。 2 個大型的中心維修備件庫設(shè)立在北京、上海，在所有支持服務(wù)中心均設(shè)有本地備件庫，從而能夠完全滿足大型全球性企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶及時迅速的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)需求。 此外，為了幫助國內(nèi)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶盡快隔離，定位診斷系統(tǒng)故障問題，從 根本上保障客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的永續(xù)運行，惠普公司在北京建立了國內(nèi) IT 業(yè)界第一家 24*7 專人職守的＂800＂全天候智能化技術(shù)支持響應(yīng)中心，惠普的軟硬件技術(shù)專家可以在第一時間接聽了解客戶問題并進行分析診斷排除，如需客戶工程師進行現(xiàn)場服務(wù)，將在最快時間內(nèi)安排工程師攜帶備件趕赴客戶現(xiàn)場，修復(fù)系統(tǒng)故障。 客戶使用計算機系統(tǒng)，有可能會遇到意想不到的情況，中國惠普響應(yīng)中心（ CHP RC）利用惠普全球資源，可以很快地幫助您解決系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)問題。與 CHP RC 聯(lián)絡(luò)是惠普公 存儲 方案建議書 ２５ 司計算機系統(tǒng)用戶的最佳選擇－－省時、 省力， 增 加效率節(jié)約費用。 CHP RC 有 HP 公司在世界各地的技術(shù)力量為后援，并通過網(wǎng)絡(luò)連接起來。擁有自己的 HP全球知識庫，共享信息資源。若以前已為某一用戶解決了某類問題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫中。一旦電話打到響應(yīng)中心，工程師可以借助包括遠程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。 如果用戶具有 CHP 的支持服務(wù)合同，響應(yīng)中心將優(yōu)先解決用戶的系統(tǒng)故障或回答有關(guān)的技術(shù)問題，減少等待時間及系統(tǒng)不正常運行帶來的損失。 目前，中國惠普響應(yīng)中心可為廣大惠普計算機用戶提供下列服務(wù)：接到 HP 計算機系統(tǒng)用戶的熱線電話或傳真后，有關(guān)工程師 會登記用戶的請求， 并通過電話、傳真、或信件向用戶提供答案。 倘若問題復(fù)雜，在電話中無法有效解決， RC 工程師可利用遠程訪問，即通過國內(nèi)電話網(wǎng)和調(diào)制解調(diào)器（ MODEM）將 RC 的一臺終端做為遠程終端或遠程控制臺，登錄到主要合用用戶的系統(tǒng)中，診斷并排除操作系統(tǒng)及 HP 外圍軟件的問題。維修工程師也可以借助遠程診斷器，確定故障點，如同工程師已到現(xiàn)場診斷一樣。減少交通往返時間，加速客戶問題的解決。 響應(yīng)中心的遠程服務(wù)需用戶的計算機通過 MODEM 連到電話插座上，并希望指定與 CHP RC的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過 HP 有關(guān)培訓(xùn)課 程，便于掌握及正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問題，這樣可大大縮短解決問題的周期，提高雙方工作效率。 對于擁有不同種類服務(wù)合同的用戶，響應(yīng)中心會提供不同的響應(yīng)支持。 CHP RC 會盡量通過電話解決問題。若電話中解決問題有困難，需要 CHP 工程師赴現(xiàn)場服務(wù) , 中國惠普用戶支持部會根據(jù)用戶的服務(wù)合同種類的規(guī)定來合理協(xié)調(diào)資源，區(qū)別對待；對于 廈門福閩源 這樣的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶來說，惠普公司將全天候提供立即的現(xiàn)場工程師派遣，并優(yōu)先保證備件的供應(yīng)，從而保證其綠卡關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)所存在的硬件故障能夠在規(guī)定的時間內(nèi)得到修復(fù)。 存儲 方案建議書 ２６ H P R es t r i c t ed P a ge 720 03 7 27事件登錄： 單一編號 登錄類型 數(shù)據(jù)獲取問題處理流程惠普響應(yīng)中心記錄信息惠普響應(yīng)中心技術(shù)專家電話聯(lián)絡(luò)用戶（軟件 / 硬件）用戶問題解決機器運行正常通知 ASE惠普調(diào)派認證工 程師到用戶現(xiàn)場用戶打電話給惠普提出維修服務(wù)要求A S E 與客戶充分溝通遠程診斷并解決8 0 0 810 7000惠普公司嗎？我需要幫助 …現(xiàn)場診斷并解決9 5 % 的電話在15 秒鐘內(nèi)接通您的電話立即被轉(zhuǎn)給相應(yīng)的技術(shù)專家如果購買過專人服務(wù)，會即刻通知 ASE如果需要現(xiàn)場支持，當(dāng)?shù)毓こ處煏?20 分鐘內(nèi)接到通知惠普故障升級流程如果問題不能在規(guī)定，即啟動故障升級流程優(yōu)先分離 : 用戶信息 服務(wù)級別 優(yōu)先編碼優(yōu)先分離 : 升級連接 業(yè)務(wù)影響解決事件： 技術(shù)專家 文檔記錄解決事件： 技術(shù)專家 升級管理通知用戶通知用戶 UNIX 系統(tǒng)支持與服務(wù)簡介 UXIX 系統(tǒng)以其高性能、成熟性、穩(wěn)定性，長期以來一直受到企業(yè)客戶的青睞，但相對來說，其系統(tǒng)維護相對復(fù)雜、技術(shù)含量要求高，加之其應(yīng)用往往涉及企業(yè)核心信息的運作，故如何使其安全、高效地運行，發(fā)揮最大效用，這些都在一定程度上也困擾著一些企業(yè) IT 主管。 為了滿足 客 戶對 Unix 系統(tǒng)支持方面的需求，依據(jù)客戶的系統(tǒng)配置和具體的運行環(huán)境、所承擔(dān)任務(wù)的關(guān)鍵程度，中國惠普 服務(wù) 部 以 SLA 概念為核心，提供了多種 支持服務(wù) 產(chǎn)品，為 用戶提供最為適合自己需求 的服務(wù)。 目前，中國惠普服務(wù)部向客戶提供的 主要 支持服務(wù) 產(chǎn)品包括 H5351A， H5355A， H5356B，H6559AA 等多種。 H5351A為 高質(zhì)量的硬件支持 服務(wù)。針對比較成熟的 HP UNIX用戶，他們已有豐富的 HP UNIX使用經(jīng)驗以及故障對應(yīng)處理流程。但缺乏針對硬件系統(tǒng)的備件資源和診斷手段。 H5351A 可以根據(jù) 客戶 自己的需要靈活選擇服務(wù)時間范圍，硬件故障的現(xiàn)場響應(yīng)時間等。 H5355A 為 高質(zhì)量的硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)支持 服務(wù)。它在 H5351A 的基礎(chǔ)上 ,幫助解答客戶有關(guān) HP UNIX 系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的技術(shù)問題，診 斷相關(guān)軟、硬件故障。 用戶可以根據(jù)自己的實際情 存儲 方案建議書 ２７ 況靈活選擇服務(wù)時間范圍及硬件故障的現(xiàn)場響應(yīng)時間。 該服務(wù) 所提供的完整的軟件維護支持，增加了用戶系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的可用性?；萜枕憫?yīng)中心的工程師 將協(xié)助 用戶的系統(tǒng)管理員解決 HP的軟件問題，而且通過使用先進的遠程支持工具，可以遠程連接到客戶的系統(tǒng)，并進行 快速、有效地 遠程診斷 以 盡快解決問題。如果用戶選擇了 H5355A 的網(wǎng)絡(luò)支持選項， HP 將解決客戶的惠普產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)故障，并保存完整的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境記錄。 H5356B為 HP 專人化 系統(tǒng) 整體 維護服務(wù) （ PSS） 。 它主要針對具有重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶。 惠普服務(wù)部將 為購買此種服務(wù)產(chǎn)品的客戶 配 備 責(zé)任工程師， 作為與客戶聯(lián)系單一接口。責(zé)任工程師在對客戶的業(yè)務(wù)和計算機系統(tǒng)十分熟悉的基礎(chǔ)上，作為客戶在惠普服務(wù)部的代表，協(xié)調(diào)惠普公司各種服務(wù)資源向客戶 提供硬件、軟件以及 惠普產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)支持一體化的服務(wù) 。還將向客戶提供一些主動式技術(shù)服務(wù)， 通過 包括 定期的系統(tǒng)檢查 在內(nèi)的各種手段 發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，減少系統(tǒng)故障 ， 增加正常運行時間；而且一旦發(fā)生故障，能夠 緊急積極對應(yīng)， 及時準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。 H6559AA 是關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持服務(wù)（ CSS）代表了惠普服務(wù)部在中國支持服務(wù)的最 高水準(zhǔn)。針對具有高可用性要求的計算環(huán)境，惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持與服務(wù)（ CSS）為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供包含 HAO 遠程監(jiān)控站在內(nèi)的技術(shù)手段進行硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)，以降低系統(tǒng)故障率，并提供 6小時硬件系統(tǒng)修復(fù)承諾使系統(tǒng)在出現(xiàn)問題后盡快恢復(fù)運行。可選的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)將服務(wù)范圍擴展至關(guān)鍵性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 惠普公司將為關(guān)鍵系統(tǒng)支持服務(wù)（ CSS）的客戶指派專門的高可用性客戶服務(wù)專家組，就技術(shù)和系統(tǒng)運行方面提供指導(dǎo)和支持服務(wù)?；萜諏⑴c客戶緊密合作，以客戶的業(yè)務(wù)需求及發(fā)展為出發(fā)點，全面提高系統(tǒng)管理、運行水平，保障系統(tǒng)的高可用性。 惠普 24x7 軟、硬件原廠支持服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的支持流程管理 流程作為一個企業(yè)長期穩(wěn)定運營的鏈條，是一個企業(yè)成功的關(guān)鍵。中國惠普服務(wù)部使用其全球統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，并早于 1994 年 7月 29 日就獲得英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會及香港品質(zhì)保證局頒發(fā)的國際服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ISO9002認證，成為全國首家在信息技術(shù)支持與服務(wù)領(lǐng)域獲得國際標(biāo)準(zhǔn)認證的公司。在 UNIX 服務(wù)支持方面，惠普服務(wù)部擁有響應(yīng)中心支持流程、現(xiàn)場支持流程、問題升級流程、大客戶支持流程、備件管理流程、項目管理流程、等眾多服務(wù)流程和審核管理流程，這些流程保證了惠普服務(wù)的 高質(zhì)量和高效率一貫性和延續(xù)性。 存儲 方案建議書 ２８ 支持服務(wù)不僅是簡單的技術(shù)響應(yīng)，一些沒有成熟的管理流程的服務(wù)提供商將不能保證一貫的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。 24x7x365 服務(wù)熱線 惠普響應(yīng)中心大容量電話系統(tǒng)，保障客戶報修的請求及時接通；同時問題處理狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)保障了問題處理順暢；對于需要現(xiàn)場支持的問題，能夠做到在問題確診后 20 分鐘派單，保障及時的維修處理。 惠普 24x7 的服務(wù)體系包括一年 365 天，一天 24 小時，都有惠普技術(shù)專家在響應(yīng)中心辦公室值班，快速響應(yīng)客戶的技術(shù)請求，進行問題的診斷，定位和隔離，并迅速提供解決方案，如果需要現(xiàn)場硬 件維修，各個分公司的現(xiàn)場工程師能夠在 4小時內(nèi)攜帶主要備件達到用戶現(xiàn)場，展開硬件維修。工程師在響應(yīng)中心值班，上可直接對應(yīng)惠普全球問題升級體系，下可協(xié)調(diào)和幫助現(xiàn)場工程師實施維修工作。使整個緊急維修過程得到充分的技術(shù)資源保障，從而能夠達到快速恢復(fù)系統(tǒng)的目的。 一些設(shè)備供應(yīng)廠商出于運營成本和人員規(guī)模所限，其所承諾的 24x7 服務(wù)，僅是工程師使用手機或呼機 Offline輪流值班，在遇到問題時，由于手邊可使用和調(diào)用的資源有限，因而能夠提供的問題判斷和解決能力也非常有限，相對其來說，惠普 24x7 技術(shù)支持服務(wù)具有明顯優(yōu)勢。 完善的問題升級流程 中國惠普服務(wù)部加入惠普全球技術(shù)服務(wù)體系，擁有原廠商獨有的問題處理能力。除本地響應(yīng)中心外，對于復(fù)雜的技術(shù)問題，可升級至大中國區(qū)升級中心、乃至全球技術(shù)升級中心。并可通過他們聯(lián)系生產(chǎn)工廠。技術(shù)支援能力空前強大。這是一般服務(wù)提供商無法相比的。 充足的備件供應(yīng) 中國惠普服務(wù)部備件渠道加入惠普全球備件供應(yīng)體系，全國擁有 2個中心備件庫、 7個分撥中心、 40 個分備件庫，存儲各類高端系統(tǒng)備件 3000 種以上，并能實現(xiàn)備件補庫的自動監(jiān)控。具備同城 2小時及跨區(qū)高速的傳送原廠認證備件的能力。這與一般服務(wù)提供商的備件 來源不明和種類限制產(chǎn)生了鮮明的對比。 豐富的技術(shù)支持工具及全球知識、經(jīng)驗共享 惠普技術(shù)支持團隊擁有豐富的技術(shù)支持工具和手段，例如硬件固件升級分析工具、增補軟 存儲 方案建議書 ２９ 件分析工具、軟件版本升級工具、系統(tǒng)性能監(jiān)控分析工具、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析工具、系統(tǒng)運行情況監(jiān)控工具。同時內(nèi)容豐富的全球技術(shù)知識庫、系統(tǒng)錯誤代碼分析庫及解決方案知識庫可以給予惠普的客戶最充分的技術(shù)支持。 惠普 P24 軟、硬件原廠 24 小時專人支持服務(wù) 惠普公司的專人化系統(tǒng)支持服務(wù)（ P24）將業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)支持服務(wù)與主動式客戶服務(wù)結(jié)合在一起，是個性化的、集成 了硬件、軟件響應(yīng)式和主動式支持的服務(wù)解決方案?；萜展镜膶Ｈ嘶到y(tǒng)支持服務(wù)（ P24）覆蓋整個 IT 基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)，并提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性、可用性和運營效率，旨在幫助您更好發(fā)揮 IT的作用，獲得更多的 IT 投資回報。 惠普公司的專人化系統(tǒng)支持服務(wù)（ P24）專為期望完善 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)有效性、提高系統(tǒng)可用性的客戶設(shè)計，在您和惠普公司之間架起一座橋梁。不論系統(tǒng)出現(xiàn)問題與否，您都能夠迅速獲得了解您系統(tǒng)的技術(shù)專家的支持服務(wù)。通過惠普公司的專人化系統(tǒng)支持服務(wù)（ P24），您可以獲得一名客戶服務(wù)代表，作為您在惠普公司支持服務(wù)部門內(nèi)的聯(lián) 系人，同時作為您的技術(shù)顧問，客戶支持工程師（ ASE）不僅為您提供直接支持，而