【正文】 1監(jiān)控項(xiàng)目存儲(chǔ)方案建議書(shū)客服記錄保存在 CRM 系統(tǒng)中。 技術(shù)支持與服務(wù)原則根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，在售后服務(wù)階段，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種這樣或那樣的問(wèn)題，對(duì)于那些可預(yù)料的，如設(shè)備維修等我們有事先約定好的程序和辦法來(lái)處理解決；對(duì)于那些不可預(yù)料的，我們將依據(jù)以下的原則來(lái)處理和解決這些問(wèn)題：? 售后服務(wù)工作要積極主動(dòng)，對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)尋訪和定期檢查，對(duì)于系統(tǒng)隱患及時(shí)排除，以防患于未然；? 用戶方對(duì)于系統(tǒng)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，都可以首先向系統(tǒng)集成商提出；? 對(duì)于最終用戶單位提出的任何問(wèn)題，我們都不能拖延推諉；? 在解決問(wèn)題時(shí)保持較高的工作效率，保證及時(shí)解決問(wèn)題；? 售后服務(wù)工作接受客戶 的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；? 有統(tǒng)一和固定的售后服務(wù)聯(lián)系接口，并有專人負(fù)責(zé)，保證每個(gè)問(wèn)題和責(zé)任落實(shí)到具體的人；? 所有交流溝通書(shū)面化原則；? 每個(gè)向用戶提供服務(wù)的人員都要謙虛謹(jǐn)慎，虛心向用戶學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)技術(shù)的同時(shí)，還要學(xué)習(xí)相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，為今后更好地為用戶提供服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)技術(shù)支持與服務(wù)的目標(biāo)是確保本項(xiàng)目系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行。同時(shí)技術(shù)支持與服務(wù)作為系統(tǒng)集成項(xiàng)目必不可少的質(zhì)量保證手段，具有極其重要的意義。技術(shù)支持與服務(wù)工作的好壞，直接關(guān)系到系統(tǒng)集成項(xiàng)目的成功與否，它是系統(tǒng)集成工作的重要組成部分之一。某數(shù)據(jù)為了向用戶提供滿意的技術(shù)支持與服務(wù)，按照 ISO9001 的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，建立了完善的客戶服務(wù)體系，擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精良的售后技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。公司備有充足的、門類齊全的備品、備件，可以向用戶提供及時(shí)技術(shù)支持與服務(wù)。監(jiān)控項(xiàng)目存儲(chǔ)方案建議書(shū)某數(shù)據(jù)向用戶提供多種協(xié)議方式的技術(shù)服務(wù)，即可以根據(jù)用戶請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)及派人長(zhǎng)期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這將根據(jù)用戶的需要而定。 技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容某數(shù)據(jù)在提供的技術(shù)支持與服務(wù)包括電話支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)備維修與更換、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、軟件版本升級(jí)與增強(qiáng)、后期技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)后援支持、備品與備件等內(nèi)容。其中電話支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)備維修與更換、備品與備件幾項(xiàng)服務(wù)之間的關(guān)系既相對(duì)獨(dú)立，又相互關(guān)聯(lián)。在用戶的系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往需要采用多種服務(wù)手段才能最終獲得解決。以下是各種服務(wù)內(nèi)容的介紹以及提供以上服務(wù)的流程。 電話支持服務(wù)某數(shù)據(jù)本項(xiàng)目技術(shù)支持和售后服務(wù)熱線為：01062780991，本項(xiàng)目用戶單位技術(shù)人員可通過(guò)這個(gè)熱線電話獲得技術(shù)支持與服務(wù)；由專人負(fù)責(zé)，提供 724 小時(shí)的售后支持服務(wù)。服務(wù)中心技術(shù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行系統(tǒng)故障隔離，提交系統(tǒng)故障報(bào)告，直至解決系統(tǒng)故障等。除設(shè)立電話外，還將設(shè)立值班手機(jī)電話、值班傳真，電子郵件信箱等。 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)某數(shù)據(jù)將指定多名有經(jīng)驗(yàn)的工程師為本項(xiàng)目提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障，通過(guò)電話支持服務(wù)無(wú)法解決時(shí)，由客戶服務(wù)中心值班人員安排專人準(zhǔn)備到用戶現(xiàn)場(chǎng)提供支持與服務(wù)。在用戶自行判斷通過(guò)電話支持無(wú)法解決系統(tǒng)故障時(shí)，也可以通過(guò)熱線電話直接向售后客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持，以盡快排除故障。某數(shù)據(jù)為供應(yīng)和安裝的產(chǎn)品提供的標(biāo)準(zhǔn)售后維護(hù)期為三年的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)和三年的免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)。相應(yīng)地，用戶同時(shí)要指定技術(shù)人員配合我方工程師的工作，并接受在工作過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。監(jiān)控項(xiàng)目存儲(chǔ)方案建議書(shū) 設(shè)備維修與更換當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障，經(jīng)電話支持人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員或用戶單位的技術(shù)人員確認(rèn)為硬件設(shè)備發(fā)生故障或損壞，需要進(jìn)行設(shè)備維修與更換。 產(chǎn)品保修服務(wù)產(chǎn)品保修是用戶最為關(guān)心的問(wèn)題之一，是確保一個(gè)工程項(xiàng)目可靠、安全、穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵因素之一，也是系統(tǒng)集成商生存與發(fā)展的重要先決條件之一。因此，某數(shù)據(jù)非常重視該項(xiàng)目的產(chǎn)品保修及其相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)，制定了完善的保障措施，確保工程項(xiàng)目可靠、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，讓用戶滿意、放心。有關(guān)產(chǎn)品保修方面的問(wèn)題作如下陳述。? 產(chǎn)品保修期的定義產(chǎn)品保修期是指在此期間內(nèi)，廠家（或者供貨商、系統(tǒng)集成商）提供的產(chǎn)品發(fā)生故障和非人為的損壞時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，免費(fèi)進(jìn)行產(chǎn)品修復(fù)或更換。? 產(chǎn)品的保修期限產(chǎn)品保修的期限是指產(chǎn)品交付用戶手中，并經(jīng)用戶驗(yàn)收簽字時(shí)起，至免費(fèi)提供產(chǎn)品修復(fù)或更換時(shí)間結(jié)束時(shí)止。該工程項(xiàng)目所需各產(chǎn)品的保修期限我公司協(xié)同合作伙伴提供三年保修，終身維護(hù)。? 產(chǎn)品保修方法在產(chǎn)品保修期內(nèi)，某數(shù)據(jù)的技術(shù)服務(wù)熱線在接到用戶請(qǐng)求技術(shù)服務(wù)后，立即制定本次技術(shù)服務(wù)的計(jì)劃和安排，并在 1 小時(shí)內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)計(jì)劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。與此同時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員帶齊所需備件和工具，并在承諾第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行修復(fù)或更換，以最快的速度恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。在此期間發(fā)生的所有費(fèi)用全部由某數(shù)據(jù)承擔(dān)。具體的操作步驟為：請(qǐng)求技術(shù)服務(wù)的用戶應(yīng)說(shuō)明故障的情況、設(shè)備的系列號(hào) S/N 以及故障現(xiàn)場(chǎng)的一些基本情況，以便技術(shù)服務(wù)人員能及時(shí)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。對(duì)明確故障的產(chǎn)品，我方查驗(yàn)配件庫(kù)，如有備件，立即上門更換，如無(wú)此備件，則明監(jiān)控項(xiàng)目存儲(chǔ)方案建議書(shū)確解決方案，我方立即組織調(diào)配或向廠家申請(qǐng)修復(fù)或更換。不同廠家修復(fù)及更換的響應(yīng)時(shí)間有所不同。? 產(chǎn)品保修文檔按照 ISO9001 的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫(xiě)相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后，用戶與公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號(hào)、數(shù)量、系列號(hào) S/N 等；產(chǎn)品更換的詳細(xì)記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來(lái)的重要傳真、電話及書(shū)面資料的備忘錄。 軟件版本升級(jí)服務(wù)對(duì)用戶采購(gòu)的存儲(chǔ)設(shè)備中涉及的管理和控制軟件，我方和生產(chǎn)廠商在最新版本發(fā)布后，將及時(shí)通知用戶，并根據(jù)用戶使用情況和更新版本的用途，對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行軟件升級(jí)。 專業(yè)顧問(wèn)咨詢服務(wù)在技術(shù)支持和售后服務(wù)中，通過(guò)專業(yè)人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助用戶建立健全系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度、評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行狀況，為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理的合理建議。并積極配合用戶和其它硬件廠商，應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商針對(duì)系統(tǒng)故障，提供意見(jiàn)和建議。在互相充分溝通和深入了解的基礎(chǔ)上，以我們暢通的資訊渠道、資深的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)實(shí)力為依托，為客戶制定優(yōu)化信息系統(tǒng)方案，幫助其利用先進(jìn)的技術(shù)手段和更加科學(xué)的管理方法，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)做流程，提高員工工作效率。 保修期后的技術(shù)支持該工程項(xiàng)目所需各產(chǎn)品我公司協(xié)同合作伙伴，將在產(chǎn)品使用周期內(nèi)提供定免費(fèi)期巡檢制度，不局限在保修期內(nèi)。對(duì)產(chǎn)品實(shí)行終身維護(hù)，服務(wù)方式同免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)。 （不收技術(shù)服務(wù)費(fèi)，只收費(fèi)更換的設(shè)備款。 ）監(jiān)控項(xiàng)目存儲(chǔ)方案建議書(shū)? 軟件升級(jí)在保修期外的維護(hù)期內(nèi)，軟件更新包括新版本軟件的安裝或者軟件版本的維護(hù)。某數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司在為用戶提供及時(shí)的軟件更新技術(shù)服務(wù)，但所使用的新版本軟件用戶需要適當(dāng)付費(fèi)。? 硬件維修在保修期外的維護(hù)期內(nèi)，如果我方所提供的設(shè)備出現(xiàn)不可修復(fù)的故障，我公司將以最優(yōu)惠的價(jià)格提供損壞設(shè)備的返修（具體價(jià)格需要雙方協(xié)商而定） 。在設(shè)備返修時(shí)，用戶需要提供損壞設(shè)備的型號(hào)、序列號(hào)，對(duì)于返修設(shè)備的安裝或重新設(shè)置，我公司將提供技術(shù)支持。在維護(hù)期外，根據(jù)用戶的要求情況，我們將繼續(xù)提供免費(fèi)的電話技術(shù)支持服務(wù)。如產(chǎn)品損壞需要維修，或者說(shuō)用戶仍然需要我公司的全面服務(wù)，則我公司仍然會(huì)以最優(yōu)惠的價(jià)格繼續(xù)提供終身服務(wù)，服務(wù)優(yōu)惠條件不會(huì)低于本次合同中的條件。 其它技術(shù)服務(wù)內(nèi)容(1)、技術(shù)后援支持某數(shù)據(jù)愿意與客戶長(zhǎng)期合作，并為今后用戶系統(tǒng)擴(kuò)充提供技術(shù)后援支持服務(wù)。技術(shù)后援支持的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報(bào)，軟硬件技術(shù)咨詢，系統(tǒng)改進(jìn)意見(jiàn)，提供技術(shù)方案，項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。某數(shù)據(jù)將本著與客戶長(zhǎng)期合作的精神，為系統(tǒng)的發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。(2)、專業(yè)技術(shù)人員支持某數(shù)據(jù)的高級(jí)技術(shù)咨詢?nèi)藛T可以為系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供長(zhǎng)期的系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、系統(tǒng)升級(jí)改造等方面的服務(wù)；大型工程項(xiàng)目管理人員可以為本項(xiàng)目后續(xù)項(xiàng)目提供工程項(xiàng)目管理服務(wù)；工程實(shí)施技術(shù)人員可以為客戶、系統(tǒng)用戶提供系統(tǒng)安裝調(diào)試方面的服務(wù)；技術(shù)培訓(xùn)人員可以為客戶、系統(tǒng)用戶提供計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)；系統(tǒng)維護(hù)人員可以為客戶、系統(tǒng)用戶提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；硬件產(chǎn)品維修人員可以提供長(zhǎng)期的硬件維修服務(wù)。