【導(dǎo)讀】布處理、集中管理的存儲(chǔ)體系；采納SAN結(jié)構(gòu)容災(zāi)技術(shù)，最大限度地發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的性能。數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)與保護(hù)規(guī)劃。數(shù)據(jù)容災(zāi)與管理方案。能和容量及容災(zāi)反應(yīng)系統(tǒng)，必須采用先進(jìn)的智能型企業(yè)存儲(chǔ)設(shè)備，來解決這一問題。SAN技術(shù)一個(gè)主要優(yōu)勢(shì)就是它的高性能、遠(yuǎn)距離傳輸能力。最初，SAN技術(shù)最常被用作將。存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)延伸到某個(gè)建筑物之外。但是，最近SAN的這項(xiàng)特性轉(zhuǎn)而被用在解決容災(zāi)的問題上來：。就是確保即使有非常大的災(zāi)難發(fā)生也能保證業(yè)務(wù)的正常、持續(xù)的運(yùn)行。例如，數(shù)據(jù)中心管理者?，F(xiàn)在使用通過MAN（城域網(wǎng)）橋接的光纖通道網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來確保更大的容災(zāi)能力。

　　

【正文】 IT 領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn) 向客戶提供 了 內(nèi)容豐富的支持服務(wù)選項(xiàng)供客戶選擇。支持服務(wù)選項(xiàng)將用戶所需要的支持服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，使用戶在選購(gòu)硬件系統(tǒng)時(shí)，能夠容易選擇自己所需的服務(wù)。支持服務(wù)選項(xiàng)就 像 硬件產(chǎn)品選項(xiàng)一樣，只不過客戶所得到的不是硬件產(chǎn)品，而是惠普高質(zhì)量的支持服務(wù) 產(chǎn)品 。 在保證服務(wù)質(zhì)量方面，客戶服務(wù)部注重以全球 IT 服務(wù)領(lǐng)域流行的 SLA（ Service Level Agreement），即服務(wù)等級(jí)協(xié)議概念為核心，優(yōu)化、控制整個(gè)服務(wù)流程。確保服務(wù)的各個(gè)階段能夠被高標(biāo)準(zhǔn)地、高質(zhì)量的完成。 技術(shù)水平 中國(guó)惠普服務(wù)部還不斷采用先進(jìn)的技術(shù)以提高對(duì)客戶的服務(wù)水平。中國(guó)惠普服務(wù)部和全球各地惠普公司的專家以及惠普的科研開發(fā)機(jī)構(gòu)相連接，這樣我們的工程師能夠隨時(shí)隨地得到全球最新的技術(shù)，同時(shí)當(dāng)我們需要時(shí)，也可以得到全球最內(nèi)行的專家的支持與幫助。這種幫助不僅在系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，同時(shí)也在 IT的相關(guān)解決方案領(lǐng)域。 服務(wù)基礎(chǔ)實(shí)施 中國(guó)幅員遼闊，地域廣大，中國(guó)惠普公司的客戶也遍布祖國(guó)各地。向惠普公司遍布全國(guó)各地的用戶提供響應(yīng)迅速的支持與服務(wù)是惠普服務(wù)部的任務(wù)，同時(shí)也是惠普服務(wù)部的方向。 截止到 2020 年 12 月 ，惠普公司已在中國(guó)大陸 35個(gè)主要城市設(shè)立了 HP 原廠商支持服務(wù)中心，這些城市分別為：北京、上海 、 廣州 、 成都 、 沈陽 、 南京 、 西安 、 武漢 、 深圳，陜西 、 鄭州 、 太原 、 濟(jì)南 、 青島 、 烏魯木齊 、 杭州 、 福州 、 長(zhǎng)沙 、 昆明 、 哈爾濱、長(zhǎng)春、廈門、重慶、合肥、蘭州、貴陽、南昌、南寧、寧波、蘇州、?？?、石家莊、呼和浩特等。 2 個(gè)大型的中心維修備件庫(kù)設(shè)立在北京、上海，在所有支持服務(wù)中心均設(shè)有本地備件庫(kù)，從而能夠完全滿足大型全球性企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶及時(shí)迅速的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)需求。 此外，為了幫助國(guó)內(nèi)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶盡快隔離，定位診斷系統(tǒng)故障問題，從 根本上保障客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行，惠普公司在北京建立了國(guó)內(nèi) IT 業(yè)界第一家 24*7 專人職守的＂800＂全天候智能化技術(shù)支持響應(yīng)中心，惠普的軟硬件技術(shù)專家可以在第一時(shí)間接聽了解客戶問題并進(jìn)行分析診斷排除，如需客戶工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，將在最快時(shí)間內(nèi)安排工程師攜帶備件趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，修復(fù)系統(tǒng)故障。 客戶使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，有可能會(huì)遇到意想不到的情況，中國(guó)惠普響應(yīng)中心（ CHP RC）利用惠普全球資源，可以很快地幫助您解決系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)問題。與 CHP RC 聯(lián)絡(luò)是惠普公 存儲(chǔ) 方案建議書 ２５ 司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)用戶的最佳選擇－－省時(shí)、 省力， 增 加效率節(jié)約費(fèi)用。 CHP RC 有 HP 公司在世界各地的技術(shù)力量為后援，并通過網(wǎng)絡(luò)連接起來。擁有自己的 HP全球知識(shí)庫(kù)，共享信息資源。若以前已為某一用戶解決了某類問題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫(kù)中。一旦電話打到響應(yīng)中心，工程師可以借助包括遠(yuǎn)程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。 如果用戶具有 CHP 的支持服務(wù)合同，響應(yīng)中心將優(yōu)先解決用戶的系統(tǒng)故障或回答有關(guān)的技術(shù)問題，減少等待時(shí)間及系統(tǒng)不正常運(yùn)行帶來的損失。 目前，中國(guó)惠普響應(yīng)中心可為廣大惠普計(jì)算機(jī)用戶提供下列服務(wù)：接到 HP 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)用戶的熱線電話或傳真后，有關(guān)工程師 會(huì)登記用戶的請(qǐng)求， 并通過電話、傳真、或信件向用戶提供答案。 倘若問題復(fù)雜，在電話中無法有效解決， RC 工程師可利用遠(yuǎn)程訪問，即通過國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)和調(diào)制解調(diào)器（ MODEM）將 RC 的一臺(tái)終端做為遠(yuǎn)程終端或遠(yuǎn)程控制臺(tái)，登錄到主要合用用戶的系統(tǒng)中，診斷并排除操作系統(tǒng)及 HP 外圍軟件的問題。維修工程師也可以借助遠(yuǎn)程診斷器，確定故障點(diǎn)，如同工程師已到現(xiàn)場(chǎng)診斷一樣。減少交通往返時(shí)間，加速客戶問題的解決。 響應(yīng)中心的遠(yuǎn)程服務(wù)需用戶的計(jì)算機(jī)通過 MODEM 連到電話插座上，并希望指定與 CHP RC的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過 HP 有關(guān)培訓(xùn)課 程，便于掌握及正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問題，這樣可大大縮短解決問題的周期，提高雙方工作效率。 對(duì)于擁有不同種類服務(wù)合同的用戶，響應(yīng)中心會(huì)提供不同的響應(yīng)支持。 CHP RC 會(huì)盡量通過電話解決問題。若電話中解決問題有困難，需要 CHP 工程師赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) , 中國(guó)惠普用戶支持部會(huì)根據(jù)用戶的服務(wù)合同種類的規(guī)定來合理協(xié)調(diào)資源，區(qū)別對(duì)待；對(duì)于 廈門福閩源 這樣的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶來說，惠普公司將全天候提供立即的現(xiàn)場(chǎng)工程師派遣，并優(yōu)先保證備件的供應(yīng)，從而保證其綠卡關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)所存在的硬件故障能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到修復(fù)。 存儲(chǔ) 方案建議書 ２６ H P R es t r i c t ed P a ge 720 03 7 27事件登錄： 單一編號(hào) 登錄類型 數(shù)據(jù)獲取問題處理流程惠普響應(yīng)中心記錄信息惠普響應(yīng)中心技術(shù)專家電話聯(lián)絡(luò)用戶（軟件 / 硬件）用戶問題解決機(jī)器運(yùn)行正常通知 ASE惠普調(diào)派認(rèn)證工 程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)用戶打電話給惠普提出維修服務(wù)要求A S E 與客戶充分溝通遠(yuǎn)程診斷并解決8 0 0 810 7000惠普公司嗎？我需要幫助 …現(xiàn)場(chǎng)診斷并解決9 5 % 的電話在15 秒鐘內(nèi)接通您的電話立即被轉(zhuǎn)給相應(yīng)的技術(shù)專家如果購(gòu)買過專人服務(wù)，會(huì)即刻通知 ASE如果需要現(xiàn)場(chǎng)支持，當(dāng)?shù)毓こ處煏?huì)在 20 分鐘內(nèi)接到通知惠普故障升級(jí)流程如果問題不能在規(guī)定，即啟動(dòng)故障升級(jí)流程優(yōu)先分離 : 用戶信息 服務(wù)級(jí)別 優(yōu)先編碼優(yōu)先分離 : 升級(jí)連接 業(yè)務(wù)影響解決事件： 技術(shù)專家 文檔記錄解決事件： 技術(shù)專家 升級(jí)管理通知用戶通知用戶 UNIX 系統(tǒng)支持與服務(wù)簡(jiǎn)介 UXIX 系統(tǒng)以其高性能、成熟性、穩(wěn)定性，長(zhǎng)期以來一直受到企業(yè)客戶的青睞，但相對(duì)來說，其系統(tǒng)維護(hù)相對(duì)復(fù)雜、技術(shù)含量要求高，加之其應(yīng)用往往涉及企業(yè)核心信息的運(yùn)作，故如何使其安全、高效地運(yùn)行，發(fā)揮最大效用，這些都在一定程度上也困擾著一些企業(yè) IT 主管。 為了滿足 客 戶對(duì) Unix 系統(tǒng)支持方面的需求，依據(jù)客戶的系統(tǒng)配置和具體的運(yùn)行環(huán)境、所承擔(dān)任務(wù)的關(guān)鍵程度，中國(guó)惠普 服務(wù) 部 以 SLA 概念為核心，提供了多種 支持服務(wù) 產(chǎn)品，為 用戶提供最為適合自己需求 的服務(wù)。 目前，中國(guó)惠普服務(wù)部向客戶提供的 主要 支持服務(wù) 產(chǎn)品包括 H5351A， H5355A， H5356B，H6559AA 等多種。 H5351A為 高質(zhì)量的硬件支持 服務(wù)。針對(duì)比較成熟的 HP UNIX用戶，他們已有豐富的 HP UNIX使用經(jīng)驗(yàn)以及故障對(duì)應(yīng)處理流程。但缺乏針對(duì)硬件系統(tǒng)的備件資源和診斷手段。 H5351A 可以根據(jù) 客戶 自己的需要靈活選擇服務(wù)時(shí)間范圍，硬件故障的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間等。 H5355A 為 高質(zhì)量的硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)支持 服務(wù)。它在 H5351A 的基礎(chǔ)上 ,幫助解答客戶有關(guān) HP UNIX 系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的技術(shù)問題，診 斷相關(guān)軟、硬件故障。 用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情 存儲(chǔ) 方案建議書 ２７ 況靈活選擇服務(wù)時(shí)間范圍及硬件故障的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間。 該服務(wù) 所提供的完整的軟件維護(hù)支持，增加了用戶系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的可用性?；萜枕憫?yīng)中心的工程師 將協(xié)助 用戶的系統(tǒng)管理員解決 HP的軟件問題，而且通過使用先進(jìn)的遠(yuǎn)程支持工具，可以遠(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)，并進(jìn)行 快速、有效地 遠(yuǎn)程診斷 以 盡快解決問題。如果用戶選擇了 H5355A 的網(wǎng)絡(luò)支持選項(xiàng)， HP 將解決客戶的惠普產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)故障，并保存完整的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境記錄。 H5356B為 HP 專人化 系統(tǒng) 整體 維護(hù)服務(wù) （ PSS） 。 它主要針對(duì)具有重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶。 惠普服務(wù)部將 為購(gòu)買此種服務(wù)產(chǎn)品的客戶 配 備 責(zé)任工程師， 作為與客戶聯(lián)系單一接口。責(zé)任工程師在對(duì)客戶的業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)十分熟悉的基礎(chǔ)上，作為客戶在惠普服務(wù)部的代表，協(xié)調(diào)惠普公司各種服務(wù)資源向客戶 提供硬件、軟件以及 惠普產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)支持一體化的服務(wù) 。還將向客戶提供一些主動(dòng)式技術(shù)服務(wù)， 通過 包括 定期的系統(tǒng)檢查 在內(nèi)的各種手段 發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，減少系統(tǒng)故障 ， 增加正常運(yùn)行時(shí)間；而且一旦發(fā)生故障，能夠 緊急積極對(duì)應(yīng)， 及時(shí)準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 H6559AA 是關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持服務(wù)（ CSS）代表了惠普服務(wù)部在中國(guó)支持服務(wù)的最 高水準(zhǔn)。針對(duì)具有高可用性要求的計(jì)算環(huán)境，惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持與服務(wù)（ CSS）為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供包含 HAO 遠(yuǎn)程監(jiān)控站在內(nèi)的技術(shù)手段進(jìn)行硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)，以降低系統(tǒng)故障率，并提供 6小時(shí)硬件系統(tǒng)修復(fù)承諾使系統(tǒng)在出現(xiàn)問題后盡快恢復(fù)運(yùn)行?？蛇x的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)將服務(wù)范圍擴(kuò)展至關(guān)鍵性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 惠普公司將為關(guān)鍵系統(tǒng)支持服務(wù)（ CSS）的客戶指派專門的高可用性客戶服務(wù)專家組，就技術(shù)和系統(tǒng)運(yùn)行方面提供指導(dǎo)和支持服務(wù)?；萜諏⑴c客戶緊密合作，以客戶的業(yè)務(wù)需求及發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，全面提高系統(tǒng)管理、運(yùn)行水平，保障系統(tǒng)的高可用性。 惠普 24x7 軟、硬件原廠支持服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的支持流程管理 流程作為一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的鏈條，是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。中國(guó)惠普服務(wù)部使用其全球統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，并早于 1994 年 7月 29 日就獲得英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)及香港品質(zhì)保證局頒發(fā)的國(guó)際服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ISO9002認(rèn)證，成為全國(guó)首家在信息技術(shù)支持與服務(wù)領(lǐng)域獲得國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的公司。在 UNIX 服務(wù)支持方面，惠普服務(wù)部擁有響應(yīng)中心支持流程、現(xiàn)場(chǎng)支持流程、問題升級(jí)流程、大客戶支持流程、備件管理流程、項(xiàng)目管理流程、等眾多服務(wù)流程和審核管理流程，這些流程保證了惠普服務(wù)的 高質(zhì)量和高效率一貫性和延續(xù)性。 存儲(chǔ) 方案建議書 ２８ 支持服務(wù)不僅是簡(jiǎn)單的技術(shù)響應(yīng)，一些沒有成熟的管理流程的服務(wù)提供商將不能保證一貫的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。 24x7x365 服務(wù)熱線 惠普響應(yīng)中心大容量電話系統(tǒng)，保障客戶報(bào)修的請(qǐng)求及時(shí)接通；同時(shí)問題處理狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)保障了問題處理順暢；對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)支持的問題，能夠做到在問題確診后 20 分鐘派單，保障及時(shí)的維修處理。 惠普 24x7 的服務(wù)體系包括一年 365 天，一天 24 小時(shí)，都有惠普技術(shù)專家在響應(yīng)中心辦公室值班，快速響應(yīng)客戶的技術(shù)請(qǐng)求，進(jìn)行問題的診斷，定位和隔離，并迅速提供解決方案，如果需要現(xiàn)場(chǎng)硬 件維修，各個(gè)分公司的現(xiàn)場(chǎng)工程師能夠在 4小時(shí)內(nèi)攜帶主要備件達(dá)到用戶現(xiàn)場(chǎng)，展開硬件維修。工程師在響應(yīng)中心值班，上可直接對(duì)應(yīng)惠普全球問題升級(jí)體系，下可協(xié)調(diào)和幫助現(xiàn)場(chǎng)工程師實(shí)施維修工作。使整個(gè)緊急維修過程得到充分的技術(shù)資源保障，從而能夠達(dá)到快速恢復(fù)系統(tǒng)的目的。 一些設(shè)備供應(yīng)廠商出于運(yùn)營(yíng)成本和人員規(guī)模所限，其所承諾的 24x7 服務(wù)，僅是工程師使用手機(jī)或呼機(jī) Offline輪流值班，在遇到問題時(shí)，由于手邊可使用和調(diào)用的資源有限，因而能夠提供的問題判斷和解決能力也非常有限，相對(duì)其來說，惠普 24x7 技術(shù)支持服務(wù)具有明顯優(yōu)勢(shì)。 完善的問題升級(jí)流程 中國(guó)惠普服務(wù)部加入惠普全球技術(shù)服務(wù)體系，擁有原廠商獨(dú)有的問題處理能力。除本地響應(yīng)中心外，對(duì)于復(fù)雜的技術(shù)問題，可升級(jí)至大中國(guó)區(qū)升級(jí)中心、乃至全球技術(shù)升級(jí)中心。并可通過他們聯(lián)系生產(chǎn)工廠。技術(shù)支援能力空前強(qiáng)大。這是一般服務(wù)提供商無法相比的。 充足的備件供應(yīng) 中國(guó)惠普服務(wù)部備件渠道加入惠普全球備件供應(yīng)體系，全國(guó)擁有 2個(gè)中心備件庫(kù)、 7個(gè)分撥中心、 40 個(gè)分備件庫(kù)，存儲(chǔ)各類高端系統(tǒng)備件 3000 種以上，并能實(shí)現(xiàn)備件補(bǔ)庫(kù)的自動(dòng)監(jiān)控。具備同城 2小時(shí)及跨區(qū)高速的傳送原廠認(rèn)證備件的能力。這與一般服務(wù)提供商的備件 來源不明和種類限制產(chǎn)生了鮮明的對(duì)比。 豐富的技術(shù)支持工具及全球知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)共享 惠普技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)擁有豐富的技術(shù)支持工具和手段，例如硬件固件升級(jí)分析工具、增補(bǔ)軟 存儲(chǔ) 方案建議書 ２９ 件分析工具、軟件版本升級(jí)工具、系統(tǒng)性能監(jiān)控分析工具、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析工具、系統(tǒng)運(yùn)行情況監(jiān)控工具。同時(shí)內(nèi)容豐富的全球技術(shù)知識(shí)庫(kù)、系統(tǒng)錯(cuò)誤代碼分析庫(kù)及解決方案知識(shí)庫(kù)可以給予惠普的客戶最充分的技術(shù)支持。 惠普 P24 軟、硬件原廠 24 小時(shí)專人支持服務(wù) 惠普公司的專人化系統(tǒng)支持服務(wù)（ P24）將業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)支持服務(wù)與主動(dòng)式客戶服務(wù)結(jié)合在一起，是個(gè)性化的、集成 了硬件、軟件響應(yīng)式和主動(dòng)式支持的服務(wù)解決方案?；萜展镜膶Ｈ嘶到y(tǒng)支持服務(wù)（ P24）覆蓋整個(gè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)，并提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性、可用性和運(yùn)營(yíng)效率，旨在幫助您更好發(fā)揮 IT的作用，獲得更多的 IT 投資回報(bào)。 惠普公司的專人化系統(tǒng)支持服務(wù)（ P24）專為期望完善 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)有效性、提高系統(tǒng)可用性的客戶設(shè)計(jì)，在您和惠普公司之間架起一座橋梁。不論系統(tǒng)出現(xiàn)問題與否，您都能夠迅速獲得了解您系統(tǒng)的技術(shù)專家的支持服務(wù)。通過惠普公司的專人化系統(tǒng)支持服務(wù)（ P24），您可以獲得一名客戶服務(wù)代表，作為您在惠普公司支持服務(wù)部門內(nèi)的聯(lián) 系人，同時(shí)作為您的技術(shù)顧問，客戶支持工程師（ ASE）不僅為您提供直接支持，而