【文章內(nèi)容簡介】 60 話 務(wù) 員 座 席 的 管 理 工 作 ， 包 括 增加 新 座 席 ， 監(jiān) 視 、 監(jiān) 聽 、 錄 音 各 160 座 席 的 工 作 情 況 等 管 理 性 的 工 作 。160 話 務(wù) 員 座 席 節(jié) 點(diǎn) 接 受 用 戶 的 呼 叫 ， 根 據(jù) 用 戶 的 需 求 查 詢 信 息 數(shù) 據(jù) 庫 ，并 把 信 息 內(nèi) 容 以 語 音 /傳 真 /人 工 /計(jì) 算 機(jī) 等 方 式 傳 遞 給 用 戶 。13) 業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 關(guān) 充 當(dāng) 聲 訊 臺(tái) 信 息 與 Inter(或 16 169)、 政 券 、 銀 行 、 稅 務(wù) 局 等 第 三方 聯(lián) 網(wǎng) 時(shí) 的 數(shù) 據(jù) 訪 問 網(wǎng) 關(guān) 服 務(wù) 器 。 同 時(shí) 負(fù) 責(zé) 對 不 同 數(shù) 據(jù) 庫 進(jìn) 行 訪 問 時(shí) 的 數(shù) 據(jù) 結(jié)構(gòu) 轉(zhuǎn) 變 。 具 體 可 以 分 為 股 票 信 息 聯(lián) 網(wǎng) 工 作 站 、 金 融 聯(lián) 網(wǎng) 網(wǎng) 關(guān) 等 。各 個(gè) 節(jié) 點(diǎn) 關(guān) 系 說 明 如 下 ：168IVR 信 息 路 由 節(jié) 點(diǎn)信 息 路 由 節(jié) 點(diǎn) 與 IVR、 信 息 網(wǎng) 關(guān) 的 關(guān) 系 168IVR168DBF信 息 網(wǎng) 關(guān) 股 票信 息 網(wǎng) 關(guān)168SYBASE信 息 網(wǎng) 關(guān) 配 置控 制 節(jié) 點(diǎn)16 / 54SP 配 置 控 制 節(jié) 點(diǎn)配 置 控 制 節(jié) 點(diǎn) 與 SP、 IVR/IFR和 配 置 維 護(hù) 節(jié) 點(diǎn) 的 關(guān) 系 168IVR或 F 配 置 維 護(hù) 節(jié) 點(diǎn)3．系統(tǒng)特點(diǎn) 1) 集 人 工 、 自 動(dòng) 、 聲 音 、 文 字 、 圖 像 、 音 頻 、 視 頻 于 一 體 ， 全 方 位 多 功能 地 進(jìn) 行 信 息 服 務(wù) ， 用 戶 可 使 用 電 話 、 傳 真 和 計(jì) 算 機(jī) 對 系 統(tǒng) 中 的 信 息 進(jìn) 行 查 詢 。2)采 用 大 容 量 智 能 網(wǎng) 應(yīng) 用 平 臺(tái) 。系 統(tǒng) 具 備 20482048 線 大 容 量 交 換 網(wǎng) 絡(luò) （ 該 交 換 網(wǎng) 容 量 可 最 大 擴(kuò) 容 達(dá) 萬 線 ） ， 實(shí) 現(xiàn) 人 工 /自 動(dòng) /計(jì) 算 機(jī) 可 視 信 息 等 各 項(xiàng) 增 值 業(yè) 務(wù) 。前 置 交 換 使 外 置 分 臺(tái) 輕 而 易 舉 ， 基 本 上 不 受 限 制 。最 大 限 度 利 用 各 種 功 能 模 塊 ， 提 高 設(shè) 備 利 用 率 ， 提 高 性 能 價(jià) 格 比 。3)系 統(tǒng) 業(yè) 務(wù) 功 能 呈 模 塊 式 疊 加 ， 系 統(tǒng) 可 平 滑 升 級(jí) 。4)采 用 先 進(jìn) 的 計(jì) 算 機(jī) 系 統(tǒng) 和 軟 件 系 統(tǒng) 集 成 。視 系 統(tǒng) 大 小 采 用 目 前 最 先 進(jìn) 的 HP、 SUN、 DEC 小 型 機(jī) 或 COMPAQ 、 HP 高 級(jí) 服 務(wù) 器 。17 / 54操 作 界 面 基 于 中 文 版 Windows， 易 學(xué) 易 用 。5)完 備 的 各 種 業(yè) 務(wù) 功 能 和 再 開 發(fā) 工 具 。系 統(tǒng) 內(nèi) 可 包 含 國 內(nèi) 聲 訊 臺(tái) 現(xiàn) 有 的 各 種 功 能 ： 人 工 聲 訊 、 自 動(dòng) 聲 訊 、 多 媒體 信 息 服 務(wù) 等 。多 年 的 經(jīng) 營 經(jīng) 驗(yàn) 積 累 了 各 種 欄 目 的 詳 細(xì) 資 料 ， 深 受 用 戶 喜 愛 。向 使 用 部 門 提 供 面 向 對 象 的 第 四 代 開 發(fā) 工 具 INAP II TOOLS， 使 用 者 能自 行 開 發(fā) 新 節(jié) 目 、 新 欄 目 。6)系 統(tǒng) 能 以 信 息 數(shù) 據(jù) 聯(lián) 網(wǎng) 及 語 音 聯(lián) 網(wǎng) 方 式 聯(lián) 結(jié) 各 分 臺(tái) 。7)通 過 改 造 原 有 聲 訊 臺(tái) 的 設(shè) 備 形 成 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 。多 種 方 式 改 造 原 聲 訊 臺(tái) 形 成 多 功 能 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) ,原 IVS、 WTS 聲訊 臺(tái) 大 部 分 設(shè) 備 能 吸 納 到 新 系 統(tǒng) 中 來 ,大 大 降 低 投 資 成 本 。8)為 下 一 步 業(yè) 務(wù) 的 開 展 打 下 良 好 的 基 礎(chǔ) 。采 用 xx 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 能 方 便 地 向 智 能 網(wǎng) 過 渡 ， 增 加 更 強(qiáng) 的 功 能 ， 保證 本 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 的 先 進(jìn) 性 。9)完 善 的 計(jì) 費(fèi) 、 統(tǒng) 計(jì) 功 能 為 經(jīng) 營 管 理 者 提 供 更 多 方 便 。多 種 方 式 的 計(jì) 費(fèi) 功 能 保 證 經(jīng) 營 者 的 收 益 。齊 全 的 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表 方 便 經(jīng) 營 者 了 解 設(shè) 備 運(yùn) 行 情 況 、 人 員 工 作 狀 況 及 業(yè) 務(wù) 統(tǒng)計(jì) 狀 況 ， 方 便 經(jīng) 營 者 作 出 正 確 判 斷 及 決 策 。公 正 合 理 的 全 網(wǎng) 結(jié) 算 方 案 可 平 衡 地 保 護(hù) 信 息 源 運(yùn) 營 商 和 用 戶 的 利 益 。18 / 544．系統(tǒng)功能 業(yè)務(wù)功能1） 話 務(wù) 員 人 工 服 務(wù)當(dāng)用戶撥打 160 特服號(hào)進(jìn)入本系統(tǒng)后，排隊(duì)機(jī)根據(jù)話務(wù)員座席空閑隊(duì)列進(jìn)行接續(xù)，如果座席全忙，則將用戶送入等待隊(duì)列排隊(duì)等候處理，并播放等待提示音。接入座席后，座席話務(wù)員通過按鍵應(yīng)答，從而接通用戶與話務(wù)員。信息查詢中，話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫“信息查詢表單”，提交給 Web Server 后由 Web Server 將數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果動(dòng)態(tài)生成 HTML 文檔，發(fā)送至座席。話務(wù)員根據(jù)不同的信息類別以不同的方式提供給用戶?？梢赞D(zhuǎn)自動(dòng)聲訊臺(tái)，可以轉(zhuǎn)專家熱線，可以發(fā)送傳真，也可以座席轉(zhuǎn)移。2） 自 動(dòng) 聲 訊 轉(zhuǎn) 接 功 能在用戶與話務(wù)員的通話過程中，若用戶所查詢的信息是 168 自動(dòng)聲訊信息，那么話務(wù)員可接通用戶與 168IVR/Agent，從而使 168 聲訊系統(tǒng)為用戶播報(bào)信息。此時(shí)，座席話務(wù)員可設(shè)置自動(dòng)退出通話并進(jìn)入等待呼叫狀態(tài)或保持狀態(tài)，在用戶退出 168IVR/Agent 后繼續(xù)與用戶通話。3） 席 間 轉(zhuǎn) 接座席可申請將正在處理的服務(wù)轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席。當(dāng)需要進(jìn)行指定座席轉(zhuǎn)移時(shí)，話務(wù)員座席先向排隊(duì)機(jī)查詢座席狀態(tài)，話務(wù)員根據(jù)指定座席忙閑情況請求轉(zhuǎn)移；若只是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態(tài)直接請求轉(zhuǎn)移即可。如果被轉(zhuǎn)移座席接受此次轉(zhuǎn)移，則轉(zhuǎn)移成功，釋放原座席；若被轉(zhuǎn)移座席當(dāng)時(shí)正在為別的用戶服務(wù)或處于其他無法應(yīng)答的狀態(tài)，則返回失敗，原座席保持服務(wù)狀態(tài)。19 / 544） 專 家 熱 線轉(zhuǎn)接專家：用戶先撥通 160 普通座席，請求專家服務(wù)。話務(wù)員根據(jù)專家號(hào)碼向排隊(duì)機(jī)請求呼出，排隊(duì)機(jī)控制呼出成功后通知座席，座席“轉(zhuǎn)接”鍵被激活，話務(wù)員按“轉(zhuǎn)接”鍵后，座席向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接請求消息將用戶與專家接通，用戶與專家連接成功后座席被釋放。若用戶呼入時(shí)專家正在服務(wù)，座席將用戶加入專家旁聽席排隊(duì)等候服務(wù)。專家座席：用戶撥打 160xxxx 指定專家座席后，排隊(duì)機(jī)將用戶接入專家座席。若已有用戶接受服務(wù)，則將該用戶接入旁聽隊(duì)列。若用戶撥打 160 普通座席請求臺(tái)內(nèi)專家服務(wù)，座席可將用戶轉(zhuǎn)移到專家座席。5） 電 話 會(huì) 議會(huì)議電話由用戶呼入 160 座席請求召開會(huì)議電話，話務(wù)員先按用戶要求（與會(huì)人數(shù)）申請會(huì)議資源，并將該用戶接入會(huì)議。然后按用戶提供的與會(huì)名單，逐一呼叫用戶，并在呼通用戶后將用戶加入會(huì)議。在會(huì)議過程中話務(wù)員監(jiān)聽并協(xié)調(diào)會(huì)議發(fā)言，同時(shí)，話務(wù)員按主叫用戶要求添加、刪除某被叫會(huì)議成員。會(huì)議電話成員異常掛機(jī)后，話務(wù)員負(fù)責(zé)呼叫該用戶，超時(shí)未通，則刪除該用戶。全部會(huì)議電話參加者掛機(jī)后，會(huì)議電話結(jié)束。6）傳真服務(wù)功能用戶要求以傳真方式獲得信息時(shí)，座席請求 Web Server 生成傳真文件，存放于文件服務(wù)器，并由 Web Server 回送座席生成的傳真文件名。然后，根據(jù)用戶要求可以分為立即傳真和轉(zhuǎn)發(fā)傳真。立即傳真是指用戶所在的電話就是傳真機(jī)，座席直接將用戶轉(zhuǎn)移到 IFR/Agent，確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)傳真是指根據(jù)用戶提供的傳真號(hào)碼，在 IFR 和用戶傳真機(jī)之間發(fā)起一次呼叫，呼叫成功后將傳真發(fā)送給用戶。7）夜鈴功能話務(wù)員可將其使用的座席設(shè)置夜鈴狀態(tài)。設(shè)置后該座席即暫停服務(wù)，當(dāng)有用戶呼入時(shí)，被設(shè)置成夜鈴狀態(tài)的座席即發(fā)出模擬振鈴聲，并在屏幕上顯示有用戶呼入提醒話務(wù)員接聽。話務(wù)員需在該座席屏幕上按下“接聽鍵”接聽用戶來話。20 / 548） 班 長 席 監(jiān) 控班長在班長座席登錄后，進(jìn)入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務(wù)員的工號(hào)、座席號(hào)、當(dāng)前狀態(tài)(等待，服務(wù)，掛起等)，并定時(shí)更新各話務(wù)員的狀態(tài)。選定某一話務(wù)員后，可對其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽、監(jiān)聽并錄音。9） 入 呼 排 隊(duì)由 人 工 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 節(jié) 點(diǎn) 控 制 ， 對 來 話 進(jìn) 行 排 隊(duì) ， 先 呼 入 先 應(yīng) 答 。 當(dāng) 無 空 閑座 席 時(shí) ， 向 用 戶 播 放 音 樂 或 廣 告 ， 并 且 在 這 段 時(shí) 間 免 費(fèi) 。 一 旦 系 統(tǒng) 有 空 閑 座 席則 自 動(dòng) 與 之 接 通 。10） 接 通 提 示當(dāng) 用 戶 呼 叫 與 話 務(wù) 員 座 席 接 通 時(shí) ， 話 務(wù) 員 耳 機(jī) 中 有 提 示 音 提 示 話 務(wù) 員 ，同 時(shí) 查 詢 座 席 的 屏 幕 上 也 有 提 示 畫 面 ， 并 顯 示 主 叫 號(hào) 碼 。11） 接 通 受 控當(dāng) 話 務(wù) 員 選 擇 本 座 席 為 呼 叫 等 待 狀 態(tài) 時(shí) ， 系 統(tǒng) 才 將 用 戶 呼 叫 接 入 該 座 席 。12） 記 事 本 秘 書 功 能 （ 含 定 時(shí) 呼 叫 功 能 ） 話務(wù)員可按用戶要求設(shè)置晨呼、點(diǎn)歌、定時(shí)呼叫等功能。記事本由話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫，包括用戶電話號(hào)碼、呼叫時(shí)間及事由等信息。這些信息通過 Web Server 存入數(shù)據(jù)庫中。并由應(yīng)用服務(wù)器定時(shí)查詢記事本，觸發(fā)排隊(duì)機(jī)發(fā)生一次呼出事件，由排隊(duì)機(jī)協(xié)調(diào) 168IVR 或座席完成服務(wù)。13） 計(jì) 費(fèi) 處 理 與 統(tǒng) 計(jì)可 以 完 成 系 統(tǒng) 中 對 主 叫 號(hào) 碼 按 不 同 時(shí) 長 計(jì) 費(fèi) ， 可 以 修 改 費(fèi) 率 ， 可 查 詢 任意 日 期 某 主 叫 號(hào) 碼 的 受 理 與 收 費(fèi) 情 況 。21 / 5414） 業(yè) 務(wù) 管 理 與 統(tǒng) 計(jì)可 以 完 成 系 統(tǒng) 中 對 主 叫 號(hào) 碼 按 不 同 時(shí) 長 計(jì) 費(fèi) ， 可 以 修 改 費(fèi) 率 ， 可 查 詢 任意 日 期 某 主 叫 號(hào) 碼 的 受 理 與 收 費(fèi) 情 況 ； 計(jì) 費(fèi) 內(nèi) 容 包 括 ： 主 叫 號(hào) 碼 ， 被 叫 號(hào) 碼 ，日 期 ， 起 始 時(shí) 間 ， 時(shí) 長 ， 業(yè) 務(wù) 類 別 ， 中 繼 號(hào) 碼 以 及 時(shí) 段 折 扣 。收 益 狀 況 統(tǒng) 計(jì) ： 時(shí) 段 內(nèi) 按 信 息 節(jié) 目 號(hào) 碼 統(tǒng) 計(jì) 業(yè) 務(wù) 量 和 收 入 ； 時(shí) 間 段 內(nèi) 信 息 節(jié) 目 號(hào) 碼 統(tǒng) 計(jì) 業(yè) 務(wù) 量 和 收 入 ； 時(shí) 間 段 內(nèi) 按 主 叫 電 話 號(hào) 碼 統(tǒng) 計(jì) 業(yè) 務(wù) 量 和 收 入 。運(yùn) 行 狀 況 統(tǒng) 計(jì)Ａ .某 時(shí) 段 內(nèi) Ｘ 局 向 業(yè) 務(wù) 量 統(tǒng) 計(jì) 及 監(jiān) 控 顯 示 ；Ｂ .某 時(shí) 段 內(nèi) Ｘ 局 中 繼 端 口 業(yè) 務(wù) 量 統(tǒng) 計(jì) 及 監(jiān) 控 顯 示 ；Ｃ . .某 時(shí) 段 內(nèi) Ｘ 局 中 繼 線 運(yùn) 行 狀 況 業(yè) 務(wù) 量 統(tǒng) 計(jì) 及 監(jiān) 控 顯 示 。15） 業(yè) 務(wù) 管 理 與 統(tǒng) 計(jì)可 對 個(gè) 人 資 料 、 系 統(tǒng) 資 料 進(jìn) 行 詳 細(xì) 統(tǒng) 計(jì) ， 并 生 成 、 顯 示 和 打 印 日 、 月 、年 報(bào) 表 ， 還 可 以 詳 細(xì) 記 錄 系 統(tǒng) 操 作 使 用 情 況 。1． 基 本 信 息 查 詢用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 ， 即 可 查 聽 到 提 示 音 和 相 關(guān)的 自 動(dòng) 信 息 ， 用 戶 也 可 根 據(jù) 自 動(dòng) 信 息 的 提 示 音 ， 按 下 相 應(yīng) 話 鍵 ， 選 擇 信 息 收 聽 。2． 專 家 熱 線22 / 54用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ， 系 統(tǒng) 可 提 供 相 關(guān) 的 專 家信 息 ， 待 用 戶 選 擇 專 家 后 ， 系 統(tǒng) 可 接 電 話 接 轉(zhuǎn) 到 相 應(yīng) 專 家 的 電 話 上 去 ， 由 專 家解 答 問 題 。 專 家 的 電 話 號(hào) 碼 和 接 話 時(shí) 間 都 可 靈 活 設(shè) 置 ， 例 如 ： 星 期 一 至 星 期 五的 上 午 8： 00——18： 00專 家 的 電 話 設(shè) 置 為 辦 公 室 電 話 ， 而 18： 00——24： 00設(shè) 置 為 家 里 電 話 ， 星 期 六 、 日 全 天 設(shè) 置 為 家 里 電 話 。3． 歌 曲 專 輯用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ， 可 按 系 統(tǒng) 播 放 的 提 示 音按 鍵 收 聽 相 應(yīng) 的 歌 曲 ， 也 可 不 按 鍵 ， 則 按 順 序 收 聽 全 部 歌 曲 。4． 點(diǎn) 歌 、 送 歌 節(jié) 目用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ， 按 照 系 統(tǒng) 的 提 示 音 選 定所 想 送 的 歌 曲 ， 再 輸 入 送 歌 的 日 期 時(shí) 間 和 對 方 的 電 話 號(hào) 碼 ， 再 錄 制 自 己 的 贈(zèng) 言 。當(dāng) 送 歌 的 日 期 到 后 ， 系 統(tǒng) 將 準(zhǔn) 時(shí) 將 留 言 和 歌 曲 通 過 電 話 播 放 給 對 方 聽 。5． 過 關(guān) 斬 將 節(jié) 目用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ， 系 統(tǒng) 先 從 題 庫 中 隨 機(jī) 選定 多 道 測 試 題 ， 分 為 幾 組 ， 每 次 測 試 題 都 不 同 ， 播 放 給 用 戶 聽 ， 請 用 戶 按 鍵 選擇 回 答 ， 根 據(jù) 用 戶 的 回 答 成 績 ， 確 定 用 戶 是 否 能 通 過 此 組 測 試 （ 過 關(guān) ） ， 對 則進(jìn) 入 下 一 關(guān) ， 錯(cuò) 則 回 到 第 一 關(guān) 從 頭 開 始 或 回 到 上 一 關(guān) 。 全 部 過 關(guān) 或 每 過 一 關(guān) 都可 設(shè) 置 允 許 用 戶 保 存 用 戶 的