【正文】 ： ； :； 群： 湖南省電信公司客戶 服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 目 錄 前 言 ................................................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 目 錄 ........................................................................................................................................................................2 第一章 呼叫中心概述 ...........................................................................................................................................3 第一節(jié) 背景 ....................................................................................................................................................... 3 第二節(jié) 項(xiàng)目概述 ................................................................................................................................................ 4 第二章 需求分析 ....................................................................................................................................................5 功能要求 ........................................................................................................................................................ 5 多種接入方式 .......................................................................................................................................6 多業(yè)務(wù)功能 ...........................................................................................................................................6 基本業(yè)務(wù)功能 .......................................................................................................................................9 擴(kuò)展功能 .............................................................................................................................................11 系統(tǒng)管理功能 .....................................................................................................................................11 CTI 功能 .............................................................................................................................................. 12 電話功能 ............................................................................................................................................ 12 INTERNET CALL CENTER 功能 .................................................................................................... 13 穩(wěn)定性要求 ................................................................................................................................................. 13 擴(kuò)展性要求 ................................................................................................................................................. 13 第三章 系統(tǒng)功能 ................................................................................................................................................. 15 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） .............................................................................................. 15 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 17 前臺(tái)受理功能 ............................................................................................................................................. 21 電話控制功能 .................................................................................................................................... 21 CTI 功能 .............................................................................................................................................. 22 業(yè)務(wù)功能 .............................................................................................................................................. 24 后臺(tái)管理系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 35 質(zhì)檢 、班長(zhǎng)臺(tái)功能 ............................................................................................................................ 35 統(tǒng)計(jì)分析功能 .................................................................................................................................... 36 業(yè)務(wù)處理功能 .................................................................................................................................... 38 系統(tǒng)維護(hù)功能 .................................................................................................................................... 38 INTERNET 服務(wù) ......................................................................................................................................... 40 第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) ......................................................................................................................... 44 技術(shù)服務(wù) ...................................................................................................................................................... 44 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 .................................................................................................................................... 44 技術(shù)服務(wù)承諾 ..................................................................................................................................... 44 售后服務(wù) ...................................................................................................................................................... 45 客戶培訓(xùn)計(jì)劃 ............................................................................................................................................. 45 第一章 呼叫中心概述 第一節(jié) 背景 隨著電信技術(shù)和信息技 術(shù)的飛速發(fā)展，電信企業(yè)也取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，客戶量和業(yè)績(jī)不斷攀升。與此同時(shí)，電信企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。如何利用先進(jìn)技術(shù)和管理方法，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為電信企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的重要因素。通過(guò)建設(shè)企業(yè)客戶