【正文】 大慶天然氣客戶服務(wù)中心方案書 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 目 錄 前 言 ............................................................ 4 1． 1《大慶天然氣客服中心》設(shè)計原則 .................................... 4 1． 2《大慶天然氣客服中心》設(shè)計目標 .................................... 4 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計方案 ........................................ 6 2． 1《大慶天然氣客服中心》配置（建議） ................................ 6 《大慶天然氣客服中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)》 ..................................... 7 .................................................. 7 ................................................... 7 ......................................................... 8 .................................................... 8 .................................................. 9 .................................................. 9 ................................................. 9 ................................................. 9 (可選 ) .............................................. 9 《大慶天然氣客服中心》系統(tǒng)功能介紹 ................................... 10 ................................................... 11 ................................................... 12 3． 1． 2傳真點播 ................................................. 12 3． 1． 3語音信箱 ................................................. 12 3． 1． 4呼入組 ................................................... 12 3． 1． 5二次開發(fā)接口。。。。。 。。 12 3． 2智能呼叫分配子系統(tǒng) ............................................. 10 3． 2． 1話路排 隊 ................................................. 10 3． 2． 2技能分組 ................................................. 10 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂等待 ..................................... 11 3． 2． 4統(tǒng)計報告 ................................................. 11 3． 2． 5智能管理 ................................................. 11 3． 3人工座席子系統(tǒng) ................................................. 11 3． 3． 1受理內(nèi)容錄入和檢索 ......................................... 11 3． 3． 2受理內(nèi)容處理流程 .......................................... 12 3． 3． 3自動外撥服務(wù) .............................................. 12 3． 3． 4友好界面 ................................................. 12 3． 3． 5響應(yīng)振鈴信號 .............................................. 12 3． 3． 6掛機功能 ................................................. 13 3． 3． 7靜音功能 ................................................. 13 3． 3． 8取消靜音服務(wù) .............................................. 13 3． 3． 9轉(zhuǎn)接功能 ................................................. 13 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 3． 3． 10查聽語音信箱 ............................................. 13 3． 3． 11坐席管理功能 ............................................. 14 3． 4統(tǒng)計和報表子系統(tǒng) ............................................... 14 3． 4． 1業(yè)務(wù)統(tǒng)計 ................................................. 14 3． 4． 2話務(wù)統(tǒng)計 ................................................. 14 3． 4． 3坐席代表統(tǒng)計 .............................................. 14 3． 4． 4監(jiān)聽 ..................................................... 14 ................................................. 15 ................................................... 15 ................................................... 15 ................................................ 15