【正文】 客戶服務(wù)部管理制度匯編(暫行本)XX天然氣有限公司二OO五年九月三十日 服 務(wù) 守 則一、客戶服務(wù)部是直接為用戶辦理各項(xiàng)天然氣業(yè)務(wù)，提供售后服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)部門，是哈納斯天然氣公司文明形象的窗口，全體工作人員應(yīng)樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的工作作風(fēng)，熱愛本職工作。二、工作期間要堅(jiān)守工作崗位。說話和藹，禮貌待人，耐心聽取用戶反映問題，認(rèn)真解答用戶提出的問題，不得耍態(tài)度。三、必須熟知天然氣相關(guān)知識，了解《XX市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，了解民用燃?xì)庠O(shè)施的工作原理，能對用戶在使用天然氣過程中遇到的各種問題做出正確解答，不得隨便應(yīng)付用戶。四、接到維修服務(wù)單時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上門，不得推諉，上門維修時(shí)要佩帶胸牌（工作證），主動(dòng)報(bào)明身份，說明來意，工作時(shí)要準(zhǔn)確做好記錄，并及時(shí)向熱線電話返回工作單。五、通氣、維修要以“安全第一”為原則，嚴(yán)格按《戶內(nèi)通氣操作規(guī)程》進(jìn)行操作，入戶通氣維修時(shí)必須攜帶天燃?xì)鈾z測儀，對戶內(nèi)管道進(jìn)行檢測，做到“心細(xì)、眼勤、手勤”。六、用戶燃?xì)獗沓霈F(xiàn)剩余氣量異常時(shí)，應(yīng)以表上機(jī)械計(jì)數(shù)器的累計(jì)計(jì)量值為準(zhǔn)，核對氣量后，詳細(xì)填寫補(bǔ)氣原因、補(bǔ)氣量等，審批后進(jìn)行補(bǔ)氣、補(bǔ)卡。七、需要拆表、換表必須使用檢漏儀器進(jìn)行安全檢測，確保不漏氣，方可送氣，換表要填寫換表記錄。八、不準(zhǔn)吃拿卡要，收受用戶禮品，言行舉止要文明禮貌。客服部專業(yè)術(shù)語名詞解釋一、IC卡智能燃?xì)獗恚河肐C卡來實(shí)現(xiàn)預(yù)售氣的燃?xì)庥?jì)量表。二、手抄表：用于公輔用戶計(jì)量用氣量的膜式表。三、起碼：燃?xì)庥?jì)量表出廠經(jīng)檢驗(yàn)后，在安裝交付使用時(shí)其機(jī)械計(jì)數(shù)器所顯示的流量數(shù)，或上一單位計(jì)量期機(jī)械計(jì)數(shù)器所顯示的止碼。四、止碼：在單位或特定計(jì)量期計(jì)量表機(jī)械計(jì)數(shù)所顯示的用氣量。五、液晶顯示屏：IC卡燃?xì)獗砩嫌靡燥@示燃?xì)獗砉r和剩余氣量的液晶顯示器。六、機(jī)械計(jì)數(shù)器：燃?xì)庥?jì)量表上利用齒輪傳動(dòng)原理記錄通過氣量的計(jì)數(shù)裝置。七、IC：記錄用戶基礎(chǔ)資料，用于購買和管理IC卡燃?xì)獗淼募呻娐房ā０?、左表：進(jìn)氣口置于表左側(cè)的燃?xì)庥?jì)量表。九：右表：進(jìn)氣口置于表右側(cè)的燃?xì)獗?。十、表前閥：位于燃?xì)獗磉M(jìn)氣口上方安裝的閥門。十一、灶前閥：位于燃?xì)庠钸M(jìn)氣口上方安裝的閥門。十二、立管總門：在單元輸氣立管底端安裝的控制該立管末端燃?xì)庥镁叩拈y門。十三、內(nèi)置閥：在燃?xì)獗砬粌?nèi)的電動(dòng)控制閥裝置。十四：外置閥：在燃?xì)獗硗獍惭b的電動(dòng)控制閥。十五、樓棟調(diào)壓箱：用于控制一個(gè)樓棟進(jìn)氣壓力的調(diào)節(jié)裝置，包括進(jìn)氣閥、主調(diào)器、切斷閥和放散閥等。十六、主調(diào)節(jié)器：調(diào)壓箱內(nèi)用于調(diào)節(jié)出氣壓力的調(diào)節(jié)器。十七、切斷閥：調(diào)節(jié)壓箱超壓切斷保護(hù)裝置。十八、鍋爐調(diào)壓柜：指每小時(shí)流量大于100NM179。的鍋爐調(diào)壓站。十九、開戶：用戶申請安裝使用天然氣所需辦理的各種申請手續(xù)。二十、改管、用戶申請對已安裝完畢的室內(nèi)輸氣管道走向及位置進(jìn)行變更。二十一、移動(dòng)燃?xì)獗恚簩σ寻惭b并經(jīng)氣密試驗(yàn)的室內(nèi)燃?xì)獗磉M(jìn)行變動(dòng)。二十二、安裝：指安裝室內(nèi)燃?xì)庥镁撸鐭崴?、燃?xì)庠畹?。二十三、加裝三通：指在燃?xì)獗硐露撕驮钋伴y上端安裝三通。二十四、清零：用清零卡或初始卡清除IC卡表內(nèi)信息數(shù)據(jù)。二十五、通氣：指給用戶發(fā)卡，輸入初次氣量并進(jìn)行安檢的過程。二十六、二次入戶：指用戶在第一次集中安裝時(shí)未申請安裝，事后申請?jiān)俅伟惭b使用的情形。二十七、管理卡：用于讀取用戶IC卡燃?xì)獗硇畔⒌募呻娐房ā６?、管道維修：對輸氣管道進(jìn)行維護(hù)和修理。二十九、上門維修：指應(yīng)用戶要求由專門工作人員為用戶提供入戶維修和咨詢服務(wù)。三十、補(bǔ)氣：用戶因購氣、用氣發(fā)生氣量缺少，為用戶進(jìn)行補(bǔ)氣充值的工作。三十一、換卡：由于損壞或故障而需要重新制作IC卡的情形。三十二、驗(yàn)卡；檢驗(yàn)IC卡密碼。三十三、卡鎖：密碼發(fā)生錯(cuò)誤，導(dǎo)致IC卡無法使用的情形。三十四、熱線電話：用于為用戶提供咨詢、投訴、報(bào)警和特約服務(wù)的專用電話。本公司熱線電話號碼：9012345三十五、總機(jī)電話：指局域程控電話外接市話網(wǎng)絡(luò)的端口電話機(jī)。本公司總機(jī)電話號碼：******部門和崗位職責(zé)一、部門職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策與公司各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，并監(jiān)督管理部門內(nèi)各崗位的日常工作。負(fù)責(zé)擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并做好技術(shù)培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。及時(shí)檢查部門員工工作的開展、完成情況，及時(shí)完善調(diào)整崗位的工作流程；負(fù)責(zé)小區(qū)整體通氣和散戶通氣；負(fù)責(zé)樓棟調(diào)壓箱和運(yùn)行管理和日常維護(hù)工作；負(fù)責(zé)居民用戶戶內(nèi)管道、燃?xì)饬髁坑?jì)和其它附屬設(shè)施的日常維護(hù)工作；負(fù)責(zé)居民用戶戶內(nèi)和公福用戶室內(nèi)安全檢測工作；督促對重大隱患的整改完成工作，并及時(shí)對重大的安全隱患上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門。建立同各物業(yè)小區(qū)的聯(lián)系工作，并定期檢查對各物業(yè)小區(qū)的走訪、慰問工作，及時(shí)向各物業(yè)宣傳天然氣各有關(guān)規(guī)定，定期向小區(qū)用戶發(fā)放宣傳資料；做好用戶通氣工作；協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間的工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進(jìn)展情況；1協(xié)調(diào)并及時(shí)解決用戶的投訴問題，并對重大的問題及時(shí)向有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決；1負(fù)責(zé)同XX市督辦建立辦件的處理記錄，并時(shí)時(shí)同督辦保持通暢聯(lián)系渠道；1建立健全各類管理臺帳，及時(shí)調(diào)整完善、整合各工作流程，1配合總工部門做好戶內(nèi)驗(yàn)收工作；1及時(shí)對重大的安全隱患上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門，并督辦整改完成工作。二、崗位職責(zé)（一）部長崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策與公司各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，并監(jiān)督管理部門內(nèi)各崗位的日常工作。負(fù)責(zé)擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并做好技術(shù)培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。負(fù)責(zé)組織開展部門員工及大比武活動(dòng)，總結(jié)和推廣客戶管理、服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做到“服務(wù)第一，用戶之上”及時(shí)檢查部門員工工作的開展、完成情況，及時(shí)完善調(diào)整崗位的工作流程；督促對重大隱患的整改完成工作，并及時(shí)對重大的安全隱患上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門。建立同各物業(yè)小區(qū)的聯(lián)系工作，并定期檢查對各物業(yè)小區(qū)的走訪、慰問工作。協(xié)調(diào)本部門與公司各部室之間的工作協(xié)調(diào)，并督辦各問題進(jìn)展情況；協(xié)調(diào)并及時(shí)解決用戶的投訴問題，并對重大的問題及時(shí)向有關(guān)部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決；負(fù)責(zé)同XX市督辦建立辦件的處理記錄，并時(shí)時(shí)同督辦保持通暢聯(lián)系渠道；（二）副部長崗位職責(zé)協(xié)助部長做好客戶服務(wù)部客戶管理、維修、服務(wù)、協(xié)調(diào)等工作，認(rèn)真按公司各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程以及相關(guān)的政策法規(guī)指導(dǎo)、監(jiān)督各崗位員工及時(shí)、準(zhǔn)確完成日常工作。主動(dòng)協(xié)調(diào)部門內(nèi)各崗位之間、部門與部門之間的工作聯(lián)系、督辦落實(shí)情況，并及時(shí)匯報(bào)。定期走訪各物業(yè)小區(qū)，建立暢通的聯(lián)系渠道，并及時(shí)向各物業(yè)宣傳天然氣各有關(guān)規(guī)定，定期向小區(qū)用戶發(fā)放宣傳資料；做好用戶通氣工作；建立健全各類管理臺帳，及時(shí)調(diào)整完善、整合各工作流程，督促布置、檢查各崗位的工作進(jìn)展完成情況，并指導(dǎo)員工認(rèn)真完成；協(xié)助部長擬定部門員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并做好技術(shù)培訓(xùn)的組織實(shí)施及考核工作。負(fù)責(zé)組織開展部門員工及大比武活動(dòng)，總結(jié)和推廣客戶管理、服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做到“服務(wù)第一，用戶之上”協(xié)助公司組織開展戶內(nèi)安檢工作，并協(xié)助公司進(jìn)行戶內(nèi)工程驗(yàn)收工作；及時(shí)對重大的安全隱患上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門，并督辦整改完成工作。（三）服務(wù)維修工程師崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)部門內(nèi)技術(shù)管理工作；并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)問題的解決，戶內(nèi)簡單改線方案的確定，負(fù)責(zé)“用戶管理信息系統(tǒng)”的管理、維護(hù)負(fù)責(zé)部門計(jì)算機(jī)的管理及維護(hù)負(fù)責(zé)調(diào)壓箱、流量計(jì)的技術(shù)檔案的建立熟練掌握天然氣的有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范和驗(yàn)收規(guī)范，指導(dǎo)部門有關(guān)人員掌握相關(guān)要求；（四）熱線電話崗位職責(zé) 主要負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線及公司總機(jī)電話； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)確受理、詳細(xì)解答用戶的問題，掌握天然氣基本知識、多種IC智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及IC卡設(shè)置作用和有關(guān)計(jì)量表的工作原理，快速、及時(shí)、正確指導(dǎo)用戶幫助用戶解決用氣操作等的問題；掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；對接到的險(xiǎn)情及時(shí)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)并作相應(yīng)的處理。準(zhǔn)確認(rèn)真及時(shí)做好受理的各類電話記錄，及時(shí)準(zhǔn)確填寫維修工作單，并在最短時(shí)間通知維修人員，正確做好處理結(jié)果紀(jì)錄。對本崗位不能解決的問題及時(shí)轉(zhuǎn)交其它崗位工作人員處理并做好工作轉(zhuǎn)交記錄；對用戶投訴的問題時(shí)要及時(shí)了解情況盡快為用戶解答問題，解決不了時(shí)要及時(shí)上報(bào)；對接聽到各類安全事件，按級別不同上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門。及時(shí)匯總當(dāng)月上門服務(wù)維修統(tǒng)計(jì)報(bào)表、維修人員工作量統(tǒng)計(jì)、熱線電話受理月報(bào)表、燃?xì)獗砀鼡Q記錄報(bào)表，上報(bào)有關(guān)崗位和部門領(lǐng)導(dǎo)；對負(fù)責(zé)通訊設(shè)備的維護(hù)；嚴(yán)禁用熱線電話撥打與工作無關(guān)其他咨詢收費(fèi)電話； 1認(rèn)真及時(shí)完成本部門安排的其他工作。（五）維修服務(wù)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)用戶的IC表維修，更換；及戶內(nèi)管道堵塞和泄漏等問題。掌握天然氣基本知識、多種IC智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及IC卡設(shè)置作用和有關(guān)計(jì)量表的工作原理，負(fù)責(zé)上門為用戶講解講解天然氣使用的安全常識以及日常操作的注意事項(xiàng)及示范如何正確操作，負(fù)責(zé)用戶戶內(nèi)管道的安全檢查及用戶反映的漏氣現(xiàn)象的安全檢查；負(fù)責(zé)調(diào)壓箱切斷后的恢復(fù)；準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫上門服務(wù)、維修等紀(jì)錄，并及時(shí)將處理問題反饋到相應(yīng)崗位。負(fù)責(zé)整體小區(qū)、散戶通氣，并做好通氣時(shí)的紀(jì)錄，以及存在問題的處理或上報(bào)紀(jì)錄。認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。（六）調(diào)壓箱流量計(jì)崗位職責(zé)建立已有調(diào)壓設(shè)備、流量計(jì)設(shè)備臺帳及設(shè)備維修檔案記錄；定期對調(diào)壓箱流量計(jì)進(jìn)行安全檢查及維修保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)行按月、年度提報(bào)檢修計(jì)劃及相應(yīng)的材料計(jì)劃，并按計(jì)劃完成檢修。負(fù)責(zé)公建用戶的驗(yàn)收工作，新建用戶的調(diào)壓箱調(diào)試工作。認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。 （七）通氣服務(wù)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)參加新建小區(qū)和散戶的驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)小區(qū)前期宣傳和《用戶安全手冊》、宣傳海報(bào)和宣傳單的發(fā)放工作， 負(fù)責(zé)與小區(qū)物業(yè)管理人員建立工作聯(lián)系，協(xié)調(diào)通氣事宜， 負(fù)責(zé)新建小區(qū)和舊小區(qū)散戶的通氣工作，配合流量計(jì)/調(diào)壓箱崗位工作人員做好新開通小區(qū)調(diào)壓箱的登記和調(diào)試工作，完成部門安排的其它工作。（八）售后服務(wù)崗位職責(zé)熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程，做好上下工作流程的銜接，及時(shí)傳遞工作單，并督促服務(wù)人員或有關(guān)部門落實(shí)工作任務(wù)的完成情況；掌握天然氣基本知識、多種IC智能型燃?xì)獗碛?jì)量方法及IC卡設(shè)置作用和有關(guān)計(jì)量表的工作原理，做好用戶咨詢及管理工作；建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)臺帳，根據(jù)業(yè)務(wù)種類分類，及時(shí)各種填寫工作單或工作聯(lián)絡(luò)單，并及時(shí)將任務(wù)分派給服務(wù)人員或通知有關(guān)部門簽收。根據(jù)營銷部或大廳報(bào)裝收費(fèi)提供的資料，及時(shí)、準(zhǔn)確的整理出預(yù)通氣小區(qū)名單，做好整體小區(qū)、散戶通氣業(yè)務(wù)及通氣后的統(tǒng)計(jì)整理工作；監(jiān)督服務(wù)人員和維修人員的工作情況，并按工作單上要求的日期及時(shí)向責(zé)任方索回工作單，并在當(dāng)天將對方反饋信息錄入到用戶信息管理系統(tǒng)，完成信息整理工作。及時(shí)認(rèn)真記錄用戶反映的各類問題，及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)解決；及時(shí)認(rèn)真記錄政府督辦辦件問題，并及時(shí)上報(bào)公司各有關(guān)部門或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定時(shí)間給于督辦準(zhǔn)確（正確）答復(fù)。建立電池、燃?xì)庠畹阮I(lǐng)用、發(fā)放登記臺帳，按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)各有關(guān)部門；負(fù)責(zé)公輔用戶月氣量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并在每月5日經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)公司財(cái)務(wù)部、結(jié)算中心和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)熟知天然氣戶內(nèi)工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好戶內(nèi)驗(yàn)收工作。并及時(shí)收集、整理戶內(nèi)安檢小組的安檢記錄和整改記錄， 1定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實(shí)施情況等，并及時(shí)將