【正文】 一起，充分利用先進技術(shù)、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務(wù)。客戶服務(wù)中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。. 建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢. 提供一站式服務(wù)形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。. 提高工作效率鐵路部門利用這一智能服務(wù)平臺向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、市場調(diào)查、新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。系統(tǒng)以現(xiàn)有的鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。l 經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。l 易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。電話錄音留言系統(tǒng)通信網(wǎng)關(guān)CTI Link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANISDN PRIPBX（ACD）應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器后臺業(yè)務(wù)席班長席質(zhì)檢席InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器業(yè)務(wù)部門電話、傳真機系統(tǒng)管理統(tǒng)計分析網(wǎng)絡(luò)管理鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)異地客戶服務(wù)中心鐵路尋呼臺鐵路信息臺. 數(shù)字程控交換機（ACD）數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。Meridian 1 Option 11C Mini交換機是北電專為中小型呼叫中心提供的交換機平臺，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、Eamp。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVRamp。. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統(tǒng)的計算任務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預撥號器服務(wù)、認證計費服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。. 質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長席擔任。. 統(tǒng)計分析工作站統(tǒng)計分析工作站主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。. 網(wǎng)管工作站為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。四. 應(yīng)用軟件平臺. 軟件體系結(jié)構(gòu)在鐵路客戶服務(wù)中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。l 靈活性 系統(tǒng)采用分層設(shè)計，各層之間的技術(shù)實現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務(wù)處理的相對無關(guān)性便于業(yè)務(wù)的生成、修改和新增。l 可維護性由于系統(tǒng)特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術(shù)，使得系統(tǒng)分成一系列獨立性很強的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護非常方便。l 可移植性利用層與層之間的標準接口消除了系統(tǒng)各層之間的技術(shù)制約，使系統(tǒng)具有很強的移植性。BackOffice Server減少了服務(wù)器配置和開發(fā)的成本，并且為建立一個數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)。BackOffice Server提供了涵括很廣的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用程序服務(wù)，它們包括：216。 Microsoft Transaction Server 216。 Microsoft Internet Connection Services for RAS 216。 Microsoft Data Access Components 216。目前，Windows NT已進入高端領(lǐng)域，在市場上和 UNIX操作系統(tǒng)平分秋色，但從市場增長速度來說，NT 是 UNIX 的好幾倍。Exchange Server為合作提供了電子郵件，日歷，閑聊，新聞，論壇，事件腳本等，它支持廣泛的Internet標準，它還提供了與原來的電子郵件系統(tǒng)（, LDAP 3, Notes）一起工作的同步目錄，其中包括了Windows NT Server全部的安全性 (SSL, , NTDS)。. Microsoft Systems Management Server 它讓用戶能夠在企業(yè)中用軟件配置，目錄管理和控制、遠程調(diào)試和遠程故障診斷等方式來管理基于Windows的平臺和服務(wù)器。這些新的安全特性包括動態(tài)數(shù)據(jù)包過濾（Dynamic Packet Filtering）,反向代理/虛擬主機（ Reverse Proxy/Virtual Hosting）,服務(wù)器代理（Server Proxy），實時警告，記日志和支持虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等。. Seagate Crystal Info BackOffice Server包括了Crystal Info ，還有40個預先確定的為Exchange Server, SQL Server, Internet Information Server等等分析日志文件的管理報告。 CTI服務(wù)器：對電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)進行有效集成管理。 座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請求。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫管理支持。 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。 具有來話自動分配（ACD）功能；178。 支持省內(nèi)長途用戶呼出；178。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。 支持主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；178。. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。178。 支持多通道切換；178。必須具備如下功能：178。 支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息；178。 提供軟件撥號，一鍵即通；178。 能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。主要實現(xiàn)：178。 系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀錄；178。 提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。 質(zhì)量管理：對操作員以及用電業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進行評估，提供給決策者第一手材料。 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；178。 支持數(shù)據(jù)倉庫。 采用菜單、圖標、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學；178。 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制；178。 建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；178。 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL92標準；178。 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充；178。178。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計178。 崗位日志178。電話用戶要先經(jīng)過ACD的排隊，然后到座席或IVR服務(wù)器。導航的目的是完成用戶的請求或形成工作單進行下一步處理。按內(nèi)容上分主要可分為：1. 鐵路法律法規(guī)178。 行李、包裹運輸178。 鐵路旅客運輸辦理細則（下）2. 貨運信息 3. 旅客定票業(yè)務(wù)4. 旅行常識5. 托運范圍6. 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站7. 各站售票處、代售點8. 運價、保價費、雜費9. 服務(wù)監(jiān)督電話10. 假日列車開行計劃11. 列車旅游業(yè)務(wù)12. 新聞發(fā)布13. 招標信息業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織。對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標準數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設(shè)備上。. 信息通知可通過自動語音、EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供貨物達到、車次調(diào)整等通知服務(wù)。. 調(diào)度功能178。 催單管理178。 客戶資料管理178。 資料更新178。 服務(wù)稽查管理178。 分類統(tǒng)計178。 數(shù)據(jù)庫管理178。 信息提交178。同時提供語音、傳真、信函、EMail、WEB等接入服務(wù)。ITG與企業(yè)網(wǎng)的完美結(jié)合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產(chǎn)生的高額話費，大大降低成本。. Call Pilot（多媒體一體化郵箱）Call Pilot是集話音、傳真、電子郵件于一體的全新的多媒體信息解決方案，它將獨立的話音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)綜合起來，用戶僅用一個郵箱號碼可以接收所有的話音留言、傳真和電子郵件。178。 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。. 數(shù)據(jù)庫安全性數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復提供保障。保證在異常情況下將損失減少到最小；178。 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。 合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞