【正文】 務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： ? 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如 800 號 (免費 )； ? 統(tǒng)一 界面：統(tǒng)一鐵路企業(yè)和客戶之間的供需界面； 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由 PBX 交換機、 CTI 服務(wù)器、 IVR 設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。 2 理等業(yè)務(wù)?？蛻艨稍陂_通此項業(yè)務(wù)的地區(qū)，隨時撥打，查詢信息。必須努力提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場，所有這些只有建立完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)才能得到。因為客戶的需求是多側(cè)面多層次多樣化的，用單一的服務(wù)模 式是無法滿足的。 1 一 . 系統(tǒng)概述 . 項目背景 隨著我國經(jīng)濟體制的改革 , 鐵路進入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟迅速過渡，同時鐵路也面臨著前所未有的競爭。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。目前，各鐵路局、分局都設(shè)有相關(guān)的部門提供客戶服務(wù)，但這些服務(wù)相對太少，太單一，太分散，號碼不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量也難以保障，離客戶的實際需要相差很遠。 市場競爭告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競爭的最后是服務(wù)的競爭。建立客戶服務(wù)中心后，可為客戶提供全天候的信息查詢和在線瀏覽。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 客戶服務(wù)中心概述 北電客戶服務(wù)中心解決方案是采用計算機電話集成技術(shù)（ Computer Telephone Integration，即 CTI 技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話 接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、 Inter 技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進技術(shù)、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務(wù)。客戶服務(wù)中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 . 最大限度提高客戶滿意度 CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù) 代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們客戶服務(wù)中心的最高境界。 . 擴大市場營銷 業(yè)務(wù)代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析可以對客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢認識，從而對市場的潛在機遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場，利用呼叫中心的強鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。系統(tǒng)以現(xiàn)有的鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。 ? 經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程 造價，并留有升級的余地。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。 7 . 數(shù)字程控交換機（ ACD） 數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計算機 /電話集成接口。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫 有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放； 世界頂級電訊廠商 —— 加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。 CTI 服務(wù)器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會議等。 . FAX 服務(wù)器 本系統(tǒng)的 FAX 服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時， IVR 系統(tǒng)或話務(wù)員記鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負 責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統(tǒng)的計算任務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號器服務(wù)、認證計費服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。本身具有電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、錄音、鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 . 后臺業(yè)務(wù)受理工作站 服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 網(wǎng)管工作站 為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。開發(fā)環(huán)境為微軟的 Visual Studio、 C 語言、JAVA 語言等，并采用微軟的分布式組件對象模式（ DCOM）開發(fā)中間件。 13 系統(tǒng)采用分層設(shè)計，各層之間的技術(shù)實現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務(wù)處理的相對無關(guān)性便于業(yè)務(wù)的生成、修改和新增。 ? 可維護性 由于系統(tǒng)特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術(shù)，使得系統(tǒng)分成一系列獨立性很強的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護非常方便。 ? 可移植性 利用層與層之間的標準接口消除了系統(tǒng)各層之間的技術(shù)制約，使系統(tǒng)具有很強的移植性。 BackOffice Server 減少了服務(wù)器配置和開發(fā)的成本 ， 并且為建立一個數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)。在本文中包括了一些信息，講述 BackOffice Server 是如何幫助你簡化部門，分支機構(gòu)，以及中型企業(yè)的開發(fā)，管理和配置方案。企業(yè)客戶充分肯定了這些成就，并考慮采用基于 Windows NT Server 的解決方案來替換代價高昂的基于 UNIX 的系統(tǒng)，例如 Sun Microsystems 公司的 UNIX 系統(tǒng)。這是一個鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。詳細內(nèi)容請參造附錄中的 Microsoft Exchange 和 Lotus R5 的性能對比。 . Microsoft Proxy Server 這是一個可擴展的防火墻和 Web 緩存服務(wù)器，在改善網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時間，提高效率的同時還提供了 Inter 安全性。 . Microsoft Site Server Microsoft Site Server 加 Service Pack 2。 16 組或單個用戶的個性化內(nèi)容。 ? 自動語音 /傳真子系統(tǒng)： 根據(jù)用戶的操作進行語音引導(dǎo)，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 業(yè)務(wù)處理部分： ? 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)： 處理各種具體業(yè)務(wù)。 17 . 交換接入子系統(tǒng) 接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下： ? 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（ PSTN、 ISDN、 PLMN）連接， 支持 IP 電話業(yè)務(wù)； ? 支持 1 號、 7 號信令； ? 具有來話自動分配（ ACD）功能； ? 支持在自動與人工方式之間隨意切換； ? 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應(yīng)答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。其主要功能有： ? 提供語音導(dǎo)航； ? 提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等； ? 支持 DTMF 的接收和發(fā)送； ? 支持文語轉(zhuǎn)換（ TTS）； ? 支持中文、圖形傳真； ? 支持文本自動轉(zhuǎn) 傳真（ TTF）； ? 支持主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真； ? 支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真； 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。主要功能如下： ? 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話 務(wù)； ? 控制交換機與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB 應(yīng)答服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。必須具備如下功能： ? 數(shù)字話機與 ACD 交換機配合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客 戶進行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)； ? 提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。 19 功能； ? 提供軟件撥號，一鍵即通； ? 提供登錄、注銷管理； ? 班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)； ? 班長席還可對某些話務(wù)員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供 依據(jù)；并對可話務(wù)員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等； ? 能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。 ? 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 20 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如列車時刻信息、定票信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。 ? 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制； ? 能夠?qū)γ總€操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警； ? 能為系統(tǒng)管理員提供詳細的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離； 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 . 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。對于不同的接入方式所采用的設(shè)備和導(dǎo)航功能都是不同的。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 業(yè)務(wù)功能 . 業(yè)務(wù)咨詢 此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業(yè)務(wù)咨詢。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。比如，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過程序自動地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。 . 業(yè)務(wù)查詢 系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。 25 用戶可選擇按出發(fā)地、到達地、車次三種方式進行查詢，系統(tǒng)便可以報出到達目的城市的各個車次或幾種 出行方案。 . 大客戶服務(wù)功能 對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動提供服務(wù)，介鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 . 管理功能 管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理和數(shù) 據(jù)接口管理。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 1