【正文】 系統(tǒng)體系結構1. 一級客服樞紐是集團公司一級業(yè)務支撐中心的組成部分，主要有綜合調度、綜合分析、綜合管理三類功能，具體負責對全國各省級客服系統(tǒng)的信息交互和調度；負責對全國客戶服務數據進行綜合分析和管理。. 省級客服系統(tǒng)總體功能省級客服系統(tǒng)支持各種服務渠道的多種接入方式，系統(tǒng)功能主要包括接入6 / 108管理、業(yè)務處理、業(yè)務管理、綜合統(tǒng)計、服務管理與考核等功能。4. 業(yè)務處理主要包括基本業(yè)務、異地服務、主動服務、增值服務、大客7 / 108戶服務支持、夢網服務支持和 VPMN 服務支持。6. 綜合統(tǒng)計主要對三個服務渠道訪問客服系統(tǒng)的歷史數據和實時數據進行匯總和計算，并根據不同需求提供報表。各省公司根據服務工作的具體需要，可以采用全部集中或相對集中兩種方式設置本省呼叫中心。相對集中方式適合省內方言和業(yè)務差異較大的省公司。其中熱線主要定位于本網的基本業(yè)務和服務，對客戶無償免費提供；信息臺主要定位于本網的增值業(yè)務和服務，以及網外的其它服務，以有償收費的方式向客戶提供；5. 集中后的呼叫中心可以對其所轄地區(qū)的業(yè)務進行統(tǒng)一受理，同時支持通過靈活的權限設置和管理，對臺席或客戶代表進行邏輯分組的功能。7. 對于需相關地市公司進行實地處理的預約服務、客戶投訴、建議、咨詢等，可通過系統(tǒng)電子工單方式派發(fā)到相應地市，根據情況可選擇由該地市服務人員直接答復客戶或將處理結果返回給呼叫中心后統(tǒng)一答復；其中對于由地市服務人員直接答復的，根據答復結果呼叫中心可進行二次處理或回訪。. 接入方式接入方式是指客戶接入客服系統(tǒng)接受客戶服務的手段，包括面對面、語音、Inter、終端和其它非即時交互方式。（3）可以靈活選擇實物憑證或密碼鑒權等方式進行客戶身份確認。（2）服務人員與自動系統(tǒng)相輔相承，可以極大的提高工作效率，節(jié)約服務成本。（2）提供在線消費或支付的支持（可通過 CA 認證，保證安全性和高效性），拓展服務的范圍。. 終端方式定義自動系統(tǒng)與客戶以短消息、WAP 等終端信息交互的方式實現(xiàn)服務。（4）由于終端受到信息流量限制，所以只能實現(xiàn)部分簡單服務。（3）由于信息不規(guī)范或不完整，無法通過自動系統(tǒng)處理，工作效率不高。. 呼叫中心呼叫中心主要包括現(xiàn)有的客服中心熱線、信息臺，根據情況可能還有部分自助服務系統(tǒng)。接入方式主要有面對面方式、Inter 方式和其它非及時交互方式，其中以面對面方式為主。12 / 108. 接入方式與服務渠道的關系服務渠道接入方式 呼叫中心 營業(yè)服務 自助服務面對面方式 √（主要）語音方式 √（主要） √Inter 方式 √ √ √終端方式 √ √其它非即時交互方式 √ √. 基本服務. 業(yè)務受理. 業(yè)務受理總體要求. 業(yè)務要素1. 客戶基本資料：客戶的個體屬性或組織的資料；2. 服務內容：運營商向最終客戶提供的可商品化的電信服務，包括語音服務、數據服務和專網業(yè)務等；3. 套餐計劃：客戶選取資費套餐組合；4. 付費計劃：客戶個性化的付費方式或套餐種類、客戶付費帳號及其資料以及個性化帳單格式選取等。. 業(yè)務要素客戶基本資料（1）身份資料：客戶號碼、客戶職業(yè)類型、客戶姓名、性別、身份證件號、客戶級別、大客戶編號等；（2）聯(lián)系名址：通信地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、客戶傳真號、客戶 EMail、地址、客戶主要地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、實際居住地址、身份證地址、寄送帳單方式、寄送地址等；（3）擔保信息：擔保情況、擔保人姓名、擔保人身份證、擔保電話等；（4）客戶服務費用控制信息：信用度初值、超過信用度后的處理（語音通知、服務限制等）。. 功能要求1. 支持靈活的客戶化服務；2. 支持靈活的資費套餐；3. 支持靈活的通信業(yè)務定購；4. 提供客戶帳單寄送的登記功能；5. 提供多種受理方式和受理途徑；6. 提供多種客戶可選的費用支付方式，如分期付款一次性付款等；7. 提供快速的業(yè)務受理，例如在業(yè)務受理高峰期必須提供快速的開戶受理操作能力；8. 記錄相應的業(yè)務操作日志。不記名售卡時可以根據具體情況記錄售卡的詳細資料，以便對業(yè)務進行統(tǒng)計和調度管理。. 服務渠道呼叫中心、營業(yè)服務、自助服務。. 業(yè)務流程1. 客戶業(yè)務咨詢；2. 客戶填寫過戶業(yè)務申請單；3. 客戶身份認證；4. 顯示客戶套餐計劃、客戶信用度初始化、客戶個性化帳單與付費計劃。在退網時先進行預銷戶，而且客戶需要繳清已出帳的費用。. 服務渠道呼叫中心、營業(yè)服務、自助服務。. 業(yè)務流程1. 客戶填寫業(yè)務登記單；2. 客戶身份驗證；3. 檢查客戶是否滿足銷戶的業(yè)務條件，如檢查客戶是否有預銷戶工單，檢查客戶是否還欠費；4. 結清費用；5. 打印受理回執(zhí)、退款收據。. 業(yè)務要素1. 客戶信息：客戶號碼、客戶身份驗證、已申請預約服務；2. 預約服務信息：業(yè)務類別（如神州行、互聯(lián)網上網卡、充值卡、IP 電話卡、長途電話卡、終端設備預約、業(yè)務咨詢預約）、預約人姓名、預約人客戶號碼、業(yè)務密碼、聯(lián)系電話和地址、回復方式、工單流水等；3. 預約服務的復核、派單、回復、轉派、查詢、取消等。. 營業(yè)繳費. 業(yè)務描述營業(yè)繳費是通過查詢客戶的欠費情況、滯納金情況，基于帳戶進行收款，并同時觸發(fā)銷帳請求。. 功能要求1. 可按服務標識或帳戶標識繳費，繳清全部欠費后，余額可存入預付費；2. 對于支票，操作員必須記錄持票人有效證件的詳細資料，以及支票的相關資料，在規(guī)定業(yè)務處理時限內對支票進行確認，對于無法支取的支票要對該次繳費進行反銷帳，恢復客戶繳費前的狀態(tài)；3. 對于信用卡繳費，要通過與相關金融機構的聯(lián)網設備立即劃款；4. 對于錯繳或誤繳，支持當日繳費記錄沖正，同時還原客戶繳費前狀態(tài)；5. 對欠費客戶，超過滯納金起始日期后，系統(tǒng)應根據客戶欠費金額、欠費時間及違約金利率自動計算滯納金金額；6. 有權限的操作員可以費用減免，可減免滯納金，并記錄減免原因，應提供滯納金減免稽核手段；7. 欠費服務限制的客戶繳清全部欠費后，自動恢復服務，實現(xiàn)“即繳即通”功能；8. 自動補收欠費預銷戶客戶的月租費；9. 支持異地繳費，可收取異地受理手續(xù)費；10. 讀取單據格式，生成單據打印內容，修改單據狀態(tài)。. 業(yè)務要素1. 話費卡：卡號、類型、密碼、有效期、卡狀態(tài)、金額等；2. 客戶信息：客戶號碼，帳戶標識等。23 / 108. 話費卡解鎖. 業(yè)務描述話費卡黑名單是指客戶話費卡充值時，錯誤輸入密碼次數達到限定次數，話費卡鎖定，在解銷之前，不可以再進行充值操作。. 業(yè)務流程1. 客戶輸入卡號、密碼；2. 驗證卡號與密碼后，進行解鎖。24 / 108. 功能要求1. 客戶資料變更業(yè)務需要修改客戶的信用度等級；2. 業(yè)務密碼的修改要安全、一致；3. 除過戶業(yè)務之外，客戶資料修改通常不涉及套餐計劃和付費信息的修改；4. 不同操作員級別具有不同資料修改權限；5. 通過不同渠道接入在修改資料時有相應限制。. 業(yè)務要素1. 客戶信息：客戶身份驗證，客戶身份檢查，查詢原付費計劃信息；2. 付費計劃信息：客戶化帳單標識、帳目標識、客戶化帳單項標識、客戶化帳單限額、客戶化帳單項限額、客戶化帳單信息、訂單流水號、生成時間等。. 套餐計劃變更. 業(yè)務描述套餐計劃變更是向客戶提供的套餐計劃實體基本屬性的變更。. 業(yè)務流程1. 客戶填寫業(yè)務申請單；2. 驗證客戶身份；3. 檢查是否允許變更套餐計劃；4. 提交新套餐計劃信息。. 業(yè)務要素1. 客戶信息：客戶號碼、身份驗證、已申請主動業(yè)務；2. 服務信息：主動服務名稱、主動服務內容、主動服務時間、服務方式、主動服務結果、主動服務對象等。. 積分業(yè)務變更. 業(yè)務描述根據預定條件定期對客戶進行積分的計算和累計，客戶達到一定積分額度可兌換相應獎勵。28 / 108. 服務渠道呼叫中心、營業(yè)服務、自助服務。. 業(yè)務流程1. 客戶提出申請，進行身份驗證；2. 顯示客戶當前 GPRS 業(yè)務狀態(tài)、GPRS 資費方案，可變更資費方案；3. 開通，取消 GPRS 業(yè)務功能，變更 Gprs 資費方案；4. 向提交客戶新 GPRS 信息；5. 返回客戶業(yè)務受理結果。. 業(yè)務要素1. 客戶信息：客戶身份驗證、客戶身份檢查、欠費查詢；2. 服務變更信息：服務狀態(tài)變更、服務項中要素變更、或服務項的增刪、費用（如應收、減免、優(yōu)惠等）、帳戶標識等。30 / 108. 業(yè)務咨詢（查詢）. 綜合業(yè)務咨詢. 業(yè)務描述提供公司開展或將要開展的業(yè)務資料信息及相關的信息咨詢。. 服務渠道呼叫中心、營業(yè)服務、自助服務。. 服務渠道呼叫中心、營業(yè)服務、自助服務。3. 對所有查詢的操作可提供日志記錄。（對于短消息清單區(qū)分 SP 代收費的清單和其他清單。34 / 108. 業(yè)務要素1. 客戶基本信息：客戶名稱、身份證號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、客戶號碼、業(yè)務密碼、通話類別、客戶狀態(tài)等；2. 客戶附加信息：機型、客戶行業(yè)；3. 服務相關信息：客戶號碼、積分信息、信用度、客戶級別、透支信息、HLR 資料、SIM 卡資料、服務項目等。受理客戶直接投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答；對不能直接答復的投訴，應將投訴通過后臺或 OA 系統(tǒng)的電子工作流系統(tǒng)轉相關部門處理。. 投訴受理. 業(yè)務描述為通過各種渠道接入的客戶提供投訴受理服務，并生成客戶的投訴單。. 服務渠道呼叫中心、營業(yè)服務。. 服務渠道呼叫中心、營業(yè)服務、自助服務。. 業(yè)務要素1. 再投訴來源：客戶、消費者協(xié)會，以及其它相關部門；2. 接入方式：電話、傳真、EMAIL、信函等；3. 再投訴涉及投訴業(yè)務類型；4. 再投訴級別：緊急投訴、重大投訴、一般投訴；38 / 1085. 處理部門；6. 回復部門；7. 上報部門。再投訴的流程由工作流管理模塊控制。. 異地投訴受理. 業(yè)務描述客戶可以在漫游地對漫游地公司或者歸屬地公司的服務提出建議或投訴，由漫游地提供受理。. 業(yè)務流程1. 受理漫游客戶的投訴和建議；2. 對投訴建議分類；3. 對于本地處理的投訴建議按本地處理流程處理；4. 對于需客戶歸屬地處理的投訴建議提交給歸屬地；5. 獲取返回的歸屬地的處理結果；6. 回復客戶。. 功能要求1. 可按客戶號碼或帳戶標識查詢目前帳戶的費用情況；2. 對于以支票繳費的操作員必須按規(guī)定對支票進行驗證；3. 對于信用卡交費，要通過與相關金融機構的聯(lián)網設備立即劃款；4. 確認客戶繳費金額和對應的帳號；5. 打印清單或帳單功能；6. 打印收據或發(fā)票。. 業(yè)務要素1. 客戶信息：客戶基本資料；2. 異地補卡工單信息：訂單流水號、操作時間、客戶號碼、受理地標識、41 / 108受理者工號、受理者名稱、歸屬地標識、業(yè)務內容、呼叫轉移信息。. 異地積分兌換. 業(yè)務描述根據預定條件客戶在異地進行積分兌換。. 服務渠道呼叫中心、營業(yè)服務、自助服務。2. 顯示客戶享受備機服務的歷史信息。. 跨省轉網. 業(yè)務描述將所有客戶資料轉到漫游地重新開戶（原號不保留），以保持服務的延續(xù)性。. 服務渠道營業(yè)服務。因此，應有專門的人員負責主動服務工作；4. 服務實現(xiàn)的普遍性：主動服務應體現(xiàn)為一種服務理念，貫穿于所有的服務過程中。. 管理要素1. 接入方式：面對面方式、語音方式、Inter 方式、終端方式、其它非即時交互方式；2. 服務時間段：可指定服務的確定時間段，如一周中的某幾天及某天的某一固定時間段；3. 人員要求：對提供服務的人員的技能要求；4. 服務次數：服務不可達時的重試次數。. 計劃的生成具體的服務計劃生成應依據服務方案的要求，綜合服務對象和服務策略。服務計劃的實施應具有一定的靈活性，以適應服務過程的多樣性特點，即在適當的情況下做到遵從但不拘泥于既定的服務策略。. 結果評估結果評估是對一項主動服務（如某項問卷的調查活動）的結果進行全面評定，評定因素包括服務完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務目的實現(xiàn)程度等方面。. 主動挽留流程1. 根據統(tǒng)計分析數據確定挽留對象；2. 確定挽留方式和挽留方案并生成挽留工單；3. 根據確定的挽留手段執(zhí)行挽留方案； 4. 按照挽留工單主動聯(lián)系挽留對象；5. 記錄挽留日志；6. 根據結果調整挽留方案；7. 根據更改后的挽留方案進行下一輪的挽留。. 業(yè)務要素1. 回訪工單信息：工單流水號、回訪主題、回訪內容、優(yōu)先級別；2. 回訪對象信息：客戶基本信息；3. 回訪策略（參見服務策略）：回訪方式（服務渠道與接入方式）、回訪執(zhí)行的時間計劃；4. 回訪執(zhí)行人員信息：工號、部門；5. 當前狀態(tài)：調查執(zhí)行人員、優(yōu)先級別；6. 回訪結果：日志記錄、后續(xù)操作。. 客戶關懷. 業(yè)務描述客戶關懷是以提高客戶忠誠度為目的主動服務。. 客戶調查. 業(yè)務描述調查是指通過主動聯(lián)系客戶的方式收集市場信息和客戶信息。服務營銷是通過主動與客戶聯(lián)系的方式所實現(xiàn)的一種階段性、計劃性的服務行為；也可以在其它服務過程中（特別是非主動服務中）所完成的非計劃性的服務行為；另外，服務營銷還包括了爭取競爭對手客戶的行為。. 主動營銷流程1. 獲取營銷對象；2. 客戶服務人員根據營銷策略執(zhí)行營銷計劃，主動聯(lián)系營銷對象實施營銷；3. 如果營銷成功，則進行相關的業(yè)務受理并生成相關受