【正文】 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1. 一級(jí)客服樞紐是集團(tuán)公司一級(jí)業(yè)務(wù)支撐中心的組成部分，主要有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理三類(lèi)功能，具體負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各省級(jí)客服系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。. 省級(jí)客服系統(tǒng)總體功能省級(jí)客服系統(tǒng)支持各種服務(wù)渠道的多種接入方式，系統(tǒng)功能主要包括接入6 / 108管理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理、綜合統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理與考核等功能。4. 業(yè)務(wù)處理主要包括基本業(yè)務(wù)、異地服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、增值服務(wù)、大客7 / 108戶(hù)服務(wù)支持、夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)支持和 VPMN 服務(wù)支持。6. 綜合統(tǒng)計(jì)主要對(duì)三個(gè)服務(wù)渠道訪問(wèn)客服系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和計(jì)算，并根據(jù)不同需求提供報(bào)表。各省公司根據(jù)服務(wù)工作的具體需要，可以采用全部集中或相對(duì)集中兩種方式設(shè)置本省呼叫中心。相對(duì)集中方式適合省內(nèi)方言和業(yè)務(wù)差異較大的省公司。其中熱線主要定位于本網(wǎng)的基本業(yè)務(wù)和服務(wù)，對(duì)客戶(hù)無(wú)償免費(fèi)提供；信息臺(tái)主要定位于本網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，以及網(wǎng)外的其它服務(wù)，以有償收費(fèi)的方式向客戶(hù)提供；5. 集中后的呼叫中心可以對(duì)其所轄地區(qū)的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一受理，同時(shí)支持通過(guò)靈活的權(quán)限設(shè)置和管理，對(duì)臺(tái)席或客戶(hù)代表進(jìn)行邏輯分組的功能。7. 對(duì)于需相關(guān)地市公司進(jìn)行實(shí)地處理的預(yù)約服務(wù)、客戶(hù)投訴、建議、咨詢(xún)等，可通過(guò)系統(tǒng)電子工單方式派發(fā)到相應(yīng)地市，根據(jù)情況可選擇由該地市服務(wù)人員直接答復(fù)客戶(hù)或?qū)⑻幚斫Y(jié)果返回給呼叫中心后統(tǒng)一答復(fù)；其中對(duì)于由地市服務(wù)人員直接答復(fù)的，根據(jù)答復(fù)結(jié)果呼叫中心可進(jìn)行二次處理或回訪。. 接入方式接入方式是指客戶(hù)接入客服系統(tǒng)接受客戶(hù)服務(wù)的手段，包括面對(duì)面、語(yǔ)音、Inter、終端和其它非即時(shí)交互方式。（3）可以靈活選擇實(shí)物憑證或密碼鑒權(quán)等方式進(jìn)行客戶(hù)身份確認(rèn)。（2）服務(wù)人員與自動(dòng)系統(tǒng)相輔相承，可以極大的提高工作效率，節(jié)約服務(wù)成本。（2）提供在線消費(fèi)或支付的支持（可通過(guò) CA 認(rèn)證，保證安全性和高效性），拓展服務(wù)的范圍。. 終端方式定義自動(dòng)系統(tǒng)與客戶(hù)以短消息、WAP 等終端信息交互的方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)。（4）由于終端受到信息流量限制，所以只能實(shí)現(xiàn)部分簡(jiǎn)單服務(wù)。（3）由于信息不規(guī)范或不完整，無(wú)法通過(guò)自動(dòng)系統(tǒng)處理，工作效率不高。. 呼叫中心呼叫中心主要包括現(xiàn)有的客服中心熱線、信息臺(tái)，根據(jù)情況可能還有部分自助服務(wù)系統(tǒng)。接入方式主要有面對(duì)面方式、Inter 方式和其它非及時(shí)交互方式，其中以面對(duì)面方式為主。12 / 108. 接入方式與服務(wù)渠道的關(guān)系服務(wù)渠道接入方式 呼叫中心 營(yíng)業(yè)服務(wù) 自助服務(wù)面對(duì)面方式 √（主要）語(yǔ)音方式 √（主要） √Inter 方式 √ √ √終端方式 √ √其它非即時(shí)交互方式 √ √. 基本服務(wù). 業(yè)務(wù)受理. 業(yè)務(wù)受理總體要求. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶(hù)基本資料：客戶(hù)的個(gè)體屬性或組織的資料；2. 服務(wù)內(nèi)容：運(yùn)營(yíng)商向最終客戶(hù)提供的可商品化的電信服務(wù)，包括語(yǔ)音服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)和專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)等；3. 套餐計(jì)劃：客戶(hù)選取資費(fèi)套餐組合；4. 付費(fèi)計(jì)劃：客戶(hù)個(gè)性化的付費(fèi)方式或套餐種類(lèi)、客戶(hù)付費(fèi)帳號(hào)及其資料以及個(gè)性化帳單格式選取等。. 業(yè)務(wù)要素客戶(hù)基本資料（1）身份資料：客戶(hù)號(hào)碼、客戶(hù)職業(yè)類(lèi)型、客戶(hù)姓名、性別、身份證件號(hào)、客戶(hù)級(jí)別、大客戶(hù)編號(hào)等；（2）聯(lián)系名址：通信地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、客戶(hù)傳真號(hào)、客戶(hù) EMail、地址、客戶(hù)主要地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、實(shí)際居住地址、身份證地址、寄送帳單方式、寄送地址等；（3）擔(dān)保信息：擔(dān)保情況、擔(dān)保人姓名、擔(dān)保人身份證、擔(dān)保電話等；（4）客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用控制信息：信用度初值、超過(guò)信用度后的處理（語(yǔ)音通知、服務(wù)限制等）。. 功能要求1. 支持靈活的客戶(hù)化服務(wù)；2. 支持靈活的資費(fèi)套餐；3. 支持靈活的通信業(yè)務(wù)定購(gòu)；4. 提供客戶(hù)帳單寄送的登記功能；5. 提供多種受理方式和受理途徑；6. 提供多種客戶(hù)可選的費(fèi)用支付方式，如分期付款一次性付款等；7. 提供快速的業(yè)務(wù)受理，例如在業(yè)務(wù)受理高峰期必須提供快速的開(kāi)戶(hù)受理操作能力；8. 記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。不記名售卡時(shí)可以根據(jù)具體情況記錄售卡的詳細(xì)資料，以便對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和調(diào)度管理。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)；2. 客戶(hù)填寫(xiě)過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單；3. 客戶(hù)身份認(rèn)證；4. 顯示客戶(hù)套餐計(jì)劃、客戶(hù)信用度初始化、客戶(hù)個(gè)性化帳單與付費(fèi)計(jì)劃。在退網(wǎng)時(shí)先進(jìn)行預(yù)銷(xiāo)戶(hù)，而且客戶(hù)需要繳清已出帳的費(fèi)用。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記單；2. 客戶(hù)身份驗(yàn)證；3. 檢查客戶(hù)是否滿(mǎn)足銷(xiāo)戶(hù)的業(yè)務(wù)條件，如檢查客戶(hù)是否有預(yù)銷(xiāo)戶(hù)工單，檢查客戶(hù)是否還欠費(fèi)；4. 結(jié)清費(fèi)用；5. 打印受理回執(zhí)、退款收據(jù)。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶(hù)信息：客戶(hù)號(hào)碼、客戶(hù)身份驗(yàn)證、已申請(qǐng)預(yù)約服務(wù)；2. 預(yù)約服務(wù)信息：業(yè)務(wù)類(lèi)別（如神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP 電話卡、長(zhǎng)途電話卡、終端設(shè)備預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢(xún)預(yù)約）、預(yù)約人姓名、預(yù)約人客戶(hù)號(hào)碼、業(yè)務(wù)密碼、聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、工單流水等；3. 預(yù)約服務(wù)的復(fù)核、派單、回復(fù)、轉(zhuǎn)派、查詢(xún)、取消等。. 營(yíng)業(yè)繳費(fèi). 業(yè)務(wù)描述營(yíng)業(yè)繳費(fèi)是通過(guò)查詢(xún)客戶(hù)的欠費(fèi)情況、滯納金情況，基于帳戶(hù)進(jìn)行收款，并同時(shí)觸發(fā)銷(xiāo)帳請(qǐng)求。. 功能要求1. 可按服務(wù)標(biāo)識(shí)或帳戶(hù)標(biāo)識(shí)繳費(fèi)，繳清全部欠費(fèi)后，余額可存入預(yù)付費(fèi)；2. 對(duì)于支票，操作員必須記錄持票人有效證件的詳細(xì)資料，以及支票的相關(guān)資料，在規(guī)定業(yè)務(wù)處理時(shí)限內(nèi)對(duì)支票進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于無(wú)法支取的支票要對(duì)該次繳費(fèi)進(jìn)行反銷(xiāo)帳，恢復(fù)客戶(hù)繳費(fèi)前的狀態(tài)；3. 對(duì)于信用卡繳費(fèi)，要通過(guò)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備立即劃款；4. 對(duì)于錯(cuò)繳或誤繳，支持當(dāng)日繳費(fèi)記錄沖正，同時(shí)還原客戶(hù)繳費(fèi)前狀態(tài)；5. 對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)，超過(guò)滯納金起始日期后，系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間及違約金利率自動(dòng)計(jì)算滯納金金額；6. 有權(quán)限的操作員可以費(fèi)用減免，可減免滯納金，并記錄減免原因，應(yīng)提供滯納金減免稽核手段；7. 欠費(fèi)服務(wù)限制的客戶(hù)繳清全部欠費(fèi)后，自動(dòng)恢復(fù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“即繳即通”功能；8. 自動(dòng)補(bǔ)收欠費(fèi)預(yù)銷(xiāo)戶(hù)客戶(hù)的月租費(fèi)；9. 支持異地繳費(fèi)，可收取異地受理手續(xù)費(fèi)；10. 讀取單據(jù)格式，生成單據(jù)打印內(nèi)容，修改單據(jù)狀態(tài)。. 業(yè)務(wù)要素1. 話費(fèi)卡：卡號(hào)、類(lèi)型、密碼、有效期、卡狀態(tài)、金額等；2. 客戶(hù)信息：客戶(hù)號(hào)碼，帳戶(hù)標(biāo)識(shí)等。23 / 108. 話費(fèi)卡解鎖. 業(yè)務(wù)描述話費(fèi)卡黑名單是指客戶(hù)話費(fèi)卡充值時(shí)，錯(cuò)誤輸入密碼次數(shù)達(dá)到限定次數(shù)，話費(fèi)卡鎖定，在解銷(xiāo)之前，不可以再進(jìn)行充值操作。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶(hù)輸入卡號(hào)、密碼；2. 驗(yàn)證卡號(hào)與密碼后，進(jìn)行解鎖。24 / 108. 功能要求1. 客戶(hù)資料變更業(yè)務(wù)需要修改客戶(hù)的信用度等級(jí)；2. 業(yè)務(wù)密碼的修改要安全、一致；3. 除過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)之外，客戶(hù)資料修改通常不涉及套餐計(jì)劃和付費(fèi)信息的修改；4. 不同操作員級(jí)別具有不同資料修改權(quán)限；5. 通過(guò)不同渠道接入在修改資料時(shí)有相應(yīng)限制。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶(hù)信息：客戶(hù)身份驗(yàn)證，客戶(hù)身份檢查，查詢(xún)?cè)顿M(fèi)計(jì)劃信息；2. 付費(fèi)計(jì)劃信息：客戶(hù)化帳單標(biāo)識(shí)、帳目標(biāo)識(shí)、客戶(hù)化帳單項(xiàng)標(biāo)識(shí)、客戶(hù)化帳單限額、客戶(hù)化帳單項(xiàng)限額、客戶(hù)化帳單信息、訂單流水號(hào)、生成時(shí)間等。. 套餐計(jì)劃變更. 業(yè)務(wù)描述套餐計(jì)劃變更是向客戶(hù)提供的套餐計(jì)劃實(shí)體基本屬性的變更。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單；2. 驗(yàn)證客戶(hù)身份；3. 檢查是否允許變更套餐計(jì)劃；4. 提交新套餐計(jì)劃信息。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶(hù)信息：客戶(hù)號(hào)碼、身份驗(yàn)證、已申請(qǐng)主動(dòng)業(yè)務(wù)；2. 服務(wù)信息：主動(dòng)服務(wù)名稱(chēng)、主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、主動(dòng)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、主動(dòng)服務(wù)結(jié)果、主動(dòng)服務(wù)對(duì)象等。. 積分業(yè)務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述根據(jù)預(yù)定條件定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行積分的計(jì)算和累計(jì)，客戶(hù)達(dá)到一定積分額度可兌換相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。28 / 108. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶(hù)提出申請(qǐng)，進(jìn)行身份驗(yàn)證；2. 顯示客戶(hù)當(dāng)前 GPRS 業(yè)務(wù)狀態(tài)、GPRS 資費(fèi)方案，可變更資費(fèi)方案；3. 開(kāi)通，取消 GPRS 業(yè)務(wù)功能，變更 Gprs 資費(fèi)方案；4. 向提交客戶(hù)新 GPRS 信息；5. 返回客戶(hù)業(yè)務(wù)受理結(jié)果。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶(hù)信息：客戶(hù)身份驗(yàn)證、客戶(hù)身份檢查、欠費(fèi)查詢(xún)；2. 服務(wù)變更信息：服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)項(xiàng)中要素變更、或服務(wù)項(xiàng)的增刪、費(fèi)用（如應(yīng)收、減免、優(yōu)惠等）、帳戶(hù)標(biāo)識(shí)等。30 / 108. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)（查詢(xún)）. 綜合業(yè)務(wù)咨詢(xún). 業(yè)務(wù)描述提供公司開(kāi)展或?qū)⒁_(kāi)展的業(yè)務(wù)資料信息及相關(guān)的信息咨詢(xún)。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。3. 對(duì)所有查詢(xún)的操作可提供日志記錄。（對(duì)于短消息清單區(qū)分 SP 代收費(fèi)的清單和其他清單。34 / 108. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶(hù)基本信息：客戶(hù)名稱(chēng)、身份證號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、客戶(hù)號(hào)碼、業(yè)務(wù)密碼、通話類(lèi)別、客戶(hù)狀態(tài)等；2. 客戶(hù)附加信息：機(jī)型、客戶(hù)行業(yè)；3. 服務(wù)相關(guān)信息：客戶(hù)號(hào)碼、積分信息、信用度、客戶(hù)級(jí)別、透支信息、HLR 資料、SIM 卡資料、服務(wù)項(xiàng)目等。受理客戶(hù)直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)解答；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)將投訴通過(guò)后臺(tái)或 OA 系統(tǒng)的電子工作流系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。. 投訴受理. 業(yè)務(wù)描述為通過(guò)各種渠道接入的客戶(hù)提供投訴受理服務(wù)，并生成客戶(hù)的投訴單。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 業(yè)務(wù)要素1. 再投訴來(lái)源：客戶(hù)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以及其它相關(guān)部門(mén)；2. 接入方式：電話、傳真、EMAIL、信函等；3. 再投訴涉及投訴業(yè)務(wù)類(lèi)型；4. 再投訴級(jí)別：緊急投訴、重大投訴、一般投訴；38 / 1085. 處理部門(mén)；6. 回復(fù)部門(mén)；7. 上報(bào)部門(mén)。再投訴的流程由工作流管理模塊控制。. 異地投訴受理. 業(yè)務(wù)描述客戶(hù)可以在漫游地對(duì)漫游地公司或者歸屬地公司的服務(wù)提出建議或投訴，由漫游地提供受理。. 業(yè)務(wù)流程1. 受理漫游客戶(hù)的投訴和建議；2. 對(duì)投訴建議分類(lèi)；3. 對(duì)于本地處理的投訴建議按本地處理流程處理；4. 對(duì)于需客戶(hù)歸屬地處理的投訴建議提交給歸屬地；5. 獲取返回的歸屬地的處理結(jié)果；6. 回復(fù)客戶(hù)。. 功能要求1. 可按客戶(hù)號(hào)碼或帳戶(hù)標(biāo)識(shí)查詢(xún)目前帳戶(hù)的費(fèi)用情況；2. 對(duì)于以支票繳費(fèi)的操作員必須按規(guī)定對(duì)支票進(jìn)行驗(yàn)證；3. 對(duì)于信用卡交費(fèi)，要通過(guò)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備立即劃款；4. 確認(rèn)客戶(hù)繳費(fèi)金額和對(duì)應(yīng)的帳號(hào)；5. 打印清單或帳單功能；6. 打印收據(jù)或發(fā)票。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶(hù)信息：客戶(hù)基本資料；2. 異地補(bǔ)卡工單信息：訂單流水號(hào)、操作時(shí)間、客戶(hù)號(hào)碼、受理地標(biāo)識(shí)、41 / 108受理者工號(hào)、受理者名稱(chēng)、歸屬地標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、呼叫轉(zhuǎn)移信息。. 異地積分兌換. 業(yè)務(wù)描述根據(jù)預(yù)定條件客戶(hù)在異地進(jìn)行積分兌換。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。2. 顯示客戶(hù)享受備機(jī)服務(wù)的歷史信息。. 跨省轉(zhuǎn)網(wǎng). 業(yè)務(wù)描述將所有客戶(hù)資料轉(zhuǎn)到漫游地重新開(kāi)戶(hù)（原號(hào)不保留），以保持服務(wù)的延續(xù)性。. 服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)服務(wù)。因此，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作；4. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性：主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過(guò)程中。. 管理要素1. 接入方式：面對(duì)面方式、語(yǔ)音方式、Inter 方式、終端方式、其它非即時(shí)交互方式；2. 服務(wù)時(shí)間段：可指定服務(wù)的確定時(shí)間段，如一周中的某幾天及某天的某一固定時(shí)間段；3. 人員要求：對(duì)提供服務(wù)的人員的技能要求；4. 服務(wù)次數(shù)：服務(wù)不可達(dá)時(shí)的重試次數(shù)。. 計(jì)劃的生成具體的服務(wù)計(jì)劃生成應(yīng)依據(jù)服務(wù)方案的要求，綜合服務(wù)對(duì)象和服務(wù)策略。服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施應(yīng)具有一定的靈活性，以適應(yīng)服務(wù)過(guò)程的多樣性特點(diǎn)，即在適當(dāng)?shù)那闆r下做到遵從但不拘泥于既定的服務(wù)策略。. 結(jié)果評(píng)估結(jié)果評(píng)估是對(duì)一項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)（如某項(xiàng)問(wèn)卷的調(diào)查活動(dòng)）的結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)定，評(píng)定因素包括服務(wù)完成率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求滿(mǎn)足程度以及服務(wù)目的實(shí)現(xiàn)程度等方面。. 主動(dòng)挽留流程1. 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)確定挽留對(duì)象；2. 確定挽留方式和挽留方案并生成挽留工單；3. 根據(jù)確定的挽留手段執(zhí)行挽留方案； 4. 按照挽留工單主動(dòng)聯(lián)系挽留對(duì)象；5. 記錄挽留日志；6. 根據(jù)結(jié)果調(diào)整挽留方案；7. 根據(jù)更改后的挽留方案進(jìn)行下一輪的挽留。. 業(yè)務(wù)要素1. 回訪工單信息：工單流水號(hào)、回訪主題、回訪內(nèi)容、優(yōu)先級(jí)別；2. 回訪對(duì)象信息：客戶(hù)基本信息；3. 回訪策略（參見(jiàn)服務(wù)策略）：回訪方式（服務(wù)渠道與接入方式）、回訪執(zhí)行的時(shí)間計(jì)劃；4. 回訪執(zhí)行人員信息：工號(hào)、部門(mén)；5. 當(dāng)前狀態(tài)：調(diào)查執(zhí)行人員、優(yōu)先級(jí)別；6. 回訪結(jié)果：日志記錄、后續(xù)操作。. 客戶(hù)關(guān)懷. 業(yè)務(wù)描述客戶(hù)關(guān)懷是以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度為目的主動(dòng)服務(wù)。. 客戶(hù)調(diào)查. 業(yè)務(wù)描述調(diào)查是指通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)的方式收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系的方式所實(shí)現(xiàn)的一種階段性、計(jì)劃性的服務(wù)行為；也可以在其它服務(wù)過(guò)程中（特別是非主動(dòng)服務(wù)中）所完成的非計(jì)劃性的服務(wù)行為；另外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還包括了爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)的行為。. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程1. 獲取營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象；2. 客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策略執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)；3. 如果營(yíng)銷(xiāo)成功，則進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)受理并生成相關(guān)受