【正文】 供包括現(xiàn)有功能查詢、積分查詢、已定制SP業(yè)務(wù)查詢、PUK碼查詢、號碼歸屬地等服務(wù)類信息查詢。種類細項服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)服務(wù)月帳單寄送服務(wù)定制/取消紙質(zhì)帳單、短信帳單、帳單寄送服務(wù)（可由客戶輸入郵寄地址和EMAIL地址）EMAIL詳單寄送服務(wù)定制/取消每月詳單寄送服務(wù)（可由客戶輸入EMAIL地址）話費提醒提供客戶消費總額的提醒服務(wù)帳戶余額提醒服務(wù)定制定制/取消余額提醒服務(wù)（當客戶賬戶余額≤一定額度時，對客戶發(fā)送短信提示）夢網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂提供所有已定制SP業(yè)務(wù)的退訂停機提供營業(yè)停機復(fù)機提供營業(yè)復(fù)機密碼修改輸入原密碼進行修改，新密碼經(jīng)兩次確認后生效。再由終端發(fā)送號碼至后臺系統(tǒng)進行身份確認，符合要求的提供自助繳費服務(wù)。并且終端界面還會提示用戶該終端可收取的紙幣券別樣張，對于達不到券別標準的紙幣，終端會將其退回給客戶。處理結(jié)果將顯示在終端上：216。各地可根據(jù)當?shù)匕l(fā)票管理辦法選擇當場打印或月結(jié)打印發(fā)票。 收到現(xiàn)金、交易成功，但發(fā)票打印出現(xiàn)故障時，客戶繳費成功而自助繳費終端未能正常打印發(fā)票，如遇到打印機無/卡紙、發(fā)票內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯位等由于硬件故障引起的狀況，系統(tǒng)應(yīng)給出故障信息，并提示客戶向營業(yè)人員求助。為避免用戶繳費號碼、繳費金額輸入錯誤，終端在接收到客戶輸入繳費金額后，終端界面再次顯示客戶本次要繳費號碼、繳費金額，確認后終端向后臺系統(tǒng)提交交易請求，并轉(zhuǎn)發(fā)至BOSS系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)處理；6） 打印發(fā)票：交易成功后，終端提示打印繳費發(fā)票，并自動完成打印操作；發(fā)票打印完畢后終端提示用戶是否對該號碼需要繼續(xù)辦理繳費業(yè)務(wù)，選擇“確定”則進入繼續(xù)繳費環(huán)節(jié)，否則退出完成發(fā)票打印。 客戶銀行卡已扣取繳費金額、交易成功，但發(fā)票打印出現(xiàn)故障時，客戶繳費成功而自助繳費終端未能正常打印發(fā)票，如遇到打印機無/卡紙、發(fā)票內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯位等由于硬件故障引起的狀況，系統(tǒng)應(yīng)給出故障信息，并提示客戶向營業(yè)人員求助。要求各省公司同一類型自助終端應(yīng)保持全省一致，不同類型自助終端在風(fēng)格上應(yīng)總體保持一致。彈出窗大小不超過屏幕面積的1/2。l 在操作執(zhí)行過程中出現(xiàn)等待提示界面，處理完成或報錯后出現(xiàn)相應(yīng)的提示界面。權(quán)限管理是指對使用系統(tǒng)管理、監(jiān)控功能的操作員及其所具有的權(quán)限進行分配和管理。l 地市管理員：負責對本地市普通操作員、縣區(qū)普通管理員的管理，同時可以有地市普通操作員的功能權(quán)限。l 地市管理員：負責對本地市普通操作員、縣區(qū)普通操作員、營業(yè)廳普通操作員資料的維護，包括增加、修改、刪除、強行修改密碼和權(quán)限分配，可以擁有地市普通操作員權(quán)限。216。216?？h區(qū)普通操作員的權(quán)限最大可以使用本縣區(qū)的終端。l 操作員的添加；l 操作員的查詢、修改和刪除；l 操作員修改本人密碼；l 管理員強行修改下屬管理員（普通操作員）密碼；l 操作員權(quán)限分配。l 地市資料管理具有的子功能項為：地市資料的添加、查詢、修改和刪除；l 縣區(qū)資料管理具有的子功能項為：縣區(qū)資料的添加、查詢、修改和刪除；多功能自助終端需要與外部系統(tǒng)相連，這些外部系統(tǒng)需要在多功能自助終端中管理，這就是這里所稱的機構(gòu)。終端模塊設(shè)備管理具有的子功能項為：終端模塊設(shè)備的添加、查詢、修改和刪除；在多功能自助終端種，可能具有多種類型的終端，因此需要對每種終端類型的信息進行管理。l 終端開啟：開啟某臺終端可以辦理業(yè)務(wù)（該功能與“終端暫停”功能相對應(yīng)）。l 終端業(yè)務(wù)開停：終端業(yè)務(wù)開停是指開啟或暫停某臺終端的某項或某幾項業(yè)務(wù)。l 終端的通訊檢測：在終端通訊存在故障時，檢測和定位故障。指在后臺系統(tǒng)上實現(xiàn)對不同地區(qū)的終端發(fā)布相應(yīng)的信息，支撐到市一級發(fā)布。l 業(yè)務(wù)受理內(nèi)的“最新熱門業(yè)務(wù)”欄目，用于發(fā)布地市分公司的最新熱薦業(yè)務(wù)，可在后臺采編發(fā)布，滿足文字、圖案、簡要鏈接按扭、FLASH等信息的發(fā)布。可以定制對某個地區(qū)或特定范圍的終端設(shè)備升級至相應(yīng)的軟件版本。提供系統(tǒng)備份功能，能夠?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用程序及配置數(shù)據(jù)進行備份，在出現(xiàn)異常情況下進行應(yīng)急恢復(fù)。l 下裝終端組管理：下裝終端組管理是設(shè)置一組終端下裝某個文件，并指定下裝的時間。l 查詢下裝日志：終端文件的下裝是否成功，可以通過查詢下裝日志來得知。銀行卡繳費等與銀聯(lián)交易部分，需符合銀聯(lián)的相關(guān)規(guī)范，并配置相應(yīng)的加密設(shè)備。多功能自助終端的日志主要有：l 省中心平臺業(yè)務(wù)交易日志l 終端交易日志，注意在省中心平臺只能查看已經(jīng)上載的終端日志。l 實時監(jiān)控時，可以有選擇的進行，其選擇條件為：地市名稱（僅對省中心普通操作員有效）和終端號l 終端狀態(tài)實時監(jiān)控的顯示的信息項有：地區(qū)名稱、終端號、狀態(tài)更新時間、終端狀態(tài)（正常、設(shè)備故障和超時）、各個模塊設(shè)備狀態(tài)（每個模塊設(shè)備一項）l 其他事項要求：對于相關(guān)的故障請增加故障代碼和故障發(fā)生時間，對不同情況故障體現(xiàn)不同代碼而不是目前的簡單“故障”、“正常”等狀態(tài)，便于對終端的監(jiān)控和維護。l 終端歷史故障查詢條件：地市名稱（僅對省中心普通操作員有效）、終端號、故障時間（起始時間、結(jié)束時間）l 終端歷史故障查詢顯示的信息項：地區(qū)名稱、終端號、故障時間、故障描述、解決標志（已解決、未解決）、解決時間省中心平臺實時監(jiān)控主要是監(jiān)控多功能自助終端的省中心平臺應(yīng)用系統(tǒng)運行情況、數(shù)據(jù)庫運行情況和網(wǎng)絡(luò)情況。告警信息包含：l 告警類別（設(shè)備告警、模塊告警、預(yù)警）、告警級別、告警時間等。后臺系統(tǒng)提供報表集中在“統(tǒng)計報表”主目錄內(nèi)。對不同報表細化要求不一致。要求可根據(jù)實際一級欄目的增加而不斷增加，同時支持對全省、全市、全縣、各終端生產(chǎn)相應(yīng)的報表。要求查詢類的明細可根據(jù)實際查詢業(yè)務(wù)的增加而不斷增加，同時支持按客戶品牌及按全部進行相應(yīng)報表的生成，即可按全球通、動感地帶、神州行客戶及全部客戶三類進行區(qū)分生成相應(yīng)的報表。指登陸多功能自助終端的客戶繳交話費情況，包括有話費繳交筆數(shù)、金額。、統(tǒng)計的條件l 地市名稱（只有省中心普通操作員才可使用此項，地市操作員默認為本地市、縣區(qū)操作員默認本縣區(qū)、營業(yè)廳操作員默認本營業(yè)廳）l 系統(tǒng)流水號l 終端號l 交易時間（起始時間、結(jié)束時間，格式：YYYYMMDDHH:MM:SS，以下同）l 用戶號碼l 業(yè)務(wù)類型l 業(yè)務(wù)狀態(tài)（成功、失敗）l 系統(tǒng)流水號l 地市名稱l 終端號l 業(yè)務(wù)名稱l 交易時間l 用戶號碼l 銀行卡號（對于銀行卡支付業(yè)務(wù)而言）l 金額（對于支付業(yè)務(wù)而言）l 業(yè)務(wù)狀態(tài)、月明細報表打印的發(fā)票日、月明細報表為EXCEL文件，參考格式如下：開票日期流水號終端號用戶號碼用戶姓名金額備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國移動集團公司分公司年月日6．多功能自助終端賬務(wù)管理基于安全的考慮，現(xiàn)金繳費功能對部署在公司營業(yè)廳內(nèi)的多功能自助終端大堂機設(shè)備加載。自助服務(wù)終端實現(xiàn)的現(xiàn)金繳費功能，相當于一個營業(yè)廳營業(yè)員受理客戶現(xiàn)金繳費的功能操作，所收到的款項，全部納入該營業(yè)廳的日?？铐椫校藢~也體現(xiàn)在該營業(yè)廳內(nèi)。 鈔箱交接：當班營業(yè)員將鈔箱、終端現(xiàn)金對帳單交接給營業(yè)廳收款人員。對于經(jīng)條款索賠仍無法解決的假鈔，作為營業(yè)款壞賬損失。各省根據(jù)實際情況與本省銀聯(lián)、銀行等第三方簽定相應(yīng)的協(xié)議。 發(fā)票稽核每月結(jié)賬期，自助繳費終端后臺管理系統(tǒng)根據(jù)記錄生成相關(guān)的統(tǒng)計報表，該報表可同BOSS系統(tǒng)生成的信息相互驗證校對，確保記錄的準備性。引導(dǎo)員對需要辦理繳費的客戶宣傳自助繳費方式并將客戶引導(dǎo)至自助繳費終端進行繳費；2）按照自助繳費終端操作步驟教會客戶使用自助終端，培養(yǎng)客戶使用自助終端繳費的習(xí)慣，非特殊情況不得代客戶繳費；3）隨時關(guān)注自助繳費終端的使用情況，如遇異常及時通知營業(yè)廳相關(guān)負責人；4）做好對客戶的咨詢解釋工作，以及客戶對通過自助繳費終端繳費過程中各項不明事宜的查詢及處理.1）每天負責根據(jù)營業(yè)廳繳費客流量的大小合理分配人員進行客戶引導(dǎo)；2）當自助繳費終端出現(xiàn)故障時，及時通知業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)備維護人員進行故障處理；3）負責自助繳費終端錢箱鑰匙的管理，以及每天與銀行之間進行結(jié)帳；4）負責查詢并處理因客戶使用自助繳費終端而產(chǎn)生的各類疑難問題或投訴。l 對終端使用情況進行登記，記錄終端故障情況和發(fā)生時間和原因。l 了解和分析設(shè)備的故障率、在網(wǎng)率。l 采用多種有效的方式提高解決故障的即時性。l 定期（每年至少1次）工程質(zhì)量巡檢，并向移動公司相關(guān)部門提供書面報告，巡檢內(nèi)容包括：216。 計算機工作是否正常、系統(tǒng)軟件功能是否正常工作216。1）多功能自助終端錢箱鑰匙由營業(yè)廳負責人統(tǒng)一保管，錢箱鑰匙不得隨意放置或外借他人。8．投訴處理及客服流程設(shè)備出現(xiàn)一般軟件與硬件故障，立即與該設(shè)備維護商取得聯(lián)系對問題進行處理，在半個工作日內(nèi)恢復(fù)正常使用。2）繳費收到現(xiàn)金時交易失敗如果客戶已經(jīng)通過自助終端繳費繳納了現(xiàn)金，但是交易失敗，這種情況下，營業(yè)員應(yīng)做如下處理：根據(jù)客戶收到的現(xiàn)金繳費相關(guān)憑據(jù)(交易失敗或成功的憑據(jù))，向客戶詳細了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況(如現(xiàn)金繳費了,但實際上話費卻沒有繳費成功)。1）吞卡現(xiàn)象l 營業(yè)廳接到客戶報障或10086客服熱線反饋的1個工作日內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系設(shè)備維護商到現(xiàn)場將客戶銀行卡取出，并交給營業(yè)廳工作人員。2）繳費手機號碼輸錯處理客戶在自助繳費終端上繳費時由于手機號輸錯，誤將充值款充入其它的客戶手機內(nèi)，現(xiàn)現(xiàn)象移動公司原則上不給予退款操作，除非客戶能取得誤充入客戶的書面（或口頭）認可，并憑系統(tǒng)打印的繳費憑據(jù)，方可給予辦理相應(yīng)退款或轉(zhuǎn)賬操作。9．廠商的服務(wù)要求自助服務(wù)廠商為用戶提供724小時全面維護支持，隨時組織協(xié)調(diào)各廠商的技術(shù)支持工作，保證系統(tǒng)維護的快速響應(yīng)。無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故