【正文】 供包括現(xiàn)有功能查詢、積分查詢、已定制SP業(yè)務(wù)查詢、PUK碼查詢、號(hào)碼歸屬地等服務(wù)類信息查詢。種類細(xì)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)服務(wù)月帳單寄送服務(wù)定制/取消紙質(zhì)帳單、短信帳單、帳單寄送服務(wù)（可由客戶輸入郵寄地址和EMAIL地址）EMAIL詳單寄送服務(wù)定制/取消每月詳單寄送服務(wù)（可由客戶輸入EMAIL地址）話費(fèi)提醒提供客戶消費(fèi)總額的提醒服務(wù)帳戶余額提醒服務(wù)定制定制/取消余額提醒服務(wù)（當(dāng)客戶賬戶余額≤一定額度時(shí)，對(duì)客戶發(fā)送短信提示）夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂提供所有已定制SP業(yè)務(wù)的退訂停機(jī)提供營(yíng)業(yè)停機(jī)復(fù)機(jī)提供營(yíng)業(yè)復(fù)機(jī)密碼修改輸入原密碼進(jìn)行修改，新密碼經(jīng)兩次確認(rèn)后生效。再由終端發(fā)送號(hào)碼至后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行身份確認(rèn)，符合要求的提供自助繳費(fèi)服務(wù)。并且終端界面還會(huì)提示用戶該終端可收取的紙幣券別樣張，對(duì)于達(dá)不到券別標(biāo)準(zhǔn)的紙幣，終端會(huì)將其退回給客戶。處理結(jié)果將顯示在終端上：216。各地可根據(jù)當(dāng)?shù)匕l(fā)票管理辦法選擇當(dāng)場(chǎng)打印或月結(jié)打印發(fā)票。 收到現(xiàn)金、交易成功，但發(fā)票打印出現(xiàn)故障時(shí)，客戶繳費(fèi)成功而自助繳費(fèi)終端未能正常打印發(fā)票，如遇到打印機(jī)無(wú)/卡紙、發(fā)票內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等由于硬件故障引起的狀況，系統(tǒng)應(yīng)給出故障信息，并提示客戶向營(yíng)業(yè)人員求助。為避免用戶繳費(fèi)號(hào)碼、繳費(fèi)金額輸入錯(cuò)誤，終端在接收到客戶輸入繳費(fèi)金額后，終端界面再次顯示客戶本次要繳費(fèi)號(hào)碼、繳費(fèi)金額，確認(rèn)后終端向后臺(tái)系統(tǒng)提交交易請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)至BOSS系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；6） 打印發(fā)票：交易成功后，終端提示打印繳費(fèi)發(fā)票，并自動(dòng)完成打印操作；發(fā)票打印完畢后終端提示用戶是否對(duì)該號(hào)碼需要繼續(xù)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，選擇“確定”則進(jìn)入繼續(xù)繳費(fèi)環(huán)節(jié)，否則退出完成發(fā)票打印。 客戶銀行卡已扣取繳費(fèi)金額、交易成功，但發(fā)票打印出現(xiàn)故障時(shí)，客戶繳費(fèi)成功而自助繳費(fèi)終端未能正常打印發(fā)票，如遇到打印機(jī)無(wú)/卡紙、發(fā)票內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等由于硬件故障引起的狀況，系統(tǒng)應(yīng)給出故障信息，并提示客戶向營(yíng)業(yè)人員求助。要求各省公司同一類型自助終端應(yīng)保持全省一致，不同類型自助終端在風(fēng)格上應(yīng)總體保持一致。彈出窗大小不超過屏幕面積的1/2。l 在操作執(zhí)行過程中出現(xiàn)等待提示界面，處理完成或報(bào)錯(cuò)后出現(xiàn)相應(yīng)的提示界面。權(quán)限管理是指對(duì)使用系統(tǒng)管理、監(jiān)控功能的操作員及其所具有的權(quán)限進(jìn)行分配和管理。l 地市管理員：負(fù)責(zé)對(duì)本地市普通操作員、縣區(qū)普通管理員的管理，同時(shí)可以有地市普通操作員的功能權(quán)限。l 地市管理員：負(fù)責(zé)對(duì)本地市普通操作員、縣區(qū)普通操作員、營(yíng)業(yè)廳普通操作員資料的維護(hù)，包括增加、修改、刪除、強(qiáng)行修改密碼和權(quán)限分配，可以擁有地市普通操作員權(quán)限。216。216?？h區(qū)普通操作員的權(quán)限最大可以使用本縣區(qū)的終端。l 操作員的添加；l 操作員的查詢、修改和刪除；l 操作員修改本人密碼；l 管理員強(qiáng)行修改下屬管理員（普通操作員）密碼；l 操作員權(quán)限分配。l 地市資料管理具有的子功能項(xiàng)為：地市資料的添加、查詢、修改和刪除；l 縣區(qū)資料管理具有的子功能項(xiàng)為：縣區(qū)資料的添加、查詢、修改和刪除；多功能自助終端需要與外部系統(tǒng)相連，這些外部系統(tǒng)需要在多功能自助終端中管理，這就是這里所稱的機(jī)構(gòu)。終端模塊設(shè)備管理具有的子功能項(xiàng)為：終端模塊設(shè)備的添加、查詢、修改和刪除；在多功能自助終端種，可能具有多種類型的終端，因此需要對(duì)每種終端類型的信息進(jìn)行管理。l 終端開啟：開啟某臺(tái)終端可以辦理業(yè)務(wù)（該功能與“終端暫停”功能相對(duì)應(yīng)）。l 終端業(yè)務(wù)開停：終端業(yè)務(wù)開停是指開啟或暫停某臺(tái)終端的某項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。l 終端的通訊檢測(cè)：在終端通訊存在故障時(shí)，檢測(cè)和定位故障。指在后臺(tái)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)對(duì)不同地區(qū)的終端發(fā)布相應(yīng)的信息，支撐到市一級(jí)發(fā)布。l 業(yè)務(wù)受理內(nèi)的“最新熱門業(yè)務(wù)”欄目，用于發(fā)布地市分公司的最新熱薦業(yè)務(wù)，可在后臺(tái)采編發(fā)布，滿足文字、圖案、簡(jiǎn)要鏈接按扭、FLASH等信息的發(fā)布?？梢远ㄖ茖?duì)某個(gè)地區(qū)或特定范圍的終端設(shè)備升級(jí)至相應(yīng)的軟件版本。提供系統(tǒng)備份功能，能夠?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用程序及配置數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，在出現(xiàn)異常情況下進(jìn)行應(yīng)急恢復(fù)。l 下裝終端組管理：下裝終端組管理是設(shè)置一組終端下裝某個(gè)文件，并指定下裝的時(shí)間。l 查詢下裝日志：終端文件的下裝是否成功，可以通過查詢下裝日志來(lái)得知。銀行卡繳費(fèi)等與銀聯(lián)交易部分，需符合銀聯(lián)的相關(guān)規(guī)范，并配置相應(yīng)的加密設(shè)備。多功能自助終端的日志主要有：l 省中心平臺(tái)業(yè)務(wù)交易日志l 終端交易日志，注意在省中心平臺(tái)只能查看已經(jīng)上載的終端日志。l 實(shí)時(shí)監(jiān)控時(shí)，可以有選擇的進(jìn)行，其選擇條件為：地市名稱（僅對(duì)省中心普通操作員有效）和終端號(hào)l 終端狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控的顯示的信息項(xiàng)有：地區(qū)名稱、終端號(hào)、狀態(tài)更新時(shí)間、終端狀態(tài)（正常、設(shè)備故障和超時(shí)）、各個(gè)模塊設(shè)備狀態(tài)（每個(gè)模塊設(shè)備一項(xiàng)）l 其他事項(xiàng)要求：對(duì)于相關(guān)的故障請(qǐng)?jiān)黾庸收洗a和故障發(fā)生時(shí)間，對(duì)不同情況故障體現(xiàn)不同代碼而不是目前的簡(jiǎn)單“故障”、“正常”等狀態(tài)，便于對(duì)終端的監(jiān)控和維護(hù)。l 終端歷史故障查詢條件：地市名稱（僅對(duì)省中心普通操作員有效）、終端號(hào)、故障時(shí)間（起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）l 終端歷史故障查詢顯示的信息項(xiàng)：地區(qū)名稱、終端號(hào)、故障時(shí)間、故障描述、解決標(biāo)志（已解決、未解決）、解決時(shí)間省中心平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控主要是監(jiān)控多功能自助終端的省中心平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況和網(wǎng)絡(luò)情況。告警信息包含：l 告警類別（設(shè)備告警、模塊告警、預(yù)警）、告警級(jí)別、告警時(shí)間等。后臺(tái)系統(tǒng)提供報(bào)表集中在“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”主目錄內(nèi)。對(duì)不同報(bào)表細(xì)化要求不一致。要求可根據(jù)實(shí)際一級(jí)欄目的增加而不斷增加，同時(shí)支持對(duì)全省、全市、全縣、各終端生產(chǎn)相應(yīng)的報(bào)表。要求查詢類的明細(xì)可根據(jù)實(shí)際查詢業(yè)務(wù)的增加而不斷增加，同時(shí)支持按客戶品牌及按全部進(jìn)行相應(yīng)報(bào)表的生成，即可按全球通、動(dòng)感地帶、神州行客戶及全部客戶三類進(jìn)行區(qū)分生成相應(yīng)的報(bào)表。指登陸多功能自助終端的客戶繳交話費(fèi)情況，包括有話費(fèi)繳交筆數(shù)、金額。、統(tǒng)計(jì)的條件l 地市名稱（只有省中心普通操作員才可使用此項(xiàng)，地市操作員默認(rèn)為本地市、縣區(qū)操作員默認(rèn)本縣區(qū)、營(yíng)業(yè)廳操作員默認(rèn)本營(yíng)業(yè)廳）l 系統(tǒng)流水號(hào)l 終端號(hào)l 交易時(shí)間（起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，格式：YYYYMMDDHH:MM:SS，以下同）l 用戶號(hào)碼l 業(yè)務(wù)類型l 業(yè)務(wù)狀態(tài)（成功、失?。﹍ 系統(tǒng)流水號(hào)l 地市名稱l 終端號(hào)l 業(yè)務(wù)名稱l 交易時(shí)間l 用戶號(hào)碼l 銀行卡號(hào)（對(duì)于銀行卡支付業(yè)務(wù)而言）l 金額（對(duì)于支付業(yè)務(wù)而言）l 業(yè)務(wù)狀態(tài)、月明細(xì)報(bào)表打印的發(fā)票日、月明細(xì)報(bào)表為EXCEL文件，參考格式如下：開票日期流水號(hào)終端號(hào)用戶號(hào)碼用戶姓名金額備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司分公司年月日6．多功能自助終端賬務(wù)管理基于安全的考慮，現(xiàn)金繳費(fèi)功能對(duì)部署在公司營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的多功能自助終端大堂機(jī)設(shè)備加載。自助服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)金繳費(fèi)功能，相當(dāng)于一個(gè)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理客戶現(xiàn)金繳費(fèi)的功能操作，所收到的款項(xiàng)，全部納入該營(yíng)業(yè)廳的日常款項(xiàng)中，稽核對(duì)賬也體現(xiàn)在該營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。 鈔箱交接：當(dāng)班營(yíng)業(yè)員將鈔箱、終端現(xiàn)金對(duì)帳單交接給營(yíng)業(yè)廳收款人員。對(duì)于經(jīng)條款索賠仍無(wú)法解決的假鈔，作為營(yíng)業(yè)款壞賬損失。各省根據(jù)實(shí)際情況與本省銀聯(lián)、銀行等第三方簽定相應(yīng)的協(xié)議。 發(fā)票稽核每月結(jié)賬期，自助繳費(fèi)終端后臺(tái)管理系統(tǒng)根據(jù)記錄生成相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，該報(bào)表可同BOSS系統(tǒng)生成的信息相互驗(yàn)證校對(duì)，確保記錄的準(zhǔn)備性。引導(dǎo)員對(duì)需要辦理繳費(fèi)的客戶宣傳自助繳費(fèi)方式并將客戶引導(dǎo)至自助繳費(fèi)終端進(jìn)行繳費(fèi)；2）按照自助繳費(fèi)終端操作步驟教會(huì)客戶使用自助終端，培養(yǎng)客戶使用自助終端繳費(fèi)的習(xí)慣，非特殊情況不得代客戶繳費(fèi)；3）隨時(shí)關(guān)注自助繳費(fèi)終端的使用情況，如遇異常及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人；4）做好對(duì)客戶的咨詢解釋工作，以及客戶對(duì)通過自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)過程中各項(xiàng)不明事宜的查詢及處理.1）每天負(fù)責(zé)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)客流量的大小合理分配人員進(jìn)行客戶引導(dǎo)；2）當(dāng)自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行故障處理；3）負(fù)責(zé)自助繳費(fèi)終端錢箱鑰匙的管理，以及每天與銀行之間進(jìn)行結(jié)帳；4）負(fù)責(zé)查詢并處理因客戶使用自助繳費(fèi)終端而產(chǎn)生的各類疑難問題或投訴。l 對(duì)終端使用情況進(jìn)行登記，記錄終端故障情況和發(fā)生時(shí)間和原因。l 了解和分析設(shè)備的故障率、在網(wǎng)率。l 采用多種有效的方式提高解決故障的即時(shí)性。l 定期（每年至少1次）工程質(zhì)量巡檢，并向移動(dòng)公司相關(guān)部門提供書面報(bào)告，巡檢內(nèi)容包括：216。 計(jì)算機(jī)工作是否正常、系統(tǒng)軟件功能是否正常工作216。1）多功能自助終端錢箱鑰匙由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，錢箱鑰匙不得隨意放置或外借他人。8．投訴處理及客服流程設(shè)備出現(xiàn)一般軟件與硬件故障，立即與該設(shè)備維護(hù)商取得聯(lián)系對(duì)問題進(jìn)行處理，在半個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)正常使用。2）繳費(fèi)收到現(xiàn)金時(shí)交易失敗如果客戶已經(jīng)通過自助終端繳費(fèi)繳納了現(xiàn)金，但是交易失敗，這種情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做如下處理：根據(jù)客戶收到的現(xiàn)金繳費(fèi)相關(guān)憑據(jù)(交易失敗或成功的憑據(jù))，向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況(如現(xiàn)金繳費(fèi)了,但實(shí)際上話費(fèi)卻沒有繳費(fèi)成功)。1）吞卡現(xiàn)象l 營(yíng)業(yè)廳接到客戶報(bào)障或10086客服熱線反饋的1個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系設(shè)備維護(hù)商到現(xiàn)場(chǎng)將客戶銀行卡取出，并交給營(yíng)業(yè)廳工作人員。2）繳費(fèi)手機(jī)號(hào)碼輸錯(cuò)處理客戶在自助繳費(fèi)終端上繳費(fèi)時(shí)由于手機(jī)號(hào)輸錯(cuò)，誤將充值款充入其它的客戶手機(jī)內(nèi)，現(xiàn)現(xiàn)象移動(dòng)公司原則上不給予退款操作，除非客戶能取得誤充入客戶的書面（或口頭）認(rèn)可，并憑系統(tǒng)打印的繳費(fèi)憑據(jù)，方可給予辦理相應(yīng)退款或轉(zhuǎn)賬操作。9．廠商的服務(wù)要求自助服務(wù)廠商為用戶提供724小時(shí)全面維護(hù)支持，隨時(shí)組織協(xié)調(diào)各廠商的技術(shù)支持工作，保證系統(tǒng)維護(hù)的快速響應(yīng)。無(wú)償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故