【正文】 支持多種服務(wù)的定購(gòu)受理；支持業(yè)務(wù)回退功能，并有詳細(xì)的業(yè)務(wù)受理日志記錄。c) 功能要求預(yù)銷(xiāo)戶(hù)恢復(fù)業(yè)務(wù)須滿(mǎn)足下列要求：辦理過(guò)預(yù)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)；沒(méi)有辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)；根據(jù)情況預(yù)銷(xiāo)戶(hù)恢復(fù)用戶(hù)需繳納一定數(shù)量的費(fèi)用；系統(tǒng)應(yīng)記錄預(yù)銷(xiāo)戶(hù)恢復(fù)的時(shí)間，以便進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算和銷(xiāo)戶(hù)操作。c) 業(yè)務(wù)流程用戶(hù)資料變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進(jìn)行：用戶(hù)申請(qǐng)資料變更；用戶(hù)身份認(rèn)證；錄入客戶(hù)新的資料；生成受理回執(zhí)。b) 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號(hào)碼，身份證號(hào)碼及其它身份資料。下一次用戶(hù)可以憑借這個(gè)密碼進(jìn)入客服系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。5. 更改程控功能a) 業(yè)務(wù)定義目前可更改的程控功能包括國(guó)內(nèi)國(guó)際、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)、呼叫等待、遇忙回叫、呼出限制呼入限制、漫游、短消息、語(yǔ)音信箱、來(lái)電顯示等。來(lái)電顯示開(kāi)關(guān)指手機(jī)作為被叫時(shí)顯示主叫號(hào)碼的權(quán)限開(kāi)關(guān)； 。三方通話(huà)開(kāi)關(guān)對(duì)用戶(hù)的手機(jī)開(kāi)關(guān)進(jìn)行三方通話(huà)的功能設(shè)置。業(yè)務(wù)要素用戶(hù)密碼；服務(wù)號(hào)碼、申請(qǐng)更新的程控功能信息；用戶(hù)相關(guān)信息身份確認(rèn)信息：用戶(hù)更改程控功能必須在身份認(rèn)證成功之后進(jìn)行。可通過(guò)人工受理、自動(dòng)受理用戶(hù)對(duì)自己的報(bào)停的手機(jī)進(jìn)行重新開(kāi)機(jī)的業(yè)務(wù)。7. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)a) 業(yè)務(wù)定義數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指已開(kāi)戶(hù)用戶(hù)申請(qǐng)辦理開(kāi)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和傳真業(yè)務(wù)功能。信息點(diǎn)播手機(jī)銀行手機(jī)炒股全球通WAP移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)手機(jī)點(diǎn)播移動(dòng)撥號(hào)上網(wǎng)IP電話(huà)一次撥號(hào)IP卡類(lèi)業(yè)務(wù)b) 業(yè)務(wù)流程用戶(hù)提出業(yè)務(wù)申請(qǐng)；用戶(hù)身份認(rèn)證；業(yè)務(wù)合法性檢查；錄入服務(wù)變更信息；分配資源，如號(hào)碼；計(jì)算費(fèi)用；向施工部門(mén)、通信網(wǎng)派發(fā)工單；記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。d) 業(yè)務(wù)流程付費(fèi)計(jì)劃變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進(jìn)行：用戶(hù)填業(yè)務(wù)申請(qǐng)登記卡；驗(yàn)證用戶(hù)身份；審核用戶(hù)新的付費(fèi)計(jì)劃；錄入新的付費(fèi)計(jì)劃；計(jì)算費(fèi)用；用戶(hù)繳費(fèi)并打印發(fā)票、受理回執(zhí)等。c) 功能要求服務(wù)內(nèi)容和套餐計(jì)劃不能沖突；靈活支持新的套餐業(yè)務(wù)；客戶(hù)化服務(wù)，如對(duì)大客戶(hù)可以執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)與優(yōu)惠等；記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。ii. 功能要求對(duì)預(yù)約資源應(yīng)進(jìn)行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界面，可對(duì)預(yù)約資源進(jìn)行生成、分配（如對(duì)預(yù)約資源在各個(gè)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、移動(dòng)網(wǎng)站等的分配）、修改、刪除等操作；可查詢(xún)預(yù)約資源的地點(diǎn)、狀態(tài)等各種屬性信息；預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約客戶(hù)資料，預(yù)約時(shí)間等基本要素；預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)客戶(hù)信息形成不同的處理優(yōu)先級(jí)，應(yīng)保證首先滿(mǎn)足大客戶(hù)的預(yù)約要求；當(dāng)客戶(hù)登記預(yù)約時(shí)，應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源；當(dāng)客戶(hù)取消預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；系統(tǒng)應(yīng)對(duì)預(yù)約工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。2. 業(yè)務(wù)要素包括繳費(fèi)卡資料（卡號(hào)、類(lèi)型、密碼、有效期、金額等）、帳戶(hù)資料（帳戶(hù)標(biāo)識(shí)）。根據(jù)客戶(hù)標(biāo)識(shí)查詢(xún)客戶(hù)對(duì)應(yīng)的帳戶(hù)，通過(guò)帳戶(hù)標(biāo)識(shí)查詢(xún)計(jì)算所有帳戶(hù)下的帳本余額信息。告知用戶(hù)繳費(fèi)成功。根據(jù)客戶(hù)標(biāo)識(shí)查詢(xún)客戶(hù)對(duì)應(yīng)的帳戶(hù)，通過(guò)帳戶(hù)標(biāo)識(shí)查詢(xún)計(jì)算所有帳戶(hù)下的帳本余額信息。如：卡類(lèi)別，初始金額，繳費(fèi)卡狀態(tài)等； 記錄查詢(xún)?nèi)罩尽?. 業(yè)務(wù)要素用戶(hù)信息，如服務(wù)號(hào)碼、查詢(xún)年月；信息發(fā)布工單，如相應(yīng)的記錄，包括繳費(fèi)卡號(hào)、金額 、受理人、受理日期等。2. 業(yè)務(wù)要素繳費(fèi)卡資料（卡號(hào)、類(lèi)型、密碼、有效期、金額等）等。查詢(xún)內(nèi)容涉及面廣，包括客戶(hù)信息，業(yè)務(wù)受理信息，帳務(wù)信息，咨詢(xún)信息和定單查詢(xún)等服務(wù)功能。對(duì)所有查詢(xún)的操作可提供日志記錄.2. 主動(dòng)服務(wù)查詢(xún)a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)信息發(fā)布定單/工單（如主動(dòng)服務(wù)標(biāo)識(shí)等），提供給用戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)（郵寄帳單業(yè)務(wù)、帳單清單發(fā)票等）信息的查詢(xún)。b) 業(yè)務(wù)要素用戶(hù)信息（如：服務(wù)號(hào)碼等）；自定義時(shí)間段；欠費(fèi)記錄（如：歷史欠費(fèi)情況記錄，如客戶(hù)費(fèi)用總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期、繳費(fèi)方式、受理人員標(biāo)識(shí)等）。c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢(xún)；對(duì)所有查詢(xún)的操作可提供日志記錄。b) 業(yè)務(wù)要素帳本信息，如：付費(fèi)帳號(hào)等；自定義時(shí)間等信息；帳本信息如：該付費(fèi)帳號(hào)的預(yù)付費(fèi)、余額狀況、該付費(fèi)帳號(hào)所有用戶(hù)對(duì)應(yīng)帳目的資金流入（繳入）與流出（支付帳單）的情況。c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢(xún)；對(duì)所有查詢(xún)的操作可提供日志記錄。b) 業(yè)務(wù)要素用戶(hù)信息，如服務(wù)號(hào)碼等；自定義時(shí)間段；清單信息，如通話(huà)類(lèi)清單如主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開(kāi)始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)（分）、費(fèi)率、總金額；非通話(huà)類(lèi)清單如通信時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、流量、總金額等；c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢(xún)；對(duì)所有查詢(xún)的操作可提供日志記錄；不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢(xún)操作；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢(xún)。9. 托收資料查詢(xún)a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶(hù)/帳戶(hù)信息（如服務(wù)號(hào)碼、付費(fèi)帳號(hào)標(biāo)識(shí)等信息），提供對(duì)用戶(hù)托收資料信息的查詢(xún)。b) 業(yè)務(wù)要素用戶(hù)信息，如服務(wù)號(hào)碼等；帳單信息，如費(fèi)用調(diào)整明細(xì)。b) 業(yè)務(wù)要素用戶(hù)/客戶(hù)基本信息，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況確定各返回分項(xiàng)（如：客戶(hù)名稱(chēng)、信用度、積分、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼等）。4. 催費(fèi)記錄查詢(xún)a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶(hù)信息（如服務(wù)號(hào)碼等），提供用戶(hù)催費(fèi)記錄信息的查詢(xún)。5. 手機(jī)投注信息查詢(xún)a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶(hù)信息（如服務(wù)號(hào)碼等），業(yè)務(wù)受理定單（如：定單標(biāo)識(shí)），提供用戶(hù)手機(jī)投注信息的查詢(xún)。1. 特服查詢(xún)a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶(hù)信息（如服務(wù)號(hào)碼等），提供基于用戶(hù)標(biāo)識(shí)的特服業(yè)務(wù)（服務(wù)號(hào)碼、特服名稱(chēng)、特服內(nèi)容、特服狀態(tài)等）使用狀況的查詢(xún)。c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢(xún)；針對(duì)接入渠道特點(diǎn)和查詢(xún)發(fā)起者的權(quán)限不同，對(duì)查詢(xún)結(jié)果進(jìn)行過(guò)濾；對(duì)所有查詢(xún)的操作可提供日志記錄。h) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)i. 業(yè)務(wù)定義提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料信息（公司介紹、有關(guān)各類(lèi)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容等）。受理客戶(hù)直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)解答；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類(lèi)型，轉(zhuǎn)地市部門(mén)相關(guān)部門(mén)或省中心處理。b) 業(yè)務(wù)要素客戶(hù)/用戶(hù)信息、工位信息、投訴申告處理流程模板、客戶(hù)服務(wù)定單操作流程和投訴申告工單信息如：投訴人類(lèi)型（如普通客戶(hù)、大客戶(hù)、代理分銷(xiāo)商）、投訴類(lèi)型（資費(fèi)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)等）、受理方式、投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件描述、期望的結(jié)果和處理時(shí)限、投訴人姓名、投訴人聯(lián)系電話(huà)和地址、回復(fù)方式、投訴人服務(wù)號(hào)碼等。2. 投訴定單、工單查詢(xún)a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)投訴申告定單、工單信息（如：定單流水號(hào)、工單流水號(hào)、投訴類(lèi)別、受理方式、服務(wù)號(hào)碼等）進(jìn)行投訴定單、投訴申告信息及其處理進(jìn)度查詢(xún)的服務(wù)。3. 投訴復(fù)核a) 業(yè)務(wù)定義提供客戶(hù)投訴申告初步檢查驗(yàn)證輸入的服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素客戶(hù)/用戶(hù)信息、投訴申告工單信息、客戶(hù)服務(wù)定單、投訴申告處理流程信息模板、客戶(hù)服務(wù)定單操作流程。c) 業(yè)務(wù)流程接受派單的單位將投訴的故障解決并記錄解決情況、原因；若用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，則進(jìn)行投訴單重派處理；對(duì)于本中心不能解決的問(wèn)題，向上級(jí)或下級(jí)進(jìn)行轉(zhuǎn)派處理。c) 功能要求對(duì)轉(zhuǎn)派的工單的退單工位、轉(zhuǎn)派原因進(jìn)行說(shuō)明；并對(duì)被轉(zhuǎn)派工位、被轉(zhuǎn)派部門(mén)、處理時(shí)限進(jìn)行說(shuō)明。8. 投訴多次回復(fù)a) 業(yè)務(wù)定義提供呼叫中心對(duì)客戶(hù)投訴申告進(jìn)行多次派單、回復(fù)等處理。省中心的申訴可能來(lái)自客戶(hù)、申訴受理中心、消協(xié)、及全省服務(wù)監(jiān)督電話(huà)和全國(guó)中心下傳或外省中心轉(zhuǎn)辦等。在生成申訴處理工單時(shí)應(yīng)包括具體要求、處理時(shí)限等，收到處理結(jié)果后行文上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)地市部門(mén)等。申訴涉及投訴級(jí)別：重大緊急投訴、一般投訴、復(fù)雜投訴。c) 功能要求申訴處理功能可分為處理功能和管理功能兩部分。在得到核實(shí)反饋意見(jiàn)后，省中心仲裁該申述是否被核實(shí)。申訴處理反饋信息收集：省中心派發(fā)申訴處理單后，應(yīng)該在期限內(nèi)收集到相關(guān)地市部門(mén)或其它相關(guān)部門(mén)反饋的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果保存在案。3）對(duì)未被核實(shí)的申訴工單，回復(fù)用戶(hù)核實(shí)結(jié)果并將回復(fù)結(jié)果記錄存檔。歸檔分析在工單答復(fù)上報(bào)完畢進(jìn)入歸檔前，跟單人員要對(duì)工單情況加入分析信息，對(duì)認(rèn)為是典型的申訴工單過(guò)程加入案例庫(kù)。申訴管理：列出當(dāng)前所有未處理完申訴單，顯示申訴基本信息和處理狀態(tài)，可選取其中一條申訴進(jìn)行處理。 2. 投訴協(xié)調(diào)處理a) 功能描述省中心處理的投訴分兩類(lèi)：集團(tuán)公司、地市部門(mén)上傳或其它省中心轉(zhuǎn)辦的需省中心協(xié)調(diào)處理的投訴；地市部門(mén)上傳的需其他省中心或其它地市部門(mén)協(xié)助解決的投訴。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到省中心相關(guān)部門(mén)反饋的處理結(jié)果時(shí)，對(duì)省中心相關(guān)部門(mén)，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)；對(duì)相關(guān)地市部門(mén)，督促相關(guān)地市部門(mén)盡快處理，并作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。處理部門(mén)：省客服中心、地市客服部門(mén)、省中心相關(guān)部門(mén)。若該投訴單需要省中心協(xié)調(diào)處理，則進(jìn)行投訴處理。投訴派單：對(duì)地市部門(mén)上傳的需要省中心協(xié)調(diào)處理的投訴，如果省中心無(wú)法單獨(dú)處理反饋，而是需要其他地市部門(mén)或其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，則要填寫(xiě)派單處理意見(jiàn)和處理期限向地市部門(mén)或相關(guān)部門(mén)派發(fā)投訴處理單。投訴反饋：1）對(duì)已有處理結(jié)果的投訴協(xié)調(diào)單，如果是省中心或總部相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理的，省中心將把處理結(jié)果反饋給發(fā)生地地市部門(mén)，由發(fā)生地地市部門(mén)答復(fù)用戶(hù)；如果是其他地市部門(mén)進(jìn)行處理的，應(yīng)由處理地地市部門(mén)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行答復(fù)，并將答復(fù)結(jié)果反饋省中心，省中心將答復(fù)情況反饋發(fā)生地地市部門(mén)，完成投訴反饋。對(duì)規(guī)定時(shí)限內(nèi)未反饋的，如果是派發(fā)給相關(guān)部門(mén)的，則系統(tǒng)自動(dòng)上報(bào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；如果是派發(fā)給地市部門(mén)的，則系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送督促信息則系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送督促信息并記入質(zhì)量監(jiān)督紀(jì)錄。但用戶(hù)可以人工干涉流程的處理。b) 業(yè)務(wù)要素客戶(hù)/用戶(hù)信息、工位信息、客戶(hù)建議處理流程模板、客戶(hù)服務(wù)定單操作流程和建議申告工單信息如：建議人類(lèi)型（如普通客戶(hù)、大客戶(hù)、代理分銷(xiāo)商）、建議類(lèi)型（資費(fèi)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)等）、受理方式、建議事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件描述、期望的結(jié)果和處理時(shí)限、建議人姓名、建議人聯(lián)系電話(huà)和地址、回復(fù)方式、建議人服務(wù)號(hào)碼等。b) 業(yè)務(wù)要素客戶(hù)/用戶(hù)信息；客戶(hù)建議定單信息，如定單流水號(hào)、建議類(lèi)別、受理方式、服務(wù)號(hào)碼等）。b) 業(yè)務(wù)要素客戶(hù)/用戶(hù)信息、建議工單信息、工位信息、客戶(hù)服務(wù)定單、客戶(hù)建議處理流程模板、客戶(hù)服務(wù)定單操作流程。b) 業(yè)務(wù)要素客戶(hù)/用戶(hù)信息、建議工單信息、工位信息、客戶(hù)服務(wù)定單、客戶(hù)建議處理流程模板、客戶(hù)服務(wù)定單操作流程。c) 業(yè)務(wù)流程派單：定期派發(fā)客戶(hù)的建議給相關(guān)部門(mén)；銷(xiāo)單：接受派單的單位對(duì)客戶(hù)提出的建議進(jìn)行整理，并對(duì)建設(shè)性意見(jiàn)歸檔；回復(fù)：對(duì)已銷(xiāo)單的建議，回復(fù)客戶(hù)。c) 功能要求建議處理單標(biāo)志結(jié)束時(shí)，要向客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，并由客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)建議回復(fù)結(jié)果進(jìn)行記錄；回復(fù)過(guò)程要記錄回復(fù)意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度采集。信息接收信息接收是接收客服中心信息發(fā)布過(guò)程的反饋。b) 業(yè)務(wù)要素客戶(hù)信息、用戶(hù)信息（服務(wù)號(hào)碼、用戶(hù)定制信息等）、客戶(hù)服務(wù)定單操作流程（信息發(fā)布定制流程）、工單信息（工單流水號(hào)）、定制途徑（如電話(huà)、EMAIL、信函、短消息、營(yíng)業(yè)窗口等）、定制內(nèi)容（如服務(wù)費(fèi)用信息通知、公共/個(gè)性化信息通知等）、信息發(fā)布時(shí)間、信息發(fā)布周期等）等。5. 業(yè)務(wù)受理結(jié)果通知如果用戶(hù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)服務(wù)不是立即返回結(jié)果，那么當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)果出來(lái)后，告知用戶(hù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類(lèi)別及處理結(jié)果。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶(hù)定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號(hào)）；回訪類(lèi)型（如用戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求）；回訪對(duì)象、回訪內(nèi)容（如服務(wù)號(hào)碼、服務(wù)類(lèi)別、調(diào)查問(wèn)題集）等。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶(hù)定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號(hào)）；推廣類(lèi)型；推廣對(duì)象、推廣內(nèi)容（如服務(wù)號(hào)碼、推廣正文）等。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶(hù)定制的規(guī)則；單信息（工單流水號(hào)）；調(diào)查類(lèi)型；調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容（如服務(wù)號(hào)碼、調(diào)查問(wèn)題集）等。用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果按滿(mǎn)意指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。ii. 功能描述可提供工具進(jìn)行調(diào)查內(nèi)容腳本的設(shè)計(jì)，調(diào)查元素可分類(lèi)整理存入數(shù)據(jù)庫(kù)。調(diào)查腳本需要經(jīng)過(guò)制訂、審查和批準(zhǔn)三個(gè)步驟最后形成。k) 客服業(yè)務(wù)管理i. 內(nèi)部管理1. 接入層界面消息發(fā)送接受界面、終端參數(shù)維護(hù)界面、人員管理總界面、人員添加修改界面、權(quán)限管理界面。消息閱讀后標(biāo)識(shí)要改變，消息的發(fā)送者可以查看消息的閱讀情況等信息。4. 終端參數(shù)管理a) 管理要素終端參數(shù)管理包括以下要素：終端參數(shù)、個(gè)性參數(shù)等，其中終端參數(shù)包括人工臺(tái)席或管理臺(tái)席正常運(yùn)行所需要配置的參數(shù)，個(gè)性參數(shù)包括每個(gè)人工臺(tái)席或管理臺(tái)席的個(gè)性化設(shè)置參數(shù)。c) 功能要求終端參數(shù)修改后立即生效；支持導(dǎo)入和導(dǎo)出功能；參數(shù)沒(méi)有配置之前，可以通過(guò)系統(tǒng)默認(rèn)值使系統(tǒng)正常啟動(dòng)；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。人員管理可以實(shí)現(xiàn)人員、角色、班組的增加、刪除、修改等工作并且修改是可以圖形拖動(dòng)的，使管理更形象化；人員管理可以實(shí)現(xiàn)對(duì)人工人員的技能級(jí)別進(jìn)行修改。當(dāng)臨時(shí)權(quán)限失效（達(dá)到限定使用次數(shù)或過(guò)期）后，角色或人員自動(dòng)失去該權(quán)限，不用進(jìn)行權(quán)限回收。7. 版本管理a) 管理要素版本管理包括版本信息和版本升級(jí)管理等要素，其中版本信息由軟件名稱(chēng)、軟件版本號(hào)、啟用時(shí)間、測(cè)試時(shí)間、文檔資料名稱(chēng)及編號(hào)、源代碼版本號(hào)、修改部分說(shuō)明等。也可以根據(jù)實(shí)際的情況打開(kāi)或關(guān)閉自動(dòng)升級(jí)功能，如果自動(dòng)升級(jí)功能關(guān)閉，可以通過(guò)手工的軟件升級(jí)。b) 功能描述管理臺(tái)席定期或不定期地對(duì)人工臺(tái)席服務(wù)質(zhì)量、接入服務(wù)質(zhì)量、投訴滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控、分析、整理，并針對(duì)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理，找到相關(guān)的責(zé)任人員或設(shè)備。包括權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話(huà)、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的