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中國移動1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范-預(yù)覽頁

2025-05-09 13:52 上一頁面

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【正文】 支持多種服務(wù)的定購受理;支持業(yè)務(wù)回退功能,并有詳細的業(yè)務(wù)受理日志記錄。c) 功能要求預(yù)銷戶恢復(fù)業(yè)務(wù)須滿足下列要求:辦理過預(yù)銷戶業(yè)務(wù);沒有辦理銷戶手續(xù);根據(jù)情況預(yù)銷戶恢復(fù)用戶需繳納一定數(shù)量的費用;系統(tǒng)應(yīng)記錄預(yù)銷戶恢復(fù)的時間,以便進行費用結(jié)算和銷戶操作。c) 業(yè)務(wù)流程用戶資料變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進行:用戶申請資料變更;用戶身份認證;錄入客戶新的資料;生成受理回執(zhí)。b) 業(yè)務(wù)要素手機號碼,身份證號碼及其它身份資料。下一次用戶可以憑借這個密碼進入客服系統(tǒng),進行業(yè)務(wù)受理。5. 更改程控功能a) 業(yè)務(wù)定義目前可更改的程控功能包括國內(nèi)國際、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、無應(yīng)答轉(zhuǎn)、呼叫等待、遇忙回叫、呼出限制呼入限制、漫游、短消息、語音信箱、來電顯示等。來電顯示開關(guān)指手機作為被叫時顯示主叫號碼的權(quán)限開關(guān); 。三方通話開關(guān)對用戶的手機開關(guān)進行三方通話的功能設(shè)置。業(yè)務(wù)要素用戶密碼;服務(wù)號碼、申請更新的程控功能信息;用戶相關(guān)信息身份確認信息:用戶更改程控功能必須在身份認證成功之后進行??赏ㄟ^人工受理、自動受理用戶對自己的報停的手機進行重新開機的業(yè)務(wù)。7. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)a) 業(yè)務(wù)定義數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指已開戶用戶申請辦理開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和傳真業(yè)務(wù)功能。信息點播手機銀行手機炒股全球通WAP移動夢網(wǎng)手機點播移動撥號上網(wǎng)IP電話一次撥號IP卡類業(yè)務(wù)b) 業(yè)務(wù)流程用戶提出業(yè)務(wù)申請;用戶身份認證;業(yè)務(wù)合法性檢查;錄入服務(wù)變更信息;分配資源,如號碼;計算費用;向施工部門、通信網(wǎng)派發(fā)工單;記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。d) 業(yè)務(wù)流程付費計劃變更業(yè)務(wù)一般按下列方式進行:用戶填業(yè)務(wù)申請登記卡;驗證用戶身份;審核用戶新的付費計劃;錄入新的付費計劃;計算費用;用戶繳費并打印發(fā)票、受理回執(zhí)等。c) 功能要求服務(wù)內(nèi)容和套餐計劃不能沖突;靈活支持新的套餐業(yè)務(wù);客戶化服務(wù),如對大客戶可以執(zhí)行個性化服務(wù)與優(yōu)惠等;記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。ii. 功能要求對預(yù)約資源應(yīng)進行集中管理,提供預(yù)約資源錄入界面,可對預(yù)約資源進行生成、分配(如對預(yù)約資源在各個營網(wǎng)點、呼叫中心、移動網(wǎng)站等的分配)、修改、刪除等操作;可查詢預(yù)約資源的地點、狀態(tài)等各種屬性信息;預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者,預(yù)約資源,預(yù)約客戶資料,預(yù)約時間等基本要素;預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級,應(yīng)保證首先滿足大客戶的預(yù)約要求;當(dāng)客戶登記預(yù)約時,應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源;當(dāng)客戶取消預(yù)約服務(wù)時,應(yīng)立即釋放預(yù)約資源;系統(tǒng)應(yīng)對預(yù)約工作流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控。2. 業(yè)務(wù)要素包括繳費卡資料(卡號、類型、密碼、有效期、金額等)、帳戶資料(帳戶標(biāo)識)。根據(jù)客戶標(biāo)識查詢客戶對應(yīng)的帳戶,通過帳戶標(biāo)識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。告知用戶繳費成功。根據(jù)客戶標(biāo)識查詢客戶對應(yīng)的帳戶,通過帳戶標(biāo)識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。如:卡類別,初始金額,繳費卡狀態(tài)等; 記錄查詢?nèi)罩尽?. 業(yè)務(wù)要素用戶信息,如服務(wù)號碼、查詢年月;信息發(fā)布工單,如相應(yīng)的記錄,包括繳費卡號、金額 、受理人、受理日期等。2. 業(yè)務(wù)要素繳費卡資料(卡號、類型、密碼、有效期、金額等)等。查詢內(nèi)容涉及面廣,包括客戶信息,業(yè)務(wù)受理信息,帳務(wù)信息,咨詢信息和定單查詢等服務(wù)功能。對所有查詢的操作可提供日志記錄.2. 主動服務(wù)查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)信息發(fā)布定單/工單(如主動服務(wù)標(biāo)識等),提供給用戶的主動服務(wù)(郵寄帳單業(yè)務(wù)、帳單清單發(fā)票等)信息的查詢。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息(如:服務(wù)號碼等);自定義時間段;欠費記錄(如:歷史欠費情況記錄,如客戶費用總額、繳費金額、欠費金額、繳費日期、繳費方式、受理人員標(biāo)識等)。c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢;對所有查詢的操作可提供日志記錄。b) 業(yè)務(wù)要素帳本信息,如:付費帳號等;自定義時間等信息;帳本信息如:該付費帳號的預(yù)付費、余額狀況、該付費帳號所有用戶對應(yīng)帳目的資金流入(繳入)與流出(支付帳單)的情況。c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢;對所有查詢的操作可提供日志記錄。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息,如服務(wù)號碼等;自定義時間段;清單信息,如通話類清單如主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長(分)、費率、總金額;非通話類清單如通信時間、時長、流量、總金額等;c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢;對所有查詢的操作可提供日志記錄;不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢操作;提供繳費歷史記錄的傳真查詢。9. 托收資料查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶/帳戶信息(如服務(wù)號碼、付費帳號標(biāo)識等信息),提供對用戶托收資料信息的查詢。b) 業(yè)務(wù)要素用戶信息,如服務(wù)號碼等;帳單信息,如費用調(diào)整明細。b) 業(yè)務(wù)要素用戶/客戶基本信息,根據(jù)實際應(yīng)用情況確定各返回分項(如:客戶名稱、信用度、積分、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、證件類型、證件號碼等)。4. 催費記錄查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息(如服務(wù)號碼等),提供用戶催費記錄信息的查詢。5. 手機投注信息查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息(如服務(wù)號碼等),業(yè)務(wù)受理定單(如:定單標(biāo)識),提供用戶手機投注信息的查詢。1. 特服查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息(如服務(wù)號碼等),提供基于用戶標(biāo)識的特服業(yè)務(wù)(服務(wù)號碼、特服名稱、特服內(nèi)容、特服狀態(tài)等)使用狀況的查詢。c) 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢;針對接入渠道特點和查詢發(fā)起者的權(quán)限不同,對查詢結(jié)果進行過濾;對所有查詢的操作可提供日志記錄。h) 業(yè)務(wù)咨詢i. 業(yè)務(wù)定義提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料信息(公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點及服務(wù)和通信常識等方面內(nèi)容等)。受理客戶直接投訴時,對能答復(fù)的投訴,應(yīng)及時為客戶解答;對不能直接答復(fù)的投訴,應(yīng)按問題類型,轉(zhuǎn)地市部門相關(guān)部門或省中心處理。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、工位信息、投訴申告處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程和投訴申告工單信息如:投訴人類型(如普通客戶、大客戶、代理分銷商)、投訴類型(資費類、服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類等)、受理方式、投訴事件發(fā)生的時間、地點、事件描述、期望的結(jié)果和處理時限、投訴人姓名、投訴人聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、投訴人服務(wù)號碼等。2. 投訴定單、工單查詢a) 業(yè)務(wù)定義根據(jù)投訴申告定單、工單信息(如:定單流水號、工單流水號、投訴類別、受理方式、服務(wù)號碼等)進行投訴定單、投訴申告信息及其處理進度查詢的服務(wù)。3. 投訴復(fù)核a) 業(yè)務(wù)定義提供客戶投訴申告初步檢查驗證輸入的服務(wù)。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、投訴申告工單信息、客戶服務(wù)定單、投訴申告處理流程信息模板、客戶服務(wù)定單操作流程。c) 業(yè)務(wù)流程接受派單的單位將投訴的故障解決并記錄解決情況、原因;若用戶對處理結(jié)果不滿意,則進行投訴單重派處理;對于本中心不能解決的問題,向上級或下級進行轉(zhuǎn)派處理。c) 功能要求對轉(zhuǎn)派的工單的退單工位、轉(zhuǎn)派原因進行說明;并對被轉(zhuǎn)派工位、被轉(zhuǎn)派部門、處理時限進行說明。8. 投訴多次回復(fù)a) 業(yè)務(wù)定義提供呼叫中心對客戶投訴申告進行多次派單、回復(fù)等處理。省中心的申訴可能來自客戶、申訴受理中心、消協(xié)、及全省服務(wù)監(jiān)督電話和全國中心下傳或外省中心轉(zhuǎn)辦等。在生成申訴處理工單時應(yīng)包括具體要求、處理時限等,收到處理結(jié)果后行文上報公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)地市部門等。申訴涉及投訴級別:重大緊急投訴、一般投訴、復(fù)雜投訴。c) 功能要求申訴處理功能可分為處理功能和管理功能兩部分。在得到核實反饋意見后,省中心仲裁該申述是否被核實。申訴處理反饋信息收集:省中心派發(fā)申訴處理單后,應(yīng)該在期限內(nèi)收集到相關(guān)地市部門或其它相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果,并將處理結(jié)果保存在案。3)對未被核實的申訴工單,回復(fù)用戶核實結(jié)果并將回復(fù)結(jié)果記錄存檔。歸檔分析在工單答復(fù)上報完畢進入歸檔前,跟單人員要對工單情況加入分析信息,對認為是典型的申訴工單過程加入案例庫。申訴管理:列出當(dāng)前所有未處理完申訴單,顯示申訴基本信息和處理狀態(tài),可選取其中一條申訴進行處理。 2. 投訴協(xié)調(diào)處理a) 功能描述省中心處理的投訴分兩類:集團公司、地市部門上傳或其它省中心轉(zhuǎn)辦的需省中心協(xié)調(diào)處理的投訴;地市部門上傳的需其他省中心或其它地市部門協(xié)助解決的投訴。在規(guī)定時限內(nèi)未收到省中心相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果時,對省中心相關(guān)部門,將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)(如再未收到答復(fù),應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報主管副總裁),并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù);對相關(guān)地市部門,督促相關(guān)地市部門盡快處理,并作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。處理部門:省客服中心、地市客服部門、省中心相關(guān)部門。若該投訴單需要省中心協(xié)調(diào)處理,則進行投訴處理。投訴派單:對地市部門上傳的需要省中心協(xié)調(diào)處理的投訴,如果省中心無法單獨處理反饋,而是需要其他地市部門或其他相關(guān)部門進行處理,則要填寫派單處理意見和處理期限向地市部門或相關(guān)部門派發(fā)投訴處理單。投訴反饋:1)對已有處理結(jié)果的投訴協(xié)調(diào)單,如果是省中心或總部相關(guān)部門進行處理的,省中心將把處理結(jié)果反饋給發(fā)生地地市部門,由發(fā)生地地市部門答復(fù)用戶;如果是其他地市部門進行處理的,應(yīng)由處理地地市部門對用戶進行答復(fù),并將答復(fù)結(jié)果反饋省中心,省中心將答復(fù)情況反饋發(fā)生地地市部門,完成投訴反饋。對規(guī)定時限內(nèi)未反饋的,如果是派發(fā)給相關(guān)部門的,則系統(tǒng)自動上報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo);如果是派發(fā)給地市部門的,則系統(tǒng)自動發(fā)送督促信息則系統(tǒng)自動發(fā)送督促信息并記入質(zhì)量監(jiān)督紀錄。但用戶可以人工干涉流程的處理。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、工位信息、客戶建議處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程和建議申告工單信息如:建議人類型(如普通客戶、大客戶、代理分銷商)、建議類型(資費類、服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類等)、受理方式、建議事件發(fā)生的時間、地點、事件描述、期望的結(jié)果和處理時限、建議人姓名、建議人聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、建議人服務(wù)號碼等。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息;客戶建議定單信息,如定單流水號、建議類別、受理方式、服務(wù)號碼等)。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務(wù)定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程。b) 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務(wù)定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程。c) 業(yè)務(wù)流程派單:定期派發(fā)客戶的建議給相關(guān)部門;銷單:接受派單的單位對客戶提出的建議進行整理,并對建設(shè)性意見歸檔;回復(fù):對已銷單的建議,回復(fù)客戶。c) 功能要求建議處理單標(biāo)志結(jié)束時,要向客戶進行回復(fù),并由客戶服務(wù)中心對客戶建議回復(fù)結(jié)果進行記錄;回復(fù)過程要記錄回復(fù)意見,對客戶進行用戶滿意度采集。信息接收信息接收是接收客服中心信息發(fā)布過程的反饋。b) 業(yè)務(wù)要素客戶信息、用戶信息(服務(wù)號碼、用戶定制信息等)、客戶服務(wù)定單操作流程(信息發(fā)布定制流程)、工單信息(工單流水號)、定制途徑(如電話、EMAIL、信函、短消息、營業(yè)窗口等)、定制內(nèi)容(如服務(wù)費用信息通知、公共/個性化信息通知等)、信息發(fā)布時間、信息發(fā)布周期等)等。5. 業(yè)務(wù)受理結(jié)果通知如果用戶請求的業(yè)務(wù)服務(wù)不是立即返回結(jié)果,那么當(dāng)業(yè)務(wù)受理結(jié)果出來后,告知用戶請求的業(yè)務(wù)類別及處理結(jié)果。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則;用戶定制的規(guī)則;工單信息(工單流水號);回訪類型(如用戶滿意度、客戶需求);回訪對象、回訪內(nèi)容(如服務(wù)號碼、服務(wù)類別、調(diào)查問題集)等。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則;用戶定制的規(guī)則;工單信息(工單流水號);推廣類型;推廣對象、推廣內(nèi)容(如服務(wù)號碼、推廣正文)等。b) 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布規(guī)則;用戶定制的規(guī)則;單信息(工單流水號);調(diào)查類型;調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容(如服務(wù)號碼、調(diào)查問題集)等。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果按滿意指標(biāo)進行統(tǒng)計分析。ii. 功能描述可提供工具進行調(diào)查內(nèi)容腳本的設(shè)計,調(diào)查元素可分類整理存入數(shù)據(jù)庫。調(diào)查腳本需要經(jīng)過制訂、審查和批準(zhǔn)三個步驟最后形成。 k) 客服業(yè)務(wù)管理i. 內(nèi)部管理1. 接入層界面消息發(fā)送接受界面、終端參數(shù)維護界面、人員管理總界面、人員添加修改界面、權(quán)限管理界面。消息閱讀后標(biāo)識要改變,消息的發(fā)送者可以查看消息的閱讀情況等信息。4. 終端參數(shù)管理a) 管理要素終端參數(shù)管理包括以下要素:終端參數(shù)、個性參數(shù)等,其中終端參數(shù)包括人工臺席或管理臺席正常運行所需要配置的參數(shù),個性參數(shù)包括每個人工臺席或管理臺席的個性化設(shè)置參數(shù)。c) 功能要求終端參數(shù)修改后立即生效;支持導(dǎo)入和導(dǎo)出功能;參數(shù)沒有配置之前,可以通過系統(tǒng)默認值使系統(tǒng)正常啟動;使用權(quán)限控制該功能;記錄修改日志。人員管理可以實現(xiàn)人員、角色、班組的增加、刪除、修改等工作并且修改是可以圖形拖動的,使管理更形象化;人員管理可以實現(xiàn)對人工人員的技能級別進行修改。當(dāng)臨時權(quán)限失效(達到限定使用次數(shù)或過期)后,角色或人員自動失去該權(quán)限,不用進行權(quán)限回收。7. 版本管理a) 管理要素版本管理包括版本信息和版本升級管理等要素,其中版本信息由軟件名稱、軟件版本號、啟用時間、測試時間、文檔資料名稱及編號、源代碼版本號、修改部分說明等。也可以根據(jù)實際的情況打開或關(guān)閉自動升級功能,如果自動升級功能關(guān)閉,可以通過手工的軟件升級。b) 功能描述管理臺席定期或不定期地對人工臺席服務(wù)質(zhì)量、接入服務(wù)質(zhì)量、投訴滿意度等數(shù)據(jù)進行監(jiān)控、分析、整理,并針對具體的服務(wù)質(zhì)量問題進行處理,找到相關(guān)的責(zé)任人員或設(shè)備。包括權(quán)限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的
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