【正文】 支持多種服務的定購受理；支持業(yè)務回退功能，并有詳細的業(yè)務受理日志記錄。c) 功能要求預銷戶恢復業(yè)務須滿足下列要求：辦理過預銷戶業(yè)務；沒有辦理銷戶手續(xù)；根據(jù)情況預銷戶恢復用戶需繳納一定數(shù)量的費用；系統(tǒng)應記錄預銷戶恢復的時間，以便進行費用結(jié)算和銷戶操作。c) 業(yè)務流程用戶資料變更業(yè)務一般按下列方式進行：用戶申請資料變更；用戶身份認證；錄入客戶新的資料；生成受理回執(zhí)。b) 業(yè)務要素手機號碼，身份證號碼及其它身份資料。下一次用戶可以憑借這個密碼進入客服系統(tǒng)，進行業(yè)務受理。5. 更改程控功能a) 業(yè)務定義目前可更改的程控功能包括國內(nèi)國際、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、無應答轉(zhuǎn)、呼叫等待、遇忙回叫、呼出限制呼入限制、漫游、短消息、語音信箱、來電顯示等。來電顯示開關指手機作為被叫時顯示主叫號碼的權(quán)限開關； 。三方通話開關對用戶的手機開關進行三方通話的功能設置。業(yè)務要素用戶密碼；服務號碼、申請更新的程控功能信息；用戶相關信息身份確認信息：用戶更改程控功能必須在身份認證成功之后進行?？赏ㄟ^人工受理、自動受理用戶對自己的報停的手機進行重新開機的業(yè)務。7. 數(shù)據(jù)業(yè)務a) 業(yè)務定義數(shù)據(jù)業(yè)務指已開戶用戶申請辦理開通數(shù)據(jù)業(yè)務和傳真業(yè)務功能。信息點播手機銀行手機炒股全球通WAP移動夢網(wǎng)手機點播移動撥號上網(wǎng)IP電話一次撥號IP卡類業(yè)務b) 業(yè)務流程用戶提出業(yè)務申請；用戶身份認證；業(yè)務合法性檢查；錄入服務變更信息；分配資源，如號碼；計算費用；向施工部門、通信網(wǎng)派發(fā)工單；記錄相應的業(yè)務操作日志。d) 業(yè)務流程付費計劃變更業(yè)務一般按下列方式進行：用戶填業(yè)務申請登記卡；驗證用戶身份；審核用戶新的付費計劃；錄入新的付費計劃；計算費用；用戶繳費并打印發(fā)票、受理回執(zhí)等。c) 功能要求服務內(nèi)容和套餐計劃不能沖突；靈活支持新的套餐業(yè)務；客戶化服務，如對大客戶可以執(zhí)行個性化服務與優(yōu)惠等；記錄相應的業(yè)務操作日志。ii. 功能要求對預約資源應進行集中管理，提供預約資源錄入界面，可對預約資源進行生成、分配（如對預約資源在各個營網(wǎng)點、呼叫中心、移動網(wǎng)站等的分配）、修改、刪除等操作；可查詢預約資源的地點、狀態(tài)等各種屬性信息；預約工單應包含預約受理者，預約資源，預約客戶資料，預約時間等基本要素；預約工單應根據(jù)客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級，應保證首先滿足大客戶的預約要求；當客戶登記預約時，應在預約保留期內(nèi)鎖定預約資源；當客戶取消預約服務時，應立即釋放預約資源；系統(tǒng)應對預約工作流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控。2. 業(yè)務要素包括繳費卡資料（卡號、類型、密碼、有效期、金額等）、帳戶資料（帳戶標識）。根據(jù)客戶標識查詢客戶對應的帳戶，通過帳戶標識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。告知用戶繳費成功。根據(jù)客戶標識查詢客戶對應的帳戶，通過帳戶標識查詢計算所有帳戶下的帳本余額信息。如：卡類別，初始金額，繳費卡狀態(tài)等； 記錄查詢?nèi)罩尽?. 業(yè)務要素用戶信息，如服務號碼、查詢年月；信息發(fā)布工單，如相應的記錄，包括繳費卡號、金額 、受理人、受理日期等。2. 業(yè)務要素繳費卡資料（卡號、類型、密碼、有效期、金額等）等。查詢內(nèi)容涉及面廣，包括客戶信息，業(yè)務受理信息，帳務信息，咨詢信息和定單查詢等服務功能。對所有查詢的操作可提供日志記錄.2. 主動服務查詢a) 業(yè)務定義根據(jù)信息發(fā)布定單/工單（如主動服務標識等），提供給用戶的主動服務（郵寄帳單業(yè)務、帳單清單發(fā)票等）信息的查詢。b) 業(yè)務要素用戶信息（如：服務號碼等）；自定義時間段；欠費記錄（如：歷史欠費情況記錄，如客戶費用總額、繳費金額、欠費金額、繳費日期、繳費方式、受理人員標識等）。c) 功能要求需服務密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應的業(yè)務查詢；對所有查詢的操作可提供日志記錄。b) 業(yè)務要素帳本信息，如：付費帳號等；自定義時間等信息；帳本信息如：該付費帳號的預付費、余額狀況、該付費帳號所有用戶對應帳目的資金流入（繳入）與流出（支付帳單）的情況。c) 功能要求需服務密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應的業(yè)務查詢；對所有查詢的操作可提供日志記錄。b) 業(yè)務要素用戶信息，如服務號碼等；自定義時間段；清單信息，如通話類清單如主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長（分）、費率、總金額；非通話類清單如通信時間、時長、流量、總金額等；c) 功能要求需服務密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應的業(yè)務查詢；對所有查詢的操作可提供日志記錄；不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢操作；提供繳費歷史記錄的傳真查詢。9. 托收資料查詢a) 業(yè)務定義根據(jù)用戶/帳戶信息（如服務號碼、付費帳號標識等信息），提供對用戶托收資料信息的查詢。b) 業(yè)務要素用戶信息，如服務號碼等；帳單信息，如費用調(diào)整明細。b) 業(yè)務要素用戶/客戶基本信息，根據(jù)實際應用情況確定各返回分項（如：客戶名稱、信用度、積分、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、證件類型、證件號碼等）。4. 催費記錄查詢a) 業(yè)務定義根據(jù)用戶信息（如服務號碼等），提供用戶催費記錄信息的查詢。5. 手機投注信息查詢a) 業(yè)務定義根據(jù)用戶信息（如服務號碼等），業(yè)務受理定單（如：定單標識），提供用戶手機投注信息的查詢。1. 特服查詢a) 業(yè)務定義根據(jù)用戶信息（如服務號碼等），提供基于用戶標識的特服業(yè)務（服務號碼、特服名稱、特服內(nèi)容、特服狀態(tài)等）使用狀況的查詢。c) 功能要求需服務密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應的業(yè)務查詢；針對接入渠道特點和查詢發(fā)起者的權(quán)限不同，對查詢結(jié)果進行過濾；對所有查詢的操作可提供日志記錄。h) 業(yè)務咨詢i. 業(yè)務定義提供相關業(yè)務資料信息（公司介紹、有關各類業(yè)務的網(wǎng)絡情況、資費標準、業(yè)務介紹、營業(yè)網(wǎng)點及服務和通信常識等方面內(nèi)容等）。受理客戶直接投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉(zhuǎn)地市部門相關部門或省中心處理。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、工位信息、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程和投訴申告工單信息如：投訴人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、投訴類型（資費類、服務類、網(wǎng)絡類、業(yè)務類等）、受理方式、投訴事件發(fā)生的時間、地點、事件描述、期望的結(jié)果和處理時限、投訴人姓名、投訴人聯(lián)系電話和地址、回復方式、投訴人服務號碼等。2. 投訴定單、工單查詢a) 業(yè)務定義根據(jù)投訴申告定單、工單信息（如：定單流水號、工單流水號、投訴類別、受理方式、服務號碼等）進行投訴定單、投訴申告信息及其處理進度查詢的服務。3. 投訴復核a) 業(yè)務定義提供客戶投訴申告初步檢查驗證輸入的服務。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、投訴申告工單信息、客戶服務定單、投訴申告處理流程信息模板、客戶服務定單操作流程。c) 業(yè)務流程接受派單的單位將投訴的故障解決并記錄解決情況、原因；若用戶對處理結(jié)果不滿意，則進行投訴單重派處理；對于本中心不能解決的問題，向上級或下級進行轉(zhuǎn)派處理。c) 功能要求對轉(zhuǎn)派的工單的退單工位、轉(zhuǎn)派原因進行說明；并對被轉(zhuǎn)派工位、被轉(zhuǎn)派部門、處理時限進行說明。8. 投訴多次回復a) 業(yè)務定義提供呼叫中心對客戶投訴申告進行多次派單、回復等處理。省中心的申訴可能來自客戶、申訴受理中心、消協(xié)、及全省服務監(jiān)督電話和全國中心下傳或外省中心轉(zhuǎn)辦等。在生成申訴處理工單時應包括具體要求、處理時限等，收到處理結(jié)果后行文上報公司領導或相關地市部門等。申訴涉及投訴級別：重大緊急投訴、一般投訴、復雜投訴。c) 功能要求申訴處理功能可分為處理功能和管理功能兩部分。在得到核實反饋意見后，省中心仲裁該申述是否被核實。申訴處理反饋信息收集：省中心派發(fā)申訴處理單后，應該在期限內(nèi)收集到相關地市部門或其它相關部門反饋的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果保存在案。3）對未被核實的申訴工單，回復用戶核實結(jié)果并將回復結(jié)果記錄存檔。歸檔分析在工單答復上報完畢進入歸檔前，跟單人員要對工單情況加入分析信息，對認為是典型的申訴工單過程加入案例庫。申訴管理：列出當前所有未處理完申訴單，顯示申訴基本信息和處理狀態(tài)，可選取其中一條申訴進行處理。 2. 投訴協(xié)調(diào)處理a) 功能描述省中心處理的投訴分兩類：集團公司、地市部門上傳或其它省中心轉(zhuǎn)辦的需省中心協(xié)調(diào)處理的投訴；地市部門上傳的需其他省中心或其它地市部門協(xié)助解決的投訴。在規(guī)定時限內(nèi)未收到省中心相關部門反饋的處理結(jié)果時，對省中心相關部門，將限期未答復的情況自動行文上報相關部門領導（如再未收到答復，應將有關情況自動行文上報主管副總裁），并作為服務質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)；對相關地市部門，督促相關地市部門盡快處理，并作為服務質(zhì)量考核的依據(jù)。處理部門：省客服中心、地市客服部門、省中心相關部門。若該投訴單需要省中心協(xié)調(diào)處理，則進行投訴處理。投訴派單：對地市部門上傳的需要省中心協(xié)調(diào)處理的投訴，如果省中心無法單獨處理反饋，而是需要其他地市部門或其他相關部門進行處理，則要填寫派單處理意見和處理期限向地市部門或相關部門派發(fā)投訴處理單。投訴反饋：1）對已有處理結(jié)果的投訴協(xié)調(diào)單，如果是省中心或總部相關部門進行處理的，省中心將把處理結(jié)果反饋給發(fā)生地地市部門，由發(fā)生地地市部門答復用戶；如果是其他地市部門進行處理的，應由處理地地市部門對用戶進行答復，并將答復結(jié)果反饋省中心，省中心將答復情況反饋發(fā)生地地市部門，完成投訴反饋。對規(guī)定時限內(nèi)未反饋的，如果是派發(fā)給相關部門的，則系統(tǒng)自動上報相關部門領導；如果是派發(fā)給地市部門的，則系統(tǒng)自動發(fā)送督促信息則系統(tǒng)自動發(fā)送督促信息并記入質(zhì)量監(jiān)督紀錄。但用戶可以人工干涉流程的處理。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、工位信息、客戶建議處理流程模板、客戶服務定單操作流程和建議申告工單信息如：建議人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、建議類型（資費類、服務類、網(wǎng)絡類、業(yè)務類等）、受理方式、建議事件發(fā)生的時間、地點、事件描述、期望的結(jié)果和處理時限、建議人姓名、建議人聯(lián)系電話和地址、回復方式、建議人服務號碼等。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息；客戶建議定單信息，如定單流水號、建議類別、受理方式、服務號碼等）。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務定單操作流程。b) 業(yè)務要素客戶/用戶信息、建議工單信息、工位信息、客戶服務定單、客戶建議處理流程模板、客戶服務定單操作流程。c) 業(yè)務流程派單：定期派發(fā)客戶的建議給相關部門；銷單：接受派單的單位對客戶提出的建議進行整理，并對建設性意見歸檔；回復：對已銷單的建議，回復客戶。c) 功能要求建議處理單標志結(jié)束時，要向客戶進行回復，并由客戶服務中心對客戶建議回復結(jié)果進行記錄；回復過程要記錄回復意見，對客戶進行用戶滿意度采集。信息接收信息接收是接收客服中心信息發(fā)布過程的反饋。b) 業(yè)務要素客戶信息、用戶信息（服務號碼、用戶定制信息等）、客戶服務定單操作流程（信息發(fā)布定制流程）、工單信息（工單流水號）、定制途徑（如電話、EMAIL、信函、短消息、營業(yè)窗口等）、定制內(nèi)容（如服務費用信息通知、公共/個性化信息通知等）、信息發(fā)布時間、信息發(fā)布周期等）等。5. 業(yè)務受理結(jié)果通知如果用戶請求的業(yè)務服務不是立即返回結(jié)果，那么當業(yè)務受理結(jié)果出來后，告知用戶請求的業(yè)務類別及處理結(jié)果。b) 業(yè)務要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號）；回訪類型（如用戶滿意度、客戶需求）；回訪對象、回訪內(nèi)容（如服務號碼、服務類別、調(diào)查問題集）等。b) 業(yè)務要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；工單信息（工單流水號）；推廣類型；推廣對象、推廣內(nèi)容（如服務號碼、推廣正文）等。b) 業(yè)務要素信息發(fā)布規(guī)則；用戶定制的規(guī)則；單信息（工單流水號）；調(diào)查類型；調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容（如服務號碼、調(diào)查問題集）等。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果按滿意指標進行統(tǒng)計分析。ii. 功能描述可提供工具進行調(diào)查內(nèi)容腳本的設計，調(diào)查元素可分類整理存入數(shù)據(jù)庫。調(diào)查腳本需要經(jīng)過制訂、審查和批準三個步驟最后形成。k) 客服業(yè)務管理i. 內(nèi)部管理1. 接入層界面消息發(fā)送接受界面、終端參數(shù)維護界面、人員管理總界面、人員添加修改界面、權(quán)限管理界面。消息閱讀后標識要改變，消息的發(fā)送者可以查看消息的閱讀情況等信息。4. 終端參數(shù)管理a) 管理要素終端參數(shù)管理包括以下要素：終端參數(shù)、個性參數(shù)等，其中終端參數(shù)包括人工臺席或管理臺席正常運行所需要配置的參數(shù)，個性參數(shù)包括每個人工臺席或管理臺席的個性化設置參數(shù)。c) 功能要求終端參數(shù)修改后立即生效；支持導入和導出功能；參數(shù)沒有配置之前，可以通過系統(tǒng)默認值使系統(tǒng)正常啟動；使用權(quán)限控制該功能；記錄修改日志。人員管理可以實現(xiàn)人員、角色、班組的增加、刪除、修改等工作并且修改是可以圖形拖動的，使管理更形象化；人員管理可以實現(xiàn)對人工人員的技能級別進行修改。當臨時權(quán)限失效（達到限定使用次數(shù)或過期）后，角色或人員自動失去該權(quán)限，不用進行權(quán)限回收。7. 版本管理a) 管理要素版本管理包括版本信息和版本升級管理等要素，其中版本信息由軟件名稱、軟件版本號、啟用時間、測試時間、文檔資料名稱及編號、源代碼版本號、修改部分說明等。也可以根據(jù)實際的情況打開或關閉自動升級功能，如果自動升級功能關閉，可以通過手工的軟件升級。b) 功能描述管理臺席定期或不定期地對人工臺席服務質(zhì)量、接入服務質(zhì)量、投訴滿意度等數(shù)據(jù)進行監(jiān)控、分析、整理，并針對具體的服務質(zhì)量問題進行處理，找到相關的責任人員或設備。包括權(quán)限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話務員服務質(zhì)量監(jiān)督相關的