中國(guó)移動(dòng)通訊積分計(jì)劃合作類服務(wù)規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 等。 （ 4） 其他信息： 合作商 應(yīng)按中國(guó)移動(dòng)要求，視積分計(jì)劃需要，補(bǔ)充其他信息。 中 國(guó) 移 動(dòng) 合 作 商積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái)1 . 合 作 商 登 錄 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái)2 、 對(duì) 合 作 商 信 息 進(jìn) 行 鑒 權(quán)3 . 合 作 商 通 過 系 統(tǒng) 鑒 權(quán) ， 成 功 登 錄 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái) 后 提 交 相 關(guān) 信 息 ， 等 待 中 國(guó) 移 動(dòng) 進(jìn) 行 審 批4 . 中 國(guó) 移 動(dòng) 對(duì) 合 作 商 提 交 的 相 關(guān) 信 息 進(jìn) 行 審 批 ， 并 答 復(fù) 審 批 結(jié) 果5 . 審 批 通 過 后 ， 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái) 自 動(dòng) 更 新 合 作 商 相 關(guān) 信 息1 39。 . 審 批 通 過 后 ， 積 分 統(tǒng) 一 平 臺(tái) 自 動(dòng) 更 新 合 作 商 修 改 的 相 關(guān) 信 息 圖表 1 合作 商信息資 料管理 數(shù)據(jù)處理要求 （ 1） 合作商 應(yīng)采用信息管理手段，實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品或服務(wù) 信息的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析、訂單管理并實(shí)時(shí)反饋，提高信息的及時(shí)性與共享力度，保障中國(guó)移動(dòng)對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù) 情況的整體監(jiān)控。 合作商 須建立 產(chǎn)品或服務(wù) 資源管理、消費(fèi)行為管理、歷 史數(shù)據(jù)庫管理等，提供市場(chǎng)分析及客戶需求分析供中國(guó)移動(dòng)做出市場(chǎng)決策。 合作商 須在接到通知后 10 日內(nèi)進(jìn)行有效整改或提供有效解 范 決方案。 合作商 提供的 產(chǎn)品或服務(wù) 憑證，要求采用中國(guó)移動(dòng)要求的通用模版，經(jīng)中國(guó)移動(dòng)審核通過方可生效。 范 產(chǎn)品售后服務(wù)要求 （ 1） 合作商 應(yīng)配有中國(guó)移動(dòng)認(rèn)可的、完善的售后服務(wù)體系。 （ 5） 因 產(chǎn)品或服務(wù) 問題或配送服務(wù)問題等，經(jīng)協(xié)調(diào)未果，客戶堅(jiān)決要求退換貨處理的，由中國(guó)移動(dòng)客服進(jìn)行確認(rèn)后通過平臺(tái)客服工單傳遞給 合作商 客服，要求 合作商 配合中國(guó)移動(dòng) 10086 客服要求進(jìn)行相應(yīng)處理，客戶退換貨產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由 合作商 自行承擔(dān)。 以下情況 也可退換貨： ① VIP 客戶提出退換貨要求。 ② 不可抗力 。 ? 合作商 應(yīng)設(shè)有客戶服務(wù)聯(lián)系人移動(dòng)電話，用于投訴處理協(xié)調(diào)，該移動(dòng)電話須為中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)號(hào)碼，不得轉(zhuǎn)呼，并保證 24 小時(shí)開機(jī)。 （ 2） 合作 商 客戶服務(wù)質(zhì)量要求： 合作商 客服應(yīng)及時(shí)有效受理、處理客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢、投訴；對(duì)于中國(guó)移動(dòng)通過各種渠道轉(zhuǎn)辦的客戶咨詢和投訴， 合作商 必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出妥善回復(fù)，并按照中國(guó)移動(dòng)要求協(xié)助做好相關(guān)服務(wù)工作。 排除標(biāo)準(zhǔn) :夜間 20:00早晨 8:00,午休時(shí)間 :12:0014:00。 ? 投訴客戶滿意率 =投訴客戶滿意量 /投訴客戶量； （ 3） 規(guī)定時(shí)限內(nèi)未響應(yīng)工單一個(gè)月內(nèi)小于 3 件。不 能 直 接 解 決 的 生 成 投 訴 單2 、 查 詢 客 戶 兌 換 記 錄 ， 可 以 解 決 的 直 接 回 復(fù)3 、 傳 送 投 訴 單 至 合 作 商5 、 合 作 商 回 復(fù) 解 決 方 案 到 積 分 平 臺(tái)6 、 聯(lián) 絡(luò) 客 戶 ， 解 決 或 解 決 問 題 完 畢4 、 查 詢 、 處 理 客 戶 問 題5 ` 、 聯(lián) 系 客 戶 ， 確 認(rèn) 問 題 處 理 圖表 2 投訴流程 范 營(yíng)銷推廣管理 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的營(yíng)銷推廣以中國(guó)移動(dòng)為主導(dǎo)方， 合作商 可根據(jù)中國(guó)移動(dòng)需求和活動(dòng)內(nèi)容，配合中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷推廣宣傳，但不得自行進(jìn)行主動(dòng)的營(yíng)銷推廣。 （ 4） 合作商 未經(jīng)中國(guó)移動(dòng)授權(quán)不得使用中國(guó)移動(dòng)的標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)品牌和客戶品牌，以及不能出現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)客服熱線（包括但不限于10086）。 中 國(guó) 移 動(dòng) 積 分 客 戶 中 國(guó) 移 動(dòng) 積 分 商 城 合 作 商1 、 客 戶 登 錄 積 分 商 城 ， 選 擇 數(shù) 字 商 品2 、 驗(yàn) 證 庫 存 ， 確 認(rèn) 產(chǎn) 品 庫 存3 、 積 分 扣 減4 、 積 分 扣 減 成 功 ， 通 知 出 貨5 、 數(shù) 字 商 品 出 貨6 、 通 過 短 信 或 電 子 郵 箱 將 產(chǎn) 品 發(fā) 送 給 客 戶7 、 通 知 積 分 平 臺(tái) ， 出 貨 成 功8 、 交 易 完 結(jié) 圖表 3 用戶兌換流程 在上述業(yè)務(wù)流程中， 合作商 應(yīng) : （ 1） 配合中國(guó)移動(dòng)將完成系統(tǒng)對(duì)接，并將禮品上線。 兌換 產(chǎn)品或服務(wù) 上下線 產(chǎn)品或服務(wù) 上線 合作服務(wù)類 產(chǎn)品或服務(wù) 信息由 合作商 或中國(guó)移動(dòng)積分運(yùn)營(yíng)中心將產(chǎn)品或服務(wù) 信息錄入，然后由積分運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)兌換方案完成 產(chǎn)品或服務(wù) 上線配置和測(cè)試等工作，待中國(guó)移動(dòng)審核確認(rèn)后，最終完成 產(chǎn)品或服務(wù) 上線工作并通知 合作商 進(jìn)行相關(guān)信息查詢。 中國(guó)移動(dòng)有權(quán)根據(jù)具體運(yùn)營(yíng)情況對(duì)下線原則進(jìn)行調(diào)整，并擁有最終解釋權(quán)。 （ 2） 結(jié)算依據(jù)： 以一個(gè)結(jié)算周期內(nèi)積分統(tǒng)一管理平臺(tái)發(fā)布的結(jié)算單作為結(jié)算依據(jù)。 調(diào)賬 禮品供應(yīng)商對(duì)結(jié)算數(shù)據(jù)及訂單判定情況產(chǎn)生疑 義，可提出調(diào)賬申請(qǐng)，經(jīng)中國(guó)移動(dòng)總部審批同意后，調(diào)賬數(shù)據(jù)在審批通過當(dāng)月的結(jié)算單中體現(xiàn)。 ? 合作商 通過郵件，對(duì)需要進(jìn)行投訴或建議的內(nèi)容 ，進(jìn)行提交。
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