【正文】 不能盲目追求大而全，以降低業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險。按管理對象范圍劃分，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)的本期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)如表 21 所示，表中 BOSS 系統(tǒng)的內(nèi)涵包括省級 BOSS、一級 BOSS 以及客服系統(tǒng)。圖 23 中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管體系結(jié)構(gòu)中國移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)遍布全國，規(guī)模較大，為了集團(tuán)公司更加有效地全11 / 88面監(jiān)控和管理，在集團(tuán)公司一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和各省公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，設(shè)置兩級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，采用兩級管理模式進(jìn)行管理，即：第一級：集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，負(fù)責(zé)全面監(jiān)控和管理北京清算中心、深圳清算中心，并且通過省級網(wǎng)管系統(tǒng)管理各省市自治區(qū)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。其主要功能描述如下：監(jiān)控管理平臺? 監(jiān)控管理平臺實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)控。? 數(shù)據(jù)處理層一方面對數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷產(chǎn)生告警信息送到應(yīng)用展現(xiàn)層，另一方面錄入監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫。服務(wù)管理平臺? 服務(wù)管理平臺用于業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的統(tǒng)一維護(hù)管理工作，它主要提供的四大管理流程分別是：事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和配置管理流程。? 配置管理給事件管理和問題管理提供配置信息，進(jìn)行原因分析和確定解決方案，而變更管理通過了解配置元素信息和相互關(guān)系，確定變更的潛在影響和風(fēng)險，并通過通知配置管理更新配置信息，保證配置元素的正確性，以確保事件管理和問題管理能得到所需要的最新的配置信息。安全管理安全管理包括用戶、角色及權(quán)限的管理，以及網(wǎng)管系統(tǒng)自身的安全管理和日志要求。圖 31 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管總體功能14 / 88監(jiān)控管理平臺，完成對被管平臺部件、應(yīng)用部件的集中監(jiān)控、集中維護(hù)和集中管理；服務(wù)管理平臺側(cè)重于通過流程的管理完成對系統(tǒng)服務(wù)狀況的統(tǒng)一管理。被管對象分為兩類：一類為平臺部件，包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、存儲、中間件等；另一類為應(yīng)用部件，主要針對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各類應(yīng)用。服務(wù)管理平臺與監(jiān)控管理平臺有相應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)，由兩個平臺的數(shù)據(jù)接口來保障配置管理數(shù)據(jù)的一致。15 / 88? 安全性：應(yīng)具備防范黑客、病毒攻擊的措施，避免泄漏機(jī)密的信息。? 開放性：開放與各種網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用管理系統(tǒng)的接口，開放數(shù)據(jù)存儲的結(jié)構(gòu)。? 流程的定制中國移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的環(huán)境在發(fā)展、業(yè)務(wù)在發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)在發(fā)展、需求在發(fā)展，直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)邏輯流程的不斷變化，需要服務(wù)管理平臺能夠快速適應(yīng)變化，管理流程的定制應(yīng)該盡可能的方便、快速，盡可能對現(xiàn)有的運(yùn)行環(huán)境不產(chǎn)生負(fù)面影響。服務(wù)管理平臺應(yīng)具有可配置性和可監(jiān)控性。16 / 88? 安全策略系統(tǒng)具有用戶的權(quán)限管理，按照角色定義用戶人員的權(quán)限等相關(guān)的安全屬性，定義用戶可以查看、修改、新增、刪除的操作范圍，對每個信息字段的讀寫權(quán)限。? 查詢與統(tǒng)計(jì)服務(wù)管理平臺應(yīng)提供查詢功能，可以針對任意關(guān)鍵字段進(jìn)行查詢。設(shè)備的文檔、手冊、故障發(fā)生時的拷屏圖等是運(yùn)行維護(hù)中的重要信息。對于統(tǒng)計(jì)報(bào)表，服務(wù)管理平臺應(yīng)提供選擇報(bào)表、上傳集團(tuán)公司的功能。作為知識庫的管理通常包含兩個方面：知識的積累和知識的使用。2. 提供知識庫內(nèi)容的審查功能。6. 知識庫應(yīng)支持 Word/Excel/TXT 等格式文檔作為附件的輸入。18 / 88若 注 冊 成 功 需 自 動 將 故 障 處 理 請 求 的 ID 號 送 回 請 求 者 ， 以 便 隨時 查 看 自 己 提 交 的 請 求 狀 態(tài) 。系 統(tǒng) 應(yīng) 當(dāng) 提 供 每 個 故 障 處 理 請 求 的 檢 查 列 表 （ 預(yù) 先 定 義 的 一 些常 規(guī) 問 題 ， 以 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 方 式 收 集 信 息 ） ， 受 理 員 可 以 通 過 檢 查 列 表的 幫 助 ， 詢 問 必 要 的 信 息 ， 然 后 系 統(tǒng) 自 動 將 問 題 結(jié) 果 填 入 故 障 處 理請 求 中 ， 實(shí) 現(xiàn) 信 息 采 集 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 。2. 事件管理模塊還應(yīng)當(dāng)支持重復(fù)事件記錄的關(guān)聯(lián)。? 在掌握事件中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動計(jì)算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。? 可以和配置元素（如主機(jī)等）關(guān)聯(lián)，自動獲取該對象的信息。? 可以向受理人員發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單 服務(wù)管理平臺應(yīng)支持事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。 事件處理請求查詢支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請求中的任意字段查詢事件工單的信息。 結(jié)束事件? 支持提供可客戶化的事件工單結(jié)束代碼? 對于監(jiān)控系統(tǒng)自動產(chǎn)生的事件工單，可以在服務(wù)管理平臺自動關(guān)閉（可選） 問題管理功能問題管理模塊可以支持以下幾種創(chuàng)建問題的方式：? 通過事件管理模塊創(chuàng)建一個問題事件管理模塊與問題管理模塊具有關(guān)聯(lián)，可以對系統(tǒng)中記錄的歷史事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中分析出潛在的問題，自動創(chuàng)建一個問題記錄，該問題記錄與21 / 88相關(guān)事件信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)。? 在掌握了問題中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動計(jì)算出該問題的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。? 問題管理模塊應(yīng)當(dāng)記錄問題的解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。? 問題管理模塊應(yīng)提供問題關(guān)閉功能，并標(biāo)識問題結(jié)束代碼。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟，可以創(chuàng)建每個變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。? 變更請求的分派變更管理模塊應(yīng)能將變更請求分派到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請求不能得到實(shí)施。變更管理模塊能記錄和管理 RFC 的實(shí)施計(jì)劃等內(nèi)容。? 更新變更狀態(tài)變更功能模塊應(yīng)提供變更狀態(tài)的更新功能。? 配置元素（CI）：生產(chǎn)環(huán)境中需要被管理的軟件、硬件、文檔、人員等。例如：將服務(wù)器整體看作一個配置元素，則可將 CPU 看作服務(wù)器的一個配置屬性；進(jìn)一步細(xì)分，可將 CPU 看作是一個配置元素。? 配置元素狀態(tài)代碼配置元素狀態(tài)代碼反映了配置元素在其生命周期中的不同狀態(tài)。25 / 88 配置控制? 能夠在 CI 的整個生命周期內(nèi)跟蹤 CI 的狀態(tài)，確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識的配置元素及其配置信息才能輸入 CMDB 或更新 CMDB。? 提供與服務(wù)管理平臺其它管理模塊的信息關(guān)聯(lián)，如：某個 CI 所發(fā)生的歷史事件記錄。定期(月、季度、年)對全部或部分配置元素進(jìn)行審計(jì)。? 通過讀取 SYSLOG 獲取數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，可采取其它方式采集數(shù)據(jù)，如：可通過原廠商網(wǎng)管平臺采集數(shù)據(jù)。? 采集程序必要時應(yīng)能進(jìn)行補(bǔ)采或重采，以保證數(shù)據(jù)采集的完整性。? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)支持 SNMP 等協(xié)議。存儲存儲設(shè)備支持 SNMP 等協(xié)議，不支持 SNMP 的應(yīng)提供日志功能和相應(yīng)的管理工具/接口。如：進(jìn)程狀態(tài)信息、數(shù)據(jù)一致性信息，運(yùn)行配置信息，輸入、輸出信息，安全、操作信息等。? 參數(shù)化管理：提供靈活的參數(shù)化配置，保證告警處理具有很強(qiáng)的適應(yīng)性。? 一般告警(Minor) ：指告警信息的嚴(yán)重程度低、對系統(tǒng)業(yè)務(wù)影響范圍小、與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相應(yīng)考核指標(biāo)沒有緊密的聯(lián)系。同時可以根據(jù)業(yè)務(wù)與平臺的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對業(yè)務(wù)與平臺兩層面的告警數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，定位主要告警、過濾掉關(guān)聯(lián)告警，提高告警的處理效率。告警過濾應(yīng)實(shí)現(xiàn)對以下告警的過濾： ? 頻繁發(fā)送的同一告警? 由主要告警引起的相關(guān)大量的關(guān)聯(lián)告警? 已進(jìn)入服務(wù)管理流程進(jìn)行處理，重復(fù)發(fā)送的告警? 特殊情況下，只需要記錄不需要展現(xiàn)的特殊資源的相關(guān)告警? 告警升級對于系統(tǒng)中持續(xù)出現(xiàn)以及超過規(guī)定處理時間仍未解決的告警，需要升級該告警的告警級別，以保證得到優(yōu)先及時的處理。手工前轉(zhuǎn)：由監(jiān)控人員把告警手工前轉(zhuǎn)其它系統(tǒng)或相關(guān)人員。32 / 88 配置數(shù)據(jù)處理 配置數(shù)據(jù)處理的目標(biāo)配置數(shù)據(jù)處理的基本目標(biāo)，即將數(shù)據(jù)采集層的原始配置數(shù)據(jù)整合為數(shù)據(jù)處理層的對象型配置數(shù)據(jù)（主要以基于網(wǎng)元對象而關(guān)聯(lián)聚合的配置信息集形式存在） ，以便功能呈現(xiàn)層能夠靈活管理和呈現(xiàn)網(wǎng)元對象的配置信息。? 保證配置數(shù)據(jù)的一致性配置數(shù)據(jù)處理應(yīng)提供一定的手段，保證業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)中監(jiān)控管理平臺保存的配置數(shù)據(jù)和網(wǎng)元對象的實(shí)際配置信息的一致性。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置系統(tǒng)中運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的相關(guān)配置信息，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具體包括：核心路由器、核心交換機(jī)。中間件配置系統(tǒng)中使用的中間件軟件產(chǎn)品的相關(guān)配置信息。各省可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)一步定義業(yè)務(wù)模塊的種類和個數(shù)。? 機(jī)房環(huán)境類對象(可選) 配置數(shù)據(jù)處理的功能? 配置數(shù)據(jù)審核配置數(shù)據(jù)的合法性審核配置數(shù)據(jù)合法性審核是依據(jù)網(wǎng)元對象配置信息的數(shù)據(jù)合法性約束規(guī)則，對配置數(shù)據(jù)本身的合法性進(jìn)行審核。配置數(shù)據(jù)的一致性審核網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)審核網(wǎng)管系統(tǒng)中網(wǎng)元對象的當(dāng)前配置信息與網(wǎng)元對象當(dāng)前的實(shí)際配置信息的一致性。經(jīng)過整合后，配置數(shù)據(jù)以基于網(wǎng)元對象關(guān)聯(lián)聚合的配置信息集形式存在，為功能呈現(xiàn)層模塊靈活方便的管理和呈現(xiàn)網(wǎng)元對象的配置信息提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。配置數(shù)據(jù)的手動更新網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的界面，供網(wǎng)管人員以手動方式更改網(wǎng)元對象的配置信息。性能數(shù)據(jù)處理應(yīng)遵循以下原則：? 完整性：必須保證性能數(shù)據(jù)處理的完整性。預(yù)處理是對采集來的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換、檢錯糾錯，形成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)記錄，支持比較靈活的格式轉(zhuǎn)換配置和檢錯糾錯配置。性能數(shù)據(jù)一旦超出預(yù)先設(shè)定的閥值時，系統(tǒng)將觸發(fā)一個告警，該告警稱為性能告警。性能指標(biāo)及相關(guān)性能閥值告警見附件：接口數(shù)據(jù)分冊。 業(yè)務(wù)與平臺關(guān)聯(lián)性處理業(yè)務(wù)指 BOSS 規(guī)范中明確規(guī)定的業(yè)務(wù)模塊及其中包含的子業(yè)務(wù)。由于業(yè)務(wù)的核心直接由應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，并且有明確的直接相關(guān)性（準(zhǔn)確、38 / 88完整、及時） ，因此本章不再贅述業(yè)務(wù)與應(yīng)用軟件關(guān)聯(lián)性處理。業(yè)務(wù)與平臺關(guān)聯(lián)性處理應(yīng)遵循以下原則：? 數(shù)據(jù)的實(shí)時性在相關(guān)性處理的兩種數(shù)據(jù)中，告警數(shù)據(jù)是實(shí)時性要求較高的數(shù)據(jù)，告警數(shù)據(jù)的延時不僅會使網(wǎng)管系統(tǒng)降低應(yīng)用價值，而且告警的相關(guān)性分析也失去價值。? 處理的及時性相關(guān)性處理雖然可以提高告警的處理效率，但必然帶來一定的延時。因此，在事件相關(guān)性處理中，定位的準(zhǔn)確性應(yīng)放在首要位置。在分析的過程中，可采用自動和手工干預(yù)相配合的方式實(shí)現(xiàn)。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，確定模塊內(nèi)及模塊間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為相關(guān)性處理打好基礎(chǔ)。網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的業(yè)務(wù)流程的制定方法，確保模塊內(nèi)和模塊間關(guān)聯(lián)關(guān)系改變時，業(yè)務(wù)流程易于增加、刪除、修改。以業(yè)務(wù)為核心，建立業(yè)務(wù)與平臺相關(guān)資源的關(guān)聯(lián)列表，建立業(yè)務(wù)與應(yīng)用進(jìn)程及數(shù)據(jù)庫表的關(guān)聯(lián)列表。對管理人員顯示對業(yè)務(wù)影響較為嚴(yán)重的告警和告警處理記錄。故障監(jiān)控應(yīng)能夠提供列表形式的告警監(jiān)視界面，使維護(hù)人員可以監(jiān)視到被管資源的實(shí)時告警事件和處理后的告警事件，并對相關(guān)告警進(jìn)行告警確認(rèn)、清除等操作。（2）聲音報(bào)警要求根據(jù)告警級別和告警類別的不同組合設(shè)置告警聲音。例如，管理值班人員在監(jiān)控中心以操作員身份進(jìn)入告警監(jiān)視界面，當(dāng)發(fā)現(xiàn)重要的數(shù)據(jù)庫告警時，該操作員發(fā)出故障工單。告警數(shù)據(jù)過濾用于過濾掉從底層提取的告警信息中監(jiān)控人員認(rèn)為不重要的信息，從而減少輕微告警的干擾，以提高監(jiān)控與處理的效率。系統(tǒng)應(yīng)具有靈活的瀏覽、監(jiān)視和編輯的功能，同時在性能、告警、配置等方面動態(tài)反映資源環(huán)境的變化。 拓?fù)鋱D的分類拓?fù)鋱D的分類依據(jù)維護(hù)人員的瀏覽、監(jiān)視需要，并考慮到不同的視角、不同的側(cè)重層次的需要。典型的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)拓?fù)鋱D是一個樹型結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用系統(tǒng)的管理。43 / 88應(yīng)提供方便的圖形化配置修改工具，允許管理維護(hù)人員靈活修改按地理或網(wǎng)段邏輯分布的相關(guān)聯(lián)資源等基本配置信息。? 對于發(fā)現(xiàn)的結(jié)果能夠按照子網(wǎng)的方式顯示。建議告警級別與顏色的對應(yīng)關(guān)系見下表：告 警 級 別 顏 色Critical 紅 色Major 黃 色Minor 藍(lán) 色能夠在拓?fù)湟晥D中用醒目的顏色反映網(wǎng)絡(luò)的性能指標(biāo)狀態(tài)，提供性能的門限值告警的功能，具有各類性能告警門限值的重定義功能；對于應(yīng)用拓?fù)湟晥D，要求可表現(xiàn)當(dāng)前業(yè)務(wù)支撐核心系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，通過查看上層應(yīng)用視圖即可了解該應(yīng)用是否運(yùn)行異常，系統(tǒng)應(yīng)具有靈活的告警升級方式，以便在應(yīng)用視圖上準(zhǔn)確監(jiān)控應(yīng)用程序的運(yùn)行狀況。信息查詢應(yīng)能對信息的單項(xiàng)內(nèi)容條目設(shè)置查詢條件，也能夠?qū)χ饕臈l目進(jìn)行組合過濾查詢，在用戶設(shè)置如時間、日期等查詢條件時，應(yīng)能提供對輸入內(nèi)容的合法性檢查功能。 報(bào)表展現(xiàn) 報(bào)表模板管理以樹視圖的方式呈現(xiàn)，主要完成以下功能：? 根據(jù)用戶的選擇，可以按模板組、創(chuàng)建用戶、創(chuàng)建時間三種方式分類呈現(xiàn)報(bào)表模板；? 樹視圖分根、組、模板、統(tǒng)計(jì)圖四個層次；? 增加、修改、刪除、重命名模板組、模板、統(tǒng)計(jì)圖，并可對模板保存、復(fù)制；? 響應(yīng)用戶對模板間的切換，并立即提取選中模板的信息并刷新報(bào)表列46 / 88視圖和統(tǒng)計(jì)圖視圖。從第二列開始，每列表示模板中的一個列，列屬性填入相應(yīng)欄中；? 增加虛擬列（通過原始列組合計(jì)算而來的列） ；? 刪除列；? 定義列的基本屬性、特殊顯示方式以及虛擬列的計(jì)算表達(dá)式；47 / 88? 對已經(jīng)存在的列重新排列順序。? 計(jì)費(fèi)省中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)主要完成本省各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)處理，其功能包括多種業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄的采集、預(yù)處理、服務(wù)使用記錄的批價、高額話費(fèi)報(bào)告處理等功能。48 / 88預(yù)處理在預(yù)處理點(diǎn)，主要關(guān)心的指標(biāo)是處理能力、處理速度及異常記錄的數(shù)量。批價及時性反應(yīng)在高額處理、結(jié)算及帳務(wù)處理等需要批過價話單時，是否所有的話單都批過價，批價的準(zhǔn)確性只能靠人工檢查、第三方軟件或者撥打測試來衡量。檢查高額處理是否準(zhǔn)確是將高額報(bào)告與話單記錄累計(jì)進(jìn)行比較，另一種方法