【正文】 般,較差}39營銷人員學(xué)歷等級定義: 按營銷人員學(xué)歷等級進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{ 高中以下, 高中，大中專,本科,碩士,博士，其它}40營銷人員業(yè)務(wù)技能等級定義: 按營銷人員業(yè)務(wù)技能等級進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{高級,中級,初級 }41SP結(jié)算方式定義: 與SP結(jié)算時采用的方式單位:層次:取值范圍:{按應(yīng)收結(jié)算、按實(shí)收結(jié)算}42SP結(jié)算類型定義: 根據(jù)不同的話單類型與SP進(jìn)行結(jié)算單位:層次:取值范圍:{ SMT、SMC、SMO、SMTF、SMCF、SMOF等}43單次呼叫時長定義: 單條話單的呼叫時長單位:層次:取值范圍:{ 03秒，46秒，712秒，…}44對方類型定義: 通信過程中對方歸屬運(yùn)營商單位:層次:取值范圍:{移動、電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通、港澳臺、國際等}45卡類型定義: 移動公司卡資源類型單位:層次:取值范圍:{ SIM卡、沖值卡、儲值卡、IP卡、上網(wǎng)卡等}46卡面額定義: 各種有價卡面值單位:層次:取值范圍:{ }47客戶狀態(tài)定義: 移動公司客戶當(dāng)前的使用狀態(tài)單位:層次:取值范圍:{正常、停機(jī)、預(yù)銷號、銷號等}48結(jié)算費(fèi)用項(xiàng)目定義: 結(jié)算費(fèi)用中的不同項(xiàng)目單位:層次:取值范圍:{漫游費(fèi)、長途費(fèi)、卡費(fèi)、信息費(fèi)等}49培訓(xùn)程度定義: 移動公司人員接受培訓(xùn)的等級劃分單位:層次:取值范圍:{初級培訓(xùn)、中級培訓(xùn)、高級培訓(xùn)等}50欠費(fèi)時長定義: 客戶發(fā)生欠費(fèi)到當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時間的時長單位: 年。給定統(tǒng)計(jì)條件下的客戶分群：即按某一分析角度或不同分析角度的組合對所有客戶的全集進(jìn)行分群所得的客戶群體。3欠費(fèi)客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下的客戶分群中發(fā)生欠費(fèi)的客戶數(shù)量。5新增客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下客戶分群中，在指定時間點(diǎn)后新入網(wǎng)的客戶數(shù)的總和。15預(yù)付費(fèi)客戶數(shù)預(yù)先向移動公司繳納服務(wù)費(fèi)用的客戶總數(shù)16及時交費(fèi)客戶數(shù)在移動公司規(guī)定時間范圍內(nèi)繳清費(fèi)用的客戶的數(shù)量的總數(shù)17及時交費(fèi)金額在移動公司規(guī)定時間范圍內(nèi)繳清的費(fèi)用的總金額18交費(fèi)及時率在移動公司規(guī)定時間范圍內(nèi)已繳清費(fèi)用的客戶在所有移動客戶中的比率及時交費(fèi)人數(shù)/客戶總數(shù)*100%19欠費(fèi)客戶數(shù)在移動公司規(guī)定時間范圍內(nèi)沒有繳清的客戶的數(shù)量的總和20欠費(fèi)金額在移動公司規(guī)定時間范圍內(nèi)沒有繳納的費(fèi)用的總金額21欠費(fèi)率在移動公司規(guī)定時間范圍內(nèi)沒有繳納費(fèi)用的客戶在所有移動客戶中的比率22欠費(fèi)回收率在規(guī)定時間段內(nèi)，回收客戶欠費(fèi)金額占總欠費(fèi)金額的百分比回收欠費(fèi)金額/總欠費(fèi)金額*100%23新增客戶欠費(fèi)金額給定統(tǒng)計(jì)條件下客戶分群中，在指定時間點(diǎn)后新入網(wǎng)的客戶沒有按時繳清費(fèi)用的總金額。2B類指標(biāo)服務(wù)管理指標(biāo)：由客戶投訴考評、月報告考評、其他管理考評構(gòu)成。某類大客戶人數(shù)/該類客戶總量*100%4本類大客戶收益占同類客戶收益總量的比例給定統(tǒng)計(jì)條件下按照某分類的大客戶的收入占相同分類的客戶總收入的百分比。以上只是分析主題的一種分類方法，在具體實(shí)現(xiàn)時，經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)能根據(jù)需要進(jìn)行主題內(nèi)部要素的擴(kuò)充、主題的新增以及跨主題的重構(gòu)。并可進(jìn)一步進(jìn)行相關(guān)影響因素的數(shù)據(jù)挖掘；l 排名分析從大量數(shù)據(jù)中找出按某種分類方法的Top N或Bottom N數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表了需要特別關(guān)注的程度；l 比較分析從相同的角度去對不同數(shù)據(jù)集合（這里主要指子集與父集及整體、集合與其補(bǔ)集）進(jìn)行對比，找出差異所在，并可進(jìn)一步深入挖掘差異原因；l 原因和影響分析對于已產(chǎn)生的某個特定結(jié)果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分析不同因素或組合的重要程度。本業(yè)務(wù)規(guī)范各主題分析的展現(xiàn)方式除了可以通過以上方式進(jìn)行展現(xiàn)，對于異常的分析結(jié)果還可以通過短消息、Email或其他告警方式進(jìn)行預(yù)警。. 客戶模型及客戶分群. 客戶模型中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)必須體現(xiàn)以客戶為中心的原則，鞏固和發(fā)展忠誠客戶，提高忠誠客戶價值，增強(qiáng)中國移動的核心競爭力?？蛻魯U(kuò)展屬性聯(lián)系屬性背景屬性狀態(tài)屬性帳戶屬性行為屬性服務(wù)屬性 經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶模型. 客戶背景屬性客戶背景屬性是指客戶的姓名、年齡、性別等人口統(tǒng)計(jì)信息，這些信息是由客戶在首次申請服務(wù)時填寫的，可以用于識別和描述客戶群的特征。 性別216。 職業(yè)類別216。 收入范圍. 客戶聯(lián)系屬性客戶聯(lián)系屬性是指與客戶聯(lián)系方式有關(guān)的信息，這些信息是由客戶在首次申請服務(wù)時填寫的，為服務(wù)和市場營銷提供與客戶聯(lián)系的渠道信息。 郵政編碼216。 聯(lián)系人216。 客戶狀態(tài)（正常、停機(jī)、預(yù)銷戶、銷戶）216。 VIP卡號. 客戶帳戶屬性客戶帳戶屬性是指與客戶的帳戶、計(jì)費(fèi)、交費(fèi)有關(guān)的信息，這些屬性為描述客戶的帳戶狀態(tài)、費(fèi)用情況提供重要信息。 擔(dān)保信息216。 付費(fèi)計(jì)劃216。 催付狀態(tài)216。 交費(fèi)總額216。 押金216。在處理行為屬性時要注意的是，因?yàn)樵敿?xì)行為數(shù)據(jù)涉及的數(shù)據(jù)源很廣泛，數(shù)據(jù)量很龐大，因此在選擇具體的分析屬性時一定要有選擇有業(yè)務(wù)意義的行為屬性，增加分析的針對性和準(zhǔn)確性。 被叫號碼216。 平均呼叫時長216。 呼叫時間216。 高額呼叫次數(shù)216。這些信息對評價客戶服務(wù)水平，進(jìn)行服務(wù)決策，為客戶提供差別服務(wù)提供重要依據(jù)，并且能為流失、客戶滿意度，忠誠度等分析提供重要的屬性輸入。 在網(wǎng)時長216。 擁塞次數(shù)216。 手機(jī)類型216。 服務(wù)地址216。 市場促銷活動標(biāo)識216。將每個客戶半年內(nèi)（入網(wǎng)不到半年的客戶按入網(wǎng)月數(shù)計(jì)算）的通信消費(fèi)金額按月進(jìn)行平均，得到每個客戶的平均消費(fèi)金額；再將客戶總體的平均消費(fèi)金額分成幾個區(qū)間，如：100元以下，100—200元，200—300元，300元以上，每個客戶的消費(fèi)金額屬于哪個區(qū)間，則該客戶的消費(fèi)層次即為該區(qū)間的消費(fèi)金額，如甲客戶的平均消費(fèi)金額為230元，則甲客戶的消費(fèi)層次為：200—300元。在建立模型過程中，需要考察的相關(guān)指標(biāo)很多，系統(tǒng)將自動識別相關(guān)程度最為緊密的幾個因素，并建立起數(shù)學(xué)公式f。模型的建立：計(jì)算模型主要依照如下表格計(jì)算得到：時間段地區(qū)小區(qū)聯(lián)系號碼呼叫次數(shù)有效呼叫次數(shù)對于每個客戶來說，將每月總通話次數(shù)在時間段、地區(qū)、小區(qū)、聯(lián)系號碼上進(jìn)行分布，不論在相同的時間段、地區(qū)、小區(qū)、聯(lián)系號碼上產(chǎn)生幾次通話，有效次數(shù)計(jì)為1次，每個月將客戶的有效呼叫次數(shù)累加起來，得到客戶的初步活躍程度分值，根據(jù)客戶總體的活躍程度進(jìn)行歸一化后，得到客戶的活躍程度分值。通用公式為：客戶價值＝f（收入，利潤，行為，信用風(fēng)險）其中收入和利潤是客戶到目前已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生的收入和利潤，主要數(shù)據(jù)來源于財務(wù)數(shù)據(jù)，包括收入和成本等。. 成為大客戶概率定義：衡量普通客戶成為大客戶可能性的指標(biāo)。導(dǎo)致客戶流失的原因有很多種，根據(jù)流失原因的不同，可將流失分為主動流失（客戶由于對服務(wù)質(zhì)量不滿或其它原因主動選擇的流失）和被動流失（由于欠費(fèi)或信用方面的原因，客戶被動接受的流失）；內(nèi)部流失（內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)或放棄某種產(chǎn)品與服務(wù)）和外部流失（流向外部競爭對手）。分析所需要的數(shù)據(jù)主要來自兩個方面，一是客戶的行為信息，如在網(wǎng)時間，呼叫次數(shù)，掉話次數(shù)，通話模式，交費(fèi)數(shù)據(jù)等，另外一方面是客戶的背景（特征）信息。. 挽留價值定義：衡量高離網(wǎng)概率客戶的綜合價值指標(biāo)。通過對客戶合理的分類，并對當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢，對客戶總體構(gòu)成有準(zhǔn)確的認(rèn)識，對客戶的服務(wù)和營銷更具針對性。以達(dá)到充分了解客戶按不同屬性的總體構(gòu)成及其發(fā)展趨勢的目的。 指標(biāo)角度客戶數(shù)活動客戶數(shù)欠費(fèi)客戶數(shù)零次客戶數(shù)時間√√√√地域√√√√年齡組√√√√客戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√客戶類型√√√√客戶職業(yè)√√√√信用等級√√√√呼叫時長層次√√√呼叫次數(shù)層次√√√服務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)類型√√√√ 客戶狀態(tài)√√√√入網(wǎng)時間√√√√. 新增/流失客戶分析. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從消費(fèi)層次、服務(wù)品牌、信用等級、欠費(fèi)時間等角度分析網(wǎng)上新增、流失客戶的客戶屬性構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時段網(wǎng)上新增客戶、流失客戶數(shù)及發(fā)展趨勢。. 業(yè)務(wù)功能要求分別從下表所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對新增客戶數(shù)、流失客戶數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢和本周期趨勢的區(qū)別。 指標(biāo)角度新增客戶數(shù)流失客戶數(shù)凈增客戶數(shù)時間√√√地域√√√年齡組√√客戶性別√√消費(fèi)層次√√客戶類型√√客戶職業(yè)√√信用等級√√入網(wǎng)時間√√服務(wù)品牌√√√業(yè)務(wù)類型√√客戶狀態(tài)√√欠費(fèi)時間√√. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)主要從呼轉(zhuǎn)特征、入網(wǎng)時間、消費(fèi)層次等方面分析移動網(wǎng)內(nèi)互轉(zhuǎn)，移動與聯(lián)通互轉(zhuǎn)，移動與電信互轉(zhuǎn)情況，對客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)與流失進(jìn)行分析預(yù)測，進(jìn)一步分析轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的特征與原因?？蓪?shí)現(xiàn)有需求意義的預(yù)警功能。. 業(yè)務(wù)功能要求分別從下表所標(biāo)記的不同角度及其組合，對各網(wǎng)元在一定時間段內(nèi)的的客戶數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、意外分析、趨勢分析。指標(biāo)角度網(wǎng)元客戶數(shù)時間√地域√網(wǎng)元√客戶性別√年齡組√入網(wǎng)時間√呼叫類型√客戶歸屬類型√服務(wù)品牌√. 客戶行為分析. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從消費(fèi)層次、漫游情況、呼叫對方類型等角度來分析客戶的各種呼叫習(xí)慣，并進(jìn)行自動分群。對既定條件下有關(guān)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)預(yù)警功能，進(jìn)行原因和影響分析。 指標(biāo)角度客戶數(shù)通信次數(shù)通信時長計(jì)費(fèi)時長平均開機(jī)率基本通話費(fèi)長途通話費(fèi)時間√√√√√√√地域√√√√√√√年齡組√√√√√√√客戶性別√√√√√√√消費(fèi)層次√√√√√√√客戶類型√√√√√√√客戶職業(yè)√√√√√√√信用等級√√√√√√√服務(wù)品牌√√√√√√√業(yè)務(wù)類型√√√√√√客戶狀態(tài)√√√√√√√入網(wǎng)時間√√√√√√√漫游類型√√√√√√√對方類型√√√√√√通信次數(shù)層次√√√√√√√通信時長層次√√√√√√√通信時段√√√√√√呼叫類型√√√√√√. 客戶信用度分析. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從客戶的消費(fèi)層次、信用度等級、信用額度等方面分析在某一時間段不同信用等級的客戶數(shù)及發(fā)展趨勢；分析不同條件下新增客戶群體的信用度特征及其與總體客戶的區(qū)別；分析客戶的信用度的主要目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)基于客戶信用度的業(yè)務(wù)操作功能（如停機(jī)處理）和客戶關(guān)系管理。分析：1 預(yù)測在指定未來時間段某一指定群體中某一信用度客戶數(shù)的發(fā)展趨勢。. 業(yè)務(wù)功能要求分別從下表所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對不同群體客戶的高額客戶數(shù)、費(fèi)用額度進(jìn)行分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢和本周期趨勢的區(qū)別。2 預(yù)測風(fēng)險系數(shù)高于某一值的客戶數(shù)。對業(yè)務(wù)量中的關(guān)鍵指標(biāo)（如某一時間的業(yè)務(wù)量、某一地域的MOU、某客戶群的業(yè)務(wù)量等），可設(shè)定預(yù)警條件（漲跌告警、特定值告警等），從而實(shí)現(xiàn)對關(guān)鍵指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)測。3 使用whatif分析，對公司即將推出的業(yè)務(wù)政策、業(yè)務(wù)方案等對于業(yè)務(wù)量的影響進(jìn)行仿真，從而幫助決策部門制定更有利于提高有效業(yè)務(wù)量的政策。. 業(yè)務(wù)功能要求分別從下表所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，在一定時間段內(nèi)，對號碼資源數(shù)量、卡資源數(shù)量及進(jìn)金額進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析。分析：根據(jù)當(dāng)前及過去時間段內(nèi)的話務(wù)流量分析，預(yù)測今后某一時間段內(nèi)或時間點(diǎn)上的話務(wù)流量情況。并比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢和本周期趨勢的區(qū)別。當(dāng)出現(xiàn)告警后，可引導(dǎo)經(jīng)營分析決策人員從相關(guān)角度對其進(jìn)行原因和影響分析，查找指標(biāo)出現(xiàn)異常的原因。. 業(yè)務(wù)功能要求從下表中所列的角度及其組合對月租費(fèi)、通信費(fèi)、代收費(fèi)、卡費(fèi)、其它業(yè)務(wù)收入總量進(jìn)行分析。2 通過whatif分析，對某一指標(biāo)的變化對收入總量的影響進(jìn)行仿真預(yù)測。分析：1 預(yù)測在指定未來時間段內(nèi)通話費(fèi)的變化趨勢。2 通過對預(yù)付費(fèi)的what－if分析，考察利息政策、優(yōu)惠政策、信用度評價方法等對于預(yù)付費(fèi)（預(yù)付金額、預(yù)付費(fèi)時間、預(yù)付費(fèi)客戶數(shù)）的影響。分析：1 挖掘影響客戶交費(fèi)及時率的主要因素。分析：1 挖掘影響客戶欠費(fèi)率的主要因素。對新增客戶的交／欠費(fèi)情況進(jìn)行分析的主要目標(biāo)在于發(fā)現(xiàn)新增客戶交／欠費(fèi)行為的特點(diǎn)，評價某一指定新增客戶群體