【正文】 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范()中國移動通信集團(tuán)公司二00二年六月112 / 1131. 總則 3. 概述 3. 目標(biāo) 3. 近期目標(biāo) 3. 中遠(yuǎn)期目標(biāo) 4. 原則 4. 適用范圍 5. 起草單位 5. 解釋權(quán) 52. 經(jīng)營分析系統(tǒng)總體說明 6. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 6. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 7. 經(jīng)營分析系統(tǒng)信息流圖 73. 經(jīng)營分析系統(tǒng)指標(biāo)體系 9. 關(guān)于分析角度的定義 9. 指標(biāo)體系 15. 客戶分析類指標(biāo) 15. 業(yè)務(wù)量類指標(biāo) 17. 收入類指標(biāo) 17. 市場競爭類指標(biāo) 18. 服務(wù)類指標(biāo) 19. 營銷類指標(biāo) 20. 大客戶類指標(biāo) 20. 新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類指標(biāo) 21. 合作服務(wù)方類指標(biāo) 224. 省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)功能 23. 概述 23. 功能構(gòu)成 23. 分析方法 23. 展現(xiàn)方式 24. 客戶模型及客戶分群 25. 客戶模型 25. 客戶分群 34. 主題分析 35. 客戶情況分析 35. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析 45. 收益情況分析 50. 市場競爭分析 58. 服務(wù)質(zhì)量分析 60. 營銷管理分析 66. 大客戶分析 72. 新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析 77. 合作服務(wù)方分析 79. 專題分析和數(shù)據(jù)挖掘 84. 客戶流失分析 84. 客戶發(fā)展分析 84. 客戶信用度評估分析、潛在大客戶分析 84. 營銷計劃預(yù)演 85. 競爭對手分析 85. 高額/欺詐分析 855. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的系統(tǒng)管理 86. 組織和人員管理 86. 組織管理 86. 員工管理 86. 權(quán)限管理 87. 安全性管理 88. 系統(tǒng)監(jiān)控 88. 監(jiān)控對象 88. 監(jiān)控功能 89. 監(jiān)控要求 89. 操作日志管理 90. 系統(tǒng)備份 90. 功能要素 90. 數(shù)據(jù)備份 91. 數(shù)據(jù)恢復(fù) 91. 保密性要求 91. 版本管理 926. 經(jīng)營分析系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口 93. 外部接口實現(xiàn)要求 93. 實現(xiàn)原則 93. 數(shù)據(jù)交換方式 94. 與BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 94. 與網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 94. 其他接口 957. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的指標(biāo)要求 96. 在線數(shù)據(jù)存放周期 96. 數(shù)據(jù)備份 96. 數(shù)據(jù)抽取周期 96. 前端響應(yīng)時限 968. 附錄 97. 名詞解釋 97. 業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表 100. 收入結(jié)構(gòu)表 102. 經(jīng)營分析舉例 104. 大客戶分析 104. 營銷分析 106. 競爭對手分析 1091. 總則. 概述為適應(yīng)日趨激烈的市場競爭環(huán)境，提升中國移動的企業(yè)核心競爭力，應(yīng)充分利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)產(chǎn)生的大量寶貴的數(shù)據(jù)資源，建立移動企業(yè)經(jīng)營分析系統(tǒng)，實現(xiàn)對信息的智能化加工和處理，為市場經(jīng)營工作提供及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)。為從業(yè)務(wù)上指導(dǎo)本系統(tǒng)的建設(shè)，特制定中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范。本規(guī)范是中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本業(yè)務(wù)依據(jù)。各省、自治區(qū)、直轄市公司應(yīng)依照本業(yè)務(wù)規(guī)范，進(jìn)行經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)。本規(guī)范不包含對集團(tuán)公司級經(jīng)營分析系統(tǒng)的要求。本業(yè)務(wù)規(guī)范包含對中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)的總體說明、基本層次結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能、專題分析、系統(tǒng)管理、外部系統(tǒng)的接口、指標(biāo)要求等方面的內(nèi)容，從功能上涵蓋了客戶發(fā)展分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、收益情況分析、市場競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析、營銷管理分析、大客戶分析、新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析、合作服務(wù)方分析九大主題。. 目標(biāo)中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，提取企業(yè)數(shù)據(jù)中的有價值信息，為企業(yè)的客戶服務(wù)、市場營銷等工作提供科學(xué)有效的支撐，提升企業(yè)的運(yùn)營水平和競爭能力，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。. 近期目標(biāo)本階段的建設(shè)將圍繞為市場經(jīng)營工作提供及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)展開，重點對客戶、業(yè)務(wù)、收益、競爭對手、服務(wù)質(zhì)量、營銷管理、大客戶、新業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、合作服務(wù)方九大主題進(jìn)行分析，并以專題分析作為補(bǔ)充。技術(shù)實現(xiàn)以O(shè)LAP分析為主，輔以數(shù)據(jù)挖掘，在一定程度上實現(xiàn)對數(shù)據(jù)信息的提取。以BOSS系統(tǒng)中的生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主要數(shù)據(jù)源，輔以其他企業(yè)信息系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源，建立統(tǒng)一的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)視圖，形成經(jīng)營分析的專業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。分析結(jié)果可根據(jù)實際情況以直接或間接方式反饋回生產(chǎn)系統(tǒng)，為客戶提供更好的服務(wù)。本階段建設(shè)滿足12年的業(yè)務(wù)需求，為下階段建設(shè)積累經(jīng)驗。. 中遠(yuǎn)期目標(biāo)隨著中國移動各項業(yè)務(wù)的不斷開展和深入，經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)也將是一個不斷推進(jìn)的過程。在近期目標(biāo)建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，中遠(yuǎn)期建設(shè)將圍繞為經(jīng)營決策工作提供更加全面、深入、高效的依據(jù)展開，豐富分析主題，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用；建立業(yè)務(wù)分析模型，實施更加全面靈活的經(jīng)營決策分析應(yīng)用，實現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營的整體化、系統(tǒng)化和專業(yè)化，建立企業(yè)級決策支持系統(tǒng)，達(dá)到世界一流的服務(wù)水平。本階段建設(shè)滿足未來35年的業(yè)務(wù)需求。. 原則經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個方面：1 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)按照兩級系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則進(jìn)行建設(shè)。“兩級系統(tǒng)”是按經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲進(jìn)行劃分的，具體是指集團(tuán)公司級經(jīng)營分析系統(tǒng)（全國中心）和省級經(jīng)營分析系統(tǒng)（省中心）兩級?！叭龑咏Y(jié)構(gòu)”是指經(jīng)營分析系統(tǒng)在邏輯結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)訪問層。2 經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循“整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、面向經(jīng)營分析”的原則，“整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”是指經(jīng)營分析系統(tǒng)必須構(gòu)造面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、隨時間而變化的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)；“面向經(jīng)營分析”是指系統(tǒng)必須智能地從數(shù)據(jù)中提取與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的信息和知識，為市場經(jīng)營和決策人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時的依據(jù)。3 經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)能通過即席查詢、預(yù)定義報表、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實現(xiàn)面向主題的業(yè)務(wù)智能；應(yīng)能根據(jù)需要進(jìn)行主題內(nèi)部要素的擴(kuò)充、主題的新增以及跨主題的重構(gòu)；應(yīng)能成為業(yè)務(wù)決策者專業(yè)的咨詢顧問。4 經(jīng)營分析系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)將分階段進(jìn)行，本階段工作實現(xiàn)近期目標(biāo)，按照本業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范開展。. 適用范圍本規(guī)范適用于中國移動各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）經(jīng)營分析系統(tǒng)。. 起草單位本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。. 解釋權(quán)本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。如中國移動在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。2. 經(jīng)營分析系統(tǒng)總體說明. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)分為集團(tuán)公司經(jīng)營分析系統(tǒng)和省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)兩級，各省（直轄市、自治區(qū)）只設(shè)置一級統(tǒng)一組織、集中存儲的經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。地市級分公司不設(shè)置單獨(dú)的經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。其中，省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)主要完成本省客戶發(fā)展情況、業(yè)務(wù)發(fā)展情況、收益情況、市場競爭、服務(wù)質(zhì)量、營銷管理、大客戶、新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、合作服務(wù)方等主題分析。2．1經(jīng)營分析系統(tǒng)兩級結(jié)構(gòu)示意圖集團(tuán)公司經(jīng)營分析系統(tǒng)與省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)之間的聯(lián)接主要實現(xiàn)相關(guān)分析主題數(shù)據(jù)的抽取和交互。 . 經(jīng)營分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)訪問層三層，其中數(shù)據(jù)獲取層又分為數(shù)據(jù)來源、抽取、清洗/轉(zhuǎn)換/加載三個子層；數(shù)據(jù)訪問層又分為展示方式和分析人員兩個子層。2．2經(jīng)營分析系統(tǒng)(三層體系結(jié)構(gòu)示意圖)1. 數(shù)據(jù)獲取層：將BOSS、MIS、網(wǎng)管和其它外部數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、轉(zhuǎn)換，并加載到數(shù)據(jù)倉庫。2. 數(shù)據(jù)存儲層：實現(xiàn)對數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)的集中存儲與管理，并可根據(jù)需求建立面向部門和主題的數(shù)據(jù)集市。3. 數(shù)據(jù)訪問層：通過多樣化的前端分析展示工具，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的分析和處理，形成市場經(jīng)營和決策工作所需要的科學(xué)、準(zhǔn)確、及時的業(yè)務(wù)信息和知識。. 經(jīng)營分析系統(tǒng)信息流圖業(yè)務(wù)受理決策信息抽取數(shù)據(jù)分析結(jié)果調(diào)用抽取數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理操作經(jīng)營信息反饋營銷決策信息客服決策信息決策信息BOSS系統(tǒng)分析層客服人員營銷人員營業(yè)廳代銷代辦點呼叫中心經(jīng)營分析系統(tǒng)其他系統(tǒng)決策層BOSS管理員（2）（1）（3）執(zhí)行層數(shù)據(jù)更新接口 經(jīng)營分析系統(tǒng)的使用者包括分析人員、決策人員、執(zhí)行人員，并與生產(chǎn)系統(tǒng)保持一定程度的互動； 三條閉環(huán)信息流：1）分析人員、決策人員通過經(jīng)營分析系統(tǒng)獲得市場營銷和客戶服務(wù)信息，制定營銷計劃和客服方案，營銷人員和客服人員進(jìn)行市場經(jīng)營和客戶服務(wù)活動，并將相應(yīng)活動信息反饋；2）分析人員、決策人員通過經(jīng)營分析系統(tǒng)獲得市場和客戶信息，制定新業(yè)務(wù)受理計劃和方案，BOSS系統(tǒng)管理員進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)和參數(shù)調(diào)配；3）經(jīng)營分析系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)提供分析結(jié)果的調(diào)用接口，供業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用。3. 經(jīng)營分析系統(tǒng)指標(biāo)體系. 維度說明序號維度定義/層次/取值范圍其他說明1時間定義:分析統(tǒng)計所選取某一時間段單位:年。季度。月。周。天層次:天周月季度年取值范圍:對不同的分析主題,能達(dá)到的層次不一定相同2地域定義:分析統(tǒng)計所選取的行政區(qū)域單位:層次:小區(qū)縣/區(qū)地/市省全國取值范圍:對不同的分析主題,能達(dá)到的層次不一定相同3年齡段定義:對客戶年齡屬性的可能取值范圍進(jìn)行的分段.單位:歲層次:出生年月年齡段取值范圍:{18歲以下,1824,2430,3045, 4560,60歲以上}可在年齡段上增加層次,如{少年,青年,中年,老年}4客戶性別定義:客戶的自然性別歸類單位:層次:取值范圍:{男,女,性別不詳}所有”集團(tuán)客戶”及其它或資料不全的可歸入”性別不詳”5消費(fèi)層次定義:對單個客戶的每月通信費(fèi)的所有可能取值范圍進(jìn)行的分段(不包含月租費(fèi)).單位:人民幣元層次:月消費(fèi)金額消費(fèi)層次 取值范圍:{50元以下,50元100元,100元300元, 300元600元, 600元1000元,1000元1500元,1500元3000元,3000元5000元,5000元10000元,10000元以上}各省在已定義的層次之上或之下可以增加更粗或更細(xì)分的層次6客戶類型定義:按客戶的自然消費(fèi)登記屬性的歸類單位:層次:取值范圍:{個人客戶,集團(tuán)客戶,大客戶,其它}7客戶職業(yè)定義:按客戶所從事職業(yè)的歸類單位:層次:取值范圍:{ 個體,公務(wù)員,電信業(yè),金融業(yè)(含保險,證券),信息產(chǎn)業(yè),其它服務(wù)行業(yè), 基礎(chǔ)工業(yè),軍隊,其它}8信用等級定義:按客戶的信用等級屬性進(jìn)行的歸類.單位:級層次:取值范圍:{1級,2級, 3級, 4級, 5級, 6級,7級}9信用額度定義: 客戶可以透支的額度單位:層次:取值范圍:{ }10呼叫時長層次定義: 對單個客戶的每月累計通信的分鐘所有可能取值范圍進(jìn)行的分段單位:分鐘層次:取值范圍:{60分鐘以下,60分鐘180分鐘,180分鐘600分鐘,600分鐘1800分鐘,1800分鐘6000分鐘,6000分鐘以上}11呼叫次數(shù)層次定義: 對單個客戶的每月累計通信的次數(shù)所有可能取值范圍進(jìn)行的分段單位:次層次:取值范圍:{30次以下,30次90次,90次180次,180次300次,300次600次,600次1200次,1200次以上}12大客戶價值類型定義: 按大客戶的價值進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{}13服務(wù)品牌定義:按移動運(yùn)營商推出的品牌對客戶進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{全球通、神州行、地方品牌、其它}14業(yè)務(wù)類型定義:按移動運(yùn)營商所提供的業(yè)務(wù)(服務(wù))進(jìn)行的分類單位:層次:層次結(jié)構(gòu)參見”業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表”取值范圍:不同層次角度有不同的取值,參見“業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表”15呼轉(zhuǎn)特征定義:按客戶呼轉(zhuǎn)對象的歸屬運(yùn)營商進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{呼轉(zhuǎn)到中國移動, 呼轉(zhuǎn)到中國聯(lián)通, 呼轉(zhuǎn)到中國電信,其它}16通信時段定義:按客戶的通信在一天內(nèi)落入的時間段進(jìn)行的歸類單位:層次:通信時間通信時段取值范圍:{0時1時, 1時2時, 2時3時,3時4時,…, 22時23時，23時24時 }17漫游類型定義:按客戶的漫游目的地進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{非漫游, 省內(nèi)漫游, 國內(nèi)漫游,國際漫游}18呼叫類型定義:按客戶在通信時作為主、被叫或呼轉(zhuǎn)進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{主叫，被叫，呼轉(zhuǎn)}19號碼狀態(tài)定義:按客戶號碼的狀態(tài)進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{ 空閑,占用,釋放,封鎖,預(yù)留,預(yù)約,其它}20號碼種類定義: 按客戶號碼的種類進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{全球通號,神州行號,其它}21卡資源狀態(tài)定義: 按卡的使用情況進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍: {訂購,占用,未用,損壞,丟失,其它}22卡資源種類定義: 按卡的種類進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{SIM卡,172卡,IP卡,長途卡,交費(fèi)卡,充值卡,多功能卡,其它卡}23網(wǎng)元類型定義: 按移動網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{MSC,BSC,BTS(CELL),其它}24運(yùn)營商定義:包含中國移動在內(nèi)的所有電信運(yùn)營商 單位:層次:取值范圍:{中國移動