中國移動禮品供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范書樣本-預(yù)覽頁
【正文】 “年消費積分”，所有消費積分累計稱為“總消費積分”。 動感地帶M計劃l 計算規(guī)則M值由消費M值和獎勵M值兩部分組成。l M值有效期從2007年1月開始，動感地帶M值的有效期以自然年為計算單位，三年為一個有效期并實行三年滾動清零政策。 合作模式 分工界面客戶登錄中國移動積分統(tǒng)一管理平臺（以下簡稱積分統(tǒng)一管理平臺或平臺）選擇禮品后確認(rèn)兌換，平臺扣減客戶積分，并生成禮品兌換訂單，倉儲商按照訂單要求，將倉庫中的禮品進(jìn)行分揀包裝，配送商將禮品配送至客戶處，完成配送。 禮品商應(yīng)每天實時在積分統(tǒng)一管理平臺查看各省倉庫禮品的庫存情況，及時補貨到倉庫，以確保禮品不間斷供貨。 合作關(guān)系建立中國移動積分計劃，以招投標(biāo)的方式來選擇禮品商。復(fù)評合格的禮品商，中國移動將繼續(xù)與其合作；對于復(fù)評不合格的禮品商，中國移動終止與其合作。l 禮品商原則上不得為中國移動競爭對手提供同類型服務(wù)，如有特殊情況則不得對中國移動的合作業(yè)務(wù)產(chǎn)生不良影響。l 處理客戶的咨詢、投訴以及中國移動客服電子派單。 信息資料管理禮品商須向中國移動提供與積分計劃相關(guān)的資料信息，并可通過信息授權(quán)管理維護(hù)積分計劃運行中相關(guān)的資料信息。l 客服檔案信息：面向移動的客服負(fù)責(zé)人(姓名、電話、手機、職務(wù)、EMAIL、傳真)、禮品商客服文檔等。 禮品商通過系統(tǒng)鑒權(quán)登陸門戶后，根據(jù)表單要求增加信息，增加完畢后并提交；216。圖表 1禮品商信息資料管理 禮品數(shù)據(jù)管理l 禮品商采用信息管理手段，實現(xiàn)禮品信息的匯總、統(tǒng)計、分析、訂單管理并實時反饋，提高信息的及時性與共享力度，保障中國移動對禮品情況的整體監(jiān)控。l 禮品商有責(zé)任對中國移動提供的客戶地址、姓名、電話等全部信息保密，不得將此類信息用于中國移動無關(guān)的用途。具體指標(biāo)內(nèi)容請見下表：參數(shù)名稱解釋說明觸發(fā)結(jié)果備注基準(zhǔn)備貨量供參考的常備庫存量。小于該值但大于警戒庫存量時積分統(tǒng)一管理平臺提醒禮品商進(jìn)行補貨。只要在一個庫房庫存低于警戒線，則該禮品在全網(wǎng)變?yōu)槿必?。出庫記錄記錄每個禮品的出庫記錄，便于后期查詢。中國移動和禮品供應(yīng)商均有責(zé)任受理客戶的投訴。216。216。216。 重大/升級投訴須在4小時內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國移動客服人員。 普通投訴須在12小時內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國移動客服人員。2. 客戶服務(wù)電話接通率不低于95%。 投訴客戶滿意率=投訴客戶滿意量/投訴客戶量；4. 規(guī)定時限內(nèi)未響應(yīng)工單一個月內(nèi)小于3件。216。2. 禮品故障率不超過1‰。4. 客戶滿意率不低于85%。6. 禮品商提供的禮品、服務(wù)及在中國移動范圍內(nèi)進(jìn)行的生產(chǎn)、服務(wù)活動須符合中國移動或中國移動上級公司在環(huán)保及職業(yè)健康安全方面的管理規(guī)定，避免對環(huán)境及職業(yè)健康安全造成影響。10. 因禮品商禮品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量,出現(xiàn)較多投訴，中國移動將書面通知禮品商改正。l 若禮品本身自帶保修卡，中國移動客戶憑禮品簽收單和保修卡即可及時享受等同正常購買禮品時的售后服務(wù)；若禮品本身沒有保修卡，中國移動客戶憑禮品簽收單也可進(jìn)行維修或保養(yǎng)禮品。l 產(chǎn)品報修后，禮品商應(yīng)按照相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)規(guī)定的時效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決問題。（2） 存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。（6） 在保修期內(nèi)，修理了3次，仍不能正常使用，且修理者提供了修理記錄和證明。（2） 重大、升級、重復(fù)或客戶強烈（有可能變?yōu)樯壨对V或影響企業(yè)形象）要求。l 中國移動將根據(jù)市場情況和業(yè)務(wù)需要，不定期開展?fàn)I銷推廣活動，活動包括但不限于：專題活動、打折促兌、限時搶兌等。）l 禮品商就積分計劃的宣傳推廣必須符合國家發(fā)布的相關(guān)法律法規(guī)的要求。如未經(jīng)授權(quán)給中國移動造成負(fù)面影響視為侵權(quán)，中國移動有權(quán)要求其停止使用并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果。4) 同時符合條件3的禮品，按禮品兌換總價值排行，取總禮品數(shù)的5%末尾淘汰，下線處理。5. 政策限制：由于政策限制等原因，禮品商提供的禮品或服務(wù)不再適應(yīng)當(dāng)期中國移動積分計劃的，中國移動會提前一個月通知禮品商，完成禮品下線。中國移動將在正式公布結(jié)果7天后，對未申請或?qū)徍宋赐ㄟ^的禮品進(jìn)行永久下線。2. 禮品商在協(xié)議期間內(nèi)未盡到或違反協(xié)議所要求的內(nèi)容、職責(zé)、義務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)。主要涵蓋正常結(jié)算、對賬與調(diào)賬管理等。 對賬與調(diào)賬管理 對賬對賬工作以月度為單位開展，每月4日前積分統(tǒng)一管理平臺生成結(jié)算單，禮品商登錄平臺，獲取結(jié)算單。 兌換禮品供應(yīng)禮品商根據(jù)積分計劃禮品的兌換需要，將禮品按規(guī)定時間運往中國移動指定的，由倉儲商商提供的倉儲地。禮品在入庫前的理貨、卸貨、搬運及相應(yīng)禮品責(zé)任由禮品商負(fù)責(zé)承擔(dān)，倉儲商須協(xié)作配合。為確保庫存?zhèn)湄浀某渥?，如遇禮品庫存量低于庫存警戒線而導(dǎo)致缺貨的，責(zé)任由禮品商承擔(dān)；如因倉儲商的延誤導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新不及時造成缺貨的，責(zé)任由倉儲商承擔(dān)。 倉儲商在對禮品商的禮品進(jìn)行驗貨時，須確認(rèn)禮品自帶包裝的封口簽貼是否完整，如禮品外包裝或簽貼不完整，倉儲商有權(quán)拒絕外包裝或簽貼不完整的禮品入庫。 額外費用承擔(dān)由于禮品質(zhì)量存在問題、禮品與網(wǎng)頁介紹不符、禮品內(nèi)的各項單據(jù)或配件不全等原因造成客戶退換貨的，額外物流及禮品等費用由禮品商承擔(dān)。禮品退損責(zé)任將根據(jù)禮品自帶包裝或倉儲商外加包裝破損與否來判定。遺留物品取回時，禮品自出倉儲商倉庫至禮品商的運輸工具過程中的理貨、裝卸、搬運工作及相關(guān)費用由禮品商負(fù)責(zé)，其相關(guān)的風(fēng)險責(zé)任也同時從倉儲商轉(zhuǎn)移至禮品商。l 禮品商通過郵件，對需要進(jìn)行投訴或建議的內(nèi)容，進(jìn)行提交。禮品商和中國移動在合作過程中應(yīng)該注意保護(hù)自身和另一方的商業(yè)機密等“專有信息”。在合作終止之后，雙方仍須遵守本協(xié)議之保密條款，履行其所承諾的保密義務(wù)，直到雙方同意其解除此項義務(wù)，或事實上不會因違反本協(xié)議的保密條款而給對方造成任何形式的損害為止。
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