中國(guó)移動(dòng)禮品供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范書樣本-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 “年消費(fèi)積分”，所有消費(fèi)積分累計(jì)稱為“總消費(fèi)積分”。 動(dòng)感地帶M計(jì)劃l 計(jì)算規(guī)則M值由消費(fèi)M值和獎(jiǎng)勵(lì)M值兩部分組成。l M值有效期從2007年1月開(kāi)始，動(dòng)感地帶M值的有效期以自然年為計(jì)算單位，三年為一個(gè)有效期并實(shí)行三年滾動(dòng)清零政策。 合作模式 分工界面客戶登錄中國(guó)移動(dòng)積分統(tǒng)一管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱積分統(tǒng)一管理平臺(tái)或平臺(tái)）選擇禮品后確認(rèn)兌換，平臺(tái)扣減客戶積分，并生成禮品兌換訂單，倉(cāng)儲(chǔ)商按照訂單要求，將倉(cāng)庫(kù)中的禮品進(jìn)行分揀包裝，配送商將禮品配送至客戶處，完成配送。 禮品商應(yīng)每天實(shí)時(shí)在積分統(tǒng)一管理平臺(tái)查看各省倉(cāng)庫(kù)禮品的庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)貨到倉(cāng)庫(kù)，以確保禮品不間斷供貨。 合作關(guān)系建立中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃，以招投標(biāo)的方式來(lái)選擇禮品商。復(fù)評(píng)合格的禮品商，中國(guó)移動(dòng)將繼續(xù)與其合作；對(duì)于復(fù)評(píng)不合格的禮品商，中國(guó)移動(dòng)終止與其合作。l 禮品商原則上不得為中國(guó)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供同類型服務(wù)，如有特殊情況則不得對(duì)中國(guó)移動(dòng)的合作業(yè)務(wù)產(chǎn)生不良影響。l 處理客戶的咨詢、投訴以及中國(guó)移動(dòng)客服電子派單。 信息資料管理禮品商須向中國(guó)移動(dòng)提供與積分計(jì)劃相關(guān)的資料信息，并可通過(guò)信息授權(quán)管理維護(hù)積分計(jì)劃運(yùn)行中相關(guān)的資料信息。l 客服檔案信息：面向移動(dòng)的客服負(fù)責(zé)人(姓名、電話、手機(jī)、職務(wù)、EMAIL、傳真)、禮品商客服文檔等。 禮品商通過(guò)系統(tǒng)鑒權(quán)登陸門戶后，根據(jù)表單要求增加信息，增加完畢后并提交；216。圖表 1禮品商信息資料管理 禮品數(shù)據(jù)管理l 禮品商采用信息管理手段，實(shí)現(xiàn)禮品信息的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析、訂單管理并實(shí)時(shí)反饋，提高信息的及時(shí)性與共享力度，保障中國(guó)移動(dòng)對(duì)禮品情況的整體監(jiān)控。l 禮品商有責(zé)任對(duì)中國(guó)移動(dòng)提供的客戶地址、姓名、電話等全部信息保密，不得將此類信息用于中國(guó)移動(dòng)無(wú)關(guān)的用途。具體指標(biāo)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)下表：參數(shù)名稱解釋說(shuō)明觸發(fā)結(jié)果備注基準(zhǔn)備貨量供參考的常備庫(kù)存量。小于該值但大于警戒庫(kù)存量時(shí)積分統(tǒng)一管理平臺(tái)提醒禮品商進(jìn)行補(bǔ)貨。只要在一個(gè)庫(kù)房庫(kù)存低于警戒線，則該禮品在全網(wǎng)變?yōu)槿必?。出?kù)記錄記錄每個(gè)禮品的出庫(kù)記錄，便于后期查詢。中國(guó)移動(dòng)和禮品供應(yīng)商均有責(zé)任受理客戶的投訴。216。216。216。 重大/升級(jí)投訴須在4小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國(guó)移動(dòng)客服人員。 普通投訴須在12小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國(guó)移動(dòng)客服人員。2. 客戶服務(wù)電話接通率不低于95%。 投訴客戶滿意率=投訴客戶滿意量/投訴客戶量；4. 規(guī)定時(shí)限內(nèi)未響應(yīng)工單一個(gè)月內(nèi)小于3件。216。2. 禮品故障率不超過(guò)1‰。4. 客戶滿意率不低于85%。6. 禮品商提供的禮品、服務(wù)及在中國(guó)移動(dòng)范圍內(nèi)進(jìn)行的生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)須符合中國(guó)移動(dòng)或中國(guó)移動(dòng)上級(jí)公司在環(huán)保及職業(yè)健康安全方面的管理規(guī)定，避免對(duì)環(huán)境及職業(yè)健康安全造成影響。10. 因禮品商禮品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量,出現(xiàn)較多投訴，中國(guó)移動(dòng)將書面通知禮品商改正。l 若禮品本身自帶保修卡，中國(guó)移動(dòng)客戶憑禮品簽收單和保修卡即可及時(shí)享受等同正常購(gòu)買禮品時(shí)的售后服務(wù)；若禮品本身沒(méi)有保修卡，中國(guó)移動(dòng)客戶憑禮品簽收單也可進(jìn)行維修或保養(yǎng)禮品。l 產(chǎn)品報(bào)修后，禮品商應(yīng)按照相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)規(guī)定的時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決問(wèn)題。（2） 存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。（6） 在保修期內(nèi)，修理了3次，仍不能正常使用，且修理者提供了修理記錄和證明。（2） 重大、升級(jí)、重復(fù)或客戶強(qiáng)烈（有可能變?yōu)樯?jí)投訴或影響企業(yè)形象）要求。l 中國(guó)移動(dòng)將根據(jù)市場(chǎng)情況和業(yè)務(wù)需要，不定期開(kāi)展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，活動(dòng)包括但不限于：專題活動(dòng)、打折促兌、限時(shí)搶兌等。）l 禮品商就積分計(jì)劃的宣傳推廣必須符合國(guó)家發(fā)布的相關(guān)法律法規(guī)的要求。如未經(jīng)授權(quán)給中國(guó)移動(dòng)造成負(fù)面影響視為侵權(quán)，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)要求其停止使用并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果。4) 同時(shí)符合條件3的禮品，按禮品兌換總價(jià)值排行，取總禮品數(shù)的5%末尾淘汰，下線處理。5. 政策限制：由于政策限制等原因，禮品商提供的禮品或服務(wù)不再適應(yīng)當(dāng)期中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的，中國(guó)移動(dòng)會(huì)提前一個(gè)月通知禮品商，完成禮品下線。中國(guó)移動(dòng)將在正式公布結(jié)果7天后，對(duì)未申請(qǐng)或?qū)徍宋赐ㄟ^(guò)的禮品進(jìn)行永久下線。2. 禮品商在協(xié)議期間內(nèi)未盡到或違反協(xié)議所要求的內(nèi)容、職責(zé)、義務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)。主要涵蓋正常結(jié)算、對(duì)賬與調(diào)賬管理等。 對(duì)賬與調(diào)賬管理 對(duì)賬對(duì)賬工作以月度為單位開(kāi)展，每月4日前積分統(tǒng)一管理平臺(tái)生成結(jié)算單，禮品商登錄平臺(tái)，獲取結(jié)算單。 兌換禮品供應(yīng)禮品商根據(jù)積分計(jì)劃禮品的兌換需要，將禮品按規(guī)定時(shí)間運(yùn)往中國(guó)移動(dòng)指定的，由倉(cāng)儲(chǔ)商商提供的倉(cāng)儲(chǔ)地。禮品在入庫(kù)前的理貨、卸貨、搬運(yùn)及相應(yīng)禮品責(zé)任由禮品商負(fù)責(zé)承擔(dān)，倉(cāng)儲(chǔ)商須協(xié)作配合。為確保庫(kù)存?zhèn)湄浀某渥悖缬龆Y品庫(kù)存量低于庫(kù)存警戒線而導(dǎo)致缺貨的，責(zé)任由禮品商承擔(dān)；如因倉(cāng)儲(chǔ)商的延誤導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新不及時(shí)造成缺貨的，責(zé)任由倉(cāng)儲(chǔ)商承擔(dān)。 倉(cāng)儲(chǔ)商在對(duì)禮品商的禮品進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，須確認(rèn)禮品自帶包裝的封口簽貼是否完整，如禮品外包裝或簽貼不完整，倉(cāng)儲(chǔ)商有權(quán)拒絕外包裝或簽貼不完整的禮品入庫(kù)。 額外費(fèi)用承擔(dān)由于禮品質(zhì)量存在問(wèn)題、禮品與網(wǎng)頁(yè)介紹不符、禮品內(nèi)的各項(xiàng)單據(jù)或配件不全等原因造成客戶退換貨的，額外物流及禮品等費(fèi)用由禮品商承擔(dān)。禮品退損責(zé)任將根據(jù)禮品自帶包裝或倉(cāng)儲(chǔ)商外加包裝破損與否來(lái)判定。遺留物品取回時(shí)，禮品自出倉(cāng)儲(chǔ)商倉(cāng)庫(kù)至禮品商的運(yùn)輸工具過(guò)程中的理貨、裝卸、搬運(yùn)工作及相關(guān)費(fèi)用由禮品商負(fù)責(zé)，其相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任也同時(shí)從倉(cāng)儲(chǔ)商轉(zhuǎn)移至禮品商。l 禮品商通過(guò)郵件，對(duì)需要進(jìn)行投訴或建議的內(nèi)容，進(jìn)行提交。禮品商和中國(guó)移動(dòng)在合作過(guò)程中應(yīng)該注意保護(hù)自身和另一方的商業(yè)機(jī)密等“專有信息”。在合作終止之后，雙方仍須遵守本協(xié)議之保密條款，履行其所承諾的保密義務(wù)，直到雙方同意其解除此項(xiàng)義務(wù)，或事實(shí)上不會(huì)因違反本協(xié)議的保密條款而給對(duì)方造成任何形式的損害為止。
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