【正文】 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 2020 年 8 月 16 日 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 2 目 錄 一 . 系統(tǒng)概述 .............................................................................. 1 . 項目背景 .......................................................................... 1 . 客戶服務(wù)中心概述 .......................................................... 2 . 建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢 .............................................. 3 . 提供一站式服務(wù)形象 .......................................................... 3 . 最大限度提高客戶滿意度 .................................................. 3 . 提高工作效率 ...................................................................... 3 . 擴大市場營銷 ...................................................................... 3 二 . 總體目標和建設(shè)原 則 .......................................................... 4 . 總體目標 .......................................................................... 4 . 建設(shè)原則 .......................................................................... 5 三 . 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) ...................................................................... 6 . 數(shù)字程控交換機（ ACD） ................................................. 7 . CTI 服務(wù)器 .......................................................................... 8 . IVR 服務(wù)器 .......................................................................... 8 . FAX 服務(wù)器 ......................................................................... 8 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ...................................................................... 9 . 應(yīng)用服務(wù)器 .......................................................................... 9 . 業(yè)務(wù)代表座席 ...................................................................... 9 . 班長席 ................................................................................ 10 . 后臺業(yè)務(wù)受理工作站 ........................................................ 10 . 質(zhì)檢席 ................................................................................ 10 . 呼叫中心管理工作站 ........................................................ 10 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 3 . 統(tǒng)計分析工作站 ................................................................ 10 . 系統(tǒng)管理維護工作站 ........................................................ 11 . 網(wǎng)管工作站 ........................................................................ 11 . WEB 服務(wù)器 ...................................................................... 11 . 防火墻 ................................................................................ 11 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ............................................................................ 11 . 網(wǎng)關(guān) .................................................................................... 11 四 . 應(yīng)用軟件平臺 ....................................................................12 . 軟件體系結(jié)構(gòu) ................................................................ 12 . BackOffice 系統(tǒng)軟件平臺 ............................................. 13 . Windows NT ................................................................ 14 . Microsoft Exchange Server .......................................... 14 . Microsoft SQL Server .................................................. 15 . Microsoft Systems Management Server ...................... 15 . Microsoft Proxy Server ................................................ 15 . Microsoft Site Server ................................................... 15 . Seagate Crystal Info ..................................................... 16 五 . 支撐子系統(tǒng) ........................................................................16 . 交換接入子系統(tǒng) ............................................................ 17 . 自動語音 /傳真子系統(tǒng) ................................................... 17 . CTI 服務(wù)器 .................................................................... 18 . 座席子系統(tǒng) .................................................................... 18 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) ............................................................ 19 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ................................................................ 20 . 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) ............................................................ 20 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 4 . 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) ............................................................ 21 六 . 業(yè)務(wù)功能 ............................................................................22 . 接入功能 ........................................................................ 22 . 導(dǎo) 航功能 ........................................................................ 22 . 業(yè)務(wù)功能 ........................................................................ 23 . 業(yè)務(wù)咨詢 ............................................................................ 23 . 業(yè)務(wù)查詢 ............................................................................ 24 . 業(yè)務(wù)受理 ............................................................................ 25 . 用戶投訴與建議 .................................................................. 25 . 信息通知 ............................................................................ 25 . 大客戶服務(wù)功能 ................................................................ 25 . 客戶回訪和滿意度調(diào)查 .................................................... 26 . 管理功能 ........................................................................ 26 . 調(diào)度功能 ............................................................................ 26 . 資料管理功能 .................................................................... 26 . 質(zhì)量管理功能 .................................................................... 27 . 綜合統(tǒng)計功能 .................................................................... 27 . 運行管理功能 .................................................................... 27 . 數(shù)據(jù)接口管理功能 ............................................................ 27 七 . 業(yè) 務(wù)流程設(shè)計 ....................................................................28 . 總體業(yè)務(wù)流程 ................................................................ 28 .