【正文】 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部客戶服務(wù)系統(tǒng) 軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司 （ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 2020 年 9 月 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 2 目錄 一、 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系統(tǒng)近期基本目標(biāo) 系統(tǒng)的可擴(kuò)展性及遠(yuǎn)期目標(biāo) 二、系統(tǒng)與 CRM、 ERP 的區(qū)別及聯(lián)系 客戶服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)部在 CRM 中的作用和地位 三、技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)概述 技術(shù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容及信息處理 流程 技術(shù)服務(wù)部遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃 四、技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu) 技術(shù)服務(wù)部 MIS 的總體功能結(jié)構(gòu)說(shuō)明 技術(shù)服務(wù)部 MIS 與 ERP 系統(tǒng)的接口處理 技術(shù)服務(wù)部 MIS 建設(shè)的主要技術(shù)難點(diǎn) 五、各子系統(tǒng)功能描述 用戶信息處理子系統(tǒng) 維修處理子系統(tǒng) 保修費(fèi)用結(jié)算和費(fèi)用管理子系統(tǒng) 備件管理子系統(tǒng) 質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持子系統(tǒng) 保養(yǎng)業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) WEB 服務(wù)子系統(tǒng) 內(nèi)部公告子系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)查詢 子系統(tǒng) 六、系統(tǒng)運(yùn)行的廣域網(wǎng) /局域網(wǎng)及通訊方案 七、 MIS 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)策略和實(shí)施計(jì)劃 八、上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司簡(jiǎn)介及部分客戶列表 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 3 一、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系統(tǒng)近期基本目標(biāo) 伊萊克斯（中國(guó)）客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，將作為包括 CRM（客戶關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）等在內(nèi)的整個(gè)伊萊克斯（中國(guó)）的信息系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，在系統(tǒng)初步建設(shè)完成后，能夠大幅度提高伊萊克斯產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量、售前咨詢服務(wù)水平，使客戶能夠通過(guò)傳統(tǒng)的電話、傳真、信函和網(wǎng)上服務(wù)請(qǐng)求及電子郵件等手段，獲得伊萊克斯產(chǎn)品的各 種服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度；同時(shí)，通過(guò)廣域網(wǎng)建設(shè)，可以匯總各地客戶服務(wù)中心、維修中心所產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，與 ERP 集成在一起，生成各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為公司決策提供定量依據(jù)。系統(tǒng)建成后，不僅可以保持與提高與原有老客戶的關(guān)系，而且可以發(fā)掘和擴(kuò)展新的客戶群。落實(shí)在市場(chǎng)工作上，可以通過(guò)客戶滿意水平的提高，增強(qiáng)在中國(guó)市場(chǎng)上伊萊克斯產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。同時(shí)，在此階段，系統(tǒng)基本上體現(xiàn)為成本耗費(fèi)中心運(yùn)作，直接提高客戶滿意水平，促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額擴(kuò)大。 系統(tǒng)的可擴(kuò)展性及遠(yuǎn)期目標(biāo) 毫無(wú)疑問(wèn)，任何一個(gè)公司的客 戶服務(wù)中心系統(tǒng)都面臨著兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)：一方面是以 Inter 技術(shù)為核心發(fā)展起來(lái)的日益豐富的聯(lián)系和溝通方式；另一方面是如何將客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)由成本耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。因此，從遠(yuǎn)期來(lái)看，系統(tǒng)應(yīng)該可以擴(kuò)展到支持包括 IP 電話、手機(jī)短信息、無(wú)線尋呼機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理（ PDA）、 WAP 服務(wù)等各種客戶服務(wù)訪問(wèn)和回復(fù)方式，而這種擴(kuò)展又要求充分、完整地保護(hù)系統(tǒng)前期投資。同時(shí)，將系統(tǒng)緊密地結(jié)合到 CRM 的營(yíng)銷應(yīng)用軟件中去，以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求，從而使企業(yè)能夠通過(guò)CSS（ Customer Serviceamp。Support Applications）應(yīng)用和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶，建立起一個(gè)龐大的最終用戶和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用環(huán)境，使得通過(guò)這個(gè)環(huán)境銷售企業(yè)的各種不同的產(chǎn)品成為可能，從而使之成為一個(gè)真正的利潤(rùn)中心 。 二、 系統(tǒng)與 CRM、 ERP 的區(qū)別及聯(lián)系 CRM（ Customer Relation Management）是繼 ERP 之后企業(yè)信息化的又一管理思想和技術(shù)熱點(diǎn)。如果說(shuō) ERP 軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么 CRM 的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企 業(yè)的管理全面走向信息化。 CRM 的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變：首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，即隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次， CRM 的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換，隨著 Inter 的發(fā)展和各國(guó)加入 WTO，使得企業(yè)僅僅依靠ERP 的“內(nèi)視型”管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn) 換自己的視角，從“外視型”方面出發(fā)，以客戶為中心整合自己的資源。 CRM 的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人愛(ài)好以及購(gòu)買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 4 行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。 而 ERP 是 MRP II 的發(fā)展和擴(kuò)充，它是將企業(yè)的各種要素，如人、財(cái)、物、技術(shù)、制度等都作為一種資源，統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃和安排，降低企業(yè)的各種費(fèi)用，提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。它所面對(duì)的主要是企業(yè)內(nèi)部 ，與客戶的關(guān)系主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)往來(lái)上， ERP 是企業(yè)信息化的基石，也是 CRM 的重要基礎(chǔ)。沒(méi)有 ERP，CRM 就無(wú)從對(duì)應(yīng)，信息無(wú)法暢通地進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部計(jì)劃和生產(chǎn)。而 CRM 反過(guò)來(lái)又可以促進(jìn) ERP 的合理計(jì)劃和運(yùn)用，兩者是相輔相成的關(guān)系。 從技術(shù)上來(lái)講， CRM 由兩個(gè)部分構(gòu)成： 觸發(fā)中心 ． ． ． ． 和 挖掘中心 ． ． ． ． 。前者指客戶和CRM 通過(guò)電話、傳真、 Web、 Email 等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通。挖掘中心則是指 CRM 記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供 CRM 服務(wù)人員查閱。因此，一個(gè)有效的 CRM 解決方案應(yīng)該具備以下要素： （ 1） 暢通有效的客戶交 流渠道（觸發(fā)中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、 Web、傳真、 Email 等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的； （ 2） 對(duì)所獲信息的有效分析（挖掘中心）； （ 3） CRM 必須能與 ERP 很好地集成，作為企業(yè)管理的前臺(tái)， CRM 的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。 呼叫中心（ Call Center ）是 CRM 的一個(gè)典型應(yīng)用，基于先進(jìn)的 CTI（ COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION）技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。公司往往 將 CTI 技術(shù)作為具體實(shí)施 CRM 的第一步。盡管不是一個(gè)完整的解決方案，但 CTI 較過(guò)去將顧客服務(wù)改善了一大步。 目前人們一般認(rèn)為 CRM 包括以下內(nèi)容： （ 1） 銷售應(yīng)用軟件：包括 SFA（ Sales Force Automation）：銷售隊(duì)伍自動(dòng)化，以及銷售配置（ Sales Configuration）應(yīng)用軟件； （ 2） 營(yíng)銷應(yīng)用軟件，與 SFA 互為補(bǔ)充； （ 3） 客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件，稱為 CSS（ Customer Servicesamp。Support Applications）應(yīng)用。這些應(yīng)用軟件通常是通過(guò)呼叫中心環(huán)境或 Web部署并且實(shí)現(xiàn)自 助服務(wù)。 通過(guò)以上的分析，我們可以清晰地看到伊萊克斯的客戶服務(wù)系統(tǒng)是 CRM 的一個(gè)基礎(chǔ)部分，同時(shí)與 ERP 又是緊密相關(guān)的。明確了這個(gè)大方向之后，客戶服務(wù)系統(tǒng)如何開(kāi)發(fā)、需要哪些功能、如何部署，才有一個(gè)明確的方向，這是下文描述其業(yè)務(wù)功能開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)和指導(dǎo)方針。 客戶服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)部在 CRM 中的作用和地位 從上面的分析來(lái)看，客戶服務(wù)系統(tǒng)在 CRM 中處于基礎(chǔ)地位，而呼叫中心又是客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)。技術(shù)服務(wù)部是運(yùn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)的具體部門，是實(shí)施和部署 CRM 的核心部門，但是還必須與銷售部門協(xié)作，才能完成 CRM 的 全部職能。 客戶服務(wù)是技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)工作的核心內(nèi)容，實(shí)踐證明，可以在先完成客戶服務(wù)工作管理的信息化基礎(chǔ)上，再來(lái)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，逐步向 CRM 過(guò)渡。因此，下面我們將圍繞技術(shù)服務(wù)部的業(yè)務(wù)為核心來(lái)設(shè)計(jì)和規(guī)劃整個(gè)軟件系統(tǒng)的功能。 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 5 三、技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)概述 伊萊克斯（中國(guó)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱 CNT）的技術(shù)服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱 ASS）是該公司中最大的一個(gè)部門，主要負(fù)責(zé) CNT 在中國(guó)市場(chǎng)制造并銷售的各種白色家電產(chǎn)品的售后服務(wù)，目前 ASS 的總部（技術(shù)服務(wù)部本部）設(shè)在上海，在國(guó)內(nèi)