【正文】 單機(jī)運(yùn)行的省市服務(wù)中心 MIS 中，數(shù)據(jù)通訊方式只有一種，即電話撥號(hào)進(jìn)入當(dāng)?shù)?Inter 公網(wǎng)，通過電子郵件方式上傳數(shù)據(jù)，對(duì)于需要馬上上報(bào)處理的數(shù)據(jù)，則通過電話或傳真方式進(jìn)行。例如：當(dāng)備件庫存發(fā)生變化時(shí)，如果大區(qū)技術(shù)服務(wù)部仍然根據(jù)原來的庫存數(shù)據(jù)安排維修，是否會(huì)造成實(shí)際維修時(shí)，備件在倉庫中數(shù)量不夠的問題； OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 13 五、各子系統(tǒng)功能描述 用 戶信息管理子系統(tǒng) 用戶信息管理子系統(tǒng)是整個(gè)技術(shù)服務(wù)部 MIS 的數(shù)據(jù)流核心，從業(yè)務(wù)流程來看，用戶信息是信息流可控的第一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，有必要先解釋兩個(gè)有關(guān)用戶的概念： （ 1） 用戶：這里的用戶與“伊萊克斯”產(chǎn)品在中國(guó)的所有用戶有所區(qū)別，在絕大多數(shù)場(chǎng)合，是指購買了伊萊克斯產(chǎn)品之后，通過上門拜訪、電話、信函三種方式要求咨詢或得到相應(yīng)的售后維修服務(wù)的用戶。同時(shí)，對(duì)于重點(diǎn)用戶， ASS 制定了與普通用戶不同的服務(wù)流程，優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶的滿意度； 在 ASS 的 MIS 中，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，用戶信息進(jìn)入系統(tǒng)的途徑如圖 7 所示： 因此，在電話服務(wù)子系統(tǒng)中，僅僅只需要考慮設(shè)有 Call Center 的大區(qū)技術(shù)電話服務(wù)、信函、拜訪 用戶信息 LAN 服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 省市服務(wù)中心 （ MIS） FAX/TEL 用 戶 電話服務(wù)和MIS（大區(qū)） FAX/Email 操作員錄入 用 戶 數(shù)據(jù)庫 圖 7：用戶信息進(jìn)入 MIS 系統(tǒng)流程 其 它 部 門 轉(zhuǎn) 入 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 14 服務(wù)部，不 需要考慮總部和省市服務(wù)中心。例如重點(diǎn)用戶和非重點(diǎn)用戶。在確定是本埠用戶后，維修單輸入后可直接下發(fā)到本埠授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，如果是外埠用戶，則輸入的維修單 還需要通過傳真、電子郵件、電話等方式通知省市服務(wù)中心的服務(wù)專員。但 OAC 為了保證系統(tǒng)良好的可擴(kuò)充性，在這 8 中報(bào)表之外，允許用戶自定義報(bào)表的字段、時(shí)間范圍，靈活地生成各種報(bào)表。 在總部一級(jí)，至少應(yīng)該提供以下功能模塊： （ 1） 網(wǎng)點(diǎn)管理：這是維修管理和保修費(fèi)用結(jié)算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，各大區(qū)每月定時(shí)傳送“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理表”，總部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； （ 2） 日常維修統(tǒng)計(jì)：各大區(qū)每月定時(shí)傳送“日常維修匯總表”，由總部進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)； （ 3） 保修費(fèi)用結(jié)算和審核：根據(jù)各大區(qū)每月定時(shí)傳送的“保修費(fèi) 結(jié)算匯總表”，由總部統(tǒng)一審計(jì)，并進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算； （ 4） 保修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)：根據(jù)保修數(shù)據(jù)和費(fèi)用支付信息，生成各種保修費(fèi)用報(bào)表； OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 17 （ 5） 費(fèi)用管理：各大區(qū)每月定時(shí) 手工 ． ． 上報(bào)“日常開支統(tǒng)計(jì)表”和“差旅開支統(tǒng)計(jì)表”，由總部統(tǒng)一審核； （ 6） 費(fèi)用明細(xì)統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)各大區(qū)提供的報(bào)表數(shù)據(jù)，生成各種費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 下面首先以大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的備件管理為例，說明其主要功能： （ 1） 備件數(shù)據(jù)查詢：主要是查詢 CNC 的備件到貨、 計(jì)劃入庫、采購訂單、備件倉庫庫存、備件明細(xì)數(shù)據(jù)等信息，為了保證數(shù)據(jù)查詢的速度，在 CNC 的數(shù)據(jù)庫與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的備件數(shù)據(jù)庫之間實(shí)行定時(shí)刷新復(fù)制（例如每天一次）； （ 2） 備件消耗統(tǒng)計(jì)：主要是根據(jù)維修處理中的備件消耗數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每月總的備件消耗情況，并每月定時(shí)生成“備件消耗”報(bào)表自動(dòng)上傳到總部； （ 3） 備件消耗預(yù)測(cè)和申請(qǐng)計(jì)劃：根據(jù)最近三月的備件消耗情況，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷部門的銷量預(yù)測(cè)，對(duì)下月的備件消耗作出定量預(yù)測(cè)，并據(jù)此生成“備件申請(qǐng)計(jì)劃表”，自動(dòng)上傳到總部備件管理系統(tǒng)，由總部統(tǒng)一向長(zhǎng)沙 CNC 下達(dá)指令訂單； 在總部這個(gè)層次，基本 功能與大區(qū)一致，但數(shù)據(jù)來源上有明顯差別，總部可以分大區(qū)統(tǒng)計(jì)備件數(shù)據(jù)，也可以任意指定按大區(qū)合并統(tǒng)計(jì)備件數(shù)據(jù)。 因此，本模塊應(yīng)該具有以下主要功能： （ 1） 故障和返品維修統(tǒng)計(jì)：根據(jù)維修單中的故障代碼，對(duì)故障進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并生成和錄入若干報(bào)表，如“報(bào)廢原因匯總表”等，自動(dòng)上傳到總部 MIS； （ 2） 質(zhì)量報(bào)表：根據(jù)故障原因，用戶回訪等情況，每月按產(chǎn)品型號(hào)、用戶所在地區(qū)（不同地區(qū)具有不同的氣候條件）分類，提供質(zhì)量報(bào)表反饋給 CNC 生產(chǎn)部門； 保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng) 目前在各大區(qū)技術(shù)服務(wù)部已經(jīng)運(yùn)行了一套保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，從流程上來看，主要是用戶數(shù)據(jù)錄入、查詢、保養(yǎng)服務(wù)安排等內(nèi)容。如各種報(bào)表、規(guī)章制度等等； 領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)在大區(qū)技術(shù)服務(wù)部和 ASS 總部都需要提供，只不過在數(shù)據(jù)來源上存在著較大差異。 七 .MIS 系統(tǒng)的開發(fā)策略和實(shí)施計(jì)劃 由于此 MIS 系統(tǒng)工期要求很緊，并且基于 LAN/WAN 運(yùn)行，技術(shù)十分復(fù)雜。 （ 3） 2020 年 1 月 16 號(hào) —— 2020 年 2 月 27 號(hào)：已安裝系統(tǒng)的試運(yùn)行和調(diào)試、修改； （ 4） 2020 年 3 月 1 號(hào) —— 2020 年 3 月 30 號(hào)：推廣到各個(gè)大區(qū)及各個(gè)省市服務(wù)中心運(yùn)行 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 20 八、 .上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司簡(jiǎn)介及部分客戶列表 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司作為日本歐姆龍株社會(huì)社在中國(guó)的工作站軟件研究與開發(fā)中心，成立于 1990 年。至今，公司已擁有幾十家大型中外企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)等客戶，其中包括搜狐、 Chinabyte、和訊等 著名網(wǎng)絡(luò)公司。 公司自成立以來，現(xiàn)已擁有近百名技術(shù)及管理人才和多年的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，多年來連續(xù)被評(píng)為“上海十大軟件明星企業(yè)”。 從進(jìn)度上來看， OAC 建議計(jì)劃如下： （ 1） 2020 年 10 月 10 號(hào) —— 2020 年 10 月 30 號(hào)：到各個(gè)大區(qū)和有代表性的省市服務(wù)中心進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，提交《需求規(guī)格說明書》。 總部和各大區(qū)內(nèi)的局域網(wǎng)，建議采用 10M 交換式以太網(wǎng)技術(shù)，以充分保證內(nèi)部局域網(wǎng)的運(yùn)行速度，這跟 Call Center 和程控交換機(jī)提供的數(shù)據(jù)通道帶寬有直接聯(lián)系。因?yàn)閷⒋讼到y(tǒng)納入到技術(shù)服務(wù)部 MIS 總的框架中去的時(shí)候，由于采用同樣的開發(fā)工具、同樣的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，可以在維護(hù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換上提供很多方面，大大減輕 ASS 的日常技術(shù)維護(hù)工作量。 質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持子系統(tǒng) 本模塊主要適用于大區(qū)技術(shù)服務(wù)部 MIS。在這幾年里積累了大量的數(shù)據(jù)。 以上是大區(qū)技術(shù)服務(wù)部維修處理的基本功能，在省市服務(wù)中心內(nèi)部，功能大體類似，僅在兩個(gè)方面有差別： ] （ 1） 不提供維修單自動(dòng)傳送功能，這是因?yàn)槭∈蟹?wù)中心是電話撥號(hào)通過 Inter 公網(wǎng)傳送數(shù)據(jù)； （ 2） 在維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，規(guī)定固定的數(shù)據(jù)報(bào)表格式，統(tǒng)計(jì)口徑也是固定的。需要錄入的數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：維修單號(hào)、授權(quán)維修服務(wù)協(xié)議編號(hào)、報(bào)修情況、用戶姓名、電話、產(chǎn)品名稱、用戶 TEL/LETTER 用戶信息管理 錄入維修單 用 戶 數(shù)據(jù)庫 TEL 記錄 維修單 數(shù)據(jù)庫 維修單 查 詢 維修單 統(tǒng) 計(jì) 維 修 數(shù) 據(jù) 自 定 義 報(bào) 表 備 件 管 理 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理 圖 8：大區(qū)服務(wù)部 MIS 維修處理業(yè)務(wù)流程圖 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 16 住址、機(jī)號(hào)、型號(hào)、顏色、購買日期、報(bào)修日期、維修日期、報(bào)修內(nèi)容、診斷結(jié)果、執(zhí)行情況、故障代碼、備件使用明細(xì)、維修費(fèi)用明細(xì)、回訪記錄等； （ 2） 維修單查詢：可以按照機(jī)號(hào)、 維修單號(hào)、協(xié)議編號(hào)、用戶姓名、電話等進(jìn)行單項(xiàng)查詢或組合查詢，同時(shí)，還提供與用戶數(shù)據(jù)、備件數(shù)據(jù)、電話記錄的關(guān)聯(lián)查詢，即查詢是可追溯的。 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 15 維修處理子系統(tǒng) 維修處理子系統(tǒng)需要考慮大區(qū)技術(shù)服務(wù)部和省市服務(wù)中心這兩個(gè)級(jí)別，維修數(shù)據(jù)與電話記錄、用戶來信、上門拜訪等信息直接關(guān)聯(lián)。下面以大區(qū)技術(shù)服務(wù)部為例說明其主要功能： （ 1） 用戶檔案錄入 ． ． ． ． ． ． ：這是指用戶直接與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部聯(lián)系，或者與其它部門聯(lián)系后，由其它部門轉(zhuǎn)入大區(qū)