【正文】 法。在本文中包括了一些信息，講述 BackOffice Server 是如何幫助你簡化部門，分支機構，以及中型企業(yè)的開發(fā)，管理和配置方案。它還包括了 BackOffice Server 對組件和系統(tǒng)的需求信息。 BackOffice Server 提供了涵括很廣的基礎結構和應用程序服務，它們包括： ? Microsoft Windows NT Server 加上 Service Pack 4。 ? Microsoft Inter Information Server ? Microsoft Transaction Server ? Microsoft Message Queue Server ? Microsoft Certificate Server ? Microsoft Inter Explorer ? Microsoft Inter Connection Services for RAS ? Microsoft Management Console ? Microsoft Index Server ? Microsoft Site Server Express ? Microsoft Data Access Components ? Microsoft Script Debugger ? Java Virtual Machine . Windows NT Microsoft Windows NT Server 是一種多功能企業(yè)操作系統(tǒng)，它結合了優(yōu)異的文件共享服務、卓越的性價比 以及安全、可靠和可擴展的應用程序支持。企業(yè)客戶充分肯定了這些成就，并考慮采用基于 Windows NT Server 的解決方案來替換代價高昂的基于 UNIX 的系統(tǒng)，例如 Sun Microsystems 公司的 UNIX 系統(tǒng)。目前，Windows NT 已進入高端領域，在市場上和 UNIX 操作系統(tǒng)平分秋色，但從市場增長速度來說， NT 是 UNIX 的好幾倍。將來 Windows 2020 系列的推出將會對其它的操作系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的壓力， Windows NT 正在向主流網(wǎng)絡操作系統(tǒng)邁進。 . Microsoft Exchange Server Microsoft Exchange Server 加 Service Pack 2 and Outlook 2020。這是一個鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 15 可伸縮的，可靠的 Inter 和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息和合作服務器。 Exchange Server 為合作提供了電子郵件，日歷，閑聊，新聞，論壇，事件腳本等，它支持廣泛的 Inter標準，它還提供了與原來的電子郵件系統(tǒng)（ , LDAP 3, Notes）一起工作的同步目錄，其中包括了 Windows NT Server 全部的安全性 (SSL, , NTDS)。詳細內(nèi)容請參造附錄中的 Microsoft Exchange 和 Lotus R5 的性能對比。 . Microsoft SQL Server 一個伸縮性很大的，關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它可以用于建立分布式的，事務處理性的企業(yè)系列應用程序，包括順序處理，在線分析處理（ OLAP），數(shù)據(jù)存儲，以及 Inter 上的電子商務。詳細內(nèi)容請參造附錄中 SQL Server 介紹。 . Microsoft Systems Management Server 它讓用戶能夠在企業(yè)中用軟件配置，目 錄管理和控制、遠程調試和遠程故障診斷等方式來管理基于 Windows 的平臺和服務器。 . Microsoft Proxy Server 這是一個可擴展的防火墻和 Web 緩存服務器，在改善網(wǎng)絡響應時間，提高效率的同時還提供了 Inter 安全性。它的一些新的緩存特性，有分級代理緩存，還有代理隊列按新的緩存隊列路由協(xié)議（ CARP）進行的分布式緩存。同樣， Proxy Server 還有一系列新的安全特性進一步地確保 Microsoft Proxy Server 能夠作為防火墻使用。這些新的安全特性包括動態(tài)數(shù)據(jù) 包過濾（ Dynamic Packet Filtering） ,反向代理 /虛擬主機（ Reverse Proxy/Virtual Hosting） ,服務器代理（ Server Proxy），實時警告，記日志和支持虛擬專用網(wǎng)絡（ VPN）等。 . Microsoft Site Server Microsoft Site Server 加 Service Pack 2。這是一個全面的 Web 站點環(huán)境，能夠在 Windows NT Server 和 Inter Information Server 上提高，配 置，和管理眾多的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)站點，有很多如分析，發(fā)布和個人化等特性。用戶能夠自己定制使用報告和站點圖，配置內(nèi)容分類服務器或者是多服務器的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，以及鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 16 組或單個用戶的個性化內(nèi)容。 . Seagate Crystal Info BackOffice Server 包括了 Crystal Info 的五個用戶許可證，還有 40 個預先確定的為 Exchange Server, SQL Server, Inter Information Server 等等分析日志文件的管理報告。 五 . 支撐子系統(tǒng) 整個客戶 中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng) :： 支撐平臺部分： ? 交換接入子系統(tǒng)： 提供用戶通過 PSTN 或其他手段接入到客戶服務中心，是系統(tǒng)的入口。 ? CTI 服務器： 對電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)進行有效集成管理。 ? 自動語音 /傳真子系統(tǒng)： 根據(jù)用戶的操作進行語音引導，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 ? 座席子系統(tǒng)： 利用人工座席受理用戶服務請求。 ? 監(jiān)控管理子系統(tǒng)： 對系統(tǒng)軟硬件資源進行監(jiān)控和管理。 ? 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)： 對系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫管理支持。 業(yè)務處理部分： ? 業(yè)務處理子系統(tǒng)： 處理各種具體業(yè)務。 ? 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)： 對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分 析，為領導決策提供依據(jù)。 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 17 . 交換接入子系統(tǒng) 接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下： ? 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（ PSTN、 ISDN、 PLMN）連接， 支持 IP 電話業(yè)務； ? 支持 1 號、 7 號信令； ? 具有來話自動分配（ ACD）功能； ? 支持在自動與人工方式之間隨意切換； ? 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應答電話、自動轉接、座席轉移、電話監(jiān)聽等。 ? 支持省內(nèi)長途用戶呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計算機 /電話集成 CTI，提供業(yè)界標準的編程接口； . 自動語音 /傳真子系統(tǒng) IVR（ Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。其主要功能有： ? 提供語音導航； ? 提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等； ? 支持 DTMF 的接收和發(fā)送； ? 支持文語轉換（ TTS）； ? 支持中文、圖形傳真； ? 支持文本自動轉 傳真（ TTF）； ? 支持主動發(fā)送：按擬定任務向用戶撥電話或發(fā)傳真； ? 支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真； 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 18 ? 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真； ? 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。 . CTI 服務器 CTI 服務器是整個 Call Center 的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對話務系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下： ? 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話 務； ? 控制交換機與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關、尋呼網(wǎng)關、WEB 應答服務器、 IVR 服務器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。 ? 支持國際標準 CSTA，能與支持 CTI 功能的 PBX 通訊； ? 為各種應用軟件提供 CTI 功能的標準 API 接口。 ? 支持多通道切換； ? 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務代表技能及等級制定話務分配策略。 ? 支持批量外撥； . 座席子系統(tǒng) 人工座席是由為客戶提供服務的業(yè)務代表、數(shù)字話機、微機終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務。必須具備如下功能： ? 數(shù)字話機與 ACD 交換機配合，實現(xiàn)業(yè)務代表與客 戶進行語音交互，受理各種相關業(yè)務； ? 提供來話指示、來話應答、拆線、轉移。 ? 支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關客戶信息； ? 支持呼叫轉移和數(shù)據(jù)轉移同步。； ? 控制通話行為，包括電話轉接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 19 功能； ? 提供軟件撥號，一鍵即通； ? 提供登錄、注銷管理； ? 班長席具備管理功能，主要用于對話務員服務質量的控制，可以分析話務員工作量、工作表現(xiàn)、服務質量等，監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)； ? 班長席還可對某些話務員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供 依據(jù)；并對可話務員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等； ? 能夠分析話務類別和話務量等。 ? 班長還具有多通道任務分配功能，使業(yè)務代表也能處理電子郵件、 Inter呼叫等。 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。主要實現(xiàn)： ? 系統(tǒng)配置管理； ? 運行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標識； ? 運行日志管理； ? 系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀錄； ? 自動故障隔離、恢復； ? 根據(jù)網(wǎng)絡運行信息，提供網(wǎng)絡性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除 瓶頸； ? 提供設備維護管理； ? 提供安全控制，提供用戶權限管理。 ? 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 ? 質量管理：對操作員以及用電業(yè)務的服務質量進行評估，提供給決策者第一手材料。 鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 20 . 數(shù)據(jù)庫服務器 數(shù)據(jù)庫服務器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務信息資源數(shù)據(jù)庫（如列車時刻信息、定票信息、用戶投訴、建議及相關處理等各種信息）。作為數(shù)據(jù)庫服務器，應具備如 下要求： ? 具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點； ? 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； ? 采用光盤刻錄機、磁帶機作為日常備份； ? 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如 Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、 DB Informix等； ? 支持分布式數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)遠程和異構數(shù)據(jù)的透明訪問； ? 支持數(shù)據(jù)倉庫。 . 業(yè)務處理子系統(tǒng) 業(yè)務處理應用軟件，應該界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。滿足以下要求： ? 采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持 GB23121980 中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字； ? 采用菜單、圖標、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學； ? 具有防誤操作能力和友好出錯信息提示； ? 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。 ? 具有完整的操作權限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制； ? 能夠對每個操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作