【正文】 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 25 用戶可選擇按出發(fā)地、到達(dá)地、車次三種方式進(jìn)行查詢，系統(tǒng)便可以報(bào)出到達(dá)目的城市的各個(gè)車次或幾種 出行方案。 . 業(yè)務(wù)功能 . 業(yè)務(wù)咨詢 此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。 ? 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制； ? 能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警； ? 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離； 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。必須具備如下功能： ? 數(shù)字話機(jī)與 ACD 交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客 戶進(jìn)行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)； ? 提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。 業(yè)務(wù)處理部分： ? 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)： 處理各種具體業(yè)務(wù)。 . Microsoft Proxy Server 這是一個(gè)可擴(kuò)展的防火墻和 Web 緩存服務(wù)器，在改善網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間，提高效率的同時(shí)還提供了 Inter 安全性。在本文中包括了一些信息，講述 BackOffice Server 是如何幫助你簡化部門，分支機(jī)構(gòu)，以及中型企業(yè)的開發(fā)，管理和配置方案。 13 系統(tǒng)采用分層設(shè)計(jì)，各層之間的技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務(wù)處理的相對無關(guān)性便于業(yè)務(wù)的生成、修改和新增。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫 有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放； 世界頂級電訊廠商 —— 加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。 ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程 造價(jià)，并留有升級的余地。 . 最大限度提高客戶滿意度 CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù) 代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動(dòng)人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點(diǎn)，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠(yuǎn)使客戶最為滿意，正是我們客戶服務(wù)中心的最高境界。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。客戶可在開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)的地區(qū)，隨時(shí)撥打，查詢信息。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng) 信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、相關(guān)的鐵路法規(guī)等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； ? 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù) 中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲電話錄音留言系統(tǒng) 通信網(wǎng)關(guān) CTI Link 業(yè)務(wù)代表座席 電話網(wǎng) IVR 服務(wù)器 FAX 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應(yīng)用服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 后臺(tái)業(yè)務(wù)席 班長席 質(zhì)檢席 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務(wù)器 業(yè)務(wù)部門電話、 傳真機(jī) 系統(tǒng)管理 統(tǒng)計(jì)分析 網(wǎng)絡(luò)管理 鐵路 業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 網(wǎng)關(guān) 異地客戶服務(wù)中心 鐵路尋呼臺(tái) 鐵路信息臺(tái) 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 可 使用數(shù)據(jù)倉庫 技術(shù) ，幫助歸納分析業(yè)務(wù) 銷售 、 服務(wù)、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策 提供科學(xué)依據(jù)。 . 呼叫中心管理工作站 由管理 服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 采用這種三層的 Client/Server 體系結(jié)構(gòu)，對于整個(gè)系統(tǒng)的性能來講具有很多優(yōu)點(diǎn)： ? 層次性 系統(tǒng)分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護(hù)。 BackOffice Server 還是一個(gè)獲得 BackOffice 系列產(chǎn)品鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 . Microsoft SQL Server 一個(gè)伸縮性很大的，關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它可以用于建立分布式的，事務(wù)處理性的企業(yè)系列應(yīng)用程序，包括順序處理，在線分析處理（ OLAP），數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，以及 Inter 上的電子商務(wù)。 ? 座席子系統(tǒng)： 利用人工座席受理用戶服務(wù)請求。 ? 支持國際標(biāo)準(zhǔn) CSTA，能與支持 CTI 功能的 PBX 通訊； ? 為各種應(yīng)用軟件提供 CTI 功能的標(biāo)準(zhǔn) API 接口。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如 下要求： ? 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)； ? 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； ? 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份； ? 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如 Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、 DB Informix等； ? 支持分布式數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問； ? 支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫。 23 計(jì)算機(jī)用戶通過 WWW 和電子郵件訪問呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)頁鏈接方便地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報(bào)資料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。 28 七 . 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，鐵路客戶服務(wù)中心采用統(tǒng)一特服號(hào)的形式為客戶提供全天24 小時(shí)的服務(wù)。 30 . 業(yè)務(wù)查詢流程 否 是 業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往 自動(dòng)語音服務(wù)處理 業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡號(hào) 成功否？ 用戶以特服號(hào)撥入 用戶選擇： 1. 列車信息查詢 表查詢 費(fèi)查詢 發(fā)送請求并等待 告知客戶不成功 傳真回復(fù)？ 生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶 是 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 . 信 息通知 可通過自動(dòng)語音、 EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供貨物達(dá)到、車次調(diào)整等通知服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： 1. 鐵路法律法規(guī) ? 中華人民共和國鐵路法 ? 快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法 ? 五定 班列貨物運(yùn)輸暫 行辦法 ? 行李、包裹運(yùn)輸 ? 鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程 ? 鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則 ? 鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則 （上） ? 鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則（下） 2. 貨運(yùn)信息 3. 旅客定票業(yè)務(wù) 4. 旅行常識(shí) 5. 托運(yùn)范圍 6. 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站 7. 各站售票處、代售點(diǎn) 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 ? 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。這些新的安全特性包括動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù) 包過濾（ Dynamic Packet Filtering） ,反向代理 /虛擬主機(jī)（ Reverse Proxy/Virtual Hosting） ,服務(wù)器代理（ Server Proxy），實(shí)時(shí)警告，記日志和支持虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（ VPN）等。 ? Microsoft Inter Information Server ? Microsoft Transaction Server ? Microsoft Message Queue Server ? Microsoft Certificate Server ? Microsoft Inter Explorer ? Microsoft Inter Connection Services for RAS ? Microsoft Management Console ? Microsoft Index Server ? Microsoft Site Server Express ? Microsoft Data Access Components ? Microsoft Script Debugger ? Java Virtual Machine . Windows NT Microsoft Windows NT Server 是一種多功能企業(yè)操作系統(tǒng)，它結(jié)合了優(yōu)異的文件共享服務(wù)、卓越的性價(jià)比 以及安全、可靠和可擴(kuò)展的應(yīng)用程序支持。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，“業(yè)務(wù)熱拔插”也可方便的實(shí)現(xiàn)。 進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 . 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機(jī) 和 Meridian 數(shù)字話機(jī)組成， PC 微機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行座席 CTI 應(yīng)用軟件，主要完成 業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷 等各種業(yè)務(wù)功能。 CTI 服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便， CTI 服務(wù)器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。 ? 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。這種自動(dòng)靈活的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中 解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和主管部門領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)或定期通過查詢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，了解窗口服務(wù)情況、售后服務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況等，以便加強(qiáng)相關(guān)人員的服務(wù)水平、售后服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)。 如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)從而提高競爭力已成為應(yīng)著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務(wù)中心必然成為最佳選擇。鐵路建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢在必行。 客戶服務(wù)中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、 WEB、視頻、 IP 電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ACD 用來把 大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。 9 錄客戶的傳真電話號(hào)碼，同時(shí)將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動(dòng)外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。 . 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席可由班長席擔(dān)任。 12 四 . 應(yīng)用軟 件平臺(tái) . 軟件體系結(jié)構(gòu) 在鐵路客戶服務(wù)中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于 Microsoft Windows DNA 的三層客戶機(jī) /服務(wù)器結(jié)構(gòu)。在軟件設(shè)計(jì)商，利用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)定，可方便實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接 . BackOffice 系統(tǒng)軟件平臺(tái) BackOffice Server 是為 Microsoft Windows NT174。 15 可伸縮的，可靠的 Inter 和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息和合作服務(wù)器。 五 . 支撐子系統(tǒng) 整個(gè)客戶 中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng) :： 支撐平臺(tái)部分： ? 交換接入子系統(tǒng)： 提供用戶通過 PSTN 或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。 18 ? 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個(gè)用戶同時(shí)發(fā)送多份傳真； ? 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊(duì)列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全