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鐵路客戶服務(wù)系統(tǒng)方案-在線瀏覽

2024-11-05 15:05本頁(yè)面
  

【正文】 ......................................................... 26 . 調(diào)度功能 ............................................................................ 26 . 資料管理功能 .................................................................... 26 . 質(zhì)量管理功能 .................................................................... 27 . 綜合統(tǒng)計(jì)功能 .................................................................... 27 . 運(yùn)行管理功能 .................................................................... 27 . 數(shù)據(jù)接口管理功能 ............................................................ 27 七 . 業(yè) 務(wù)流程設(shè)計(jì) ....................................................................28 . 總體業(yè)務(wù)流程 ................................................................ 28 . 業(yè)務(wù)咨詢流程 ................................................................ 29 . 業(yè)務(wù)查詢流程 ................................................................ 30 . 業(yè)務(wù)受理流程 ................................................................ 31 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 5 . 人工投訴和建議受理流程 ............................................ 32 八 . 北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能 ...................................33 . Meridian Mail(語(yǔ)音信箱) ......................................... 33 . ITG( IP 電話網(wǎng)關(guān)) ..................................................... 33 . Inter Call Center( Inter 多媒體呼叫中心 ) ........ 34 . 網(wǎng)絡(luò) ACD( NACD) .................................................... 34 . Call Pilot(多媒體一體化郵箱) .................................. 34 九 . 安全性和可靠性 ................................................................35 . 網(wǎng)絡(luò)安全性 .................................................................... 35 . 數(shù)據(jù)庫(kù)安全性 ................................................................ 36 . 應(yīng)用軟件安全性 ............................................................ 36 . 操作人員安全性 ............................................................ 36 . 安全管理制度 ................................................................ 36 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 通過(guò)這幾年的管理機(jī)制改革,鐵路部門(mén)也逐漸認(rèn)識(shí)到:鐵路作為一個(gè)面向社會(huì)提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè), 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要,利用現(xiàn)代技術(shù),提供給客戶更好的服務(wù),是鐵路成功經(jīng)營(yíng)的決定因素 。目前,各鐵路局、分局都設(shè)有相關(guān)的部門(mén)提供客戶服務(wù),但這些服務(wù)相對(duì)太少,太單一,太分散,號(hào)碼不統(tǒng)一,服務(wù)質(zhì)量也難以保障,離客戶的實(shí)際需要相差很遠(yuǎn)。為適應(yīng)鐵路行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,建立全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心將成為正常開(kāi)展服務(wù)的基本保障;同時(shí),也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門(mén)戶。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵,競(jìng)爭(zhēng)的最后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。鐵路建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢(shì)在必行。建立客戶服務(wù)中心后,可為客戶提供全天候的信息查詢和在線瀏覽??蛻舴?wù)中心將作為與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的媒介,成為創(chuàng)造更高附加價(jià)值的有力手段。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。一方面使用戶和鐵路各運(yùn)營(yíng)部門(mén)之間架起一座溝通的橋梁,另一方面通過(guò)客服中心的有效管理機(jī)制,各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析圖表,可以全 面準(zhǔn)確的把握用戶的脈搏,管理部門(mén)可以科學(xué)的規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并快速處理。 . 客戶服務(wù)中心概述 北電客戶服務(wù)中心解決方案是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)( Computer Telephone Integration,即 CTI 技術(shù))的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng),其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話 接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、 Inter 技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,充分利用先進(jìn)技術(shù)、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強(qiáng)大的服務(wù)。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù),為客戶提供全方位的服務(wù),包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查等功能??蛻舴?wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫,并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能,讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù),增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度,大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 客戶服務(wù)中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外,還支持傳真、郵件、 WEB、視頻、 IP 電話等多種服務(wù)方式,為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 3 . 建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì) . 提供一站式服務(wù)形象 通過(guò)客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù),集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”,最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。 . 最大限度提高客戶滿意度 CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù) 代表選擇、專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù),給客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù),使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽,客戶的多路由選擇、自動(dòng)人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過(guò)程中的音樂(lè)欣賞等特點(diǎn),也充分從客戶角度考慮,盡量為客戶提供方便,這些措施都提高了客戶滿意度,永遠(yuǎn)使客戶最為滿意,正是我們客戶服務(wù)中心的最高境界。 . 提高工作效率 鐵路部門(mén)利用這一智能服務(wù)平臺(tái)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢 、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、市場(chǎng)調(diào)查、新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。 . 擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)務(wù)代表長(zhǎng)期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求,管理系統(tǒng)對(duì)呼叫的統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì)客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢(shì)認(rèn)識(shí),從而對(duì)市場(chǎng)的潛在機(jī)遇得以預(yù)先掌握,這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場(chǎng),利用呼叫中心的強(qiáng)鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 4 大的功能特性,可以全方位在客戶感興趣的市場(chǎng)為客戶提供服務(wù),使客戶服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會(huì)化服務(wù)中心。系統(tǒng)以現(xiàn)有的鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)為支撐,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品,軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用:充分利用所有設(shè)備,穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能,和已有設(shè)施緊密配合,避免重復(fù)投資,降低工程 造價(jià),并留有升級(jí)的余地。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求,應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。系統(tǒng)必須易于使用,以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用;同時(shí),系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單,盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo),減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān),提高網(wǎng)管和決策的效率。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 7 . 數(shù)字程控交換機(jī)( ACD) 數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能;還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng);呼叫管理系統(tǒng),用于有效管理所有話務(wù);支持 IVR;提供 CTI Link 模塊作為計(jì)算機(jī) /電話集成接口。 ACD 用來(lái)把 大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣,如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度:將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間,將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要,呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫 有更多的控制權(quán),如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng),就可以選擇留言掛機(jī),或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī),或者只是聽(tīng)取信息播放; 世界頂級(jí)電訊廠商 —— 加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是 Call Center 的主流廠家,具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。 . CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器與 PBX 相連,接收來(lái)自 PBX 的事件 /狀態(tài) 消息,并向 PBX 發(fā)出命令。 CTI 服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能: 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會(huì)議等。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作,達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)服務(wù)的目的。 . FAX 服務(wù)器 本系統(tǒng)的 FAX 服務(wù)器提供兩種傳真模式,一種為在線傳真,另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式,即客戶通過(guò)普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時(shí), IVR 系統(tǒng)或話務(wù)員記鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 9 錄客戶的傳真電話號(hào)碼,同時(shí)將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server,由 Fax Server 主動(dòng)外撥,向客戶發(fā)送所需的資料。 . 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)負(fù) 責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理,還要承擔(dān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤(pán)陣列,構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng),沒(méi)有發(fā)生故障時(shí),兩臺(tái)服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理,當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí),另一臺(tái)服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù),而用戶端使用不便,故障排除后,自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行,極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的,作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理等。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤(pán)陣列,構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。本身具有電 話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能 ,并可利用語(yǔ)音播放、錄音、鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 10 錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互,大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 . 后臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站 服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù),有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù),另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門(mén),并由相應(yīng)的部門(mén)反饋處理結(jié)果以后,才能給客戶一個(gè)答復(fù)。 . 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席可由班長(zhǎng)席擔(dān)任。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 . 統(tǒng)計(jì)分析工作站 統(tǒng)計(jì)分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表 /圖表顯示打印,讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況,并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的
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