【正文】 上海羅盤信息科技有限公司 2020816 目 錄 一、 系統(tǒng)概述 .............................................................................................. 4 項目背景 .............................................................................................. 4 建立燃氣客戶服務(wù)中心的好處 .............................................................. 4 第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) .................................................... 4 提高客服水平，增強競爭力 ........................................................... 4 提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 ................................................ 5 最大限度地提高客戶滿意度 ........................................................... 5 二、 信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議 ......................................................................... 5 第一階段系統(tǒng)目標 ................................................................................ 6 燃氣客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 Wpass 174。 燃氣客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。在市場拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面已形成強大的實力陣容和支持力量。 為了方便廣大用戶，擴大市場占有率，提高公司經(jīng)濟效益和社會效益， 公司擬引進發(fā)達國家的先進企業(yè)營銷服務(wù)理念，運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代燃氣客戶服務(wù)中心體系，為用戶提供一個“無形的燃氣營銷服務(wù)窗口”。通過客戶服務(wù)中心可以方便地為用戶提供自動和人工服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /報險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號碼就可享受 24 小時熱線服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高客戶的滿意度，真正實現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我們來做”的服務(wù)承諾。 我們十分珍惜參與 燃氣投資公司 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作， 可以把 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 建設(shè)成為一流的綜合服務(wù)平臺。 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。 2） 為座席人員提供更友好的用戶界面 使之 更有效地處理通話 ，座席在接聽或為客戶服務(wù)之前，已經(jīng)可以得知客戶的背景信息、聯(lián)系歷史和交易 /投訴歷史， 集成的座席應(yīng)用系統(tǒng) 使得 大部分問題在 第一次通話就能夠解決 ， 座席人員能夠集中精力為客戶提供所需服務(wù)，而不必同 多個 復(fù)雜的應(yīng)用 系統(tǒng) 相糾纏。 提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的特服號接入，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以用氣業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /搶險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各項服務(wù)。同時，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。 信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議 燃氣投資有限公司目前基本上實現(xiàn)了計算機化的初步管理 ，主要 采用 WINDOWS9WINDOWS 2020 等操作系統(tǒng)平臺 和微軟 Office 辦公軟件，以及公司 IT 部門開發(fā)的業(yè)務(wù)管理軟件，還沒有建立起完整的“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”。 第 6 頁 共 19 頁 第一階段系統(tǒng)目標 基本建成燃氣客戶服務(wù)中心的系統(tǒng) 架構(gòu)，包含人工座席和自動語音傳真服務(wù)，為用戶提供用氣業(yè)務(wù)咨詢、客戶信息收集 、 預(yù)約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /搶險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線， 及基本的客戶服務(wù)中心自身的統(tǒng)計分析。 1．建立客戶服務(wù)中心的整體系統(tǒng)架構(gòu) 2．提供基本的客戶信息管理和來電處理系統(tǒng) 3．計算機電話集成 CTI(“屏幕提示”，軟電話，來電路由和排隊 ) 4．自動語音電話處理系統(tǒng) (IVR) 5．在 Call Center 數(shù)據(jù)庫中保存現(xiàn)有客戶聯(lián)系的歷史記錄 6．提供用氣清單傳真、業(yè)務(wù)資料傳真功能 7．在業(yè)務(wù)功能上提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶檔案管理、預(yù)約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /報險受理、用氣查詢 /清單查詢、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等功能； 8．對客戶服務(wù)中心自身作簡單的統(tǒng)計分析 ,產(chǎn)生報表。 第 7 頁 共 19 頁 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成 本方案的 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要由 Siemens Hi 318 交換機、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。 系統(tǒng)可提供 ISDN 數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。CTI Link S2A 軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層 CSTA 協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)CTI Link 業(yè)務(wù)代表座席 電話網(wǎng) 中繼 IVR/FAX服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN Hi 318 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 系統(tǒng)維護管理 后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 班長席 質(zhì)檢席 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 電話錄音監(jiān)聽 模擬用戶線 統(tǒng)計分析 第 8 頁 共 19 頁 用提供 CTC API、 TAPI 等工業(yè)標準編程接口，還提供 ActiveX 自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI 編程。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換 機的分機板連接，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過 CTI 服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶 提供用氣業(yè)務(wù)咨詢 、客戶檔案管理、預(yù)約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /報險受理、用氣查詢 /清單查詢、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線 等各種業(yè)務(wù)功能。 班長 /質(zhì)檢席 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部