【正文】 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。l 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。l 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。l 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。l 電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心負(fù)責(zé)全國電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工作。l 管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心，負(fù)責(zé)全省電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體工作。l 本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心由地市局電信客戶服務(wù)部門管理。本地網(wǎng)客戶服務(wù)中心設(shè)特服號，向社會公開接受用戶服務(wù)。各本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心應(yīng)視投訴受理的話務(wù)量選擇使用交換機(jī)(排隊(duì)機(jī)），對大規(guī)模系統(tǒng)一般應(yīng)進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)和管理并進(jìn)行語音處理，中規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音信箱為宜。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡稱“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對獨(dú)立的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫和存儲過程. 業(yè)務(wù)功能模型電信客戶服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會服務(wù)業(yè)兩大部分。整個(gè)電信服務(wù)系統(tǒng)完全覆蓋了當(dāng)前正在使用的特服業(yè)務(wù)。對于112（電話告障）、114（號碼查詢）等已經(jīng)十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺將與這些特服臺有關(guān)的服務(wù)請求進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或者由熱線臺受理后向特服臺派發(fā)工單，由特服臺完成最終的服務(wù)業(yè)務(wù)，即采用導(dǎo)航技術(shù)(包括人工導(dǎo)航和自動語音導(dǎo)航技術(shù))引導(dǎo)用戶使用。通信網(wǎng)關(guān)CTI Link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANISDN PRIPBX（ACD）應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作員席班長席質(zhì)檢席InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器呼叫管理計(jì)費(fèi)/統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)管理九七工程網(wǎng)關(guān)異地客戶服務(wù)中心電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)示意圖電話錄音留言系統(tǒng). 數(shù)字程控交換機(jī)（ACD）數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商——加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個(gè)軟件包，400多種功能）等。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個(gè)座席，忙時(shí)處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個(gè)端口。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。. IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別等技術(shù)。. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時(shí)，兩臺服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。. 操作員席服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。. 質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長席擔(dān)任。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。. 統(tǒng)計(jì)分析工作站統(tǒng)計(jì)分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。. 網(wǎng)管工作站為了保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運(yùn)行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。. 網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機(jī)共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上；. 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時(shí)記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN專線（64K或128K）和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與Internet連接。四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)整個(gè)客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng):：支撐平臺部分：178。178。178。178。178。178。業(yè)務(wù)處理部分：178。178。178。. 交換接入子系統(tǒng)功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：178。 支持1號、7號信令；178。 支持在自動與人工方式之間隨意切換；178。178。 支持IVR/IFR；178。ACD交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。北方電訊的Meridian 1 ACD交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。根據(jù)客戶對容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機(jī)型以及基于其平臺的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小1個(gè)E32路語音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容到1000線、2000線或10000線容量。Meridian 1具有雙機(jī)雙內(nèi)存，三級冗余的先進(jìn)結(jié)構(gòu)，可靠性高；提供并行加載能力，軟件升級無需停機(jī)，處理能力高達(dá)116，250 BHCC。系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP協(xié)議實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)主機(jī)相連。它根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達(dá)的來話交給空閑時(shí)間最長的座席處理，是尋呼排隊(duì)系統(tǒng)的核心。當(dāng)客戶在等待受理時(shí)，Meridian1 ACD可提供錄音播放、音樂等待、超時(shí)溢出等多種處理方式，使得對客戶的服務(wù)質(zhì)量得到可靠的保證。Meridian 1的分布式組網(wǎng)能力非常強(qiáng)大，使用NACD功能用戶能夠快速建立一個(gè)跨區(qū)域的分布式呼叫中心系統(tǒng)，并能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼叫均衡分配、網(wǎng)絡(luò)智能路由等先進(jìn)功能。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個(gè)軟件包，400多種功能）等。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個(gè)座席，忙時(shí)處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個(gè)端口。性能指標(biāo)：178。178。. 自動語音/傳真子系統(tǒng)功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 提供語音導(dǎo)航；178。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。 支持中文、圖形傳真；178。 支持主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個(gè)用戶同時(shí)發(fā)送多份傳真；178。硬件： 采用通用的工控機(jī)平臺上插入Dialogic語音卡/傳真卡組成IVRamp。178。 語音卡：采用2塊Dialogic最新推出的模擬語音卡，提供32路IVR。主要功能如下：178。 控制交換機(jī)與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。 支持國際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。178。 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時(shí)間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級制定話務(wù)分配策略。 支持批量外撥；硬件：可與IVR服務(wù)器共用. 座席子系統(tǒng)功能：人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。 數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)；178。178。 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。 控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 178。 提供登錄、注銷管理；178。 班長席還可對某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等；178。 178。硬件：178。178。 操作系統(tǒng)：Win98178。 座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)功能：業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級。 采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB23121980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；178。 具有防誤操作能力和友好出錯(cuò)信息提示；178。178。 能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警；178。 采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；178。 使用安全的內(nèi)