【正文】 和面向對象的結構化程序設計方法。l 經濟實用：充分利用所有設備，穩(wěn)定高效地實現所需的業(yè)務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。l 兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性。l 易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網絡管理對保證網絡安全高效的運行是非常重要的。l 強大的可開發(fā)性：系統應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿足變化的需求。l 電總客戶服務質量監(jiān)督檢查中心電總客戶服務質量監(jiān)督檢查中心負責全國電信客戶服務系統的整體監(jiān)管工作。l 管局客戶服務質量監(jiān)督檢查中心管局客戶服務質量監(jiān)督檢查中心，負責全省電信客戶服務系統的整體工作。l 本地網電信客戶服務中心本地網電信客戶服務中心由地市局電信客戶服務部門管理。本地網客戶服務中心設特服號，向社會公開接受用戶服務。各本地網電信客戶服務中心應視投訴受理的話務量選擇使用交換機(排隊機），對大規(guī)模系統一般應進行話務統計和管理并進行語音處理，中規(guī)模系統一般以連選號配合語音處理為主，小規(guī)模系統一般以連選號配合語音信箱為宜。電信客戶服務中心系統與市內電話業(yè)務計算機綜合管理系統（簡稱“九七工程”）既是緊密聯系又是相對獨立的計算機系統，可以實現與“九七工程”的互聯，在同一網絡平臺上共享“九七工程”的數據庫和存儲過程. 業(yè)務功能模型電信客戶服務以及增值業(yè)務的現狀分為電信服務業(yè)和社會服務業(yè)兩大部分。整個電信服務系統完全覆蓋了當前正在使用的特服業(yè)務。對于112（電話告障）、114（號碼查詢）等已經十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺將與這些特服臺有關的服務請求進行轉接，或者由熱線臺受理后向特服臺派發(fā)工單，由特服臺完成最終的服務業(yè)務，即采用導航技術(包括人工導航和自動語音導航技術)引導用戶使用。通信網關CTI Link業(yè)務代表座席電話網IVR服務器FAX服務器CTI服務器LANISDN PRIPBX（ACD）應用服務器/數據庫服務器操作員席班長席質檢席InternetROUTER防火墻WEB服務器呼叫管理計費/統計分析網絡管理九七工程網關異地客戶服務中心電信客戶服務中心系統硬件平臺結構示意圖電話錄音留言系統. 數字程控交換機（ACD）數字程控交換機實現電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話等一系列參數。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商——加拿大北電網絡是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經驗。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設備，具有豐富的接口及信令、完善的組網能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。系統可平滑升級，最大可擴展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據客戶對容量需求的不同，容量最大可達10,000個端口。CTI服務器能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便，CTI服務器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標準協議。. IVR服務器IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。FAX交互式語音系統，并支持TTS文語轉換、語音識別等技術。. 數據庫服務器數據庫系統負責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統的計算任務。數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務器一起分擔業(yè)務處理，當一臺服務器發(fā)生故障時，另一臺服務器馬上接管所有的業(yè)務，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統的性能和安全性、可靠性。作為通用構件提供給客戶端調用的，作為通用的構件提供給客戶端調用的中間件主要由呼叫控制、預撥號器服務、認證計費服務、數據庫訪問代理等。數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。. 操作員席服務于客戶的業(yè)務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。. 質檢席質檢席可由班長席擔任。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務代表工作情況等功能。. 統計分析工作站統計分析工作站主要進行系統呼叫/業(yè)務處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統在過去的一段時間內的效率作出評價并更好的決策提供事實依據。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。. 網管工作站為了保證整個系統穩(wěn)定可靠的運行，便于系統管理員監(jiān)控服務器和終端的運行情況，應該建立有效的網絡管理系統。. 網關系統通過網關與已有系統連接，如與97工程的主機共享數據，網關實際上是個應用軟件，可以安裝在數據庫服務器或者一個已有的服務器上；. 電話錄音留言系統 記錄用戶通話內容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。內部網通過DDN專線（64K或128K）和防火墻系統實現與Internet連接。四. 子系統功能設計整個客戶中心系統分為如下幾個子系統:：支撐平臺部分：178。178。178。178。178。178。業(yè)務處理部分：178。178。178。. 交換接入子系統功能：接入系統必須提供的基本功能如下：178。 支持1號、7號信令；178。 支持在自動與人工方式之間隨意切換；178。178。 支持IVR/IFR；178。ACD交換機實現電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統，用于實現對來話的均衡分配；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。北方電訊的Meridian 1 ACD交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網等功能，其系統的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術支持和售后服務，迄今共有逾90,000套系統遍布世界各地，世界占有率第一。根據客戶對容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機型以及基于其平臺的增值服務功能，單模塊局可由最小1個E32路語音資源、16路業(yè)務代表座席，平滑擴容到1000線、2000線或10000線容量。Meridian 1具有雙機雙內存，三級冗余的先進結構，可靠性高；提供并行加載能力，軟件升級無需停機，處理能力高達116，250 BHCC。系統具有豐富的接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP協議實現與計算機主機相連。它根據“先到先處理”的原則將最先到達的來話交給空閑時間最長的座席處理，是尋呼排隊系統的核心。當客戶在等待受理時，Meridian1 ACD可提供錄音播放、音樂等待、超時溢出等多種處理方式，使得對客戶的服務質量得到可靠的保證。Meridian 1的分布式組網能力非常強大，使用NACD功能用戶能夠快速建立一個跨區(qū)域的分布式呼叫中心系統，并能實現網絡呼叫均衡分配、網絡智能路由等先進功能。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設備，具有豐富的接口及信令、完善的組網能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。系統可平滑升級，最大可擴展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據客戶對容量需求的不同，容量最大可達10,000個端口。性能指標：178。178。. 自動語音/傳真子系統功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。 提供語音導航；178。 支持DTMF的接收和發(fā)送；178。 支持中文、圖形傳真；178。 支持主動發(fā)送：按擬定任務向用戶撥電話或發(fā)傳真；178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；178。硬件： 采用通用的工控機平臺上插入Dialogic語音卡/傳真卡組成IVRamp。178。 語音卡：采用2塊Dialogic最新推出的模擬語音卡，提供32路IVR。主要功能如下：178。 控制交換機與座席、班長席、數字錄音系統、短消息網關、尋呼網關、WEB應答服務器、IVR服務器等的所有語音、數據等信息交換。 支持國際標準CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。178。 提供智能路由，根據系統日期、時間、主叫、業(yè)務代表技能、業(yè)務類別及等級制定話務分配策略。 支持批量外撥；硬件：可與IVR服務器共用. 座席子系統功能：人工座席是由為客戶提供服務的業(yè)務代表、數字話機、微機終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務。 數字話機與ACD交換機配合，實現業(yè)務代表與客戶進行語音交互，受理各種相關業(yè)務；178。178。 支持呼叫轉移和數據轉移同步。 控制通話行為，包括電話轉接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 178。 提供登錄、注銷管理；178。 班長席還可對某些話務員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據；并對可話務員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等；178。 178。硬件：178。178。 操作系統：Win98178。 座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件. 業(yè)務處理子系統功能：業(yè)務處理應用軟件，應該界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統采用模塊化設計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。 采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB23121980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；178。 具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；178。178。 能夠對每個操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產生告警；178。 采用C/S模式三層體系結構，使界面、應用和數據管理分離；178。 使用安全的內存保護和異常處理模式，避免單進程