【正文】 同優(yōu)惠率收費，設(shè)置方便；178。硬件：178。 話務(wù)統(tǒng)計178。 報表生成178。本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實現(xiàn)電話號碼的統(tǒng)一（使用100/101），一方面實現(xiàn)各種終端的統(tǒng)一，即電腦、電話、傳真、尋呼、短信等都可以接入到呼叫中心。呼叫中心完成通過電話、傳真、電腦和信函四種方式接入到呼叫中心的所有業(yè)務(wù)?？梢圆捎貌煌霓D(zhuǎn)接方式，如直接轉(zhuǎn)接、三方會議等方式。比如發(fā)送服務(wù)請求或投訴，同樣，用戶也可以通過電子郵件獲得來自呼叫中心的服務(wù)處理結(jié)果。. 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理功能包括：178。 9928會議電話業(yè)務(wù)受理178。 電話停機保號、停機保號開機178。 電話用戶終端設(shè)備變動178。 臨時電話改期178。 國際長途開通178。 中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC178。 國際互聯(lián)網(wǎng) Internet(4) 新業(yè)務(wù)178。 160、16169等. 用戶投訴用戶投訴的內(nèi)容包括用戶的投訴和用戶的建議。 號碼查詢178。 電信業(yè)務(wù)使用情況查詢178。 所申辦的業(yè)務(wù)辦理進程查詢216。 國際半自動/自動班長臺查詢178。 國內(nèi)長途半自動查詢. 業(yè)務(wù)咨詢此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業(yè)務(wù)咨詢。 電信行政法規(guī)：《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定》等178。(2) 市話178。 用戶改號、選號：用戶改號通知費、選號費等178。 新裝專線，專線移機、專線拆機：裝移機費用、專線月租費等178。 國際長途開通，取消；178。 中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN申請、開通：開戶費、工料費、基本費、通信費、月租費等178。 電子信箱 EMail 開戶費；信息傳送費；信箱使用費、存儲費、至其它網(wǎng)絡(luò)投送費等 178。 電子數(shù)據(jù)交換 EDI178。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個系統(tǒng)可以通過對數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理178。 退單管理178。 投訴管理178。 與其他系統(tǒng)資料共享：178。 違章犯規(guī)管理178。 崗位日志178。 計費數(shù)據(jù)校核和傳送：178。 安全管理178。 與16169的接口178。 200、20300電話卡，會議電視、話傳電報2. 用戶投訴類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)178。 國際國內(nèi)半自動查詢178。此模塊主要由語音系統(tǒng)導(dǎo)引下完成。l 派修：由分局測量人員按責(zé)任包區(qū)進行派修，可實現(xiàn)有紙派障和無紙派障。l 證實：客戶服務(wù)中心負責(zé)對銷障記錄進行證實，可通過自動復(fù)測、人工復(fù)測、自動撥出、人工撥出證實；對于證實沒通過的障礙仍由分局查修員繼續(xù)進行查修，歷時繼續(xù)。特殊查詢?yōu)楸忝衽_服務(wù)或其他新的服務(wù)。用戶語音提示輸入電話號碼、或FAX號碼、或帳號和密碼，語音系統(tǒng)自動查詢話費數(shù)據(jù)庫，通過語音告知用戶話費和余額；當(dāng)用戶需要清單時，繼續(xù)輸入回傳的傳真號碼和密碼，話費查詢系統(tǒng)通過中繼撥出，將詳細清單傳真給用戶。采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱了聲音的反饋，消除電話會議中背景雜音，使其具有高質(zhì)量的話音保證QoS。客戶也可使用網(wǎng)絡(luò)ACD功能，在夜間時，人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到同一個呼叫中心，節(jié)約開支。. 網(wǎng)絡(luò)安全性系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。178。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。 系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；178。178。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）. 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。178。. 應(yīng)用軟件安全性178。 利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；178。178。178。 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。用戶使用一個界面就可以看到他所有的接收信息，并可以將這些信息方便的轉(zhuǎn)送他人或打印處理，甚至將某一傳真廣播給多個人，當(dāng)用戶出差時，他仍可以通過遠端介入方式查詢所有的留言、傳真和電子郵件，并可以將傳真前轉(zhuǎn)到別的傳真機上。. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心）北方電訊的多媒體呼叫中心的座席可以利用多媒體PC和網(wǎng)頁瀏覽器處理語音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁郵件等來自各種媒體的要求，回叫公網(wǎng)和IP電話，利用頁面推入、聊天、白板、網(wǎng)頁表格共享等技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務(wù)。六. 北方電訊呼叫中心的可擴展功能. Meridian Mail（語音信箱） Meridian Mail 是Meridian1數(shù)字用戶交換系統(tǒng)的一個嵌塊，它采用平臺化設(shè)計，為企業(yè)和每個私人提供郵箱用戶服務(wù)，能實現(xiàn)來話應(yīng)答、留言服務(wù)、語音菜單、語音呼叫路由選擇、交互式語音應(yīng)答等多種應(yīng)用。. 170業(yè)務(wù)處理流程話費數(shù)據(jù)和用戶資源數(shù)據(jù)來源于計費帳務(wù)和營業(yè)系統(tǒng)，話費查詢系統(tǒng)對此類數(shù)據(jù)只能查詢，數(shù)據(jù)的修改、更新以及維護等項工作由相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)完成。受理故障申告測 試派 修查 修銷 障證 實歸 檔進入故障處理系統(tǒng)用戶客戶服務(wù)中心市話分局客戶服務(wù)中心未修復(fù)修復(fù)若保留原有的112特服臺，客戶服務(wù)中心故障申告處理業(yè)務(wù)通過轉(zhuǎn)接112特服臺實現(xiàn)。l 查修：分局查修人員在規(guī)定時限內(nèi)將障礙排除。. 業(yè)務(wù)流程. 總體業(yè)務(wù)流程否是是 播放語音提示用戶選擇業(yè)務(wù)代表或者自動語音服務(wù)工作時間內(nèi)人工服務(wù)自動語音服務(wù)咨詢流程查詢流程投訴流程受理流程自動語音咨詢、查詢、投訴流程否是客戶其它服務(wù)要求客戶其它服務(wù)要求結(jié)束結(jié)束用戶以特服號撥入否. 業(yè)務(wù)信息咨詢流程否是業(yè)務(wù)代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務(wù)代表詢問需求是否為簡單信息？用戶以特服號撥入業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果采取傳真、Email或信函等方式回復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息結(jié)束. 業(yè)務(wù)信息查詢流程用戶以特服號撥入語 音 提 示 選 擇 查 詢 項 目 政 策 法 規(guī)、 新 業(yè) 務(wù)、 業(yè) 務(wù) 申 請 方 法、 特 別 說 明 等 數(shù) 據(jù) 接 收： 電 話、 傳 真、 語 音 信 箱 等 是 重 復(fù) 查 詢？ 否 結(jié) 束. 業(yè)務(wù)查詢流程否是業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往自動語音服務(wù)處理業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡號成功否？用戶以特服號撥入用戶選擇：1. 話費查詢 發(fā)送請求并等待告知客戶不成功傳真回復(fù)？生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶是自動語音通知客戶結(jié)果結(jié)束查詢轉(zhuǎn)往其它服務(wù)或掛機否. 業(yè)務(wù)受理流程責(zé)任部門回復(fù)中心責(zé)任部門受理業(yè)務(wù)派單送相應(yīng)部門結(jié)束向用戶解釋把結(jié)果通過相應(yīng)途徑回送給用戶操作員錄入必要信息系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單輸入用戶信息受理范圍內(nèi)操作員處理用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息用戶特服號撥入否 是追問結(jié)束. 人工投訴和建議受理流程用戶特服號撥入相應(yīng)部門或相應(yīng)機構(gòu)將核實結(jié)果及處理要點通知中心派單送相應(yīng)部門核實結(jié)果和處理要點通知客戶系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問并輸入關(guān)鍵信息業(yè)務(wù)代表接入系統(tǒng)生成相關(guān)的派單追問操作員錄入必要信息追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)結(jié)束. 112業(yè)務(wù)處理流程 故障申告處理流程：l 受理：主要以客戶服務(wù)中心語音自動受理為主，以人工受理為輔。 國際半自動/半自動班長臺查詢4. 轉(zhuǎn)接服務(wù)通過話路/電話把需求轉(zhuǎn)接到其他系統(tǒng)，由其他系統(tǒng)完成客戶的服務(wù)。 114市話電話號碼查詢178。 國際國內(nèi)人工長途掛號178。 信息提交178。 數(shù)據(jù)庫管理178。 客戶計費數(shù)據(jù)的采集178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計178。 服務(wù)差錯管理178。 咨詢管理178。 時限告警：178。 追單管理178。. 管理功能管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理和數(shù)據(jù)接口管理。對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。 禮儀電報及其費用業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織。 160(人工信息服務(wù))，168(自動語音消息服務(wù))，l69(專用計算機信息網(wǎng))等的申請，使用及費用等(6) 新業(yè)務(wù)178。 可視圖文 VideoText業(yè)務(wù)的申請178。 加急電話收費，銷號手續(xù)費，緊急調(diào)度電話、會議電話的收費；178。 公用電話的申請及其費用(3) 長途178。 電話用戶終端設(shè)備變動:手續(xù)費等178。 電話停機保號、停機保號開機，電話性質(zhì)變動、電話改號手續(xù)費等178。 電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的法規(guī)；計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等178。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。 國內(nèi)人工長途查詢178。 故障申告處理結(jié)果查詢178。 國際話費查詢178。 電子信箱查詢178。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準數(shù)據(jù)庫或其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設(shè)備上。 電子數(shù)據(jù)互換 ED1178。 傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā) F＆S178。 國際長途取消(3) 數(shù)據(jù)178。 公用電話(2) 長途業(yè)務(wù)178。 中繼線改電話、專線改電話178。 用戶改名、過戶；選號178。 電話秘書業(yè)務(wù)受理這些業(yè)務(wù)的具體功能包括：(1) 市話業(yè)務(wù)178。 200、20300電話卡業(yè)務(wù)受理178。. 業(yè)務(wù)功能呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴和異地服務(wù)五種功能。計算機用戶用戶可以通過