【正文】 多種功能）等。. 自動語音/傳真子系統(tǒng)功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 支持中文、圖形傳真；178。178。 支持國際標準CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。 數(shù)字話機與ACD交換機配合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)；178。 提供登錄、注銷管理；178。178。 具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；178。 使用安全的內(nèi)存保護和異常處理模式，避免單進程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；178。 提供信息采編工具；178。 系統(tǒng)配置管理；178。178。 采用光盤刻錄機、磁帶機作為日常備份；178。 實現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請領(lǐng)、作廢、過期等管理；178。 支持銀行支付卡、綠卡的接口功能。 崗位日志178。當(dāng)用戶撥打完100/101號碼以后，系統(tǒng)會通過自動語音系統(tǒng)提示用戶進行各種選擇，從而迅速地幫助用戶獲得其所需要的業(yè)務(wù)。用戶還可以通過電子郵件的方式和呼叫中心進行聯(lián)系。 中文短消息業(yè)務(wù)受理178。 電話增減程控新業(yè)務(wù)178。 國內(nèi)長途開通178。 電子信箱：EMai1178。業(yè)務(wù)查詢包括以下功能：216。 繳費查詢178。 國際半自動查詢178。 電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法、業(yè)務(wù)準備條件、 業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠等。 電話改專線，電話改中繼，手續(xù)費等178。 電視會議的收費，長途查號的收費， 半價及優(yōu)惠等(4) 數(shù)據(jù)178。 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN：設(shè)備接入費、月使用費、通信費等178。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。 催單管理178。 資料更新178。 分類統(tǒng)計178。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 國際國內(nèi)半自動長途掛號178。此功能模塊用于完成與其他服務(wù)臺的熱線轉(zhuǎn)接功能，如“112”、 “114”、 “160”、 “168”、“170”、等。l 銷障：查修人員可告知測量人員銷障或進行遠端語音銷障。話費查詢業(yè)務(wù)流程：按語音提示操作輸入號碼、帳號、密碼查數(shù)據(jù)庫輸入回傳的傳真號碼、密碼傳真詳細費用清單給用戶結(jié) 束查數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 費用查話費查internet費用進入話費查詢系統(tǒng)用戶客戶服務(wù)中心自動語音系統(tǒng)不需清單需要清單告知用戶費用及余額本功能完全由客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)實現(xiàn)話費查詢功能。. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD）北方電訊的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個呼叫中心，而對用戶是透明的。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。 實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權(quán)。 依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當(dāng)刪除和插入；178。 在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。七. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對硬件進行冗余容錯（包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實時語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進行網(wǎng)絡(luò)通話。. 114業(yè)務(wù)處理流程用戶進入查號業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心結(jié) 束報相應(yīng)語音報升位方法報號碼特殊查詢舊號查新號查電話號碼查電話區(qū)號查各地區(qū)升位方法查詢業(yè)務(wù)主要包括電話號碼、舊號碼查新號、查電話區(qū)號、查各地區(qū)升位方法等，主要由人工完成操作，由語音報音。l 測試：當(dāng)測試設(shè)備滿足時，由客戶服務(wù)中心測試組進行用戶線路的測試，部分特殊情況由分局測量人員協(xié)助測試。 170國內(nèi)話費查詢178。 信息查詢178。 公眾多媒體存儲管理178。 服務(wù)稽查管理178。 客戶資料管理178。：178。對于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進行查詢，另一方面，座席在對電話來訪者進行服務(wù)時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。 傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā) F＆S：開戶費、月使用費、通信費、報文存儲費178。 國內(nèi)長途開通、取消：178。 用戶改名、過戶：改名、過戶手續(xù)費等178。按內(nèi)容上分主要可分為：(1) 電信政策法規(guī)宣傳及咨詢178。 用戶投訴處理結(jié)果查詢178。 多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢216。 200、20300電話卡申請(5) 信息業(yè)務(wù)178。 中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN178。 新裝專線、專線移機、專線拆機178。 新裝電話、電話移機、電話拆機178。目前呼叫中心的建設(shè)主要實現(xiàn)前四種功能。如果用戶請求的服務(wù)是需要轉(zhuǎn)接的業(yè)務(wù)，語音交換機就將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到其他的專業(yè)特服臺。另外，呼叫中心還要處理用戶通過計算機網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來的服務(wù)請求。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計178。 支持賬號異地漫游；178。硬件：178。硬件：采用PC工作站. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。 自動故障隔離、恢復(fù)；178。 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)；178。 能夠?qū)γ總€操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警；178。 座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)功能：業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。 178。 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級制定話務(wù)分配策略。主要功能如下：178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；178。 提供語音導(dǎo)航；178。性能指標：178。當(dāng)客戶在等待受理時，Meridian1 ACD可提供錄音播放、音樂等待、超時溢出等多種處理方式，使得對客戶的服務(wù)質(zhì)量得到可靠的保證。根據(jù)客戶對容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機型以及基于其平臺的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小1個E32路語音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴容到1000線、2000線或10000線容量。178。178。178。四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計整個客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng):：支撐平臺部分：178。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。. 操作員席服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負責(zé)后臺處理的操作員進行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺服務(wù)器發(fā)生故障時，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復(fù)運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。. IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商——加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。對于112（電話告障）、114（號碼查詢）等已經(jīng)十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺將與這些特服臺有關(guān)的服務(wù)請求進行轉(zhuǎn)接，或者由熱線臺受理后向特服臺派發(fā)工單，由特服臺完成最終的服務(wù)業(yè)務(wù)，即采用導(dǎo)航技術(shù)(包括人工導(dǎo)航和自動語音導(dǎo)航技術(shù))引導(dǎo)用戶使用。本地網(wǎng)客戶服務(wù)中心設(shè)特服號，向社會公開接受用戶服務(wù)。l 強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶之間連接的無形窗口，能夠建立起您與客戶溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶的需求，掌握客戶的心理，分析客戶潛在需求，吸收用戶的有益建議，全面滿足用戶的服務(wù)要求。在加強基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，進一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度。目前客戶服務(wù)中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運輸、旅游、零售、制造等對客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。. 總體目標客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（100、101）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電信標準，集中受理客戶對電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國電信綜合性服務(wù)的無形窗口。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。該監(jiān)督檢查中心通過DDN/，也可通過PSTN作為過渡線路監(jiān)督檢查全市范圍內(nèi)各部門的電信客戶服務(wù)情況，在管局相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門設(shè)置多媒體監(jiān)控終端，匯總、統(tǒng)計、監(jiān)督全市電信客戶服務(wù)情況，向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策數(shù)據(jù)。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理業(yè)務(wù)受理的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。. FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶