【正文】 自動(dòng)調(diào)查功能（主要由于基于數(shù)據(jù)庫(kù)用戶資料的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷）及其他擴(kuò)展功能；? 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。? 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無(wú)應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。? 支持 Inter CALL CENTER（可以考慮在二期中實(shí)現(xiàn)） 多種接入方式 客戶服務(wù)系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務(wù)的服務(wù)體系。在系統(tǒng)建設(shè)方面，可以考慮在建設(shè)初期建立一套包括文本交談，伴隨瀏覽，EMAIL 方式在內(nèi)的客戶服務(wù)，在二期建立提供 IP 語(yǔ)音服務(wù)的客戶服務(wù)中心。 多業(yè)務(wù)功能 “1000” 特服號(hào)是電信綜合服務(wù)對(duì)外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請(qǐng)求連接業(yè)務(wù)聯(lián)系電話、對(duì)外值班電話及大客戶代表電話等。按服務(wù)類型劃分，原電總就設(shè)立了五個(gè)特服號(hào)碼：114（查號(hào)臺(tái)） ；112（電話障礙臺(tái)） ；170（電信費(fèi)用咨詢臺(tái)） ；180（投訴受理臺(tái)） ；189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺(tái)） 。上述現(xiàn)象具有如下幾個(gè)問題： 從用戶角度而言，此現(xiàn)狀使得整個(gè)電信服務(wù)存在多個(gè)特服號(hào)碼，每個(gè)系統(tǒng)僅為客戶在某個(gè)方面提供服務(wù)。 從各系統(tǒng)的建設(shè)及維護(hù)者角度來(lái)看，存在如下問題：1 缺乏統(tǒng)一的客服系統(tǒng)：7 / 46 各系統(tǒng)單獨(dú)進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。因此，不便對(duì)各客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。3 不能實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理： 由于條塊分割、 “97 工程”及帳系統(tǒng)的限制，各系統(tǒng)無(wú)法對(duì)其受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)管理。4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一： 由于上述各個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來(lái)的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。 由于現(xiàn)有系統(tǒng)存在上述局限性，因此，建立“1000”統(tǒng)一的接入服務(wù)必然是未來(lái)發(fā)展的方向，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接入，全面服務(wù)”才能真正實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)跨級(jí)別的跳躍。 另外，統(tǒng)一的客服中心應(yīng)該保證：在用戶打電話進(jìn)入客服中心時(shí)，按用戶所撥的服務(wù)號(hào)碼，可以轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進(jìn)了哪個(gè)中心，形成統(tǒng)一的服務(wù)體系。即夜間值班時(shí)只保留一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)有人職守，其它位置的座席關(guān)閉，電話路由經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到有人職守的座席。因 112 系統(tǒng)是獨(dú)立的系統(tǒng)，擁有相應(yīng)的線路測(cè)試設(shè)備，為充分利用原有通訊資源，因此在 1000 號(hào)客服系統(tǒng)中，建議完整保留現(xiàn)有的 112 臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，僅9 / 46在新的 1000 號(hào)客服系統(tǒng)中增加 112 選擇流程，即在客服系統(tǒng)中提供接入手段，當(dāng)用戶撥打 1000 號(hào)并選擇 112 服務(wù)時(shí)，由客服中心交換機(jī)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至 112 臺(tái)，具體線路測(cè)試，檢修等工作由 112 系統(tǒng)完成。其他系統(tǒng)也可以考慮采用類似的方法，以便最大限度地利用原有設(shè)備和系統(tǒng)。. 技術(shù)支持：主要解決用戶在上 Inter 網(wǎng)時(shí)遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使用等。針對(duì)用戶操作問題，可以在 1000 號(hào)客服系統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)上提供用戶上網(wǎng)操作提示，如果用戶仍舊存在疑問，可以通過 TEXT CHAT 或EMAIL 方式與客服中心的座席人員聯(lián)系，獲得解答。. 話費(fèi)查詢：支持用戶通過電話、傳真、Inter 等手段查詢上網(wǎng)費(fèi)用，其中包括總帳、分帳、繳費(fèi)信息及詳細(xì)帳單查詢。. 業(yè)務(wù)咨詢：市話，長(zhǎng)話業(yè)務(wù)，電報(bào)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等的咨詢及163 業(yè)務(wù)咨詢，包括上網(wǎng)申請(qǐng)方法及手續(xù)咨詢，資費(fèi)政策咨詢，用戶資料和帳號(hào)信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。 客服系統(tǒng)應(yīng)支持多種用戶投訴方式，包括用戶通過營(yíng)業(yè)廳，通過客服系統(tǒng)（電話，傳真，EMAIL，信件） ，以及通過其他方式（如收費(fèi)點(diǎn)，催繳，催欠過程， ）提交的投訴。 針對(duì)投訴到客服系統(tǒng)的信息，可以通過客服系統(tǒng)前臺(tái)座席人員，后臺(tái)人員或客服系統(tǒng)內(nèi)部，其他系統(tǒng)等的協(xié)調(diào)處理，解決用戶投訴，并回復(fù)用戶。 針對(duì)其他方式，如通過收費(fèi)點(diǎn)提交的投訴，在催繳，催欠過程中提交的投訴均應(yīng)轉(zhuǎn)移到客服中心進(jìn)行處理。用戶建議的處理同投訴處理。接受人工坐席或自動(dòng)語(yǔ)音記錄的工單，對(duì)有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。. 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他服務(wù)部門提供的客戶服務(wù)納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，開展新業(yè)務(wù)宣傳等。 擴(kuò)展功能 為了提升電信 1000 號(hào)客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位，湖南電信 1000 號(hào)系統(tǒng)應(yīng)該為用戶提供擴(kuò)展功能，包括自動(dòng)調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫(kù)用戶資料的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷）及其他擴(kuò)展功能；根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們建議湖南電信公司在建設(shè)客服系統(tǒng)時(shí)考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動(dòng)調(diào)查功能，秘書臺(tái)功能，信息服務(wù)等功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為湖南電信公司帶來(lái)增值利潤(rùn)，同時(shí)可以有效提升湖南電信公司的整體形象。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。同時(shí)，對(duì)客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個(gè)主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)座席人員的工作狀況、工作量等的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵(lì)機(jī)制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠?yàn)榭蛻籼峁┩昝赖姆?wù)。公司為其他電信公司所設(shè)計(jì)的客服應(yīng)用軟件在人員管理方面有著良好的記錄，該軟件對(duì)人員的登錄時(shí)間，置忙時(shí)間，受理業(yè)務(wù)量等均有完整的記錄，對(duì)人員的權(quán)限管理（包括普通座席人員，后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員，班長(zhǎng)座席人員，系統(tǒng)管理員等） ，班組及隊(duì)列管理均提供靈活的增添，刪除，修改功能。 有關(guān)具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，公司可以為湖南電信公司提供如下的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì)受理員工作量統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計(jì)用戶投訴統(tǒng)計(jì)用戶建議分類統(tǒng)計(jì)傳真使用統(tǒng)計(jì)WEB 使用統(tǒng)計(jì) 上述統(tǒng)計(jì)資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為湖南電信公司提供的建議統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計(jì)信息的設(shè)計(jì)將通過與湖南電信公司客服中心管理人員商議決定。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心，CTI 服務(wù)器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，利用 CTI 技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實(shí)現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語(yǔ)音數(shù)據(jù)同傳等功能。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無(wú)應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。13 / 46 電話功能電話功能主要利用客服中心前端通信平臺(tái)的功能，在座席微機(jī)或桌面電話終端實(shí)現(xiàn)上述功能。針對(duì)湖南電信客服系統(tǒng)項(xiàng)目，由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶及其他用戶提供方便的業(yè)務(wù)咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)?？紤]到具體系統(tǒng)建設(shè)問題，公司建議湖南電信公司在客服系統(tǒng)建設(shè)初期可以考慮采用包括 EMAIL， TEXT CHAT，伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能，在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，考慮建設(shè)包括 VOIP 功能在內(nèi)的接入方式。根據(jù)大量實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)高水平的客戶服務(wù)中心年有效工作時(shí)間應(yīng)大于總工作時(shí)長(zhǎng)的 %。對(duì)此，湖南電信總公司客戶服務(wù)中心的穩(wěn)定性應(yīng)滿足如下要求：采用故障檢查、自動(dòng)告警和修復(fù)處理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞；采用靈活的任務(wù)調(diào)度機(jī)制實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生。考慮到電信市場(chǎng)正在高速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng)是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開放式結(jié)構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補(bǔ)丁的升級(jí)方式，必要時(shí)只需增加相應(yīng)的模塊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。系統(tǒng)的可擴(kuò)展部分包括：? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴(kuò)展。? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之上能增加新的應(yīng)用模塊。在本次方案中，我們?yōu)楹想娦殴咎峁?HolyCRM 來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的各種應(yīng)用。同時(shí)，考慮到系統(tǒng)未來(lái)的擴(kuò)展性，HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)的發(fā)展增加擴(kuò)展功能模塊，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等。 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的中國(guó)電信市場(chǎng)，每一個(gè)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商，都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性。與此同時(shí)，CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理作為企業(yè)成功運(yùn)作的一個(gè)必不可少的支撐點(diǎn)，也在日益受到大家的關(guān)注和重視。并且，CRM 的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上炙手可熱的賣點(diǎn)話題。 CRM 給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)： （1） 通過對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； （2） 通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時(shí)，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關(guān)系，即客戶關(guān)系管理（CRM）軟件。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，在呼叫中心的建設(shè)中，也開始了我們的 CRM 開發(fā)計(jì)劃HolyCRM。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)上運(yùn)行的企業(yè)客戶應(yīng)用軟件就是我公司獨(dú)立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行的HolyCRM 主要包括 CRM 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)部分，同時(shí)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。這樣減少了對(duì)服務(wù)器負(fù)載的壓力、同時(shí)可以簡(jiǎn)化對(duì)異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問的技術(shù)難度。根據(jù)湖南電信公司的需求，湖南電信公司希望在整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，用戶情況分析、為市場(chǎng)決策提供依據(jù)。 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度和提高工作效率的手段，自動(dòng)服務(wù)在客服中心占有非常重要的地位。同時(shí)，根據(jù)建設(shè)北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗(yàn)，189 客服中心實(shí)際運(yùn)行情況為自動(dòng)業(yè)務(wù)呼叫量占整個(gè)客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3月，北京電信 189 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量對(duì)比圖） 。在本次客服系統(tǒng)方案中，自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完成各種話費(fèi)查詢（包括總帳話費(fèi)，當(dāng)月話費(fèi)，歷史話費(fèi)等） 、欠費(fèi)信息查詢、明細(xì)話費(fèi)詳單的傳真、設(shè)置修改查詢密碼等功能。在接收按鍵的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)時(shí)，如果判斷系統(tǒng)超時(shí)未收到用戶按鍵選擇，則自動(dòng)拆線。提 示輸 入 電 話 號(hào) 碼按 鍵 收 到 否 超 時(shí) 60秒否系 統(tǒng) 拆 線 結(jié) 束NNYY一 級(jí) 語(yǔ) 音 引 導(dǎo) 進(jìn) 入話 費(fèi) 查 詢檢 查 有 效 性提 示錯(cuò) 誤 重 輸 入 提 示輸 入 查 詢 月 份按 鍵 收 到 否 超 時(shí) 60秒否系 統(tǒng) 拆 線 結(jié) 束N Y檢 查 有 效 性輸 出 查 詢 結(jié) 果 自 動(dòng) 語(yǔ) 音 輸 出 客 戶提 示錯(cuò) 誤 重 輸 入 NNYY21 / 46 在自動(dòng)流程中，用戶可隨時(shí)切換到人工受理席，同時(shí)，在人工受理席上能顯示該客戶在自動(dòng)流程中所做過的所有選擇。公司提供的應(yīng)用軟件——前臺(tái)受理功能部分供前臺(tái)受理人員受理用戶電話時(shí)使用，該功能界面友好，操作簡(jiǎn)單，可根據(jù)坐席的權(quán)限進(jìn)行自動(dòng)的功能調(diào)整。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了包括常規(guī)的電話接續(xù)、復(fù)雜的話務(wù)控制、屏幕彈出以及各種業(yè)務(wù)應(yīng)用在內(nèi)的多種功能。軟電話不僅包括傳統(tǒng)的電話接續(xù)功能，還包括多種高級(jí)呼叫控制功能，如電話保持，三方通話等功能。具體電話控制功能包括：電話應(yīng)答電話保持（HOLD） 咨詢員在咨詢他人時(shí)，可將用戶的電話先保持，播放音樂。電話咨詢（Consulting） 咨詢員有問題不清楚時(shí)，可撥通班長(zhǎng)臺(tái)或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行咨詢，這時(shí)，用戶聽到的是音樂聲等待，咨詢結(jié)束，咨詢員繼續(xù)與用戶通話。電話掛斷話機(jī)狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時(shí)改變自己話機(jī)的狀態(tài)，包括 READY、置忙、登錄、退出等。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長(zhǎng)席錄的音。 CTI 功能 客戶資料信息是客服系統(tǒng)