【正文】 產(chǎn)生告警； ? 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離； 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 21 ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級(jí)； ? 使用安 全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰； ? 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性； ? 實(shí)現(xiàn)多客戶端共享單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，提高訪問(wèn)效率，降低數(shù)據(jù)庫(kù)許可證成本； ? 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)透明訪問(wèn)，符合 SQL92 標(biāo)準(zhǔn)； ? 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問(wèn)連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)； ? 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來(lái)保存歷史數(shù)據(jù)； ? 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想； ? 提供二次開(kāi)發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充； ? 提供信息采編工具； ? 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)操 作； ? 功能模塊的增加和對(duì)模塊的修改不應(yīng)對(duì)其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 ? 開(kāi)發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。 . 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 ? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ? 話務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 分類統(tǒng)計(jì) ? 崗位日志 ? 報(bào)表生成 ? 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 22 六 . 業(yè)務(wù)功能 . 接入功能 接入功能負(fù)責(zé)客戶不同方式的接入，下表列出了接入要實(shí)現(xiàn)的功能： 接入方式 實(shí)現(xiàn)的功能 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)接入 呼入呼出管理；個(gè) 性化服務(wù)；發(fā)送傳真；自動(dòng)應(yīng)答； CTI 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入 通過(guò) 163 和 169 接入；提供電子郵件、 WWW 等服務(wù)； 信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入 . 導(dǎo)航功能 導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位。對(duì)于不同的接入方式所采用的設(shè)備和導(dǎo)航功能都是不同的。 電話用戶要先經(jīng)過(guò) ACD 的排隊(duì)，然后到座席或 IVR 服務(wù)器。座席直接通過(guò)與客戶的交談和實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)航的功能。 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 23 計(jì)算機(jī)用戶通過(guò) WWW 和電子郵件訪問(wèn)呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)鏈接方便地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。電子郵件則需要 郵件識(shí)別程序或人工方式來(lái)處理。導(dǎo)航的目的是完成用戶的請(qǐng)求或形成工作單進(jìn)行下一步處理。 . 業(yè)務(wù)功能 . 業(yè)務(wù)咨詢 此功能主要可支持用戶通過(guò)電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以 Fax Server、 Web Server 用以向用戶提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： 1. 鐵路法律法規(guī) ? 中華人民共和國(guó)鐵路法 ? 快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法 ? 五定 班列貨物運(yùn)輸暫 行辦法 ? 行李、包裹運(yùn)輸 ? 鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程 ? 鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則 ? 鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則 （上） ? 鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則（下） 2. 貨運(yùn)信息 3. 旅客定票業(yè)務(wù) 4. 旅行常識(shí) 5. 托運(yùn)范圍 6. 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站 7. 各站售票處、代售點(diǎn) 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 24 8. 運(yùn)價(jià)、保價(jià)費(fèi)、雜費(fèi) 9. 服務(wù)監(jiān)督電話 10. 假日列車開(kāi)行計(jì)劃 11. 列車旅游業(yè)務(wù) 12. 新聞發(fā)布 13. 招標(biāo)信息 業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織。對(duì)于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對(duì)變動(dòng)小、而且屬于公共公開(kāi)的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁(yè)的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過(guò)電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查 詢，另一方面，座席在對(duì)電話來(lái)訪者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也可以直接通過(guò)客戶端的專用程序自動(dòng)彈出或人工快速查找等方式來(lái)查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進(jìn)行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)組織的，呼叫中心的各個(gè)系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)來(lái)共享這些資源。比如，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過(guò)程序自動(dòng)地調(diào)用這些資源來(lái)完成服務(wù)。 對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的方式來(lái)進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。 由于通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。 此類功能可通過(guò)人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁(yè)方式、電子郵件方式、語(yǔ)音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。 . 業(yè)務(wù)查詢 系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和其他相連的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報(bào)資料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。主要內(nèi)容如下： 列車信息查詢 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 25 用戶可選擇按出發(fā)地、到達(dá)地、車次三種方式進(jìn)行查詢，系統(tǒng)便可以報(bào)出到達(dá)目的城市的各個(gè)車次或幾種 出行方案。同時(shí)，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級(jí)（特快、直快、普快、普通等），票價(jià)（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運(yùn)行里程等。 列車時(shí)刻表查詢 定票查詢 票價(jià)查詢 貨物到達(dá)查詢 用戶投訴處理結(jié)果查詢 鐵路電話話費(fèi)查詢 . 業(yè)務(wù)受理 通過(guò)人工或 IVR 系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下： 定票、退票、改票 貨物攬收 鐵路旅游業(yè)務(wù)受理 鐵路電話受理 . 用戶投訴與建議 受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會(huì)對(duì)鐵路服務(wù)的意見(jiàn)和建議。 . 信 息通知 可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、 EMAIL、傳真通知或用戶來(lái)告知，提供貨物達(dá)到、車次調(diào)整等通知服務(wù)。 . 大客戶服務(wù)功能 對(duì)大客戶提供較高優(yōu)先級(jí)的服務(wù)處理，通過(guò)電話外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 26 紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或優(yōu)惠方法，以及受理業(yè)務(wù)等。 . 客戶回訪和滿意度調(diào)查 通過(guò)電話等形式定期對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過(guò)電話對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問(wèn)，征詢用戶對(duì)列車旅游、客戶服務(wù)、貨物運(yùn)輸、票價(jià)等服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)，了解客戶需求。 . 管理功能 管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理和數(shù) 據(jù)接口管理。 . 調(diào)度功能 ? 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理 ? 派單管理 ? 追單管理 ? 催單管理 ? 退單管理 ? 時(shí)限管理 ? 時(shí)限告警 . 資料管理功能 ? 客戶資料管理 ? 投訴管理 ? 查詢管理 ? 咨詢管理 ? 資料更新 ? 與其他系統(tǒng)資料共享 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 27 . 質(zhì)量管理功能 ? 服務(wù)時(shí)限管理 ? 服務(wù)差錯(cuò)管理 ? 服務(wù)稽查管理 ? 違章犯規(guī)管理 ? 質(zhì)量分析 . 綜合統(tǒng)計(jì)功能 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 分類統(tǒng)計(jì) ? 崗位日志 ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 . 運(yùn)行管理功能 ? 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè) ? 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 ? 系統(tǒng)參數(shù)管理 ? 安全管理 ? 權(quán)限管理 . 數(shù)據(jù)接口管理功能 ? 信息提交 ? 信息查詢 ? 與 16 169 的接口 ? 數(shù)據(jù)管理接口 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 28 七 . 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，鐵路客戶服務(wù)中心采用統(tǒng)一特服號(hào)的形式為客戶提供全天24 小時(shí)的服務(wù)。同時(shí)提供語(yǔ)音、傳真、信函、 EMail、 WEB 等接入服務(wù)。 . 總體業(yè)務(wù)流程 總體業(yè)務(wù)流程如下所示： 用戶撥打 800 免費(fèi)電話或其他熱線電話等 播放語(yǔ)音 提示用戶 選擇業(yè)務(wù)代表或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 工作時(shí)間內(nèi) 人工服務(wù) 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 否 是 用戶以特服號(hào)撥入 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 29 . 業(yè)務(wù)咨詢流程 否 是 業(yè)務(wù)代表輸入 關(guān)鍵查詢條件 業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)需求 是否為簡(jiǎn)單信息？ 用戶以特服號(hào)撥入 業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果 采取傳真、 Email 或信函等方式回復(fù)客戶 業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶 業(yè)務(wù)代表詢 問(wèn) 并輸入客戶信息 結(jié)束 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 30 . 業(yè)務(wù)查詢流程 否 是 業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)處理 業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)并錄入客戶卡號(hào) 成功否？ 用戶以特服號(hào)撥入 用戶選擇： 1. 列車信息查詢 表查詢 費(fèi)查詢 發(fā)送請(qǐng)求并等待 告知客戶不成功 傳真回復(fù)？ 生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶 是 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 31 . 業(yè)務(wù)受理流程 是 否 用戶特服號(hào)撥入 業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)并 輸入客戶信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員處理 受理范圍內(nèi) 輸入用戶信息 系統(tǒng)生成相關(guān)的派單 系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的響應(yīng)時(shí)間限制 系統(tǒng)在必要時(shí)通知 向用戶解釋 結(jié)束 派單送相應(yīng)部門 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 32 . 人工投訴和建議受理流程 追問(wèn) 結(jié) 束 業(yè)務(wù)代表接入 業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)并 輸入關(guān)鍵信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng) 系統(tǒng)生成相關(guān)的派 單 系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處