【正文】 ，以便考核本中心及業(yè)務部門對用戶投訴處理的服務質量。? 本中心服務指標統(tǒng)計報表：為全國中心、主管部門提供本中心的服務指標，包括服務熱線接通率、應答及時率、答復率、客戶投訴服務質量率、投訴答復率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個重要內容。 統(tǒng)計報表中各指標含義? 流入話務量：在統(tǒng)計期限內，撥通1001進入客服中心的客戶總數(shù)量。? 完成話務量：在統(tǒng)計期限內，撥通1001進入客服中心，并且得到客服中心提供相應服務的客戶總數(shù)量。未完成的話務量主要包括客戶在IVR 語音導航過程中無法找到所需要的服務而掛機的情況，以及客戶在等待人工服務過程中，由于時間過長而主動掛機的情況。? 呼叫等待時長：對于每一個呼叫，從客戶撥通1001開始，到IVR 開始提供語音導航為止的時間長度。? 呼叫平均等待時長：統(tǒng)計期限內，呼叫等待時長的總和除以流入話務量所得到的平均值。通過這個指標可以觀察IVR是否配置合理。? 最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計期限內最大的呼叫等待時長。? 中繼線平均流入話務量：流入話務量除以開放的中繼總數(shù)所得到的平均值。使用這個指標的前提是在一個時間段內（通常是一個小時），開放的中繼數(shù)量是不變的。? 呼損率：呼損率分成兩個部分——系統(tǒng)內呼損率和系統(tǒng)外呼損率。系統(tǒng)內呼損率=（流入話務量完成話務量）/流入話務量。系統(tǒng)外呼損率=（撥打1001客戶總數(shù)撥通1001客戶總數(shù)）/撥打1001客戶總數(shù)。系統(tǒng)外呼損率是客服中心系統(tǒng)自己無法獲得的，需要從1001匯接局的局數(shù)據(jù)中獲取。但是這個數(shù)據(jù)對客服中心建設提供了一個非常好的數(shù)據(jù)參考。? 人工服務和自動服務的比例：自動服務是指由IVR 獨立完成整個服務過程的服務，其他的則屬于人工服務。他們之間的比例關系可以觀測客服系統(tǒng)的服務是自動為主，還是人工為主，是否與原先設計系統(tǒng)時的自動、人工配置相符。? 集中系數(shù)：一般以小時為單位。既一小時的總流入話務量占每天的總流入話務量的比例，就是這個小時的集中系數(shù)。通過這個指標可以觀測每天哪個時間段是話務高峰，可以在高峰時適當安排較充足的服務資源以滿足客戶的要求。? 受理量：每種業(yè)務的受理總數(shù)。? 受理時長：每種業(yè)務從接收業(yè)務受理請求開始，到完成整個受理過程、開通業(yè)務，并答復用戶為止的時間長度（以小時為單位）。? 平均受理時長：受理時長總和 / 受理總量。? 所占百分比：每種業(yè)務的受理總數(shù)占所有業(yè)務受理總數(shù)的百分比。? 受理工作量：在統(tǒng)計期限內，接聽用戶電話，并為之提供服務的總次數(shù)。? 受理時長：每個電話，從電話接續(xù)開始到電話掛斷為止的時間長度。? 平均受理時長：受理時長總和 / 受理工作量。? 所占百分比： 每個話務員的受理工作量占所有話務員受理工作量總和的百分比。? 服務類：關于服務窗口服務質量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 網(wǎng)絡類：關于中國聯(lián)通通信網(wǎng)網(wǎng)絡質量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 計費類：關于通訊費用方面的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 現(xiàn)場答復：當場答復客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 時限內答復：在規(guī)定期限內把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 超時答復：沒有在規(guī)定期限內把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 未答復投訴數(shù)量：未將處理結果反饋給客戶的投訴和正在處理過程中投訴總數(shù)以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 服務熱線接通率：撥通1001服務熱線的客戶總數(shù) / 撥打1001服務熱線的客戶總數(shù) * 100%。? 應答及時率：應答時長小于等于應答時長指標的呼叫總數(shù) / 人工服務總數(shù) * 100%。? 答復率：將處理結果反饋給客戶的服務請求總數(shù) / 受理客戶服務請求總數(shù) * 100%。? 客戶投訴服務質量率：客戶投訴服務質量次數(shù) / 受理客戶服務請求總數(shù) * 100%。? 投訴答復率：將投訴處理結果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時和未超時） / 投訴總數(shù) * 100%。? 投訴解決率：投訴問題已經解決并且客戶認為基本滿意的總次數(shù) / 投訴總數(shù) * 100%。 信息分析信息分析為業(yè)務主管部門提供日、周、月、季、年及不定期等六種形式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。直方圖便于考核各類量值，餅圖側重考核各點比例，曲線圖側重考核各點波動情況。提供以下兩種分析圖：? 話務量分析圖：為業(yè)務主管部門提供直觀的話務量在某個時間段上的隨時間的變化情況。? 業(yè)務分類受理量分析圖：為業(yè)務主管部門提供某個時間直觀的各業(yè)務分類受理量比較的情況。應根據(jù)其它有關部門業(yè)務需求，提供相應的信息分析功能。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務數(shù)據(jù)，生成省中心及全國中心所需要的結果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序等。 數(shù)據(jù)傳輸 省中心按規(guī)定時限和格式向全國中心上傳各種業(yè)務數(shù)據(jù)，包括需全國中心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。 數(shù)據(jù)備份對業(yè)務處理數(shù)據(jù)、客戶資料等重要數(shù)據(jù)進行定期備份。 系統(tǒng)管理包括網(wǎng)絡管理、權限管理、基礎信息維護、工作流的維護等。 應提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡維護工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護。第五章 地市客戶服務中心業(yè)務功能地市中心可根據(jù)需要設置若干遠端座席，向客戶提供本地化服務。 投訴建議 受理客戶的投訴建議與咨詢（主要是面對面服務），同時處理由上級省中心轉來的需提供本地化服務的客戶投訴與咨詢。受理客戶直接投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉地市分公司相關部門或上級省中心處理。一般情況下，相關部門反饋的處理結果由地市中心回復客戶，也可根據(jù)需要，由上級省中心回復客戶。處理由上級省中心轉來的投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答，并將處理結果反饋上級省中心；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉地市分公司相關部門處理，將收到的處理結果回復客戶，并反饋上級省中心。 系統(tǒng)維護通過遠程終端對省中心中有關本分公司的信息進行維護，信息由地市分公司市場營銷部門提供。 統(tǒng)計查詢 通過遠程終端方便查詢有關本分公司的客戶服務數(shù)據(jù)及基本報表，并可根據(jù)需要生成本分公司的報表，供分公司主管領導和有關部門參考。 工作流監(jiān)控對工作流程的各個環(huán)節(jié)應進行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內未有結果反饋，應提供報警，將限期未答復的情況自動行文上報相關部門或所屬中心領導（如再未收到答復，應將有關情況自動行文上報公司主管領導），并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)。 客戶回訪通過多種形式對客戶進行的回訪，并記錄回訪的情況。第六章 全國客戶服務中心業(yè)務流程 業(yè)務咨詢流程 開 始用 戶 在 全 國 客 服 中 心 網(wǎng) 站 上選 擇 的 業(yè) 務 咨 詢 項 目Web254。206。241。198。247。180。211。207。181。205。179。214。208。178。233。209。175。179。246。191。205。187。167。210。170。199。243。196。201。202。253。190。221。189。171。178。233。209。175。181。196。202。253。190。221。210。212。205。188。206。196。189。202。162。188。207。224。211。166。205。248。179。201。207。結 束 投訴處理流程 開 始用 戶 直 接 投 訴184。249。190。221。205。182。203。223。202。220。192。237。189。197。177。190。,200。203。185。164。187。242。212。175。208。206。179。201。205。182。237。181。165。178。233。209。175。205。182。203。223。188。199。194。是 否 是 新 投訴N200。161。179。246。180。203。205。182。223。181。196。180。166。192。237。188。199。194。是 否 有 處 理結 果Y180。240。184。191。205。187。167。180。166。192。237。189。225。185。201。179。182。203。223。188。199。194。結 束N184。230。214。170。191。205。187。167。213。253。212。218。180。166。192。237。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復NY189。171。180。203。205。182。223。170。184。248。220。178。191。207。224。185。216。178。191。195。197。187。242。207。224。185。216。202。161。214。208。196。180。166。192。237。,162。204。225。179。246。210。170。199。243。,207。222。198。218。180。192。161。184。230。214。170。191。205。187。167。210。182。168。198。218。207。222。196。180。240。,201。179。203。223。188。199。194。等 待 狀 態(tài)省 中 心 上 傳 用 戶 投 訴是 否 需 全 國中 心 協(xié) 調 處理Y N170。162。184。248。207。224。211。166。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2投 訴 的 接 入 方 式有 ： 電 話 、 Web、傳 真 、 Email和 信函 需 其 他 省 中 心 協(xié)調 處 理是 否 為 同 一客 戶N201。179。205。182。203。223。188。199。194。Y等 待 狀 態(tài)收 到 反 饋 超 時 ,在 一 定 期 限 內 未 收到 總 部 相 關 部 門 反 饋180。240。184。191。205。187。167。180。166。192。237。189。225。185。結 束 189。171。207。222。198。218。206。180。240。184。181。196。205。182。203。223。170。184。248。220。178。191。207。224。185。216。178。195。197。,247。206。254。241。214。202。193。188。189。210。192。190。221。等 待 狀 態(tài) 超 時 ,在 一 定 期 限 內 未收 到 相 關 省 中 心 反 饋182。189。180。217。207。224。185。216。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2超 時 ,在 一 定 期 限 內 未收 到 相 應 省 中 心 的 反 饋收 到 反 饋 182。189。180。217。207。224。211。166。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2189。171。180。166。192。237。225。185。170。181。221。184。248。211。208。185。216。202。161。214。208。196。結 束第七章 省客戶服務中心業(yè)務流程 業(yè)務處理總流程 開 始結 束客 戶 電 話 請 求 客 戶 Web請 求 客 戶 傳 真 /Email請 求 客 戶 信 函 請 求212。182。175。211。239。210。244。181。188。186。189。191。205。187。167。212。218。191。205。254。214。208。196。181。207。224。185。216。205。248。210。179。204。238。180。181。206。241。199。235。243。178。162。204。225。189。187。 214。188。240。Web254。206。241。207。181。205。179。180。166。192。237。193。247。179。204。212。182。175。188。186。189。IVR193。247。179。204。212。182。175。181。188。186。189。200。203。185。164。249。207。175。254。206。241。189。197。177。190。178。181。165。181。188。186。 219。186。207。204。168。180。166。192。237。207。181。205。179。193。247。204。212。182。175。(187。242。178。203。165。) 188。186。189。214。192。224。210。181。206。241。 (206。201。209。175。161。162。187。176。178。233。209。175。161。162。205。182。203。223。189。168。233。161。162。210。181。206。241。202。220。192。237。) 180。166。237。187。216。184。180。191。205。167。180。166。192。237。189。225。185。163。172。178。162。188。199。194。210。181。206。241。166。237。199。233。246。180。230。200。235。202。253。190。221。191。226。 電話受理總流程開 始客 戶 撥 打 101184。248。179。246。211。239。210。244。187。182。211。173。204。225。202。190。,211。239。210。244。204。225。202。190。163。172。199。235。211。195。187。167。209。161。212。241。211。239。209。212。等 待 用 戶 選 擇 語 言等 待 用 戶 選 擇 語 言客 戶 選 擇 的 語 言 種 類 號 碼207。181。205。179。184。248。211。239。210。244。204。225。202。190。163。172。199。235。191。205。187。167。209。161。212。241。254。206。241。