聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程圖-資料下載頁
2025-08-11 16:30本頁面
【導(dǎo)讀】中國聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖。任務(wù)生成3日內(nèi)回訪完畢。確定二次回訪時間。建議用戶更名過戶。錄情況確定二次撥打。人員服務(wù)進行滿意度調(diào)查）。由CRM系統(tǒng)自動將話費余額。提醒客戶手機話費剩。告知用戶攜帶機主有。效證件到自有營業(yè)廳。辦理套餐變更手續(xù)。由坐席服務(wù)經(jīng)理進行預(yù)警。適合套餐供客戶選擇。戶分析解決，推薦合理方案。查表反饋當(dāng)?shù)厥袌鰻I銷部。填寫回訪滿意調(diào)查表反饋。歸屬部門對客戶經(jīng)理進行。了解用戶通信特點，介紹適合的資費套餐。、會員積分輔助兌換。整理達到積分兌換門檻以上用戶資料。意見、建議、需求。（話訪）會員活動三日前。幫助用戶定制新業(yè)務(wù)填寫回訪記錄。贈送會員?？忍幚沓绦颉Ｈ绮荒馨雌诳峁┥祥T服務(wù)時，要及時按期進
【正文】 提交的上門服務(wù)工單進行抽檢 用戶是否滿意 歸檔 結(jié)束 每月向客戶經(jīng)理管理部門領(lǐng)導(dǎo)反饋 坐席服務(wù)經(jīng)理審核用戶資料 是否按派單要求上門服務(wù) 是 否 否 是 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 19 1主動回訪流程圖 坐席服務(wù)經(jīng)理 個人高端客戶、集團客戶、重要客戶 核實完善用戶資料；挖掘其他信息 有事情撥打聯(lián)系電話 問候了解業(yè)務(wù)使用情況 新業(yè)務(wù)推廣 話費使用情況說明 /話費告警 /提醒繳費 電話 郵件 短信 問候 問候 了解業(yè)務(wù)使用情況 話費使用情況說明 /話費告警 /提醒繳費 問 卷，標(biāo)明反饋時間 信函 通過郵寄帳單方式 有事情撥打聯(lián)系電話 簡單溫馨祝福 新業(yè)務(wù)通知及使用方法、免費試用期限 帳單 上門 事先電話聯(lián)系 有事請撥打聯(lián)系電話 簡單溫馨祝福 問候 新業(yè)務(wù)宣傳 簡單溫馨祝福 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 20 1品牌遷移回訪業(yè)務(wù)流程圖 按 CRM系統(tǒng)中的品牌回訪用戶 坐席服務(wù)經(jīng)理 呼出用戶 呼轉(zhuǎn) 并適當(dāng)推薦相關(guān)產(chǎn)品 告之用戶原品牌，并介紹新品牌（以世界風(fēng)為主），主要從兩個品牌之間的差異介紹 代接、不方便 做好標(biāo)識二次回訪 根據(jù)用戶撥打電話記錄 情況確定二次撥打時間 否 根據(jù)用戶是否更改等情況做好記錄 拒訪 做好標(biāo)識 開始 確定二次回訪時間 結(jié)束 否 是 是 是否機 主？ 是否接通通？ 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 21 1每日工作流程 刷新每日任務(wù)量 是否能獨立完成維系任務(wù)和營銷任務(wù) 接班 每日業(yè)務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)經(jīng)理 包保維系 適度營銷 當(dāng)日任務(wù)量匯總 通 過 預(yù)警、回訪等手段進行用戶維系確保收入保有。 提交業(yè)務(wù)主管稽核 當(dāng)日任務(wù)量排名 結(jié)束 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 22 1會員卡發(fā)放流程 系統(tǒng)產(chǎn)生符合會員資格的客戶 后端客戶經(jīng)理核實是否發(fā)卡？ 發(fā)卡否？ Y N 申請辦理會員卡制作 有無會員卡資料？ N Y 與相關(guān)人員聯(lián)系錄入會員資料 與客戶聯(lián)系會員申領(lǐng)時間、地點 原則上在營業(yè)廳領(lǐng)卡，只有鉆金卡提供上門服務(wù) 客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)會員卡發(fā)放工單及會員卡、手冊、申請表、手袋、業(yè)務(wù)資料 等到用戶歸屬部門 歸屬部門指派給對應(yīng)上門客戶經(jīng)理到預(yù)約營業(yè)廳等候用戶領(lǐng)卡或上門送卡、郵寄送卡。 電話回訪用戶 結(jié)束 辦理完畢整理會員申請表當(dāng)日返回客戶服務(wù)部
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