聯(lián)通客戶(hù)維系挽留服務(wù)流程圖-資料下載頁(yè)
2025-08-11 16:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話(huà)維系挽留服務(wù)流程圖。任務(wù)生成3日內(nèi)回訪(fǎng)完畢。確定二次回訪(fǎng)時(shí)間。建議用戶(hù)更名過(guò)戶(hù)。錄情況確定二次撥打。人員服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查）。由CRM系統(tǒng)自動(dòng)將話(huà)費(fèi)余額。提醒客戶(hù)手機(jī)話(huà)費(fèi)剩。告知用戶(hù)攜帶機(jī)主有。效證件到自有營(yíng)業(yè)廳。辦理套餐變更手續(xù)。由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行預(yù)警。適合套餐供客戶(hù)選擇。戶(hù)分析解決，推薦合理方案。查表反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。填寫(xiě)回訪(fǎng)滿(mǎn)意調(diào)查表反饋。歸屬部門(mén)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行。了解用戶(hù)通信特點(diǎn)，介紹適合的資費(fèi)套餐。、會(huì)員積分輔助兌換。整理達(dá)到積分兌換門(mén)檻以上用戶(hù)資料。意見(jiàn)、建議、需求。（話(huà)訪(fǎng)）會(huì)員活動(dòng)三日前。幫助用戶(hù)定制新業(yè)務(wù)填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄。贈(zèng)送會(huì)員專(zhuān)刊等處理程序。如不能按期刊提供上門(mén)服務(wù)時(shí)，要及時(shí)按期進(jìn)
【正文】 提交的上門(mén)服務(wù)工單進(jìn)行抽檢 用戶(hù)是否滿(mǎn)意 歸檔 結(jié)束 每月向客戶(hù)經(jīng)理管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋 坐席服務(wù)經(jīng)理審核用戶(hù)資料 是否按派單要求上門(mén)服務(wù) 是 否 否 是 中國(guó)聯(lián)通山西分 公司 電話(huà)維系挽留服務(wù)流程圖 19 1主動(dòng)回訪(fǎng)流程圖 坐席服務(wù)經(jīng)理 個(gè)人高端客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、重要客戶(hù) 核實(shí)完善用戶(hù)資料；挖掘其他信息 有事情撥打聯(lián)系電話(huà) 問(wèn)候了解業(yè)務(wù)使用情況 新業(yè)務(wù)推廣 話(huà)費(fèi)使用情況說(shuō)明 /話(huà)費(fèi)告警 /提醒繳費(fèi) 電話(huà) 郵件 短信 問(wèn)候 問(wèn)候 了解業(yè)務(wù)使用情況 話(huà)費(fèi)使用情況說(shuō)明 /話(huà)費(fèi)告警 /提醒繳費(fèi) 問(wèn) 卷，標(biāo)明反饋時(shí)間 信函 通過(guò)郵寄帳單方式 有事情撥打聯(lián)系電話(huà) 簡(jiǎn)單溫馨祝福 新業(yè)務(wù)通知及使用方法、免費(fèi)試用期限 帳單 上門(mén) 事先電話(huà)聯(lián)系 有事請(qǐng)撥打聯(lián)系電話(huà) 簡(jiǎn)單溫馨祝福 問(wèn)候 新業(yè)務(wù)宣傳 簡(jiǎn)單溫馨祝福 中國(guó)聯(lián)通山西分 公司 電話(huà)維系挽留服務(wù)流程圖 20 1品牌遷移回訪(fǎng)業(yè)務(wù)流程圖 按 CRM系統(tǒng)中的品牌回訪(fǎng)用戶(hù) 坐席服務(wù)經(jīng)理 呼出用戶(hù) 呼轉(zhuǎn) 并適當(dāng)推薦相關(guān)產(chǎn)品 告之用戶(hù)原品牌，并介紹新品牌（以世界風(fēng)為主），主要從兩個(gè)品牌之間的差異介紹 代接、不方便 做好標(biāo)識(shí)二次回訪(fǎng) 根據(jù)用戶(hù)撥打電話(huà)記錄 情況確定二次撥打時(shí)間 否 根據(jù)用戶(hù)是否更改等情況做好記錄 拒訪(fǎng) 做好標(biāo)識(shí) 開(kāi)始 確定二次回訪(fǎng)時(shí)間 結(jié)束 否 是 是 是否機(jī) 主？ 是否接通通？ 中國(guó)聯(lián)通山西分 公司 電話(huà)維系挽留服務(wù)流程圖 21 1每日工作流程 刷新每日任務(wù)量 是否能獨(dú)立完成維系任務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)任務(wù) 接班 每日業(yè)務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)經(jīng)理 包保維系 適度營(yíng)銷(xiāo) 當(dāng)日任務(wù)量匯總 通 過(guò) 預(yù)警、回訪(fǎng)等手段進(jìn)行用戶(hù)維系確保收入保有。 提交業(yè)務(wù)主管稽核 當(dāng)日任務(wù)量排名 結(jié)束 中國(guó)聯(lián)通山西分 公司 電話(huà)維系挽留服務(wù)流程圖 22 1會(huì)員卡發(fā)放流程 系統(tǒng)產(chǎn)生符合會(huì)員資格的客戶(hù) 后端客戶(hù)經(jīng)理核實(shí)是否發(fā)卡？ 發(fā)卡否？ Y N 申請(qǐng)辦理會(huì)員卡制作 有無(wú)會(huì)員卡資料？ N Y 與相關(guān)人員聯(lián)系錄入會(huì)員資料 與客戶(hù)聯(lián)系會(huì)員申領(lǐng)時(shí)間、地點(diǎn) 原則上在營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)卡，只有鉆金卡提供上門(mén)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)部轉(zhuǎn)會(huì)員卡發(fā)放工單及會(huì)員卡、手冊(cè)、申請(qǐng)表、手袋、業(yè)務(wù)資料 等到用戶(hù)歸屬部門(mén) 歸屬部門(mén)指派給對(duì)應(yīng)上門(mén)客戶(hù)經(jīng)理到預(yù)約營(yíng)業(yè)廳等候用戶(hù)領(lǐng)卡或上門(mén)送卡、郵寄送卡。 電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù) 結(jié)束 辦理完畢整理會(huì)員申請(qǐng)表當(dāng)日返回客戶(hù)服務(wù)部
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