【正文】 電子版挽留日志發(fā)送至指定文檔中；所有工作應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地以 電子版形式作好記錄。通過(guò)用戶(hù)所留電話(huà)或通訊地址與用戶(hù)取得聯(lián)系，回訪了解用戶(hù)需求。 （ 記錄要求按 4點(diǎn)相關(guān)規(guī)定）通過(guò)中興系統(tǒng)外撥回訪電話(huà)，每日 簽入/簽出中興系統(tǒng)記錄不應(yīng)超過(guò) 5 次，且在線時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)低于 250 分鐘。 （特殊情況應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有誤、日志填寫(xiě)有誤等扣罰 10 元/次；延遲完成工作扣罰20 元/次。未完成規(guī)定工作量扣罰 50 元/月；延遲發(fā)送日志扣罰20 元/次；外勤人員未按時(shí)返回工作崗位按《考勤制度》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核；未填寫(xiě)《用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷》及《用戶(hù)回執(zhí)單》扣除 10 元/戶(hù)；經(jīng)查實(shí)，外勤工作出現(xiàn)弄虛作假情況，扣除100 元/戶(hù)；不定期抽查利用中興系統(tǒng)的工作情況，違反相關(guān)工作要求者，扣除10 元/項(xiàng)（次）；42 / 94上門(mén)服務(wù)外勤前必須認(rèn)真填寫(xiě)《外勤出勤申請(qǐng)表》，領(lǐng)班簽字認(rèn)可后方可外出，根據(jù)外出路線合理安排上門(mén)服務(wù)工作，提高外出服務(wù)質(zhì)量和效率；外勤服務(wù)原則上只對(duì)正常開(kāi)機(jī)用戶(hù)提供服務(wù)，也可兼顧對(duì)非正常開(kāi)機(jī)用戶(hù)的服務(wù)。外勤著裝要求：,整潔、職業(yè)；形象要求( 淡妝)：健康，自信；禮儀要求：事先與客戶(hù)約定時(shí)間；做好準(zhǔn)備工作；出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，計(jì)算好時(shí)間出發(fā)；至客戶(hù)辦公大樓前再次整理著裝；對(duì)待客戶(hù)應(yīng)禮貌、熱情、專(zhuān)業(yè)、自信；禮貌告辭。外勤人員必須在 16：00 前返回工作崗位，并認(rèn)真填寫(xiě)出勤結(jié)果（遇特殊情況及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系，次日的工作日志中必須詳細(xì)反映外勤當(dāng)天的工作情況；）；外勤人員必須認(rèn)真填寫(xiě)《用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷》及《用戶(hù)回執(zhí)單》；借備用機(jī)前必須認(rèn)真填寫(xiě)《客服暨尋呼部備用機(jī)領(lǐng)用單》，備用機(jī)的領(lǐng)用要求嚴(yán)格按照《備用機(jī)使用管理規(guī)定》執(zhí)行；經(jīng)過(guò)一個(gè)月挽留服務(wù)后，再次核實(shí)分發(fā)的挽留資料次月 6 日完成相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總工作，具體為：各類(lèi)挽留對(duì)象中正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)的用戶(hù)數(shù)量及對(duì)應(yīng)的上月話(huà)費(fèi)總額；各類(lèi)挽留對(duì)象中非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)的種類(lèi)及對(duì)應(yīng)的戶(hù)數(shù)；所有挽留對(duì)象中正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)、各 類(lèi)非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)的用戶(hù)數(shù)。按時(shí)完成其他工作。 （參照相關(guān)考核條款）工作總結(jié)　 　及計(jì)劃每月 7 日交月總結(jié)，總結(jié)中如實(shí)記錄主要工作情況、工作中存在的問(wèn)題及建議；每周五交下周工作計(jì)劃（內(nèi)容應(yīng)包括上周計(jì)劃完成情況）。被用戶(hù)有理由投訴 扣除 50 元/次被用戶(hù)有理由投訴至總部、媒體或上 級(jí)部門(mén)　扣除 100 元/次其他業(yè)務(wù)知識(shí)連續(xù) 2 個(gè)月不合格 下崗43 / 94一月內(nèi)被用戶(hù)有理由投訴 2 次被媒體有理由投訴 2 次泄露公司業(yè)務(wù)機(jī)密、用戶(hù)資料及私人通話(huà)記錄退回綜合管理中心采用優(yōu)惠政策辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，填寫(xiě)的機(jī)號(hào)有誤扣 10 元/次 審核制度序號(hào) 審核內(nèi)容 審核要求審核人1 挽留數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確 抽查量不低于 10 戶(hù)/人2 挽留工單中的內(nèi)容是否真實(shí) 逐一核實(shí)(使用優(yōu)惠政策的機(jī)號(hào)必 須是挽留機(jī)號(hào))3 贈(zèng)送話(huà)費(fèi)抽查核實(shí)（所贈(zèng)話(huà)費(fèi)的機(jī)號(hào)必須是正常開(kāi)機(jī)、無(wú)欠 費(fèi)的挽留機(jī)號(hào)或與挽留機(jī)號(hào)有聯(lián)系的機(jī)號(hào)），抽 查量不低于 10 戶(hù)/天4 轉(zhuǎn)資費(fèi) 抽查核實(shí)（機(jī)號(hào)必須是挽留機(jī)號(hào)或與挽留機(jī)號(hào)有聯(lián)系的機(jī)號(hào)），抽查量不低于 10 戶(hù)/天5 外勤服務(wù)以抽查方式電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，了解客 戶(hù)經(jīng)理外勤服務(wù)情況(包括用戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)滿(mǎn) 意度、客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)時(shí)間及《上門(mén)服務(wù)通知》反饋情況等)6 電話(huà)服務(wù) 以抽查錄音方式了解客戶(hù)經(jīng)理工作情況，收集典型案例，提高服務(wù)技巧7回網(wǎng)情況(非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)轉(zhuǎn)為正常開(kāi)機(jī)狀態(tài))逐一核實(shí)，評(píng)估挽留效果，核實(shí)回網(wǎng)真實(shí)性8 收欠費(fèi) 逐一核實(shí)是否屬當(dāng)月挽留數(shù)據(jù)中“非正常開(kāi)機(jī)”狀態(tài)的用戶(hù)9 當(dāng)日工作量 根據(jù)《工作日志》中記錄的工作量，通 過(guò)抽查了解問(wèn)卷記錄的真實(shí)性44 / 94 機(jī)房管理制度違規(guī)等級(jí) 行為規(guī)范機(jī)房?jī)?nèi)未按規(guī)定使用普通話(huà)工作環(huán)境內(nèi)喧嘩、打鬧工作臺(tái)上擺放與工作無(wú)關(guān)的物品未穿工作服、未束頭發(fā)、未換拖鞋、未佩戴工作牌未經(jīng)允許隨意串崗未做好個(gè)人區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生在機(jī)房、工作臺(tái)、走廊亂丟垃圾未將通訊工具設(shè)置成靜音下班后未關(guān)閉系統(tǒng)，切斷電源一級(jí)違規(guī)(10 元)1其他在桌面上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼無(wú)故反復(fù)簽出簽入系統(tǒng)在機(jī)房?jī)?nèi)說(shuō)臟話(huà)二級(jí)違規(guī)(20 元)私自帶水杯進(jìn)入機(jī)房人為損壞公有設(shè)備并照價(jià)賠償帶無(wú)關(guān)閑雜人員進(jìn)入機(jī)房在機(jī)房?jī)?nèi)聊天、說(shuō)笑、看小說(shuō)利用系統(tǒng)聊天，未經(jīng)允許接聽(tīng)私人電話(huà)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤不糾正、包庇袒護(hù)無(wú)故不參加培訓(xùn)、會(huì)議或培訓(xùn)、開(kāi)會(huì) 時(shí)態(tài)度不端正三級(jí)違規(guī)(30 元)私自外出機(jī)房工作場(chǎng)所內(nèi)相互謾罵、打架，性質(zhì)惡劣者不團(tuán)結(jié)合作，散布謠言、影響工作配合不服從工作安排者帶易燃、易爆物品出入樓層、機(jī)房通話(huà)結(jié)束不及時(shí)掛機(jī)五級(jí)違規(guī)(50 元)未經(jīng)許可，私自使用電腦嚴(yán)重違規(guī)(200) 工作區(qū)域內(nèi)吸煙其他 按《機(jī)房計(jì)算機(jī)安全使用規(guī)范》、 《客服暨尋呼部備用機(jī)使用管理規(guī)定》、《客服暨尋呼部辦公區(qū)域管理規(guī)定》中的相關(guān)條例進(jìn)行考核當(dāng)班打游戲退回 綜合管理中心 當(dāng)班睡覺(jué)或惡意怠工45 / 94 工作總結(jié)（要求） 本月分發(fā)的挽留數(shù)據(jù)類(lèi)型 貴賓C貴賓G降幅C降幅G零賬C零賬G余額　 　預(yù)警年限到期金額　到期數(shù)量 正常開(kāi)機(jī)數(shù)量變化情況類(lèi)型 貴賓C貴賓G降幅C降幅G零賬C零賬G余額　 　預(yù)警年限到期金額　到期初期戶(hù)數(shù)后期戶(hù)數(shù)a. 必須說(shuō)明每種類(lèi)型正常開(kāi)機(jī)數(shù)減少的主要原因（比如用戶(hù)反映的什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決，導(dǎo)致用戶(hù)離網(wǎng)）；b. 必須說(shuō)明正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)主要是轉(zhuǎn)成了非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)中的哪種類(lèi)型，并說(shuō)明原因（比如：欠停、預(yù)銷(xiāo)等）建議用典型案例加以說(shuō)明 正常開(kāi)機(jī)用戶(hù)話(huà)費(fèi)總額變化情況類(lèi)型 貴賓C貴賓G降幅C降幅G零賬C零賬G余額　 　預(yù)警年限到期金額　到期初期金額后期金額必須說(shuō)明每種類(lèi)型正常開(kāi)機(jī)金額發(fā)生變化的主要原因（建議用典型案46 / 94例加以說(shuō)明，比如用戶(hù)話(huà)費(fèi)下降是否因轉(zhuǎn)資費(fèi)造成）： 回網(wǎng)情況說(shuō)明（即由原始非正常狀態(tài)轉(zhuǎn)為目前開(kāi)機(jī)狀態(tài)）：類(lèi)型 貴賓C貴賓G降幅C降幅G零賬C零賬G余額　 　預(yù)警年限到期金額　到期回網(wǎng)數(shù)針對(duì)不同類(lèi)型回網(wǎng)情況闡述主要運(yùn)用哪種手段使用戶(hù)回網(wǎng) （需解決的問(wèn)題）： 區(qū)縣分公司挽留工作管理辦法（初稿）為了確保公司利益，同步貫徹客戶(hù)挽留工作，特制定區(qū)縣分公司客戶(hù)挽留工作管理辦法。 數(shù)據(jù)分配管理辦法 每月 7 日由專(zhuān)人向計(jì)費(fèi)信息系統(tǒng)部提取客戶(hù)挽留數(shù)據(jù)。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)部按數(shù)據(jù)種類(lèi)和格式要求提供用戶(hù)數(shù)據(jù)文檔。雙方交接人員對(duì)數(shù)據(jù)的正確性進(jìn)行抽樣檢查，然后交接并簽字確認(rèn)。 由數(shù)據(jù)員數(shù)據(jù)員按照數(shù)據(jù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，分發(fā)給各負(fù)責(zé)挽留的主管領(lǐng)導(dǎo)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)平均分配到每個(gè)挽留客戶(hù)經(jīng)理手中。 由客戶(hù)經(jīng)理完成挽留工作。對(duì)挽留用戶(hù)數(shù)據(jù)的查閱權(quán)限實(shí)行分級(jí)管理。所有從事挽留工作的員工，根據(jù)崗位職責(zé)的不同，其查閱數(shù)據(jù)的權(quán)限不同。 客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)所管轄的客戶(hù)數(shù)據(jù)做到胸中有數(shù)，盡一切可能將客戶(hù)挽留在網(wǎng)上。同時(shí)對(duì)電話(huà)回訪、上門(mén)拜訪做詳細(xì)記錄，對(duì)47 / 94客戶(hù)的需求履行首問(wèn)責(zé)任制。 負(fù)責(zé)客戶(hù)挽留的主管領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)客戶(hù)挽留工作形成日清制、周小結(jié)、月總結(jié)。 挽留政策與稽核管理辦法 負(fù)責(zé)客戶(hù)挽留的主管領(lǐng)導(dǎo)必須清楚各項(xiàng)挽留政策，并帶領(lǐng)屬下員在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。 凡涉及到挽留政策的文件一律編號(hào)保管，謹(jǐn)訪遺失、外泄。 在實(shí)際工作中如有疑問(wèn)由主管領(lǐng)導(dǎo)向重慶客戶(hù)挽留工作的負(fù)責(zé)人進(jìn)行一對(duì)一式交流，避免眾口不一，從而影響挽留工作的正常開(kāi)展。 對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施挽留政策的審核必須做到有據(jù)可查，形成嚴(yán)格的“稽核流程 ”。 挽留客戶(hù)經(jīng)理管理辦法 確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)的安全性。 確保挽留政策的保密性。 確?？蛻?hù)挽留工作的真實(shí)性、延續(xù)性。 報(bào)表報(bào)告 按照《區(qū)縣分公司績(jī)效考核方案》執(zhí)行。 地、市分公司績(jī)效管理考核辦法（草案） 總則 考核對(duì)象：區(qū)縣分公司48 / 94 考核辦法：以數(shù)據(jù)、報(bào)表、報(bào)告為依據(jù) 挽留績(jī)效總分(100 分)=在網(wǎng)率（40 分）+業(yè)務(wù)收入（40 分）+報(bào)表、報(bào)告（20 分） 挽留績(jī)效總分權(quán)重占 30%，地、市分公司月其它 績(jī)效總分占 70% 地、市分公司月整體績(jī)效分=挽留績(jī)效總分*30%+ 其它績(jī)效總分*70% 用戶(hù)總在網(wǎng)率（40 分） 用戶(hù)總在網(wǎng)率下降幅度≤3% 時(shí)， 該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值 40 分； 用戶(hù)總在網(wǎng)率下降幅度＞3%時(shí)，該項(xiàng) 指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值＝40 分－實(shí)際下降百分點(diǎn)*100*2，以此類(lèi)推。 用戶(hù)總在網(wǎng)率上升時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值＝40 分+實(shí)際上升百分點(diǎn)*100*2，以此類(lèi)推。下降幅度＝初期總在網(wǎng)率－后期總在網(wǎng)率初期總在網(wǎng)率＝初期正常開(kāi)機(jī)數(shù)/總量*100%；后期總在網(wǎng)率＝后期正常開(kāi)機(jī)數(shù)/總量*100%（后期正常開(kāi)機(jī)數(shù)中含回網(wǎng)用戶(hù)數(shù)） 業(yè)務(wù)收入比（40 分） 業(yè)務(wù)收入比≥95% 時(shí)， 該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值 40 分； 業(yè)務(wù)收入比＜95%時(shí)，在 95%的基礎(chǔ)上每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 5 分，該項(xiàng)指標(biāo)分值扣完為止。 當(dāng)后期業(yè)務(wù)總收入超過(guò)初期正常開(kāi)機(jī)話(huà)費(fèi)總額的 1%時(shí)， 該49 / 94項(xiàng)指標(biāo)＝40 分+1 分（以此類(lèi)推）業(yè)務(wù)收入比＝（后期業(yè)務(wù)總收入/初期正常開(kāi)機(jī)話(huà)費(fèi)總額）*100%　　后期業(yè)務(wù)總收入＝后期正常開(kāi)機(jī)用戶(hù)話(huà)費(fèi)（含回網(wǎng)用戶(hù)當(dāng)月產(chǎn)生的話(huà)費(fèi)）+收欠金額　 ＋發(fā)展的新用戶(hù)當(dāng)月產(chǎn)生的話(huà)費(fèi)收欠金額：指分配原始狀態(tài)為非正常開(kāi)機(jī)的用戶(hù)所繳欠費(fèi)。 報(bào)表、報(bào)告（20 分）考核分值具體考核內(nèi)容周報(bào) 月報(bào)錯(cuò)報(bào)、漏 報(bào) 數(shù)據(jù) 5 分/次 10 分報(bào)告語(yǔ)句不準(zhǔn)確 1 分/次 1 分未按時(shí)上報(bào) 3 分/次 10 分弄虛作假 10 分/次 20 分 其他相關(guān)規(guī)定50 / 94 業(yè)務(wù)流程 修改挽留用戶(hù)客戶(hù)群流程 數(shù)據(jù)反饋流程 用戶(hù)提出申請(qǐng)員工受理并填寫(xiě)工單主管簽字領(lǐng)班審核 經(jīng)理簽字 員工辦理（專(zhuān)人）備案員工在挽留時(shí)對(duì)挽留數(shù)據(jù)有異議領(lǐng)班進(jìn)行核實(shí)、匯總數(shù)據(jù)分發(fā)人員51 / 94 數(shù)據(jù)分配流程 每月 6 號(hào)電話(huà)提醒計(jì)費(fèi)信息部人員，客服部數(shù)據(jù)需求情況每月 7 號(hào)下午到計(jì)費(fèi)信息部提取挽留用戶(hù)數(shù)據(jù)由領(lǐng)班將各類(lèi)數(shù)據(jù)分配到各客戶(hù)經(jīng)理手中。新增 C、G 網(wǎng)用戶(hù)；新增貴賓用戶(hù)；挽留數(shù)據(jù)中話(huà)費(fèi)500 元的用戶(hù)。平均話(huà)費(fèi)500元的投訴用戶(hù)中的不滿(mǎn)意用戶(hù)。呼出中心回訪組數(shù)據(jù)分發(fā)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分配領(lǐng)班與客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)。雙方填寫(xiě)挽留數(shù)據(jù)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)雙方填寫(xiě)挽留數(shù)據(jù)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)。當(dāng)面 驗(yàn)證、核查數(shù)據(jù)真實(shí)性，各類(lèi)用戶(hù)核查量≥10 戶(hù)新增會(huì)員用戶(hù)；挽留數(shù)據(jù)中話(huà)費(fèi)≥500 元的用戶(hù)。平均話(huà)費(fèi)≥500 元的投訴用戶(hù)中的不滿(mǎn)意用戶(hù)。市場(chǎng)中心服務(wù)組52 / 94如挽留用戶(hù)系統(tǒng)建成，以上分配流程可在系統(tǒng)中自動(dòng)完成，或人工干預(yù)完成。 新資費(fèi)政策辦理流程 員工根據(jù)挽留情況提出新政策需求主任核實(shí)并組織討論后提出 經(jīng)理審查綜合市場(chǎng)部審批、發(fā)文53 / 94 電話(huà)回訪調(diào)查處理流程圖通過(guò) 1001 系統(tǒng)呼叫用戶(hù) 向用戶(hù)表明用意用戶(hù)同意回訪 用戶(hù)稱(chēng)有事或拒絕回訪 認(rèn)真詢(xún)問(wèn)并詳細(xì)記錄 約定再回訪時(shí)間或表示感謝 認(rèn)真解答用戶(hù)問(wèn)題 禮貌掛機(jī) 不能立即答復(fù) 兩天內(nèi)回復(fù)用戶(hù)歸檔待訪 咨詢(xún) 需求 投訴建議詳細(xì)記錄 立即答復(fù)當(dāng)天上報(bào)主管 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 歸檔保存 記錄并存檔 立即答復(fù)記錄并存檔 當(dāng)天上報(bào)主管 記錄并存檔按投訴流程處理 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 記錄并存檔不能立即答復(fù) 記錄并存檔 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)54 / 94 新用戶(hù)回訪流程營(yíng)業(yè)廳職責(zé)及工作要求：營(yíng)業(yè)廳必須將 C 網(wǎng)用戶(hù)信息反饋表提交到客服部，信息反饋表的提交時(shí)間不能超過(guò) 24 小時(shí)。客服部職責(zé)及工作要求：必須在接到資料后，及時(shí)組織、安排人員進(jìn)客服關(guān)系管理中心安排人員進(jìn)行回訪回訪人員用 1001 系統(tǒng)呼叫用戶(hù)號(hào)碼征求用戶(hù)對(duì)回訪方式、回訪時(shí)間的意見(jiàn)告知用戶(hù) 24 小時(shí)服務(wù)熱線1001通話(huà)結(jié)束，匯總用戶(hù)信息，形成報(bào)告將調(diào)查表歸類(lèi)、存檔營(yíng)業(yè)廳 24 小時(shí)內(nèi)將用戶(hù)信息反饋表提交到客服部客服部組織、安排人員在三天內(nèi)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪用戶(hù)不清楚使用方法告知用戶(hù)繳