中國聯(lián)通安徽省分公司公眾客戶故障處理管理辦法-資料下載頁
2025-04-07 22:49本頁面
【正文】 運(yùn)行維護(hù)部系統(tǒng)維護(hù)員，代維單位調(diào)度員、包區(qū)員及分公司客服人員。第20條 各市分公司運(yùn)行維護(hù)部要指定專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，人員變動要及時(shí)通知省公司運(yùn)行維護(hù)部。需安排相關(guān)人員7*24小時(shí)對客戶故障系統(tǒng)的故障單流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行定期查看，確保不出現(xiàn)滯單情況，并對超時(shí)故障單及時(shí)管控。第21條 各市系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)組織各市用戶包區(qū)資料、局向資料、代維資料的錄入和修改。負(fù)責(zé)本單位系統(tǒng)應(yīng)用人員的權(quán)限分配和管理。負(fù)責(zé)提取本地代維單位及人員的故障處理考核數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)根據(jù)故障單流轉(zhuǎn)情況分析影響故障單自動流轉(zhuǎn)原因，并進(jìn)行相應(yīng)數(shù)據(jù)修改。第22條 各市系統(tǒng)維護(hù)人員要及時(shí)根據(jù)系統(tǒng)提示的用戶包區(qū)資料完整情況，組織代維單位完成在網(wǎng)用戶包區(qū)維修分配工作，并在系統(tǒng)中及時(shí)完善用戶包區(qū)資料。要根據(jù)系統(tǒng)自動派單準(zhǔn)確率情況，及時(shí)更正錯(cuò)誤包區(qū)資料。要求代維單位包區(qū)維修的派單聯(lián)系方式較為固定，即使在包區(qū)員發(fā)生變更的情況下要保留原聯(lián)系方式，如人員及聯(lián)系發(fā)生變更，要及時(shí)更新系統(tǒng)中代維資料，以免發(fā)生故障滯單及超時(shí)情況。第七章 故障處理指標(biāo)及考核第23條 故障處理涉及考核指標(biāo)有障礙處理及時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量滿意率、客戶申告障礙率、障礙修復(fù)平均歷時(shí)和重復(fù)申告率等指標(biāo)。第24條 各項(xiàng)考核指標(biāo)定義、數(shù)據(jù)來源、計(jì)算公式及扣分辦法參照“安徽聯(lián)通綜合代維技術(shù)規(guī)范書”中的“固網(wǎng)綜合代維考核表”執(zhí)行。第25條 故障單系統(tǒng)維護(hù)涉及考核指標(biāo)有自動派單準(zhǔn)確率，指當(dāng)月派單總量減去錯(cuò)誤派單量（退單、派至故障維修代維專家）占當(dāng)月發(fā)生用戶故障單的總數(shù)。第八章 其他第26條 各市分公司要加強(qiáng)對代維單位的故障處理管理，合理分配代維公司故障系統(tǒng)權(quán)限，以便系統(tǒng)資料更新和故障處理。將系統(tǒng)中包區(qū)資料的準(zhǔn)確性納入對代維單位的考核中。第27條 本辦法解釋權(quán)為中國聯(lián)通安徽省分公司運(yùn)行維護(hù)部，自發(fā)布之日起執(zhí)行。附件：安徽聯(lián)通故障單管理系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖：9 / 9
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