【正文】 新資費政策辦理流程 員工根據(jù)挽留情況提出新政策需求主任核實并組織討論后提出 經(jīng)理審查綜合市場部審批、發(fā)文53 / 94 電話回訪調(diào)查處理流程圖通過 1001 系統(tǒng)呼叫用戶 向用戶表明用意用戶同意回訪 用戶稱有事或拒絕回訪 認真詢問并詳細記錄 約定再回訪時間或表示感謝 認真解答用戶問題 禮貌掛機 不能立即答復 兩天內(nèi)回復用戶歸檔待訪 咨詢 需求 投訴建議詳細記錄 立即答復當天上報主管 2 小時內(nèi)回復 歸檔保存 記錄并存檔 立即答復記錄并存檔 當天上報主管 記錄并存檔按投訴流程處理 24 小時內(nèi)回復 記錄并存檔不能立即答復 記錄并存檔 24 小時內(nèi)回復54 / 94 新用戶回訪流程營業(yè)廳職責及工作要求：營業(yè)廳必須將 C 網(wǎng)用戶信息反饋表提交到客服部，信息反饋表的提交時間不能超過 24 小時。平均話費≥500 元的投訴用戶中的不滿意用戶。雙方填寫挽留數(shù)據(jù)書面交接表，并簽字確認雙方填寫挽留數(shù)據(jù)書面交接表，并簽字確認。平均話費500元的投訴用戶中的不滿意用戶。 報表、報告（20 分）考核分值具體考核內(nèi)容周報 月報錯報、漏 報 數(shù)據(jù) 5 分/次 10 分報告語句不準確 1 分/次 1 分未按時上報 3 分/次 10 分弄虛作假 10 分/次 20 分 其他相關(guān)規(guī)定50 / 94 業(yè)務流程 修改挽留用戶客戶群流程 數(shù)據(jù)反饋流程 用戶提出申請員工受理并填寫工單主管簽字領(lǐng)班審核 經(jīng)理簽字 員工辦理（專人）備案員工在挽留時對挽留數(shù)據(jù)有異議領(lǐng)班進行核實、匯總數(shù)據(jù)分發(fā)人員51 / 94 數(shù)據(jù)分配流程 每月 6 號電話提醒計費信息部人員，客服部數(shù)據(jù)需求情況每月 7 號下午到計費信息部提取挽留用戶數(shù)據(jù)由領(lǐng)班將各類數(shù)據(jù)分配到各客戶經(jīng)理手中。下降幅度＝初期總在網(wǎng)率－后期總在網(wǎng)率初期總在網(wǎng)率＝初期正常開機數(shù)/總量*100%；后期總在網(wǎng)率＝后期正常開機數(shù)/總量*100%（后期正常開機數(shù)中含回網(wǎng)用戶數(shù)） 業(yè)務收入比（40 分） 業(yè)務收入比≥95% 時， 該項指標對應分值 40 分； 業(yè)務收入比＜95%時，在 95%的基礎(chǔ)上每下降一個百分點扣 5 分，該項指標分值扣完為止。 地、市分公司績效管理考核辦法（草案） 總則 考核對象：區(qū)縣分公司48 / 94 考核辦法：以數(shù)據(jù)、報表、報告為依據(jù) 挽留績效總分(100 分)=在網(wǎng)率（40 分）+業(yè)務收入（40 分）+報表、報告（20 分） 挽留績效總分權(quán)重占 30%，地、市分公司月其它 績效總分占 70% 地、市分公司月整體績效分=挽留績效總分*30%+ 其它績效總分*70% 用戶總在網(wǎng)率（40 分） 用戶總在網(wǎng)率下降幅度≤3% 時， 該項指標對應分值 40 分； 用戶總在網(wǎng)率下降幅度＞3%時，該項 指標對應分值＝40 分－實際下降百分點*100*2，以此類推。 確?？蛻敉炝艄ぷ鞯恼鎸嵭?、延續(xù)性。 挽留客戶經(jīng)理管理辦法 確保客戶數(shù)據(jù)的安全性。 在實際工作中如有疑問由主管領(lǐng)導向重慶客戶挽留工作的負責人進行一對一式交流，避免眾口不一，從而影響挽留工作的正常開展。 挽留政策與稽核管理辦法 負責客戶挽留的主管領(lǐng)導必須清楚各項挽留政策，并帶領(lǐng)屬下員在實際工作中靈活運用。同時對電話回訪、上門拜訪做詳細記錄，對47 / 94客戶的需求履行首問責任制。所有從事挽留工作的員工，根據(jù)崗位職責的不同，其查閱數(shù)據(jù)的權(quán)限不同。 由客戶經(jīng)理完成挽留工作。雙方交接人員對數(shù)據(jù)的正確性進行抽樣檢查，然后交接并簽字確認。 數(shù)據(jù)分配管理辦法 每月 7 日由專人向計費信息系統(tǒng)部提取客戶挽留數(shù)據(jù)。 （參照相關(guān)考核條款）工作總結(jié)　 　及計劃每月 7 日交月總結(jié)，總結(jié)中如實記錄主要工作情況、工作中存在的問題及建議；每周五交下周工作計劃（內(nèi)容應包括上周計劃完成情況）。外勤人員必須在 16：00 前返回工作崗位，并認真填寫出勤結(jié)果（遇特殊情況及時與領(lǐng)班聯(lián)系，次日的工作日志中必須詳細反映外勤當天的工作情況；）；外勤人員必須認真填寫《用戶調(diào)查問卷》及《用戶回執(zhí)單》；借備用機前必須認真填寫《客服暨尋呼部備用機領(lǐng)用單》，備用機的領(lǐng)用要求嚴格按照《備用機使用管理規(guī)定》執(zhí)行；經(jīng)過一個月挽留服務后，再次核實分發(fā)的挽留資料次月 6 日完成相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、匯總工作，具體為：各類挽留對象中正常開機狀態(tài)的用戶數(shù)量及對應的上月話費總額；各類挽留對象中非正常開機狀態(tài)的種類及對應的戶數(shù)；所有挽留對象中正常開機狀態(tài)、各 類非正常開機狀態(tài)的用戶數(shù)。未完成規(guī)定工作量扣罰 50 元/月；延遲發(fā)送日志扣罰20 元/次；外勤人員未按時返回工作崗位按《考勤制度》中相關(guān)規(guī)定進行考核；未填寫《用戶調(diào)查問卷》及《用戶回執(zhí)單》扣除 10 元/戶；經(jīng)查實，外勤工作出現(xiàn)弄虛作假情況，扣除100 元/戶；不定期抽查利用中興系統(tǒng)的工作情況，違反相關(guān)工作要求者，扣除10 元/項（次）；42 / 94上門服務外勤前必須認真填寫《外勤出勤申請表》，領(lǐng)班簽字認可后方可外出，根據(jù)外出路線合理安排上門服務工作，提高外出服務質(zhì)量和效率；外勤服務原則上只對正常開機用戶提供服務，也可兼顧對非正常開機用戶的服務。 （ 記錄要求按 4點相關(guān)規(guī)定）通過中興系統(tǒng)外撥回訪電話，每日 簽入/簽出中興系統(tǒng)記錄不應超過 5 次，且在線時長不應低于 250 分鐘。話成功回訪為 40 戶/天；（根據(jù)當月正常開機數(shù)合理制定回訪、挽留計劃）嚴格按照〈〈回訪問卷〉〉及〈〈用戶調(diào)查表〉〉詳細填寫相關(guān)表格；每日 16：00 準時將電子版挽留日志發(fā)送至指定文檔中；所有工作應真實、完整、準確地以 電子版形式作好記錄?！　?nèi)容：任務完成情況，存在問題，建議?！　√顚懭耍翰邉澖M　　審核：主管，分管 經(jīng)理　　閱報人：公司領(lǐng)導，綜合市場部,地市分公司領(lǐng)導?！　≈攸c：效果分析，下月計劃　　填寫人：策劃組　　審核：主管，分管 經(jīng)理　　閱報人：公司領(lǐng)導，綜合市場部，移動部，萬、涪、黔公司 領(lǐng)導，客40 / 94服部經(jīng)理?！　z查人：分管領(lǐng)導39 / 94 會議記錄樣表會議名稱主持人時間 地點 備注解決問題存在問題上報領(lǐng)導回　 　復參加人員 報告制度將客戶的情況即時以報告的形式分級匯報到相關(guān)領(lǐng)導、部門，提高整體服務質(zhì)量，對于存在的問題推動解決速度和力度?！　z查人：分管經(jīng)理 月例會　　主持人：分管經(jīng)理　　時間：次月第一周 1：30——3：30　　參加人：主管， 領(lǐng)班內(nèi)容：總結(jié)上月工作情況，布置本月工作計劃，提出 KPI 指標和分公司任務?！　z查人：主管　　抽查人：質(zhì)檢組，分管經(jīng)理 班后會　　主持人：主管　　時間：17：15—17:45　　參加人：挽留服務人員　　內(nèi)容：收集員工當天挽留工作情況，即時回復員工提出的問題，如不能解決的問題，記錄并根據(jù)情況上報，形成初步解決的方案，在本部門能解決問題兩日內(nèi)回復，需協(xié)調(diào)解決的問題一周內(nèi)解決，在白板38 / 94欄公布　　要求：有會議記錄，主管與領(lǐng)班在記錄上簽字，參加人員簽字。開會是為了集思廣益，及時解決問題。訂出客戶經(jīng)理服務用語規(guī)范后，我們堅持從嚴檢查，使服務用語規(guī)范化、標準化、最佳化。重大節(jié)日必須發(fā)送。用戶生日必須發(fā)送。如有不便，請您與我聯(lián)系。我的聯(lián)系方式是＊＊＊＊＊”。，則告知用戶“您想了解時，請撥打 1001。 ”， “您需要時，請撥打免費電話 1001 申請。，則請用戶詳細描述當時情景。，若拒絕，則說：“如您需要幫助，請撥 1001，打擾了，再見” 。 新用戶回訪標準用語（暫行） 語音要求：、自然、柔和，吐字清晰35 / 94 、語速適中 您好，我們是聯(lián)通客服中心，想向您了解一下手機使用情況。確因客觀原因，不能在第一承諾時間內(nèi)完成的，應及時告知用戶具體原因和第二承諾時間。 當用戶贊揚或感謝時，應禮貌、誠懇的表示謝意；當用戶提出意見時，應虛心、誠懇的接受，同 時做好記錄。 上門服務時，應合理選擇時間，備好資料、筆、紙、鞋套等，盡量避免給用戶帶來不便。34 / 94 不得通過任何方式收受用戶所送物品。 應尊重用戶的意愿，不得強迫用戶購買、使用某一產(chǎn)品或項功能。 行為應自重、自愛，言談應得體、 熱情、有禮貌。 嚴格遵守公司《資料保密制度》，不得將公司保密資料任意外泄。 對用戶提出意見應虛心的接受，并作詳細記錄。 尊重用戶意愿，不得強迫進行回訪。 語音要求語調(diào)親切、自然、柔和；普通話標準，吐字清晰；精神飽滿、語速適中。 信息組每月對會員用戶投訴形成分析報告。 會員貴賓投訴記錄保存?zhèn)錂n 保存?zhèn)錂n歸口會員俱樂部信息組。 回復用戶 專家座席組處理的通訊內(nèi)投訴由專家座席直接回復用戶。 通訊內(nèi)投訴由專家座席代表進行處理，接會員投訴專家座席代表立即受理，與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，尋求解決辦法，并在 12 小時內(nèi)必須有第一次回復?！IP 網(wǎng)站：網(wǎng)站投訴由信息組專人每日提取一次進行整理，1 小時內(nèi)提交客戶經(jīng)理專人。 第一投訴責任人同時將投訴內(nèi)容通知客戶俱樂部信息組專人和會員服務組。 會員服務熱線（89087929）：客戶經(jīng)理半小時內(nèi)形成電子工單。 用戶投訴途徑、形成電子工單時限 1001 客戶熱線：由客戶代表半小時內(nèi)形成電子工單。 適用范圍會員用戶的投訴按照本管理辦法及流程實施。 結(jié)果分析　　服務質(zhì)量監(jiān)督員在每月 30 日前上報監(jiān)督結(jié)果。 評分　　由會員服務組根據(jù)《規(guī)范》自行設(shè)計記錄表，確定項目分值比例及考核辦法，須有詳細記錄。 檢查辦法 檢查形式： 語：以電話錄 音抽查形式進行檢查：以電話回訪評估用戶滿意度形式進行檢查。謝謝！再見！”：“ 非常感 謝您在百忙中接受我的 電話拜訪，您有任何需要或建議時，歡迎您隨時與我聯(lián)系，我的聯(lián)系電話是＊＊＊＊＊”，應等待用戶先掛機。 結(jié)束語 ：“非常感謝 您的來電，您有任何需要或建 議時，歡迎您與我們聯(lián)系。 ” 禁語 、方言。 ”b.“請問您是否需要我們對您的建議進行回復，如果您需要， 請將您的聯(lián)系方式提供給我們，經(jīng)我們認真研究后，會在 48 小時之內(nèi)主動回復您。 用戶投訴營業(yè)人員的服務態(tài)度或服務水平 “請您具體 說一下當時 的情況好嗎？（視具體情況而定）（傾聽用戶敘述，記錄）對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的問題，核實之后會根據(jù)公司規(guī)定做出嚴肅處理，請留下您的聯(lián)系方式，我們會在 24 小時內(nèi)給您回復。根據(jù)經(jīng)驗，我們?nèi)绻搅私饽男枨?，我們就越能處理您所關(guān)心的事。 ”用戶投訴資費有誤：“請問您是感 覺到哪部分 資費有誤？（用戶陳述完畢后）非常感謝您對我們公司業(yè)務的關(guān)注，我已將您提供的詳細情況記錄，請留下您的聯(lián)系方式，我們會在 24 小時之內(nèi)將處理情況通知您。 ”“您的投訴我 們正在加 緊處理，我們會在規(guī)定的時限內(nèi)給您一個滿意的答復”。d.“您的投訴 內(nèi)容我們 已做好了詳細記錄（如有必要，還可以將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復述，或詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補充），會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，將在 24 小時之內(nèi)主動與您聯(lián)系。，可“請問您在公司主管哪項業(yè)務”22 / 94 用戶想找某位客戶經(jīng)理a.“請 稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接＊＊客戶經(jīng)理” 用戶想了解有關(guān)公司業(yè)務a.“我很樂意為您服務，請問您對我們公司哪項業(yè)務有興趣？” 用戶投訴，并了解投訴內(nèi)容b.“先生/女士您好，我首先對此問題給您帶來的不便向您表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫助您解決的。 談 中應多使用禮貌用語,如“請” 、“謝謝”，避免使用口語，少用專業(yè)術(shù)語或不合適的方言、俗語。，保持語調(diào)親切、平和、自然、熱忱.，表達應簡練，內(nèi)容應正確、明了。 規(guī)范內(nèi)容及要求 電話溝通用語 總體要求 在響鈴一聲后到響 鈴兩、三聲前接聽電話。 規(guī)范制定及修訂 客戶經(jīng)理用語規(guī)范由信息組負責制定，并可根據(jù)不同階段工作情況進行修訂，同時對會員服務組實施情況進行監(jiān)督。為了提高客戶經(jīng)理服務水平，統(tǒng)一標準，體現(xiàn)聯(lián)通高品質(zhì)服務品牌形象，特制定本規(guī)范。統(tǒng)計挽留后“正常開機”狀態(tài)用戶數(shù)量時必須注意是在原始狀態(tài)為“正常開機”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計，查詢?nèi)允恰罢ｉ_機”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“正常開機”轉(zhuǎn)為“非正常開機”的離網(wǎng)用戶數(shù)；統(tǒng)計挽留后“非正常開機”狀態(tài)用戶數(shù)量時必須注意是在原始狀態(tài)為“非正常開機”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計，查詢?nèi)允恰胺钦ｉ_機”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“非正常開機”轉(zhuǎn)為“正常開機”的回網(wǎng)用戶數(shù)；按要求仔細填寫《回網(wǎng)詳情記錄表》 、 《回網(wǎng)嘉