山東聯(lián)通商務(wù)客戶營銷服務(wù)管理辦法(參考版)
2025-05-17 18:16本頁面
【正文】 。 第三十六 條 本辦法由省公司 集團客戶部 負責解釋。通過實地培訓(xùn)、視頻教育和情景式培訓(xùn)、案例教學(xué)等方式，提高社區(qū)經(jīng)理和商客經(jīng)理的技能。 第三十三 條 應(yīng) 將培訓(xùn)工作延伸到商務(wù)客戶營銷服務(wù)部門，結(jié)合增長性業(yè)務(wù)與信息化推廣，制定針對性強 的培訓(xùn)計劃，實施網(wǎng)絡(luò)工程、集成業(yè)務(wù)、信息化產(chǎn)品、營銷技巧等方面的培訓(xùn)，切實提高商務(wù)客戶營銷團隊的整體素質(zhì)。 第三十一 條 進一步整理、細化和落實商務(wù)客戶資料，做到及時更新，以保證資料準確性和有效性。 第三十 條 完善項目流及工作流支 撐平臺，實現(xiàn) CRM、社區(qū)管理系統(tǒng) 等各類平臺向各商務(wù)客戶營銷部門的延伸。 第 七 章 商務(wù)客戶營銷支撐體系建設(shè) 第二十九 條 建立信息溝通及支撐交流平臺，提高商務(wù)客戶管理水平。 第二十八 條 在考核方式上，采用年度目標考核與月度績效考核相結(jié)合的方式。 第二十七 條 在考核內(nèi)容上，要堅持效益優(yōu)先、兼顧數(shù)量， 突出收入穩(wěn)定增長 , 實現(xiàn)“又好又快”發(fā)展。 協(xié)助商住兩用樓物管公司 戶服務(wù)規(guī)范要求 關(guān)系管理 提供業(yè)務(wù)指導(dǎo) 競爭情報交流 設(shè)立商務(wù)客戶服務(wù)專區(qū)配合商務(wù) 礎(chǔ)安裝維護服務(wù) 客戶經(jīng)理做好商務(wù)客戶的營銷服 對商務(wù)客戶座席提供業(yè)務(wù)指導(dǎo) 與培訓(xùn) 提出客戶主動營銷服務(wù)要求并 商務(wù)客戶信息變更反饋 配合商務(wù)客戶服務(wù)中心做好客 負責職責范圍內(nèi)大客戶經(jīng)理 客 服 中 心 商務(wù)客戶業(yè)務(wù)查詢和投訴處理 商務(wù)客戶 管理 與大客戶服務(wù)、區(qū)域營銷中心、客服中心以及 營業(yè)廳等部門的業(yè)務(wù)界面如圖所示： 3．對于需要商務(wù)客戶經(jīng)理直接與客戶溝通的事務(wù)，要及時通知商務(wù)客戶經(jīng)理，由商務(wù)客戶經(jīng)理提供客戶關(guān)懷。 （四）與營業(yè)廳的配合關(guān)系 1．在商務(wù)客戶密集區(qū)的營業(yè)廳設(shè)置商務(wù)客戶專屬營業(yè)區(qū)，開展“寬帶商務(wù)”演示，重點演示創(chuàng)新和增值產(chǎn)品，如：企業(yè) OA、 企業(yè)短信、網(wǎng)絡(luò)傳真、企業(yè)悅鈴、視頻監(jiān)控、電話導(dǎo)航、電話 /視頻會議、網(wǎng)絡(luò)安全、同號等，通過現(xiàn)場講解和客戶試用，不斷開發(fā)客戶需求。 5．對于需要商務(wù)客戶經(jīng)理直接與客戶溝通的事務(wù)，10010 商務(wù)客戶座席應(yīng)將相應(yīng)信息及時傳遞給商務(wù)客戶經(jīng)理。 3．負責受理所有商務(wù)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、費用查詢、故障申告等工作。 （三）與 10010 客服中心的配合關(guān)系 1． 10060 客服中心可以設(shè) 置商務(wù)客戶專席，并接受商務(wù)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 （二）與區(qū)域營銷中心的配合關(guān)系 對與名單制內(nèi)的商務(wù)客戶應(yīng)市分商務(wù)客戶經(jīng)理直接負責，低價值客戶由區(qū)域營銷中心 社區(qū)經(jīng)理負責。過渡期建議為 3 個月。過渡期建 議為 3個月。 第六章 商務(wù)客戶服務(wù)機構(gòu)與相關(guān)部門工作界面 第二十二條 在商務(wù)客戶的營銷服務(wù)過程中，各級商務(wù)客戶營銷服務(wù)機構(gòu)要與各行業(yè)大客戶服務(wù)機構(gòu)、區(qū)域營銷中心、客服中心以及營業(yè)廳等部門明晰業(yè)務(wù)界面，做好商務(wù)客戶營銷服務(wù)工作的銜接和配合。 （六）建立營銷過程管控體系： 將售前、售中、售后三個階段細分為營銷策劃、銷售策劃、培訓(xùn)組織、銷售執(zhí)行、銷售評估和考核激勵 6 個營銷過程，明確各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控點、責任部門和管控手段，形成營銷過程的閉環(huán)管理。對于樣板項目應(yīng)給予更優(yōu)的服務(wù)保障。 （ 三 ）定期走訪、上門服務(wù)： 定期對重點商務(wù)客戶和競爭激烈地區(qū)的商務(wù)客戶進行走訪，了解客戶通信需求，主動推薦適合產(chǎn)品，并提供上門收費和辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。比如，每位客戶經(jīng)理負責1
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